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天貓商城物流配送服務(wù)存在的問(wèn)題與建議
天貓商城在各地區的配送服務(wù)基本上采用與當地配送服務(wù)公司合作的方式進(jìn)行配送，這種采取合作的方式進(jìn)行配送產(chǎn)生了很多問(wèn)題，下面是小編就這一問(wèn)題搜集的一篇相關(guān)論文范文，供大家閱讀借鑒。
一、天貓商城物流配送服務(wù)現狀
天貓商城采用第三方物流的配送服務(wù)模式。天貓商城上有眾多的網(wǎng)絡(luò )店鋪，而這些網(wǎng)絡(luò )店鋪直接面向全國各地的網(wǎng)絡(luò )顧客，要保證商品可以較迅速、安全、并且低成本地送到顧客手中，天貓商城的店家就必須借助第三方物流配送服務(wù)，店家把物流配送都委托給第三方物流公司，通過(guò)第三方物流公司來(lái)完成配送。
這樣，店家只需要關(guān)注商品的出售和改善售前、售后的服務(wù)質(zhì)量，有助于提高競爭力。據統計，中國有70%以上的物流配送公司依附于天貓商城而生存，所以天貓商城上的眾多店家可選擇的物流配送公司較多，店家可以根據自家的商品特性選擇不同的物流配送服務(wù)公司，采用第三方物流配送服務(wù)具有突出的優(yōu)勢。
二、天貓商城物流配送服務(wù)存在的主要問(wèn)題
(一)物流成本增高
電子商務(wù)企業(yè)的物流配送服務(wù)不僅要面向批發(fā)商和零售商，還要直接與大批的最終顧客接觸，由于電子商務(wù)沒(méi)有時(shí)間、空間上的約束，并且物流配送中心規模小，發(fā)展失衡，難以形成成批的配送流量，因此會(huì )造成配送任務(wù)的繁瑣，成本難以降低。前些年，多數物流企業(yè)都宣稱(chēng)物流成本提高了，并宣布要增加物流配送服務(wù)收費，此舉引起了廣大顧客的反對。天貓商城主要與國內第三方物流公司合作，而這些公司也需要經(jīng)受技術(shù)性的成本以及人工費用上漲的壓力，這些都直接導致天貓商城物流費用的增加，這些增加的物流費用最后還是轉移給了最終的顧客，從而導致顧客網(wǎng)購費用的增加，削弱了網(wǎng)購的優(yōu)勢。
(二)物流配送服務(wù)質(zhì)量不佳
天貓商城與第三方物流公司合作產(chǎn)生了以下問(wèn)題：
1、在配送質(zhì)量上：第三方物流公司業(yè)務(wù)規模大，很難避免遺失物品、貨物破損的情況，因此，第三方物流公司一般不允許買(mǎi)家收貨時(shí)當場(chǎng)驗收，對于店家向顧客承諾的“保質(zhì)保量保真，不滿(mǎn)意免費退換”,一旦商品出現問(wèn)題，買(mǎi)家需要再次配送，將商品退回到商家手中。其中的時(shí)間與成本問(wèn)題，給天貓商城的店家與顧客帶來(lái)了困擾。
2、在配送時(shí)間上：第三方物流公司多數承諾在3-5天之內到貨，平時(shí)一般都能做到，但非常時(shí)期，第三方物流公司考慮送貨地點(diǎn)及收貨人數、貨物件數等問(wèn)題，很難保證按時(shí)送達，配送誤時(shí)有時(shí)會(huì )長(cháng)達幾周，網(wǎng)店評價(jià)中經(jīng)常會(huì )發(fā)現很多買(mǎi)家的評價(jià)是針對貨物到達的太慢之類(lèi)的抱怨。
3、在配送網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面上：第三方物流公司幾乎都對配送區域和地點(diǎn)進(jìn)行了規定，市內只能配送到一定區域，其他的情況由買(mǎi)家上門(mén)自提，在買(mǎi)家評價(jià)中也可以看到買(mǎi)家對快遞不送貨到家并因此花了很多路費去取貨的抱怨，這樣給買(mǎi)家帶來(lái)很多不便，也降低了電子商務(wù)配送服務(wù)的水平。
(三)天貓商城無(wú)法對物流配送公司進(jìn)行有效的管理
