對商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制中人力資源的思考

隨著(zhù)我國市場(chǎng)體制改革的不斷深化，加入WTO以后商業(yè)銀行外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境和同業(yè)競爭將發(fā)生深刻變化。在客戶(hù)需求多元化的新形勢下，客戶(hù)經(jīng)理制作為為適應客戶(hù)需求，將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念引入金融市場(chǎng)，加強業(yè)務(wù)綜合營(yíng)銷(xiāo)的一項重要舉措被我國商業(yè)銀行廣泛采用�！　”疚脑噲D通過(guò)對商業(yè)銀行現有的人力資源狀況和香港銀行客戶(hù)經(jīng)理組織架構的，以期探索出商業(yè)銀行如何選用客戶(hù)經(jīng)理的途徑。　　一、商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理制人力資源的現狀　　的商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)人員大都以大中專(zhuān)畢業(yè)生為主，人員結構相對合理，人員素質(zhì)相對較高�？蛻�(hù)經(jīng)理制所體現的人力資源，不言而喻是客戶(hù)經(jīng)理�？蛻�(hù)經(jīng)理的整體素質(zhì)決定了客戶(hù)經(jīng)理制的穩健運行和預期效益�！　。ㄒ唬┤藛T選拔上的誤區，體現了客戶(hù)經(jīng)理群體良莠不齊的現狀　�。ǘ�）客戶(hù)經(jīng)理的管理真空，體現客戶(hù)經(jīng)理制監督管理中的漏洞　�。ㄈ�）高薪背后的無(wú)奈，體現了銀行客戶(hù)經(jīng)理經(jīng)營(yíng)理念的偏差　　二、客戶(hù)經(jīng)理制對人力資源的要求　　對于我國商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制中出現的種種現象，我們在今后的實(shí)施與實(shí)踐中將如何改進(jìn)，我們應該遵循客戶(hù)經(jīng)理制對人力資源的要求、應該明確客戶(hù)經(jīng)理的級別和職責�！　。ㄒ唬┛蛻�(hù)經(jīng)理制對人力資源要求的原則　　1.客戶(hù)經(jīng)理制對人力資源要求的一般原則　　商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理制對人力資源要求的一般原則就是銀行管理與開(kāi)發(fā)人力資源的共性，其主要是：依據銀行經(jīng)營(yíng)與管理的要求，提出人力資源的保證體系運用的內容及其模型，便于管理者在實(shí)際工作中加以比較和運用�！　。�1）追求服務(wù)質(zhì)量。（2）道德。（3）信息溝通。（4）高效率工作。（5）相互信任�！　�2.客戶(hù)經(jīng)理制對人力資源要求的特殊原則　�。�1）人才結構優(yōu)化的原則：商業(yè)銀行的人才結構主要包括專(zhuān)業(yè)結構、能級結構和智能結構。專(zhuān)業(yè)結構指所需的有關(guān)專(zhuān)業(yè)人才的構成比例�？蛻�(hù)經(jīng)理之要求商業(yè)銀行專(zhuān)業(yè)人才結構除了配置大量的金融財會(huì )人才外，還需要隨著(zhù)經(jīng)濟環(huán)境、經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化而進(jìn)行適時(shí)的調整；能級結構是指各部門(mén)的高、中、低級三種不同專(zhuān)業(yè)能力的人才比例構成，在具體配置時(shí)應根據商業(yè)銀行的機構層次、性質(zhì)任務(wù)、服務(wù)對象的規模層次劃定合理的比例；智能結構是指不同智能類(lèi)的金融人才的比例構成�！　。�2）人力資源的外聘原則：對于一些大型的跨國公司或大型的企業(yè)集團，如果銀行現有的人力資源無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)要求，銀行應及時(shí)采取外聘原則。當然該原則的運用應該是與客戶(hù)進(jìn)行充分的交流和溝通的基礎上進(jìn)行的，在專(zhuān)業(yè)方面應是了解和精通的專(zhuān)業(yè)人才�！　。ǘ�）商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理制對人力資源素質(zhì)結構的要求　　客戶(hù)經(jīng)理制是銀行企業(yè)組織中的新興系統，是銀行企業(yè)組織中的一個(gè)重要組成部分。