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基于客戶(hù)需求的第三方物流客戶(hù)分類(lèi)的論文
基于客戶(hù)需求的第三方物流(Third-Party-Logistics，3PL)客戶(hù)分類(lèi)就是根據客戶(hù)需求將客戶(hù)劃分為不同的客戶(hù)群，針對不同類(lèi)型的客戶(hù)，為其提供高效、個(gè)性化的物流服務(wù)的行為�，F有文獻對第三方物流的研究主要集中在第三方物流客戶(hù)關(guān)系管理、第三方物流效率評價(jià)、第三方物流客戶(hù)滿(mǎn)意度等方面。文獻分析了第三方物流CRM系統的結構并論述了第三方物流CRM系統實(shí)施的管理策略;用DEA模型對第三方物流的效率進(jìn)行了評價(jià);運用結構方程模型構建了第三方物流客戶(hù)滿(mǎn)意度模型。
從以上文獻研究?jì)热菘梢钥闯�，物流客�?hù)關(guān)系管理、物流效率評價(jià)都是為提高客戶(hù)滿(mǎn)意度服務(wù)的。但是，很少有專(zhuān)家、學(xué)者從基于物流客戶(hù)的需求對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，滿(mǎn)足不同類(lèi)型客戶(hù)的個(gè)性化需求，進(jìn)而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度方面進(jìn)行研究。
物流客戶(hù)分類(lèi)的方法有很多種，經(jīng)典的聚類(lèi)法是一種硬劃分，它劃分的結果是每一個(gè)待分類(lèi)的對象嚴格地屬于某個(gè)類(lèi)，體現了非此即彼的特征。但實(shí)際上，很多事物之間并沒(méi)有明確的界限，一個(gè)待分類(lèi)的對象可能部分地屬于若干類(lèi)，因此，模糊劃分是描述這種現象最好的方式。目前比較流行的模糊劃分方法有灰色模糊聚類(lèi)、灰色關(guān)聯(lián)度聚類(lèi)、半監督模糊核聚類(lèi)、模糊聚類(lèi)等。其中，灰色模糊聚類(lèi)與灰色關(guān)聯(lián)度聚類(lèi)的原理基本相同，都需要參考數列，但是本論文分析的問(wèn)題沒(méi)有參考數列，因為不同客戶(hù)對不同需求指標的優(yōu)先權、需求值是不同的，無(wú)法給出一個(gè)參考數列。半監督模糊核聚類(lèi)需要預先設定聚類(lèi)數目，且計算復雜，適用于機械制造行業(yè)的聚類(lèi)分析。單純的模糊聚類(lèi)是依靠單一λ值來(lái)進(jìn)行劃分，這種劃分方式主要存在兩點(diǎn)不足：一是λ值的確定沒(méi)有客觀(guān)依據;二是單一λ值只考慮了客戶(hù)需求之間的緊密程度，而忽略了物流規劃的復雜度和物流成本。因此，用這種單純的模糊聚類(lèi)法劃分客戶(hù)，其柔性是不足的。
基于以上分析，本文，筆者利用復合值模糊聚類(lèi)法對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，該方法能夠在兼顧物流規劃復雜度和物流成本的情況下，最大限度地利用第三方物流資源滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需求，提高企業(yè)競爭力。
一、第三方物流客戶(hù)需求
1.客戶(hù)需求表達及獲取�？蛻�(hù)需求是指客戶(hù)對所購買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)的要求，用來(lái)表達客戶(hù)所考慮事項的關(guān)鍵特征�？蛻�(hù)需求表達就是將所獲取的客戶(hù)需求信息用適當的形式表示出來(lái)。針對第三方物流企業(yè)，客戶(hù)的需求信息可以分為參數型和描述型，如表1所示。
客戶(hù)的需求往往是模糊的、多方面的、不確定的，需要去分析和引導。第三方物流企業(yè)應積極、持續地了解客戶(hù)需求，進(jìn)行信息的搜集、匯總和分析，以便及時(shí)掌握客戶(hù)的需求動(dòng)向。
2.客戶(hù)需求指標體系的建立及量化。在物流服務(wù)中，客戶(hù)對第三方物流提供商的要求是多樣化、個(gè)性化的。如有些客戶(hù)在看重物流成本的情況下，還會(huì )考慮服務(wù)商所提供服務(wù)的準確性、準時(shí)性、安全性等;而另外一些客戶(hù)在看重服務(wù)商的時(shí)間響應能力的同時(shí)，還會(huì )考慮安全性能、成本優(yōu)化能力、企業(yè)形象等。結合有關(guān)文獻和基于對客戶(hù)需求的理解，筆者選擇如下7大指標，如表2所示。
