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我國快遞企業(yè)配送運輸外包探析
配送運輸是指將被訂購的貨物使用汽車(chē)或其他運輸工具從供應點(diǎn)送至顧客手中的活動(dòng)，下面是一篇關(guān)于快遞企業(yè)配送運輸外包探究的論文范文，歡迎閱讀查看。
[摘 要]近幾年電子商務(wù)加速了快遞行業(yè)的發(fā)展，同時(shí)也帶來(lái)了很多問(wèn)題。當前我國大部分快遞企業(yè)采用的是自行配送的模式，配送水平良莠不齊，存在配送成本高、服務(wù)質(zhì)量低等問(wèn)題。提出多方位考核外包公司、建立供應鏈合作關(guān)系、保持和外包公司的溝通、對外包過(guò)程實(shí)行監控和協(xié)助管理等發(fā)展快遞配送業(yè)務(wù)外包的對策建議。
[關(guān)鍵詞] 快遞企業(yè); 配送; 外包。
配送運輸是運輸中的末端運輸、支線(xiàn)運輸，是較短距離，較小規模，頻率較高的運輸形式，一般使用汽車(chē)做運輸工具[1]。本文將其定義為最后一公里的配送方式。在快遞流程的各個(gè)環(huán)節中，配送運輸成本在快遞企業(yè)總成本中所占比例很高，加上配送運輸形式不合理，這些都是快遞企業(yè)當前所面臨的普遍難題，單個(gè)的快遞企業(yè)尤其是中小型快遞企業(yè)很難建立起專(zhuān)業(yè)化、規�；吞峁﹥�(yōu)質(zhì)服務(wù)的配送模式，配送成本過(guò)高一直是制約快遞企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵性因素。隨著(zhù)目前客戶(hù)對快遞服務(wù)的要求越來(lái)越高，如何在提供優(yōu)質(zhì)快遞服務(wù)的同時(shí)降低其配送成本，已成為快遞企業(yè)開(kāi)拓新的利潤源的關(guān)鍵因素。
一、我國快遞企業(yè)的配送模式。
我國的快遞企業(yè)主要由國有快遞企業(yè)、大型民營(yíng)快遞企業(yè)和中小型快遞企業(yè)組成，企業(yè)實(shí)力、配送方式和效率不盡相同。大部分企業(yè)采用自行配送的模式，配送水平良莠不齊。
同城快遞和城市間異地快遞大部分采取點(diǎn)到點(diǎn)的直達式的配送方式，直接將快遞送到客戶(hù)的手中。還有沿途配送模式，主要是指快遞人員在運載工具運力富余的情況下，同時(shí)載運在同一條核心路線(xiàn)上不同位置的多個(gè)收件客戶(hù)或者配送站點(diǎn)的快件。沿途根據收件客戶(hù)的位置或者規定配送站點(diǎn)的位置依次進(jìn)行配送的模式[2]。在很多的異地配送模式中，快遞企業(yè)將其快件運輸到各地的快遞配送中心并將快件進(jìn)行分類(lèi)，綜合統籌安排運力，組織車(chē)輛將其配送到各家快遞公司的各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，然后各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)再組織派送，安排快遞員將快遞送到客戶(hù)的手中，這就是“最后一百米”配送模式。
我國快遞企業(yè)多以加盟的形式存在，各加盟商的實(shí)力相差很大，配送質(zhì)量也有很大的區別。電動(dòng)車(chē)、自行車(chē)、三輪車(chē)和小面包車(chē)等以其方便靈活、成本低成為很多快遞公司選擇的配送工具。而由于有些大城市對非機動(dòng)車(chē)輛的管制，導致配送困難，很多快遞只能選擇晚上進(jìn)行配送，在我國這種配送模式在很多中小型快遞企業(yè)中比較常見(jiàn)。還有一種自提式的配送模式，快遞通過(guò)配送中心運送至各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的快遞公司將快件按手機號碼尾數進(jìn)行分類(lèi)，再按今日件和往日件等分類(lèi)，以方便在客戶(hù)取件時(shí)進(jìn)行查找，網(wǎng)點(diǎn)的工作人員通過(guò)短信或者電話(huà)通知客戶(hù)憑借其有效的身份證件到指定的網(wǎng)點(diǎn)自行取件。