天貓商城在各地區的配送服務(wù)基本上采用與當地配送服務(wù)公司合作的方式進(jìn)行配送，這種采取合作的方式進(jìn)行配送產(chǎn)生了很多問(wèn)題。主要是因為雙方是合作的關(guān)系，天貓商城不可能全程監控該公司的配送，只能規定一些可行的制約方案，但作用非常有限。曾有送貨時(shí)由于客戶(hù)不在單位或家要求改日送貨，而送貨人員態(tài)度極為生硬地要求“如果今天不收貨就作為退貨處理”,而當客戶(hù)因為服務(wù)問(wèn)題而投訴時(shí)，天貓商城的客服人員也沒(méi)能給出更好的解決方案來(lái)對送貨人員的失職追究其責任。同時(shí)由于配送服務(wù)完全交給配送服務(wù)公司去運營(yíng)，天貓商城通常不能準確掌握貨物送到的時(shí)間，造成貨物的配送時(shí)間不可靠，有的時(shí)候很準時(shí)，而有的時(shí)候則可能拖延較長(cháng)時(shí)間。當因貨損造成客戶(hù)拒收時(shí)，配送服務(wù)公司就會(huì )推卸責任，而這種情況客戶(hù)是難以接受的。這些問(wèn)題往往會(huì )直接影響到客戶(hù)對天貓商城的評價(jià)，影響了天貓商城的信譽(yù)形象。
三、解決天貓商城物流配送服務(wù)問(wèn)題的建議
(一)控制物流配送服務(wù)成本
1、建立物流配送服務(wù)動(dòng)態(tài)聯(lián)盟，實(shí)現企業(yè)資源優(yōu)化配置。天貓商城建立物流動(dòng)態(tài)聯(lián)盟同樣可以提高物流配送效率，降低物流成本�？梢钥紤]由牽頭物流配送服務(wù)企業(yè)建立虛擬的企業(yè)，應用物流配送服務(wù)動(dòng)態(tài)聯(lián)盟理論建立的虛擬企業(yè)的思路如下：由天貓商城與若干個(gè)協(xié)議合作的物流配送服務(wù)企業(yè)組成一個(gè)物流配送服務(wù)動(dòng)態(tài)聯(lián)盟，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)來(lái)運作和管理，這樣企業(yè)之間可以共享物流資源，實(shí)現物流資源的優(yōu)化配置，還可以對市場(chǎng)的變化做出快速響應和增加整個(gè)聯(lián)盟的經(jīng)濟效益。由物流配送服務(wù)動(dòng)態(tài)聯(lián)盟提供配送服務(wù)能夠降低固定成本和管理成本、提高貨物配送效率與商品的流通速度，減輕庫存的壓力，更快響應市場(chǎng)變化，實(shí)現對配送服務(wù)企業(yè)資源的優(yōu)化配置、增加效益。
2、整合第三方物流，制定經(jīng)濟便捷的配送方案。為了降低物流配送服務(wù)的成本，可以將同一城市的幾個(gè)物流配送服務(wù)公司聯(lián)合起來(lái)，組成專(zhuān)門(mén)的B2C業(yè)務(wù)部門(mén)，同時(shí)同城的B2C電子商務(wù)企業(yè)聯(lián)合起來(lái)與業(yè)務(wù)部門(mén)達成聯(lián)盟。這樣，各電子商務(wù)網(wǎng)站取得消費者下達的訂單以后，就將訂單的詳細信息傳遞給業(yè)務(wù)部門(mén)，業(yè)務(wù)部門(mén)再查詢(xún)與統籌各個(gè)物流配送服務(wù)公司的配送線(xiàn)路和最佳的配送時(shí)間，確定最經(jīng)濟、快捷的配送服務(wù)方案。天貓商城可以把各區域的商家結合起來(lái)共同進(jìn)行物流活動(dòng)，各大商家共用一套物流配送服務(wù)系統，同一天銷(xiāo)售和發(fā)到統一地點(diǎn)的貨物，可以整合起來(lái)共同找物流配送服務(wù)公司進(jìn)行配送。由于這種集合式方法，物流公司擁有大量發(fā)往統一地區的貨物，這樣物流公司在配送車(chē)輛、人員、管理等的費用相對來(lái)說(shuō)就會(huì )低一些，物流公司對天貓商城商家索要的費用也會(huì )相對較低。
(二)提高物流配送服務(wù)質(zhì)量
