顧客抱怨心理的分析研究

顧客抱怨心理的分析

（1）求尊重的心理

顧客是上帝，上帝永遠是對的�？腿嗽谡麄�(gè)用餐過(guò)程當中，希望能得到餐廳服務(wù)員的熱情接待，要求別人尊重他的意見(jiàn)，不希望受到冷落、嘲笑。當感到不如愿，采取投訴行動(dòng)時(shí)，這種求尊重的心理更是突出，他們希望酒店管理人員順著(zhù)他，認為自己投訴的理由是充分的，總希望得到他人(特別是接待者)的相信、尊重、同情、支持，渴望被投訴者向他表示歉意并立即采取相應的舉措，以使問(wèn)題獲得解決。

（2）求宣泄的心理

客人在遇到挫折后，都難免要發(fā)牢騷、甚至吵鬧與謾罵，這種情緒表現，就是為了發(fā)泄其內心的不滿(mǎn)。發(fā)泄的最主要的一個(gè)方式就是通過(guò)投訴，客人會(huì )利用投訴的機會(huì )把自己的煩惱、怒氣和怨氣發(fā)泄出來(lái)，把憂(yōu)郁和不快的心情一掃而光，使其不平靜的心情逐漸平靜下來(lái)，以維持其心理上的平衡。

（3）求補償的心理

顧客認為自己花費了錢(qián)財和時(shí)間，就應該獲得至高的待遇，服務(wù)人員應處處為他們著(zhù)想，享受的服務(wù)應與他們的期望值相符，否則就會(huì )產(chǎn)生抱怨心理。顧客抱怨的目的在于獲得補償。他們在用餐過(guò)程中如果覺(jué)得價(jià)格不合理、不公道，菜肴質(zhì)量不合格，服務(wù)質(zhì)量不好，就會(huì )直接向酒店有關(guān)部門(mén)投訴，希望能彌補他們的損失，如菜肴價(jià)格不合理，希望能打折；食物不潔、不熟，希望換一碟。

（4）求安全的心理

客人在酒店用餐，如果食品、菜肴衛生清潔度不符合標準，無(wú)法滿(mǎn)足顧客的安全需求，餐廳在防火、防盜方面缺乏充分的管理，使顧客私人財產(chǎn)、人身安全得不到保障，自然會(huì )抱怨。

（5）求表現的心理

少數人投訴的內容是談看法、提建議，目的是表現自己見(jiàn)多識廣，有豐富的酒店消費經(jīng)驗，這是一種自我意識的表現。

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