汽車(chē)企業(yè)ＣＲＭ系統研究與設計構想

　　 　　 [摘 要] 客戶(hù)關(guān)系管理的出現給汽車(chē)企業(yè)帶來(lái)了客戶(hù)管理變革的新課題｡本文介紹了CRM的基本概念和汽車(chē)企業(yè)建造CRM系統的必要性;分析了客戶(hù)關(guān)系管理在汽車(chē)企業(yè)中應用特點(diǎn);重點(diǎn)介紹了系統的體系結構､網(wǎng)絡(luò )結構,以及客戶(hù)銷(xiāo)售管理､市場(chǎng)管理､支持和服務(wù)管理3個(gè)子系統的設計方案;討論了汽車(chē)企業(yè)CRM的過(guò)程控制｡特別對CRM數據庫設計及相關(guān)數據的收集､分類(lèi)､處理､分析進(jìn)行了重點(diǎn)研究,提出了一套數據解決方案;論述了數據倉庫的概念和特點(diǎn),指出了數據倉庫在汽車(chē)企業(yè)CRM中的應用｡
　　[關(guān)鍵詞] 客戶(hù)關(guān)系管理;汽車(chē)企業(yè);CRM系統設計 　　
　　汽車(chē)產(chǎn)業(yè)是我國的傳統支柱產(chǎn)業(yè)｡汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的競爭已經(jīng)從“以產(chǎn)品為中心”轉變?yōu)椤耙钥蛻?hù)為中心”,“顧客就是上帝”在信息時(shí)代得到了更充分的體現｡顧客有了更多的選擇,如何建立和鞏固良好的客戶(hù)關(guān)系來(lái)獲取和留住顧客,把現有的顧客發(fā)展成具有終生價(jià)值的忠實(shí)用戶(hù),這已經(jīng)成為越來(lái)越多的汽車(chē)廠(chǎng)商著(zhù)手研究的問(wèn)題｡
　　
　　一､CRM 概述
　　
　　客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)是企業(yè)為提高其核心競爭力,達到競爭制勝､快速增長(cháng)而制定的以客戶(hù)為中心的發(fā)展戰略,其實(shí)質(zhì)是認為顧客是企業(yè)最重要的資產(chǎn),企業(yè)為了更有效率地獲取､開(kāi)發(fā)并留住顧客,它需要知道客戶(hù)主要的需求是什么,最在乎什么,以便在和客戶(hù)接觸的過(guò)程中,針對客戶(hù)個(gè)別差異提供與需求相一致的服務(wù)計劃,強化使客戶(hù)滿(mǎn)意的行為,從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性,提高利潤并改善客戶(hù)的滿(mǎn)意程度｡
　　CRM 首先是一種管理理念,其核心思想是將企業(yè)的客戶(hù)(包括最終客戶(hù)､分銷(xiāo)商和供應商或合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源,通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,保證實(shí)現客戶(hù)的終生價(jià)值｡同時(shí),CRM 又是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機制,它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)､銷(xiāo)售､服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域｡通過(guò)向企業(yè)的銷(xiāo)售､市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)人員提供全面､個(gè)性化的客戶(hù)資料,并強化跟蹤服務(wù)､信息分析的能力,使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶(hù)和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系”,從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,吸引和保持更多的客戶(hù),從而增加營(yíng)業(yè)額;同時(shí)通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本｡CRM 還是一種管理軟件和技術(shù),它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數據挖掘､數據倉庫､一對一營(yíng)銷(xiāo)､銷(xiāo)售自動(dòng)化以及其他信息技術(shù)緊密結合在一起,為企業(yè)的銷(xiāo)售､客戶(hù)服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案,使企業(yè)有一個(gè)基于電子商務(wù)的面對客戶(hù)的前沿,從而順利實(shí)現由傳統企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎的現代企業(yè)模式的轉化｡
　　
　　二､CRM的技術(shù)要求
　　
　　對CRM的技術(shù)要求主要是六個(gè)方面,一般包括分析信息的能力､對客戶(hù)互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力､支持網(wǎng)絡(luò )應用的能力､建設集中的客戶(hù)信息倉庫的能力､對工作流進(jìn)行集成的能力､與ERP進(jìn)行無(wú)縫連接的能力｡
　　1.信息分析能力｡盡管CRM的主要目標是提高同客戶(hù)打交道的自動(dòng)化程度,并改進(jìn)與客戶(hù)打交道的業(yè)務(wù)流程,但強有力的商業(yè)情報和分析能力對CRM也是很重要的｡CRM系統有大量關(guān)于客戶(hù)和潛在客戶(hù)的信息,企業(yè)應該充分地利用這些信息,對其進(jìn)行分析,使得決策者所掌握的信息更完全,從而能更及時(shí)地做出決策｡良好的商業(yè)情報解決方案應能使得CRM和ERP協(xié)同工作,這樣企業(yè)就能把利潤創(chuàng )造過(guò)程和費用聯(lián)系起來(lái)｡
　　2.對客戶(hù)互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力｡對多渠道進(jìn)行集成與CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要的｡不管客戶(hù)是通過(guò)Web與企業(yè)聯(lián)系,還是與攜帶有SFA功能的便攜電腦的銷(xiāo)售人員聯(lián)系,還是與呼叫中心代理聯(lián)系,與客戶(hù)的互動(dòng)都應該是無(wú)縫的､統一的､高效的｡如前所述,統一的渠道還能帶來(lái)內外部效率的提高｡

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