淺談基于消費行為理論對西安電信投訴現狀的淺析

　　電信客戶(hù)　投訴　服務(wù)　消費者行為
　　以消費行為理論為基拙，從投訴主體的年齡、社會(huì )階層等方面對不同類(lèi)型投訴主體的投訴行為進(jìn)行分析。以期深入掌握服務(wù)質(zhì)量所需改進(jìn)的主要方面，并為投訴流程的優(yōu)化提供解決依據。
    價(jià)值鏈理論認為，客戶(hù)既是利潤的來(lái)源，同時(shí)也是企業(yè)風(fēng)險的來(lái)源。從角度講，客戶(hù)好比水，交易好比舟，水能載舟，亦能覆舟，做為客戶(hù)來(lái)投訴，他們希望解決問(wèn)題，還希望得到企業(yè)的關(guān)注和重視因此，不管投訴是否合理，處理一定要合理，都要認真對待，如果投訴處理得好，有時(shí)比無(wú)投訴還要好。電信投訴泛指電信產(chǎn)品的售前、售中與售后中消費者因設備、支撐、資費等問(wèn)題對電信服務(wù)不滿(mǎn)而向電信企業(yè)進(jìn)行維權的過(guò)程。其表現為使用電信產(chǎn)品時(shí)候遇到的問(wèn)題，就是對電信產(chǎn)品質(zhì)量的不信任，因產(chǎn)品與服務(wù)是相輔相承的，則客戶(hù)投訴就是對電信服務(wù)質(zhì)量質(zhì)疑，從這個(gè)關(guān)系上來(lái)看，電信投訴的處理結果直接會(huì )影響服務(wù)質(zhì)量的水平。因此不但要全力解決好客戶(hù)投訴，而且抓住客戶(hù)投訴的機會(huì )，努力完善企業(yè)的服務(wù)能力、改善服務(wù)質(zhì)量、提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，培養忠誠客戶(hù)，因為投訴處理滿(mǎn)意客戶(hù)永遠是企業(yè)后續產(chǎn)品最具作用的推銷(xiāo)員，是企業(yè)形象最具說(shuō)服力的宣傳員。
    一、西安電信投訴總體情況分析
　　(一)2009年西安本地投訴量變化分析

    從圖1可以較明顯的看出除了在2月有下降外，其余各月均呈上升趨勢，尤其8月16802件及11月17803件達到較高值。說(shuō)明西安電信對投訴的管控仍不是很到位。并且隨著(zhù)市車(chē)與否很再乎。因此對于產(chǎn)品是否環(huán)保，是否有利于健康要求很高，對移動(dòng)等信號幅射的投訴解決要求很高，且堅持觀(guān)點(diǎn)，很難說(shuō)服。
    2.50-60年代出生的人。此類(lèi)客戶(hù)又稱(chēng)為中年客戶(hù)。他們具有老年客戶(hù)的沉穩，青年客戶(hù)對新事物的接受能力，在上完全支配，因此他們的心理極其成熟與穩健，投訴行為也很理智與從容，主要表現在以下幾個(gè)方面:
    (1)識別判斷能力強。要投訴對服務(wù)不滿(mǎn)意時(shí)，他們能找到問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，針對性的說(shuō)出不滿(mǎn)的原因與企業(yè)存在的問(wèn)題。