二、我國快遞配送中存在的問(wèn)題。
通過(guò)對向蚌埠、合肥、安慶地區發(fā)出的 500 份調查問(wèn)卷作出統計和加權平均計算得出對于快遞的總體滿(mǎn)意度為 3. 16( 非常好5 分，好4 分，一般3 分，差2 分，非常差1 分) ，略高于一般滿(mǎn)意。從圖 1 可以看出，用戶(hù)的總體滿(mǎn)意度并不高。研究小組成員通過(guò)跟蹤調研發(fā)現，快遞行業(yè)的整體滿(mǎn)意度偏低的一個(gè)重要環(huán)節發(fā)生在配送上。
( 一) 配送成本高。
快遞配送運輸的費用包括車(chē)輛費用( 燃料、修理費、折舊費、養路費、司機工資等) 和管理費用( 快遞員培訓、辦公費等) 。近年來(lái)，隨著(zhù)勞動(dòng)力成本、物價(jià)、油價(jià)等不斷上漲，快遞配送各項成本也隨之上漲。而且，很多快遞企業(yè)缺乏完善的配送系統，導致很多運力的浪費，加上不合理的配送模式，這些因素都導致快遞企業(yè)的配送成本過(guò)高。
( 二) 快遞員的整體素質(zhì)較低。
在快遞行業(yè)中，快遞企業(yè)對快遞員的招聘沒(méi)有學(xué)歷上的要求，也缺乏對快遞員的專(zhuān)業(yè)培訓和嚴格的管理，快遞員不能對快遞企業(yè)的文化進(jìn)行深刻的理解，因此快遞員對客戶(hù)的服務(wù)態(tài)度和快遞的安全都無(wú)法得到保障。很多中小快遞企業(yè)的快遞員沒(méi)有統一的著(zhù)裝，無(wú)法進(jìn)入一些高檔小區。一些大城市考慮到城市的市容，對快遞車(chē)輛進(jìn)行嚴格管理。這些嚴重影響了快遞企業(yè)的形象，削弱了客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度。
( 三) 快件毀損和丟失現象嚴重。
2010 年，國家郵政局共受理快遞業(yè)務(wù)有效申訴11151 件，到 2012 年，這一數字上升至 137351 件。3 年時(shí)間，有關(guān)快遞的申訴量暴增了約 12 倍，且每年都占到了當年有效申訴總量的 90% 以上，在 2012 年 甚 至 達到 98. 3%[3]。
目前，我國快遞公司的運營(yíng)模式除了極少數是直營(yíng)外，大多數均采用合作加盟的形式。合作加盟再加盟，多級加盟，同一個(gè)城市，不同區域都可能有不同的具體負責派送的快遞公司。從簽收到派送的整個(gè)快遞流程中幾乎都是由不同加盟合作商來(lái)完成的，加盟合作商的資質(zhì)參差不齊，快件在任何一個(gè)環(huán)節中出現問(wèn)題，都會(huì )導致快件的延誤、毀損或丟失。由于快遞公司的監管不力，快件時(shí)常出現毀損、丟失現象，快遞公司最高只會(huì )賠償 6 倍的快遞運費。
( 四) 快遞配送速度慢。
在網(wǎng)購用戶(hù)體驗中，對配送速度( 包括發(fā)貨速度、在途時(shí)間、物流服務(wù)) 的整體滿(mǎn)意度最低，僅為 21. 3%[4]。
目前全國九大物流公司的 2860 條線(xiàn)路中，能做到 3 日送達的尚不足 50%[5]。
隨著(zhù)人們生活節奏的加快，客戶(hù)對快遞速度的要求越來(lái)越高，對時(shí)間的要求越來(lái)越精確，快遞速度的快慢成為影響快遞企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。很多快遞公司快遞配送達不到用戶(hù)的要求，特別是一些中小型快遞客戶(hù)對速度的滿(mǎn)意度僅為 2. 9，快遞總體速度偏慢的原因之一就在配送上，為了降低配送成本，很多快遞公司湊齊整車(chē)配送，這樣先來(lái)的快件就會(huì )被擱置，整體配送時(shí)間就會(huì )增加。另外，很多快遞企業(yè)的配送渠道不暢通，與快遞員之間和快遞企業(yè)之間信息不暢通，導致配送效率低下。有些大城市對快遞進(jìn)城嚴格管制和高檔小區對不規范的快遞企業(yè)的管理，也很大地影響了快遞配送的速度�？爝f員配送快遞基本上是靠自己的直覺(jué)和經(jīng)驗，缺乏科學(xué)的規劃，導致快遞配送效率低下，浪費了配送的資源。另外，快遞配送時(shí)間可能和客戶(hù)的時(shí)間發(fā)生沖突，一件多送現象時(shí)有發(fā)生，降低了配送速度。