從上面的指標體系中可以看出，既有定性指標，也有定量指標。其中，成本優(yōu)化能力、數據共享能力、3PL對客戶(hù)關(guān)系的管理、企業(yè)形象是定性指標;準確性、準時(shí)性、安全性是定量指標。
對于定性指標的量化和標準化處理，筆者采用10等級劃分法進(jìn)行，分值越大表示客戶(hù)對此需求越高。這種方法將所有指標量化為[0.0，10.0]范圍內的值，同時(shí)指標也達到了一致性，即無(wú)論哪個(gè)指標，其值越大客戶(hù)在此方面的要求也就越高。
二、客戶(hù)分類(lèi)模型
1.前提假設。本模型基于第三方物流客戶(hù)的需求對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，這些客戶(hù)都是大客戶(hù)，對第三方物流公司而言，這些客戶(hù)具有相同的優(yōu)先級，只是他們的需求有所不同。
2.復合λ值模糊聚類(lèi)的原理。復合λ值模糊聚類(lèi)分兩步進(jìn)行，首先，利用單純的模糊聚類(lèi)法生成模糊聚類(lèi)層次樹(shù);然后，根據自身情況，第三方物流綜合考慮物流規劃復雜度、物流成本，確定復合λ值，達到最優(yōu)劃分。
(1)假定有n個(gè)客戶(hù)，有m個(gè)需求指標。P={x1，x2，…，xi，…，xn}，其中xi表示第i個(gè)客戶(hù);需求指標U={u1，u2，…，uj，…，um}，其中uj表示第j個(gè)需求指標。假設已觀(guān)測到n個(gè)客戶(hù)的m個(gè)需求。
三、實(shí)例分析
下文，筆者以某第三方物流公司為例進(jìn)行實(shí)例分析。該公司目前的客戶(hù)數為6，不同客戶(hù)的需求如表3所示。
利用公式rik=1-c(dik)
β，取c=maxdik1，β=1，計算得模糊相似矩陣R~如下：R~=，并求得R~的傳遞閉包(tR~)=R~4，即(tR~)=R~4=。
取不同水平的λ，確定出λ-截關(guān)系Rλ。λ越接近1，分類(lèi)越細;λ越小，分類(lèi)越粗。為了直觀(guān)體現取不同λ時(shí)的聚類(lèi)結果，其動(dòng)態(tài)模糊聚類(lèi)過(guò)程可用層次樹(shù)來(lái)表達，如圖2所示。
例如，當取λ
1=0.74時(shí)，客戶(hù)分為4類(lèi)：{x1，x4}，{x2}，{x5}，{x3，x6}。此時(shí)，第三方物流可以根據自身的情況，綜合考慮物流規劃復雜度、物流成本等制約因素，決定是否再選取一個(gè)λ值。假若第三方物流認為λ1=0.74時(shí)的劃分太細，不利于企業(yè)運作，可根據自身情況，將x2與x5聚為一類(lèi)比較合適。則該第三方物流可以再選取一個(gè)λ值，λ2=0.59。該案例所選擇的聚類(lèi)情況如圖2中自上而下第4條虛線(xiàn)所示，即聚為3類(lèi)，即{x1，x4}，{x3，x6}，{x2，x5}�，F對類(lèi){x1，x4}進(jìn)行分析。由表3可以看出，該類(lèi)客戶(hù)對第三方物流提供商的成本優(yōu)化能力、準確性、準時(shí)性要求很高，第三方物流應充分利用資源滿(mǎn)足該類(lèi)客戶(hù)在這些指標優(yōu)先級上的要求。筆者通過(guò)搜集有關(guān)專(zhuān)家、此類(lèi)客戶(hù)對這些指標重要性的評價(jià)，并將這些信息加以匯總，利用層次分析法，得出這些指標的權重分配W=(w1，w2，w3，w4，w5，w6，w7)=(0.3，0.2，0.2，0.15，0.06，0.05，0.04)。則客戶(hù)1的總需求值為Y1=W*x1T=7.72;客戶(hù)4的總需求值為Y4=W*x4T=7.895。由此可見(jiàn)，如果第三方物流提供的服務(wù)能夠滿(mǎn)足客戶(hù)4的需求，則也一定能夠滿(mǎn)足客戶(hù)1的需求;更重要的是不僅能夠獲取客戶(hù)4的當前忠誠度，提高客戶(hù)1的當前忠誠度，還更能夠獲取客戶(hù)1的長(cháng)期忠誠。
綜上，本文，筆者探討了用復合λ值模糊聚類(lèi)法對第三方物流客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，并建立了聚類(lèi)模型的方法，目的是在資源有限的情況下，使第三方物流企業(yè)能夠兼顧物流規劃復雜度和物流成本，合理配置資源，以滿(mǎn)足不同類(lèi)型客戶(hù)的需求，進(jìn)而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，使第三方物流和客戶(hù)達到“共贏(yíng)”。值得進(jìn)一步研究的是建立物流規劃復雜度和物流成本的數學(xué)模型，從而使復合λ值更科學(xué)。
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