    (2)有明有據、理智行事。對于發(fā)現的問(wèn)題他們往往會(huì )首先向企業(yè)窗口進(jìn)行多方的咨詢(xún)，找到相關(guān)的證據，然后在向企業(yè)進(jìn)行投訴，且行為很有理性，要求企業(yè)明確說(shuō)明給與合理的解釋。
    (3)意識強。對于一些停開(kāi)機時(shí)限，規范等問(wèn)題，他們常常會(huì )用法律的規則來(lái)維護權益，若不能解決問(wèn)題，他們會(huì )保留向企業(yè)上級或法院訴訟的權利。
    3、70-80年代出生的人。此類(lèi)客戶(hù)又稱(chēng)青年客戶(hù)。此類(lèi)客戶(hù)人群眾多，年紀跨度較大，所以思維活躍，行事膽大，家庭牽掛較少。他們的消費與行業(yè)與其它年紀客戶(hù)有著(zhù)明顯的區別，具體表現在以下幾個(gè)方面:
    (1)個(gè)性鮮明，表現欲強烈。在使用產(chǎn)品時(shí)一但出現故障或質(zhì)量問(wèn)題他們會(huì )毫不猶豫的進(jìn)行投訴，且言語(yǔ)激動(dòng)，要求企業(yè)按他們的要求現場(chǎng)解決問(wèn)題。
    (2)情感表達方式突出�，F今青年人自主獨立性很強，在消費產(chǎn)品時(shí)，情感與直覺(jué)起到很大的作用，情緒激烈，容易感情用事。    (3)表現成熟心理的行為明顯。青年人特別是80后的青年人，在消費心理上從不穩定走向穩定，他們喜歡表現出成熟的內心與豐富的閱歷，在投訴產(chǎn)品服務(wù)問(wèn)題進(jìn)會(huì )掩飾內心的真實(shí)想法，而用成熟的語(yǔ)氣來(lái)發(fā)泄并提出要求。
    (二)基于社會(huì )各階層分析
    社會(huì )階層也屬于文化的范疇，其主要是由于人們在條件、程度、職業(yè)類(lèi)型以及社交范圍等方面的差異而形成的不同社會(huì )群體，并因其社會(huì )地位的不同而形成明顯等級差別。人們一般會(huì )采取同自己等級、身份吻合的行為。從而直接影響人們的消費特征與維權意識。按國家社科院的統計可以把社會(huì )階層大致分成三類(lèi)，干部、管理人員等為上層，個(gè)體經(jīng)營(yíng)者、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員等為中層，商業(yè)服務(wù)人員、工人等為下層，在實(shí)際工作中發(fā)現社會(huì )各階層在投訴行為有以下特點(diǎn):

    從上表的數據分析，可以得到如下結果:下層人員對服務(wù)質(zhì)量要求較低，投訴處理滿(mǎn)意程度較高。上層客戶(hù)對服務(wù)要求較高，投訴處理滿(mǎn)意程度較低。其原因是由于:
    上層客戶(hù):他們擁有一定的財富，喜歡采購一些與其地位相稱(chēng)的產(chǎn)品，在使用中不再乎費用的多少，只在意是否方便舒適，一般對出現的問(wèn)題不去投訴，但要投訴經(jīng)常會(huì )以郵件的方式反映問(wèn)題，且言簡(jiǎn)意，說(shuō)出他的要求。
    中層客戶(hù):他們通常購買(mǎi)“趕潮流”的產(chǎn)品，追求“一種良好品牌”，熱忠于參加各種社會(huì )組織，在使用產(chǎn)品的過(guò)程中，對服務(wù)要求較高，感受過(guò)程中的滿(mǎn)意，對出現問(wèn)題的投訴常常以電話(huà)的方式長(cháng)時(shí)間的反映。
    下層客戶(hù):他們的工作以體力勞動(dòng)為主，工資較低，在使用產(chǎn)品時(shí)沒(méi)有挑剔，常對打折優(yōu)惠的產(chǎn)品感興趣，對服務(wù)沒(méi)有過(guò)高要求，投訴問(wèn)題常到窗口前臺，對較小的損失也要當面爭的一個(gè)結果。
    三、西安電信服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題表現
    通過(guò)上述西安客戶(hù)投訴量變化分析，可知投訴數量一直處于較高的水平，并伴隨業(yè)務(wù)受理量的加大，呈現逐步上升的趨勢。通過(guò)電信行業(yè)客戶(hù)投訴主體分析可知}o年代中期人群投訴處理滿(mǎn)意度相對較低，投訴密集度高，投訴行為較為明顯;30—40年代的老人及80年代中期的年輕人投訴處理滿(mǎn)意度相對較高。此分析有利于掌握服務(wù)質(zhì)量著(zhù)重改進(jìn)的方面，并為優(yōu)化投訴流程提供了解決依據。

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