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完善我國銀行卡托收結算業(yè)務(wù)的思考與建議
引言隨著(zhù)我國銀行卡受理市場(chǎng)的完善和用卡環(huán)境的改善，我國的銀行卡產(chǎn)業(yè)正在迅速的發(fā)展。銀行卡產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，不僅改變了人們日常交易結算的方式，而且已經(jīng)將產(chǎn)業(yè)鏈的觸角延伸到特約商戶(hù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，銀行卡產(chǎn)業(yè)服務(wù)體系的功能日漸突出。
銀行卡托收結算的成因及情形
銀行卡產(chǎn)業(yè)服務(wù)體系是指在一定的法律、法規的范圍內，以為全社會(huì )銀行卡產(chǎn)業(yè)的服務(wù)為宗旨，以營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境為目的，為銀行卡產(chǎn)業(yè)的生存和發(fā)展提供多層次、多渠道、多功能、全方位服務(wù)的社會(huì )化服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，該體系包括融資、合作與聯(lián)盟、市場(chǎng)拓展等多方面，而本文所探討的則是特約商戶(hù)委托收單銀行收款結算的內容。
特約商戶(hù)在銀行卡產(chǎn)業(yè)的發(fā)展中起著(zhù)舉足輕重的作用，特約商戶(hù)的整體水平，不僅影響著(zhù)用卡環(huán)境的好壞，同時(shí)銀行也可以通過(guò)發(fā)展自己的商戶(hù)來(lái)獲取手續費、回傭等綜合的資產(chǎn)回報。一般來(lái)講，國內銀行業(yè)平均資產(chǎn)回報率只有2‰，但從發(fā)展商戶(hù)處所得到的資產(chǎn)回報率通常能夠達到5%，兩者相差25倍。
所謂銀行卡托收結算，是指持卡人與特約商戶(hù)由于購貨或服務(wù)產(chǎn)生爭議，或持卡人在規定的期限內未足額支付購貨或服務(wù)款項，或因特約商戶(hù)自身原因沒(méi)有將款項足額入賬，特委托收單行協(xié)助收回未達款項的業(yè)務(wù)。在托收結算業(yè)務(wù)中，主要涉及三方，即委托結算人，受托結算人和被托收人。一般來(lái)講，委托結算人大多為特約商戶(hù)，受托結算人為收單行或POS終端機具產(chǎn)權方，被托收人是指持卡人。
隨著(zhù)收單業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，酒店類(lèi)商戶(hù)向協(xié)議銀行申請銀行卡托收結算業(yè)務(wù)的現象日益增多。銀行卡托收結算業(yè)務(wù)主要集中在酒店類(lèi)商戶(hù)，我們認為主要有以下幾個(gè)方面的原因：第一，酒店類(lèi)商戶(hù)的客戶(hù)群具有自身的特點(diǎn)。一般來(lái)講，酒店規模較大的商戶(hù)都安有POS，一些超大規模的不僅安裝有內卡POS，還有外卡POS，這類(lèi)酒店的客戶(hù)群的消費能力比較強，銀行卡結算便成了他們支付結算的主要方式。第二，酒店類(lèi)商戶(hù)行業(yè)自身的特點(diǎn)。