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第三方物流企業(yè)建立客戶(hù)關(guān)系管理戰略的必要性論文
統計數據表明，第三方物流已成為西方發(fā)達國家現代物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主體。在歐洲一些大型企業(yè)，使用第三方物流的比例高達76%，且有70%的企業(yè)會(huì )同時(shí)選擇多家第三方物流服務(wù)。英國第三方物流所占市場(chǎng)份額為34%，法國為27%，德國為23%，美國、日本等國家使用第三方物流的比例都已達到30%以上。面對物流行業(yè)良好的發(fā)展前景與激烈的市場(chǎng)競爭，第三方物流企業(yè)需要根據自身特點(diǎn)制定高效、有競爭力的發(fā)展戰略�；诋斍暗谌轿锪髌髽I(yè)的發(fā)展趨勢及所處的市場(chǎng)環(huán)境情況看，客戶(hù)關(guān)系管理戰略正是第三方物流企業(yè)提高核心競爭力的必然選擇。
1客戶(hù)關(guān)系管理戰略是第三方物流企業(yè)強化行業(yè)服務(wù)屬性的必然選擇
隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展，社會(huì )分工越來(lái)越細，更多企業(yè)傾向于將物流交易承交給獨立的物流服務(wù)企業(yè)來(lái)完成，物流行業(yè)的服務(wù)屬性也愈加明顯。但與一般服務(wù)行業(yè)不同的是，第三方物流企業(yè)從本質(zhì)上要求其與客戶(hù)在物流服務(wù)發(fā)生的各環(huán)節中緊密結合，與客戶(hù)進(jìn)行深層次的合作與交流，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，維系其客戶(hù)資源，以為企業(yè)獲取最大化的利潤價(jià)值。因此，在第三方物流企業(yè)發(fā)展中，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理戰略已是必然趨勢。
面對物流行業(yè)廣泛的客戶(hù)群體以及多元化的物流服務(wù)需求，如果對所有客戶(hù)采用一樣標準的物流服務(wù)項目，必然會(huì )造成企業(yè)資源的浪費，從而影響企業(yè)實(shí)現效益最大化，由此需要對客戶(hù)進(jìn)行細分，對不同客戶(hù)群體提供不同的物流服務(wù)項目，合理利用資源，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)需求�；谶@種情況，第三方物流企業(yè)必須對市場(chǎng)及客戶(hù)進(jìn)行細分，掌握其需求變動(dòng)情況。而客戶(hù)關(guān)系管理系統正好可以滿(mǎn)足物流企業(yè)這方面的服務(wù)需求，科學(xué)收集與管理客戶(hù)的基本信息、偏好情況及交易記錄等，通過(guò)運用客戶(hù)分析系統，測量出客戶(hù)信用度、滿(mǎn)意度、忠誠度等重要指標，從而對物流市場(chǎng)及客戶(hù)特征做出科學(xué)判斷，制定正確的市場(chǎng)策略。
另一方面，現代化的第三方物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系具有較強的戰略合作性和較鮮明的個(gè)性化服務(wù)特點(diǎn)，它要求企業(yè)為客戶(hù)的服務(wù)須深入到采購、生產(chǎn)、分銷(xiāo)等供應鏈的各個(gè)環(huán)節，第三方物流企業(yè)要想維系更多的客戶(hù)，必須能夠提供更細節的、更具特色的物流服務(wù)，并根據不同客戶(hù)群體特征制定出個(gè)性化的服務(wù)類(lèi)別，這就必然要求物流企業(yè)合理運用客戶(hù)關(guān)系管理系統，在和客戶(hù)溝通交流方面洞察先機，從而挖掘到潛在優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，迅速搶占市場(chǎng)份額。
2客戶(hù)關(guān)系管理戰略是第三方物流企業(yè)適應全球化市場(chǎng)競爭的必然要求
當前，我國巨大的物流市場(chǎng)催化了物流行業(yè)快速增長(cháng)的發(fā)展態(tài)勢，物流市場(chǎng)廣闊的發(fā)展前景對第三方物流的需求規模將越來(lái)越大，第三方物流市場(chǎng)在增長(cháng)中細分并在競爭中整合，逐步走入國際市場(chǎng)，然而我國第三方物流企業(yè)的發(fā)展環(huán)境仍不樂(lè )觀(guān)。
一方面，由于我國物流企業(yè)大多是由傳統的倉儲貨運企業(yè)發(fā)展而來(lái)，與國外大型物流企業(yè)相比，無(wú)論是在管理機制、物流技術(shù)還是在硬件設備方面都相對落后，要適應全球化競爭的浪潮必須進(jìn)一步改進(jìn)和提供；
另一方面，全球化背景下，物流市場(chǎng)已是開(kāi)放化的市場(chǎng)，我國第三方物流企業(yè)將與國外實(shí)力雄厚的企業(yè)一起競爭與搶占物流市場(chǎng)份額。我國物流企業(yè)面臨著(zhù)前所未有的嚴峻挑戰。
在全球化競爭的時(shí)代，技術(shù)、資金等優(yōu)勢很容易被競爭對手效仿而失去競爭優(yōu)勢，但良好的客戶(hù)關(guān)系以及優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)資源卻很難被對手所模仿。因此，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理戰略，構建完善的客戶(hù)關(guān)系管理系統，開(kāi)發(fā)潛在優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，為不同的客戶(hù)群體提供一整套個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將是我國第三方物流企業(yè)提高核心競爭力、適應全球化市場(chǎng)競爭的必然要求。
3客戶(hù)關(guān)系管理戰略是第三方物流企業(yè)步入信息化管理時(shí)代的必然途徑
隨著(zhù)信息科學(xué)的發(fā)展與網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的日益成熟，信息化管理已成為第三方物流企業(yè)現代化的重要標志，CRM與SCM、ERP作為企業(yè)內部管理優(yōu)化的三大理論，逐漸被應用到物流企業(yè)的現代化管理理念中。我國企業(yè)引入ERP、SCM理論較早，很多企業(yè)已廣泛應用到戰略管理實(shí)踐中，在業(yè)務(wù)流程重組等領(lǐng)域有了很多成功的嘗試，已普遍得到認可。但是這些戰略都是以產(chǎn)品為中心、以企業(yè)為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行設計，并不能完全切合當前客戶(hù)主導的市場(chǎng)發(fā)展現狀。
越來(lái)越多的企業(yè)認識到，客戶(hù)才是企業(yè)發(fā)展的根本，如果服務(wù)行業(yè)不能充分重視客戶(hù)的切實(shí)感受、為客戶(hù)著(zhù)想，那么將難以持續贏(yíng)得客戶(hù)的信任，難以搶占最大化的市場(chǎng)份額，亦無(wú)法達到預期的企業(yè)贏(yíng)利目標。因此，在第三方物流企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統正是一種營(yíng)銷(xiāo)理念的創(chuàng )新，更是第三方物流企業(yè)步入信息化建設與管理的必然途徑。有效運用客戶(hù)關(guān)系管理系統，將可快速實(shí)現地對企業(yè)倉儲管理、運單管理、客戶(hù)管理等模塊進(jìn)行規整，流程化作業(yè)、信息化管理，與客戶(hù)信息系統有效對接，形成以第三方物流企業(yè)供應鏈管理為基礎的現代化信息平臺，提高企業(yè)的整體競爭力。
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