銀行通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)建立一個(gè)全面、明確、穩定的服務(wù)對應關(guān)系，把簡(jiǎn)單的柜臺服務(wù)延伸到市場(chǎng)中去為客戶(hù)提供高質(zhì)量、高效率、全方位的金融一體化服務(wù)�？蛻�(hù)經(jīng)理制的行為主體是客戶(hù)經(jīng)理人，構成客戶(hù)經(jīng)理的人力資源的素質(zhì)的高低是客戶(hù)經(jīng)理制實(shí)施效果好壞的前提條件，客戶(hù)經(jīng)理的素質(zhì)包括：　　1.智力素質(zhì)　　2.能力素質(zhì)　　3.心理素質(zhì)　　4.經(jīng)驗水平　　客戶(hù)經(jīng)理需要具有一定的從業(yè)經(jīng)驗積累，一般說(shuō)來(lái)，客戶(hù)經(jīng)理的級別越高應該對應越高的從業(yè)經(jīng)驗年限，但對于一些特殊行業(yè)大型合資項目、基礎建設項目而言，需要外聘專(zhuān)家擔任�！　。ㄈ�）按客戶(hù)經(jīng)理的素質(zhì)結構劃分人力資源級別的要求　　1.按主體經(jīng)營(yíng)機構劃分　　按商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)主體劃分可分為：總行級客戶(hù)經(jīng)理、分行級客戶(hù)經(jīng)理、經(jīng)辦行客戶(hù)經(jīng)理�！　。�1）總行級客戶(hù)經(jīng)理：總行級客戶(hù)經(jīng)理面向的是行業(yè)或產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域中全國性、集團性的客戶(hù)群體，因此在人力資源的配置上對級別、素質(zhì)要求最高。其主要側重于對市場(chǎng)分析能力、客戶(hù)預測能力、客戶(hù)顧問(wèn)能力和對相關(guān)產(chǎn)業(yè)、行業(yè)熟知程度等方面，對學(xué)歷、經(jīng)驗水平的要求也相應較高�！　。�2）分行級客戶(hù)經(jīng)理：分行級客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)對象是地區性企業(yè)，其人力資源配置在級別和素質(zhì)上與總行級客戶(hù)經(jīng)理比較相對較低。其素質(zhì)權重也向實(shí)際業(yè)務(wù)操作能力素質(zhì)方向傾斜�！　。�3）經(jīng)辦行客戶(hù)經(jīng)理：經(jīng)辦行客戶(hù)經(jīng)理面對的是客戶(hù)較為具體的操作性需求，是金融產(chǎn)品的最終營(yíng)銷(xiāo)者。其綜合素質(zhì)較低但更加側重公關(guān)能力和對銀行崗位知識的掌握�！　�2.按客戶(hù)經(jīng)理等級劃分　�。�1）資深級客戶(hù)經(jīng)理：資深級客戶(hù)經(jīng)理應具有大學(xué)本科以上學(xué)歷，熟練掌握一門(mén)外語(yǔ)，從事信貸、結算、資金計劃等相關(guān)業(yè)務(wù)工作十二年以上，從事過(guò)兩個(gè)以上的銀行專(zhuān)業(yè)工作崗位，或在高級客戶(hù)經(jīng)理的工作崗位上工作五年以上，有能力達到本級應有的目標業(yè)績(jì)，具有很高的風(fēng)險防范和識別能力、業(yè)務(wù)開(kāi)拓能力、客戶(hù)關(guān)系管理能力、組織和協(xié)調能力�！　。�2）高級客戶(hù)經(jīng)理：高級客戶(hù)經(jīng)理具有大學(xué)專(zhuān)科以上學(xué)歷，有一定的外語(yǔ)水平，從事信貸、結算、資金計劃等相關(guān)業(yè)務(wù)工作八年以上，從事過(guò)兩個(gè)以上的銀行專(zhuān)業(yè)工作崗位，或在中級客戶(hù)經(jīng)理的工作崗位上工作五年以上，有能力達到本級應有的目標業(yè)績(jì)，具有較高的風(fēng)險防范和識別能力、業(yè)務(wù)開(kāi)拓能力、客戶(hù)關(guān)系管理能力、組織和協(xié)調能力�！　。�3）客戶(hù)經(jīng)理（中級）：從事信貸、結算、資金計劃等相關(guān)業(yè)務(wù)工作五年以上，從事過(guò)兩個(gè)以上的銀行專(zhuān)業(yè)工作崗位，或在中級客戶(hù)經(jīng)理的工作崗位上工作五年以上，有能力達到本級應有的目標業(yè)績(jì)，具有一定的風(fēng)險防范和識別能力、業(yè)務(wù)開(kāi)拓能力、客戶(hù)關(guān)系管理能力、組織和協(xié)調能力�！　。�4）客戶(hù)經(jīng)理助理（初級）：實(shí)習期滿(mǎn)合格，有能力達到本級應有的目標業(yè)績(jì)，具有一定的風(fēng)險防范和識別能力、業(yè)務(wù)開(kāi)拓能力、客戶(hù)關(guān)系管理能力、組織和協(xié)調能力。　　