( 五) 配送服務(wù)質(zhì)量差。
快遞企業(yè)為了降低配送成本，相應的服務(wù)質(zhì)量也會(huì )大打折扣。由于快遞員的整體素質(zhì)偏低和快遞企業(yè)在配送服務(wù)上的投入不多，快遞配送中經(jīng)常出現快遞員服務(wù)態(tài)度惡劣、送貨不到位和送貨時(shí)間具有隨機性等問(wèn)題。
三、快遞企業(yè)實(shí)行配送外包的意義。
外包是指企業(yè)致力于具有核心競爭力的業(yè)務(wù)，而將非核心業(yè)務(wù)由外部企業(yè)按照有關(guān)規定來(lái)完成的一種經(jīng)營(yíng)管理模式[6]。經(jīng)調查發(fā)現，高昂的快遞配送成本和運輸過(guò)程中存在的諸多問(wèn)題，一直制約著(zhù)快遞企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展。尋求有效的配送方式、提高企業(yè)核心競爭力是很多快遞企業(yè)當前需要解決的難題�？爝f配送外包就是將快遞配送的最后一階段外包給專(zhuān)業(yè)的外包公司，而快遞企業(yè)致力于核心業(yè)務(wù)( 撿練、運輸、快遞網(wǎng)絡(luò )等) 。
( 一) 降低配送成本。
企業(yè)規模增大時(shí)，產(chǎn)品的平均成本下降，這種情況被稱(chēng)為“規模經(jīng)濟”。運轉率是實(shí)際周轉量和額定周轉量的比值，它包含了時(shí)空的利用率: 裝載率和運輸密度[7]。
外包公司大規模地派送快件具有規模效益，這樣單個(gè)快件的邊際成本降低，提高了車(chē)輛的運載率。配送運輸外包公司的核心業(yè)務(wù)是配送，其在管理上保證配送質(zhì)量的同時(shí)，優(yōu)化路線(xiàn)，制定出合理有效的配送方式，可以大大節約配送成本。有關(guān)數據顯示，中鐵快運公司實(shí)行配送業(yè)務(wù)外包前平均配送成本約 8 元 / 件，而實(shí)行后，平均配送成本 5. 7 元 / 件，下降了 29%[8]。
( 二) 提高配送速度。
確保在指定的時(shí)間內交貨是客戶(hù)最重視的因素，也是配送服務(wù)性的充分體現�？爝f企業(yè)的配送運輸是快遞流程的最后一個(gè)環(huán)節，在這一環(huán)節上影響其速度的因素很多。例如，配送路線(xiàn)的選擇，運力選擇，配送的頻率，配送人員的效率等都會(huì )造成時(shí)間上延誤。
快遞外包公司專(zhuān)門(mén)從事配送運輸，對配送人員進(jìn)行培訓，對運輸路線(xiàn)進(jìn)行優(yōu)化，有效的協(xié)調，綜合的管理，這些都會(huì )在配送的過(guò)程中節省時(shí)間，也就提高了快件到收件人手中的速度。
( 三) 提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
快遞服務(wù)包含服務(wù)廣度、服務(wù)深度及服務(wù)舒適度三方面的意義。服務(wù)廣度是指快遞服務(wù)的業(yè)務(wù)種類(lèi)及其滿(mǎn)足用戶(hù)需求的程度; 服務(wù)深度是指為用戶(hù)提供快遞服務(wù)的完全程度和便利程度; 服務(wù)舒適度是指以員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和工作效率為核心，用戶(hù)在使用過(guò)程中心理感受的優(yōu)劣程度[9]。
配送外包公司的核心業(yè)務(wù)是進(jìn)行快遞最后一階段的配送和快遞的傳遞，注重對快遞員的培訓，有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)語(yǔ)言和服務(wù)理念，統一著(zhù)裝，上門(mén)服務(wù)，服務(wù)從廣度、深度和舒適度方面都有很大的提高。專(zhuān)業(yè)的外包公司還可以根據快遞公司的要求( 快遞公司根據客戶(hù)的要求) 為客戶(hù)提供個(gè)性化的配送，因成本太高，一般的配送公司難以做到。這些都將幫助快遞企業(yè)樹(shù)立良好的的社會(huì )形象，提升快遞企業(yè)的知名度。
( 四) 合理利用運輸資源.