酒店類(lèi)商戶(hù)與其他類(lèi)型的商戶(hù)既有聯(lián)系又有區別，它們的共性在于為客戶(hù)（持卡人）提供商品或服務(wù)，滿(mǎn)足消費者的需要，它們的區別在于提供服務(wù)的周期要比其他商戶(hù)長(cháng)，持卡人在不同時(shí)間，不同地點(diǎn)的消費都要及時(shí)匯總到總賬上來(lái)，這樣才能保證結賬時(shí)全額付款，這一點(diǎn)對于酒店的系統和非系統管理來(lái)說(shuō)是一個(gè)考驗。第三，酒店類(lèi)商戶(hù)在POS操作上較煩瑣。與一般刷卡消費相比，酒店類(lèi)商戶(hù)還涉及到預先授權、索授權、取消授權和預授權確認等環(huán)節，此類(lèi)商戶(hù)需要一批業(yè)務(wù)素質(zhì)好、責任心強、有一定知識水平的營(yíng)業(yè)員作為POS終端操作員。
造成（酒店類(lèi)）商戶(hù)托收結算的情形很多，常見(jiàn)的無(wú)外乎有以下幾種：
1、持卡人離店未結賬。在以往的托收業(yè)務(wù)處理中，這種情況比較多，發(fā)生這種情況的原因主要有兩方面：一是持卡人與單位或旅行社缺乏溝通，持卡人認為，單位或旅行社已經(jīng)為自己結了賬，自己沒(méi)有必要再重復結賬了，而單位或旅行社卻沒(méi)有將此款項列入代付或報銷(xiāo)的范圍之內，應由本人自行承擔，這種情況還是比較多見(jiàn)的，二是不排除持卡人惡意跑賬的可能性。
2、營(yíng)業(yè)員誤將授權確認做成預先授權。
3、營(yíng)業(yè)員誤將外卡POS當內卡POS用，導致款項未入賬。
4、營(yíng)業(yè)員少收費用。
5、在簽購單上涂改金額，收單銀行拒絕手工入賬，或誤將退貨單當簽購單使用的。
6、POS終端機線(xiàn)路故障，出單未記賬的。
對我國銀行卡托收結算業(yè)務(wù)的不規則性分析
上文提到的銀行卡托收結算業(yè)務(wù)中所涉及到的三方（委托結算人，受托結算人和被托收人），它們之間存在的矛盾成為該項業(yè)務(wù)的最大阻礙。其中受托結算人也就是收單行它所處的位置和作用是核心的，同時(shí)也是連接委托結算人和被托收人之間的橋梁。
到目前為止，對于收單銀行有無(wú)義務(wù)受理商戶(hù)的委托收款結算業(yè)務(wù)業(yè)界有不同的看法。一種看法是收單行沒(méi)有責任和義務(wù)為特約商戶(hù)提供托收結算的服務(wù)。不管是從國際慣例上來(lái)看，還是銀企之間所簽署的機具受理協(xié)議上看，都沒(méi)有做一明確的規定，條款中沒(méi)有涉及到該項內容，特約商戶(hù)提出托收要求，不在協(xié)議內容的權利與義務(wù)約束范圍之內。另一種看法是不論是持卡人還是特約商戶(hù)，都是銀行的客戶(hù)，銀行在從中得到收益的同時(shí)，同樣也應該提供應有的服務(wù)，這主要體現在增值服務(wù)上。作為持卡人來(lái)講，定期收到銀行發(fā)出的電子對賬單和消費短信息提示、提供用卡上的緊急援助等，這些都沒(méi)有被列入信用卡領(lǐng)用合約和補充協(xié)議當中，是銀行提供基本服務(wù)基礎上的增值服務(wù)，大家都是客戶(hù)，為什么特約商戶(hù)就無(wú)法獲得銀行的增值服務(wù)呢，這種排他行為，會(huì )大大降低特約商戶(hù)的積極性，不利于合作的進(jìn)一步開(kāi)展與發(fā)展。
基于業(yè)界的兩種不同看法，與此相對應，國內的各家收單銀行在實(shí)際的業(yè)務(wù)操作中，也有兩種操作方法。一種是收單銀行接受商戶(hù)的委托，受理此項業(yè)務(wù)，在征得被托收人同意的情況下，將托收款劃給商戶(hù)，即“先明后行”原則；另一種是只要商戶(hù)提供的托收資料齊全，能夠證明此款未付，銀行直接將款項劃給商戶(hù)，如持卡人提出查詢(xún)此筆業(yè)務(wù)的要求，再向持卡人做說(shuō)明，即“先行后明”原則。而有的收單行甚至把持卡人的聯(lián)系方式告知商戶(hù)，讓其自行解決。