三、建立客戶(hù)經(jīng)理制人力資源的運行制度　　客戶(hù)經(jīng)理制作為一種新興的制度，在運行和實(shí)施中不能照搬照抄國外的經(jīng)驗，由于我國由特色的社會(huì )主義經(jīng)濟有其特殊性，我國商業(yè)銀行的主體國有商業(yè)銀行也具有特殊的背景，有明顯的的烙印，因而不能等同視之�！　≡诳蛻�(hù)經(jīng)理制的實(shí)施過(guò)程中針對人力資源的配置、管理、考核等諸多都是日后在客戶(hù)經(jīng)理制實(shí)施過(guò)程中應該關(guān)注的問(wèn)題�！　。ㄒ唬┤肆�資源的規劃和調配　　客戶(hù)經(jīng)理制需要通過(guò)合理的調配和規劃人力資源使其使用價(jià)值最大化，以期達到利潤最大化的目的�！　�1.人力資源的規劃　　人力資源規劃是分析商業(yè)銀行在不同的情況下的人力需求，使各部門(mén)有充足的人力資源，確保有適當數量的合適人員，于某一時(shí)間內擔任適當的職務(wù)，從而實(shí)現銀行的長(cháng)期或短期的目標�！　。�1）人力資源的規劃是為了幫助并保留銀行所需的適量的人才隊伍；　�。�2）預先做好人力替換安排，以避免因管理者退休或發(fā)生意外而引起的經(jīng)營(yíng)或繼承；　�。�3）幫助員工改進(jìn)個(gè)人的工作技巧，最大限度地發(fā)揮其潛在的能力，滿(mǎn)足員工個(gè)人的成就感�！　。�4）配合銀行的其他政策及營(yíng)運計劃，提高員工長(cháng)期的工作效率和勞動(dòng)生產(chǎn)力�！　�2.人力資源的調配　　作為銀行而言，除了要了解銀行內部的人力資源的供求狀況外，還要檢查員工的能力是否得到了充分的發(fā)揮和利用，其能力是否適合工作要求。人力資源的調配就是促進(jìn)人與事的配合，充分開(kāi)發(fā)人力資源�！　。�1）人員的調配是人盡其才的手段，人的才能各異，只有把人放在最適合的崗位、職位上，人才能發(fā)揮出自己的潛能�！　。�2）人員的調配是激勵員工的有效手段，人員的調配包括職務(wù)的升降和平行調動(dòng)，由于內在的激勵作用和面對新工作環(huán)境、工作的變化，可以使人產(chǎn)生應付挑戰的亢奮，從而提高工作積極性，利于挖掘潛能�！　。�3）人員的調配是實(shí)施人才資源計劃的重要途徑，通過(guò)調配，架構人力資源結構，使之趨于合理，提高人力資源開(kāi)發(fā)水平和人力資源使用效益�！　。ǘ�）客戶(hù)經(jīng)理制人力資源的崗位管理　　客戶(hù)經(jīng)理是聯(lián)結銀行和客戶(hù)的橋梁和紐帶，客戶(hù)經(jīng)理制的運行的穩定性直接商業(yè)銀行的營(yíng)銷(xiāo)水平。銀行需要通過(guò)制度來(lái)保證組織的相對穩定性，在有條不紊的運行中產(chǎn)生良好的功能和較高的效率�！　�1.客戶(hù)經(jīng)理的上崗管理　�。�1）資格審查制度：對各級客戶(hù)經(jīng)理的準入資格及審查認定的、步驟進(jìn)行規定�！　。�2）競爭上崗制度：通過(guò)引入競爭機制，選拔優(yōu)秀人才，帶動(dòng)人力資源的整體素質(zhì)的提高�！　。�3）上崗培訓制度：客戶(hù)經(jīng)理聘用前必須經(jīng)過(guò)崗前培訓，崗前培訓的內容應重點(diǎn)放在基本技能的培訓上。應包括：基礎、財務(wù)制度、銀行基礎知識等，同時(shí)對培訓的結果進(jìn)行考核，對于不合格的人員重新培訓或實(shí)行淘汰�！　�2.客戶(hù)經(jīng)理在崗管理　�。�1）職業(yè)道德和行為規范要求：通過(guò)不斷的提高客戶(hù)經(jīng)理的道德修養，加強職業(yè)行為規范化管理，是指樹(shù)立良好的職業(yè)形象和形象�！　。�2）依法對開(kāi)展的業(yè)務(wù)進(jìn)行管理：客戶(hù)經(jīng)理代表的是銀行的形象，應加強對客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)務(wù)的合規性、合法性的監督，避免因為個(gè)體性行為給銀行帶來(lái)負面的影響和損失。同時(shí)各級客戶(hù)經(jīng)理應在銀行的授權范圍內開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)工作，在管理中應避免個(gè)人越權行為帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險�！　。�3）保密制度：對客戶(hù)經(jīng)理在開(kāi)展業(yè)務(wù)過(guò)程中銀行和客戶(hù)的商業(yè)秘密的保管要有明確的規定�！　。