將相關(guān)內部職能外包給專(zhuān)業(yè)公司運營(yíng)，快遞企業(yè)就不需為實(shí)現該項職能而進(jìn)行相關(guān)投資[10]�？爝f外包公司的核心業(yè)務(wù)是派送快件，其活動(dòng)范圍很小，在一個(gè)城市內，快遞外包公司對運輸工具進(jìn)行規劃和調度，提高了車(chē)輛的裝載率，避免了很多運力的浪費，也一定程度上解決了快遞企業(yè)配送車(chē)輛和人員不足的問(wèn)題。
( 五) 增強企業(yè)核心競爭力.
配送業(yè)務(wù)外包出去后，快遞企業(yè)將會(huì )集中自己的優(yōu)質(zhì)資源發(fā)展其核心業(yè)務(wù)，優(yōu)化資源配置，增強技術(shù)創(chuàng )新，改進(jìn)核心組織流程，使其在激烈的市場(chǎng)競爭中具有很強的競爭優(yōu)勢。
四、快遞配送外包可能存在的風(fēng)險.
快遞企業(yè)將其配送業(yè)務(wù)外包后，可以在一定程度上將風(fēng)險轉移到外包方，降低其自身的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險。國內配送外包業(yè)務(wù)發(fā)展尚不成熟，雖有些快遞企業(yè)有將配送業(yè)務(wù)外包出去的先例，如中鐵快運的配送外包后取得了不錯的效果。但是，快遞配送外包也存在諸多的風(fēng)險。
( 一) 信息安全風(fēng)險.
配送業(yè)務(wù)外包出去后，外包方會(huì )參與快遞流程中最后一個(gè)環(huán)節，而快遞的信息流會(huì )在這一環(huán)節中流通，這樣外包方就會(huì )掌握快遞公司的很多信息，甚至是核心信息。
配送業(yè)務(wù)直接接觸客戶(hù)，外包方通過(guò)與客戶(hù)的長(cháng)期接觸，會(huì )逐漸掌握客戶(hù)的信息資源，可能會(huì )利用這些信息自行進(jìn)入快遞行業(yè)，或將信息泄露給競爭對手，這些都可能對快遞公司的信息安全造成威脅。
( 二) 服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險.
快遞企業(yè)和外包方勢必會(huì )存在經(jīng)營(yíng)理念和文化上的差異，可能會(huì )偏離發(fā)包方要求的配送服務(wù)理念。加之，有些地區的外包業(yè)務(wù)量少、交通管制嚴格、利潤低等原因，使外包方的積極性降低，難以保證其服務(wù)質(zhì)量。
快遞企業(yè)將配送外包，外包方就會(huì )接觸其客戶(hù)，而快遞企業(yè)與客戶(hù)的接觸相應的會(huì )減少，就無(wú)法迅速的反饋用戶(hù)的需求和問(wèn)題，也無(wú)法快速響應市場(chǎng)的需求和了解最新的市場(chǎng)信息，這些都有可能使快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降，從而喪失老用戶(hù)和無(wú)法開(kāi)拓新用戶(hù)。
( 三) 管理風(fēng)險.