兩種方法各有利弊。對于商戶(hù)來(lái)講，第二種方法對其更有利，它能盡快的將款項劃回到自己的賬戶(hù)上來(lái)，銀行則站在商戶(hù)一邊，為商戶(hù)著(zhù)想。但對于持卡人來(lái)講，就顯得非常不公平。一般情況下，沒(méi)有持卡人的授權或權力機關(guān)的授權，收單銀行（或收單銀行委托發(fā)卡銀行）是不能隨意動(dòng)用持卡人賬戶(hù)的，托收結算的原因很多，有商戶(hù)的責任、有持卡人的責任、有收單行的責任，不論責任在哪一方，在扣劃款項前，有必要通知持卡人。此外，1999年3月1日起實(shí)施的《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法》（簡(jiǎn)稱(chēng)“辦法”）第七章，銀行卡當事人之間的職責中第五十二條七款規定，發(fā)卡銀行對持卡人的資信資料負有保密的責任。從這一點(diǎn)看，將持卡人的聯(lián)系方式告知商戶(hù)的做法，有違反《辦法》的嫌疑，這種操作方法的可行性還有待進(jìn)一步的探討。
2005年7月至9日，牡丹卡中心共受理商戶(hù)提交的托收申請99筆，其中外卡托收1筆，內卡直聯(lián)托收97筆，內卡間聯(lián)托收1筆。工作人員采取與發(fā)卡行聯(lián)系托收事宜、直接向被托收人郵寄信函等“先明后行”的方式進(jìn)行內卡托收業(yè)務(wù)處理，截至11月初，收到有效回復并同意付款的只有32筆（見(jiàn)圖），占內卡托收申請筆數的33%，不足50％。不同意付款的理由主要有二：一是被托收人認為，本人己經(jīng)確認簽字，不會(huì )進(jìn)行二次確認，沒(méi)有成功入賬是銀行與商戶(hù)的事情，與本人無(wú)關(guān)。二是商戶(hù)必須拿出本人沒(méi)有支付現金的證據，否則不會(huì )付款�？梢�(jiàn)，采用“先明后行”的托收方式，效果不是很理想。
注：其他中包括資料變更，無(wú)法聯(lián)系和商戶(hù)取消托收申請兩種情況
在實(shí)際工作中，托收結算業(yè)務(wù)遇到最多的就是持卡人離店未結賬，不管是持卡人與有關(guān)方面缺乏溝通也好，還是惡意跑賬也罷，總之持卡人都會(huì )產(chǎn)生一種僥幸心理。離店未結賬與上文我們提到的幾種托收情形不同，比如授權確認做成預先授權、外卡POS當內卡POS用等，最起碼持卡人確認此筆消費，并留有簽字，但離店未結賬的情形就很難說(shuō)了，如果持卡人與商戶(hù)在服務(wù)和費用上產(chǎn)生爭議而拒絕付款，作為收單行來(lái)說(shuō)，你沒(méi)有權利來(lái)判斷誰(shuí)對誰(shuí)錯，單憑持卡人在商戶(hù)的消費明細來(lái)扣款，顯得有些牽強了，就有可能產(chǎn)生法律糾紛�！半x店未結賬”現象在某種意義上說(shuō)是持卡人道德行為上的缺失，但是商戶(hù)也應負有管理不善的直接責任。對于直聯(lián)托收來(lái)說(shuō)，因為是自己的商戶(hù)，自己的持卡人，托收成功的可能性較大，而間聯(lián)托收涉及到非本行持卡人，只有在對方行工作人員的支持下，在持卡人的配合下，這筆托收業(yè)務(wù)才有可能成功，故間聯(lián)托收的成功率要比直聯(lián)低得多。為了提高間聯(lián)托收的成功率，各收單銀行與發(fā)卡銀行間基本上達成了一種默契協(xié)議，只要收單行提供足夠的托收資料，證明持卡人沒(méi)有付款，發(fā)卡行就可以直接劃款到收單行，再由收單行入賬給特約商戶(hù)。這種操作方式直接性很強，商戶(hù)能在最短的時(shí)間內收回托收款，但此方式并不能徹底解決問(wèn)題，會(huì )面臨著(zhù)持卡人拒付的可能，并且極易產(chǎn)生法律糾紛。