�4）在崗培訓制度：根據業(yè)務(wù)的、產(chǎn)品的創(chuàng )新和市場(chǎng)的變化，分階段對客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行有針對性的培訓，提高客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)水平，以不斷滿(mǎn)足客戶(hù)在服務(wù)內容和層次上的需求�！　。�5）業(yè)績(jì)考核制度：分階段對客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)績(jì)情況進(jìn)行考核，綜合評價(jià)客戶(hù)經(jīng)理的工作績(jì)效，并作為客戶(hù)經(jīng)理等級評定的重要依據�！　。�6）等級評定制度：對客戶(hù)經(jīng)理應根據業(yè)績(jì)情況定期的對客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行等級評定�！　。�7）崗位交流制度：在不影響業(yè)務(wù)正常開(kāi)展的情況下，按照業(yè)務(wù)發(fā)展的需要及等級評定的情況對客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行適當的交流�！　�3.客戶(hù)經(jīng)理的離崗制度　�。�1）淘汰制度：對經(jīng)工作績(jì)效綜合評價(jià)認定不合格的客戶(hù)經(jīng)理實(shí)行淘汰，取消其客戶(hù)經(jīng)理的資格�！　。�2）離崗審計制度：對調離客戶(hù)經(jīng)理崗位的人員進(jìn)行離崗審計。經(jīng)審計發(fā)現有違法、法規行為的，按有關(guān)規定進(jìn)行處理�！　。ㄈ�）客戶(hù)經(jīng)理制人力資源的考核管理　　建立健全客戶(hù)經(jīng)理制的人事管理制度，是加強客戶(hù)經(jīng)理隊伍建設，提高客戶(hù)經(jīng)理整體素質(zhì)的一項重要工作。通過(guò)日�？己�、定期考核、晉升考核、新的客戶(hù)經(jīng)理的招收考核等制度的建立發(fā)現人才、合理使用人才、優(yōu)化人才結構、提高客戶(hù)經(jīng)理水平，從而最大限度地提高銀行的盈利水平�！　∪肆�資源考核的內容：　�。�1）品德：品德是客戶(hù)經(jīng)理的思想素質(zhì)、道德素質(zhì)和心理素質(zhì)。品德是一個(gè)人的靈魂，它決定一個(gè)人的行為�！　。�2）能力：能力是客戶(hù)經(jīng)理的認識世界、改造世界的本領(lǐng)，包括客戶(hù)經(jīng)理的動(dòng)手操作能力、認知能力、思維能力、能力、創(chuàng )新能力、表達能力等�！　。�3）勤奮：勤奮是指客戶(hù)經(jīng)理的勤奮敬業(yè)精神，是客戶(hù)經(jīng)理的工作積極性、創(chuàng )造性、主動(dòng)性、紀律性和出勤率等，客戶(hù)經(jīng)理制要求客戶(hù)經(jīng)理在工作中投入全部的體力、智力和全部的感情�！　。�4）績(jì)效：績(jì)效是指客戶(hù)經(jīng)理的工作業(yè)績(jì)，包括工作完成的數量、質(zhì)量、效益和社會(huì )效益。對客戶(hù)經(jīng)理的考核過(guò)程中應對效益作為考核的重點(diǎn)�！　【C上所述，客戶(hù)經(jīng)理制的實(shí)施可能將對原有的分配機制、制度等方面也形成較大的沖擊，在人力資源的重新配置上也可能會(huì )帶來(lái)客戶(hù)經(jīng)理費用的列支、獎勵激勵機制的建設等諸多問(wèn)題。由于我國銀行業(yè)的市場(chǎng)化進(jìn)程還不是很高，市場(chǎng)整體還不太規范，客戶(hù)經(jīng)理制作為“舶來(lái)品”在我國銀行業(yè)才剛剛起步，在實(shí)踐過(guò)程中總會(huì )出現這樣或那樣的問(wèn)題，但隨著(zhù)市場(chǎng)化進(jìn)程的加快，機制的不斷完善，客觀(guān)地按照客戶(hù)經(jīng)理制對人力資源的要求辦事，相信我國的銀行業(yè)會(huì )走出客戶(hù)經(jīng)理制下用人的“怪圈”，摸索出一條適合我國銀行業(yè)發(fā)展的道路。　　「」　　[1]　吳艷坤。商業(yè)銀行試行客戶(hù)經(jīng)理制的思考。天津師范學(xué)院學(xué)報。2002，（6）�！　�[2]　王文星。淺談商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理制的內涵。福建金融。2001，（1）�！　�[3]　黃正新。商業(yè)銀行建立客戶(hù)經(jīng)理制的必要性與對策。企業(yè)經(jīng)濟。2001，（2）�！　�[4]　銀行公司客戶(hù)經(jīng)理制（草本）。2003，（3）。

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