快遞外包出去后，可能會(huì )出現丟件、損件等問(wèn)題，由于快遞環(huán)節多，多個(gè)公司參與就會(huì )不清楚是哪個(gè)環(huán)節出現問(wèn)題，容易導致責任不明確，給快遞企業(yè)帶來(lái)負面影響。
快遞的流程具有連續性，外包方所進(jìn)行的配送服務(wù)水平就代表著(zhù)快遞公司的形象，快遞公司要保持長(cháng)遠的發(fā)展就必須要求外包方與其管理保持一致，但快遞企業(yè)難以對外包方的管理進(jìn)行干涉，而且兩個(gè)單位的管理銜接起來(lái)也存在一定的困難。
五、有效實(shí)施快遞配送業(yè)務(wù)外包的對策.
( 一) 多方位考核外包公司.
快遞企業(yè)通過(guò)加強對外包公司的篩選，多方位考核外包公司，選擇最適合本公司發(fā)展的外包公司，并通過(guò)客戶(hù)反饋的信息對外包公司進(jìn)行評價(jià)，提出相應的改進(jìn)措施，讓外包方的配送業(yè)務(wù)與本公司的發(fā)展相協(xié)調。
( 二) 建立供應鏈合作關(guān)系.
供應鏈合作關(guān)系可以定義為供應商與制造商之間，在一定時(shí)期內共享信息、公擔風(fēng)險、共同獲利的協(xié)議關(guān)系[11]。
在外包業(yè)務(wù)上，既要嚴格管理，又要全力支持，建立良好的合作關(guān)系，定期舉辦座談會(huì )，交流經(jīng)驗，解答疑問(wèn)。
實(shí)時(shí)關(guān)注外包方的動(dòng)態(tài)，調動(dòng)外包方積極性，照顧外包方利益，保證配送服務(wù)健康持續發(fā)展。
( 三) 保持和外包公司的信息溝通.
快遞企業(yè)應當和外包公司經(jīng)常保持溝通，傳達公司的經(jīng)營(yíng)理念和戰略方針，使外包方始終按照本公司的要求來(lái)配送，外包方也應及時(shí)反饋用戶(hù)的信息，向發(fā)包方傳達客戶(hù)新的需求和新的市場(chǎng)機會(huì )。
( 四) 對外包過(guò)程實(shí)行必要監控和協(xié)助管理.
外包方在運行發(fā)包方的業(yè)務(wù)時(shí)，發(fā)包方對外包方應進(jìn)行必要監控，評估外包方是否達到公司的要求，是否偏離公司的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)理念，對不合格的做法提出意見(jiàn)并協(xié)助其解決。應由專(zhuān)人對外包過(guò)程的各類(lèi)信息進(jìn)行收集、識別、傳遞、處理和歸檔管理，以確保外包過(guò)程中信息的可靠性和有效性[12]。
通過(guò)調研和查閱相關(guān)資料，快遞行業(yè)當前的狀況是利潤微薄，問(wèn)題頗多，市場(chǎng)競爭無(wú)序等�？爝f配送外包可以在配送成本、服務(wù)、速度、質(zhì)量等方面比當前的配送模式更有優(yōu)勢，一定程度上緩解當前配送上的諸多難題，對降低快遞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險和增強快遞企業(yè)的核心競爭力起到很大的作用。對于一些中小型快遞企業(yè)，配送外包更是其與大型快遞企業(yè)和國際快遞巨頭進(jìn)行競爭的有效方式，是其在激烈的市場(chǎng)競爭中長(cháng)期生存的法寶。筆者認為新時(shí)期要求更專(zhuān)業(yè)的分工，配送外包可以讓快遞企業(yè)的分工更細，更專(zhuān)業(yè)，是快遞企業(yè)可持續發(fā)展的有力保證。配送外包可以給快遞企業(yè)帶來(lái)新的契機和發(fā)展機遇，進(jìn)而提升其核心競爭力。
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