在這種情況下，一些收單行為了回避可能產(chǎn)生的法律糾紛，會(huì )要求商戶(hù)提交的“POS錯賬情況說(shuō)明”中必須注明：“如因此筆委托收款而引起的糾紛，由本商戶(hù)負責解釋并處理�！睂τ谶@一點(diǎn)，商戶(hù)的反應特別強烈，認為銀行的做法是在轉移風(fēng)險，推卸責任，沒(méi)有盡到為商戶(hù)服務(wù)的責任和義務(wù)。顯然，這項條款的規定和銀行的服務(wù)態(tài)度，商戶(hù)是無(wú)法接受的，對于收單業(yè)務(wù)的發(fā)展是不利的。長(cháng)此以往，特約商戶(hù)的合作視線(xiàn)就有可能轉移，就有可能導致收單銀行的商戶(hù)流失，影響到銀行的自身利益，取信一個(gè)商戶(hù)很難，但失去一個(gè)商戶(hù)卻很容易。
此時(shí)，受托結算人的核心作用就充分發(fā)揮出來(lái)了。憑著(zhù)對雙方負責的態(tài)度，它既要受理委托結算人的托收結算業(yè)務(wù)，盡力不讓商戶(hù)受到損失，又要與被托收人進(jìn)行直接溝通，維護持卡人的權益；它既要發(fā)揮業(yè)務(wù)處理的職能，又要間接地履行協(xié)調和服務(wù)職能。但從目前來(lái)看，國內的托收結算業(yè)務(wù)呈現出一種不規則性發(fā)展狀態(tài)，集中表現在：
1、 業(yè)務(wù)處理方式差異大。
2、 缺乏配套的業(yè)務(wù)規范和操作流程。
3、 銀商之間權利和義務(wù)劃分不明確。
4、 行行之間的默契協(xié)議有失公平。
5、 被托收人限于業(yè)務(wù)知識的了解，常常處于被動(dòng)地位。
如何較好的發(fā)揮受托收結算人的作用，盡快的解決國內卡托收結算業(yè)務(wù)的不規則性，將成為影響我國收單市場(chǎng)良性發(fā)展的關(guān)鍵之關(guān)鍵。
完善我國銀行卡托收結算業(yè)務(wù)的建議
一、 要做好對特約商戶(hù)營(yíng)業(yè)員的培訓工作
從前文我們總結的常見(jiàn)六種托收結算的情形來(lái)分析，至少有3種情況是由于商戶(hù)營(yíng)業(yè)員操作失誤造成的。當銀行與持卡人聯(lián)系托收事宜，持卡人表現得不配合，還是有情可原的，畢竟它不是持卡人自己造成的。作為收單銀行來(lái)說(shuō)，要定期的或不定期的對特約商戶(hù)的營(yíng)業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓，提高他們的業(yè)務(wù)能力，把差錯率降到最低。
對于商戶(hù)的管理者來(lái)說(shuō)，要做好對營(yíng)業(yè)員的選拔和教育工作。要選拔一批業(yè)務(wù)素質(zhì)好、責任心強、有一定知識水平的營(yíng)業(yè)員作為POS終端機的操作員。像酒店類(lèi)商戶(hù)是全天營(yíng)業(yè)的，這對于營(yíng)業(yè)員的綜合素質(zhì)要求比較高，高度的工作責任感是勝任此項工作的基本要求，商戶(hù)管理者的日常教育也是保證工作正常開(kāi)展的關(guān)鍵。
二、 進(jìn)一步規范“兩個(gè)協(xié)議”中各方的權力和義務(wù)。