天貓商城可以采用“PDCA”循環(huán)的方式來(lái)提升物流配送服務(wù)質(zhì)量。P即Plan,是策劃階段;這一階段需要做到在企業(yè)中樹(shù)立起正確的服務(wù)理念。“顧客是上帝”的服務(wù)理念可以促使配送服務(wù)人員產(chǎn)生讓顧客對服務(wù)滿(mǎn)意的愿望，同時(shí)在為顧客服務(wù)的過(guò)程中要注意顧客提出的各種意見(jiàn)和建議并重視顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，這樣可以使企業(yè)主動(dòng)產(chǎn)生優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的意愿。D即Do,是實(shí)施階段;這一階段需要制定實(shí)施改進(jìn)的計劃。在改進(jìn)計劃實(shí)施過(guò)程的同時(shí)物流配送服務(wù)企業(yè)要從技術(shù)、方法、管理等多個(gè)方面為改進(jìn)創(chuàng )造有利的環(huán)境。C即Check,是檢查階段;這一階段就是要把服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)成果和計劃的目標對比一下，從而檢驗服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)效果。A即Action,是處置階段;這一階段要總結上述所有過(guò)程的經(jīng)驗教訓，并將改進(jìn)過(guò)程中的成功經(jīng)驗和失敗教訓寫(xiě)進(jìn)有關(guān)規定和制度中，同時(shí)把已經(jīng)發(fā)現的問(wèn)題轉入下一個(gè)“PDCA”循環(huán)。當然，設置服務(wù)補救策略并不只是為了可以有機會(huì )補救有問(wèn)題的服務(wù)和加強與顧客的聯(lián)系，同時(shí)也有助于進(jìn)行原因的深層次分析，找出問(wèn)題的來(lái)源，進(jìn)行過(guò)程的優(yōu)化，主動(dòng)查找隱藏的服務(wù)上的不足，從而消除對補救的需要。采用“PDCA”循環(huán)才能更有效地提高物流配送服務(wù)質(zhì)量，才能為天貓商城帶來(lái)更多的客戶(hù)產(chǎn)生更高的效益。
(三)加強對合作配送服務(wù)公司的管理
合伙企業(yè)具有特殊性，大部分企業(yè)合伙人既是所有者、經(jīng)營(yíng)者同時(shí)又是勞動(dòng)者。合伙企業(yè)的這種特殊性質(zhì)決定了合伙企業(yè)雖然按照《公司法》實(shí)行了公司管理，但是往往難以形成法人的治理結構。這既是合伙企業(yè)中的體制問(wèn)題，又是合伙企業(yè)文化中的基礎部分。然而要解決這個(gè)矛盾的可行手段，還是要依靠“共同的價(jià)值觀(guān)”和“人本管理理念”,并要有切實(shí)的改革手段。天貓商城在與物流配送服務(wù)公司簽訂合同時(shí)，應在合同中明確配送要求。例如，要求配送服務(wù)公司收到貨物以后，必須在約定的時(shí)間內完成配送，如果貨物損壞了，要有相應的賠償等處罰。同時(shí)在實(shí)際運營(yíng)中要采取相應的監管措施，當由于送貨造成的投訴達到一定數量時(shí)，應執行責任追究制度，并要采取相應的懲罰措施。
為了督促配送服務(wù)公司按規定送貨，天貓商城可以同結盟的配送服務(wù)公司簽訂嚴格的協(xié)議，配送服務(wù)公司須預先交一部分押金，貨物送到消費者手中并將貨款交給天貓商城之后，天貓商城才返還押金，并付給配送服務(wù)公司運送服務(wù)報酬，并且定期結算，這樣也可以實(shí)現降低貨款回收風(fēng)險的目標。
四、結語(yǔ)
綜上所述，天貓商城作為近年來(lái)國內電子商務(wù)領(lǐng)域快速崛起的生力軍，為國內電子商務(wù)的發(fā)展做出了很大的貢獻。但在發(fā)展過(guò)程中，尤其是在物流配送服務(wù)方面，還存在著(zhù)一系列問(wèn)題，主要是在物流配送服務(wù)質(zhì)量，信息系統，物流人員等方面存在著(zhù)相當的不足，只要完善不足并積極借鑒國外的先進(jìn)經(jīng)驗，相信天貓商城一定可以以一個(gè)全新的姿態(tài)繼續起航，不斷向更高更遠發(fā)展，有一天會(huì )引領(lǐng)物流之航。
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