“兩個(gè)協(xié)議”是指銀行卡（信用卡）受領(lǐng)協(xié)議和銀行卡特約商戶(hù)協(xié)議。具體來(lái)說(shuō)，銀行卡受領(lǐng)協(xié)議是持卡人與銀行之間的權利與義務(wù)法律規范，銀行卡特約商戶(hù)協(xié)議是銀行（收單行）與特約商戶(hù)之間的權利與義務(wù)的法律規范。銀行卡受領(lǐng)協(xié)議方面，筆者選取了包括交通銀行、中信銀行、業(yè)興銀行在內的5家發(fā)卡銀行的國際信用卡申請表和中國工商銀行、招商銀行、中國農業(yè)銀行在內的6家發(fā)卡銀行的人民幣借記卡申請表的受領(lǐng)協(xié)議書(shū)仔細閱讀后發(fā)現，11張申請表的協(xié)議書(shū)（章程）都沒(méi)有關(guān)于銀行卡托收結算業(yè)務(wù)的相關(guān)內容。信用卡特約商戶(hù)協(xié)議方面，我們選取了《VISA/MASTERCARD信用卡特約商戶(hù)協(xié)議書(shū)》、《特約單位受理大來(lái)信用卡直接購貨業(yè)務(wù)協(xié)議書(shū)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“大來(lái)協(xié)議書(shū)”）、《JCB卡特約單位合約書(shū)》、《特約商戶(hù)收受美國運通卡協(xié)議書(shū)》等四份文件，除《大來(lái)協(xié)議書(shū)》第七條規定，若持卡人與特約單位由于購貨或服務(wù)有任何爭執須由特約單位與持卡人直接解決，代辦行自當從中協(xié)助解決外，也沒(méi)有其他有關(guān)銀行卡托收結算的相關(guān)內容了。我們注意到《大來(lái)協(xié)議書(shū)》第七條的規定中，“代辦行自當從中協(xié)助解決”一句話(huà)，并沒(méi)有真正明確代辦行（這里是指收單行）的權利和義務(wù)，與其他條款明確規定各方權利和義務(wù)相比，“協(xié)助”兩字顯得比較模糊，委托結算人究竟有哪些權利，受托結算人又應當承擔哪些義務(wù)，如果托收失敗，又將如何處理，這里沒(méi)有明確指出。
目前，國內銀行卡產(chǎn)業(yè)的收單市場(chǎng)（包括外卡收單）的競爭己趨向白熱化，越來(lái)越多的外資銀行參與其中。目前，在國內有收單交易量的外資銀行由上世紀80年代的香港南洋銀行一家發(fā)展到了現在的六家（南洋銀行、匯豐銀行、渣打銀行、東亞銀行、星展銀行、花旗銀行），外資銀行的紛紛介入表明，我國的銀行卡收單市場(chǎng)還是有很大的利潤空間和發(fā)展潛力的。以匯豐銀行北京分行為例，截止2005年一季度，與中國銀聯(lián)北京分公司發(fā)展的直聯(lián)外卡商戶(hù)及交易情況相比，匯豐銀行的外卡收單商戶(hù)不及直聯(lián)的二分之一，但交易筆數卻是直聯(lián)的25.9倍，交易金額超過(guò)直聯(lián)交易的57倍，綜合看來(lái)，外資銀行的整體競爭力比較突出，而銀行卡托收結算業(yè)務(wù)的規范與否，成為參與收單市場(chǎng)尤其是外卡收單市場(chǎng)的重要保證。
我們曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，銀行卡托收結算業(yè)務(wù)是收單行所提供的增值服務(wù)，但隨著(zhù)收單業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，收單銀行應逐漸淡化這一觀(guān)念。一般來(lái)講，銀行提供給客戶(hù)的增值服務(wù)是在增強自身競爭力的基礎上產(chǎn)生的，也就是說(shuō)將增值服務(wù)的內容反映在協(xié)議書(shū)上的必要性不是很大。但是，托收結算因為其自身業(yè)務(wù)性質(zhì)的特點(diǎn)，有必要將各方的權利和義務(wù)反映在協(xié)議書(shū)上。進(jìn)一步制定和規范“兩個(gè)協(xié)議”中有關(guān)托收結算的內容，將有助于我國收單市場(chǎng)的良性發(fā)展。
三、 制定配套的業(yè)務(wù)規范和操作流程
1、進(jìn)一步明確收單行與特約商戶(hù)的權責關(guān)系
隨著(zhù)收單市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展，托收結算業(yè)務(wù)遇到的問(wèn)題會(huì )越來(lái)越多，與之產(chǎn)生的有關(guān)爭議也會(huì )隨之增加。在此背景下，國際組織和收單銀行與特約商戶(hù)之間簽署的有關(guān)終端機協(xié)議書(shū)的內容也應有變，不只將機具的安裝環(huán)境、裝機要求、損壞賠償責任等做一規定，而且業(yè)務(wù)處理部門(mén)應將工作中遇到的實(shí)際問(wèn)題與業(yè)務(wù)管理部門(mén)進(jìn)行溝通，對協(xié)議的內容做出必要的補充，它應該隨市場(chǎng)環(huán)境的發(fā)展而發(fā)展。
2、盡快制定和出臺相關(guān)的業(yè)務(wù)規范和操作流程
�。�1） 間聯(lián)托收的業(yè)務(wù)規范
目前，我國有關(guān)銀行卡跨行業(yè)務(wù)的相關(guān)文件主要有三個(gè)，即2004年10月15日央行發(fā)布的《銀行卡跨行業(yè)務(wù)爭議處理實(shí)施細則》、2004年7月29日中國銀聯(lián)業(yè)務(wù)管理委員會(huì )審議通過(guò)，同年9月29日正式實(shí)施的《銀行卡業(yè)務(wù)運作規章》第二卷《業(yè)務(wù)規則》和中國銀聯(lián)爭議委員會(huì )審議通過(guò)的《銀行卡跨行業(yè)務(wù)爭議處理裁判規則》。對于間聯(lián)托收結算來(lái)說(shuō)，三個(gè)文件均未涉及各方（收單行、發(fā)卡行） 在這一業(yè)務(wù)上的權責關(guān)系，出現了我們所謂托收結算業(yè)務(wù)不規則性的現象，沒(méi)有相關(guān)的業(yè)務(wù)規則加以規范和指導，是國內銀行卡托收結算業(yè)務(wù)的現實(shí)寫(xiě)照。我們建議中國銀聯(lián)會(huì )同各會(huì )員銀行，以實(shí)際狀況為著(zhù)眼點(diǎn)，出臺跨行托收的業(yè)務(wù)規則，為收單市場(chǎng)的良性循環(huán)發(fā)展創(chuàng )造外部環(huán)境。
�。�2） 收單行應充分發(fā)揮其核心作用
內部環(huán)境的創(chuàng )造，有待于收單行行內制定統一的流程加以規范，但是一些收單行遲遲未出臺直聯(lián)托收的業(yè)務(wù)流程，導致一家銀行內又出現了不同的操作方法。直聯(lián)托收的業(yè)務(wù)流程與銀行制定的其他流程有較大的區別，托收中所遇到的情況是不同的，在沒(méi)有明確收單行與商戶(hù)權利和義務(wù)之前，它能否成為銀行的一項應辦業(yè)務(wù)還有待定論，這是直聯(lián)托收業(yè)務(wù)流程“難產(chǎn)”的主要原因。此外，受地區經(jīng)濟發(fā)展不平衡的影響，經(jīng)濟發(fā)展較快的地區收單市場(chǎng)較繁榮，托收業(yè)務(wù)日益增多，欠發(fā)達地區和不發(fā)達地區則相反，“一刀切”的制定流程從本質(zhì)上解決不了根本的問(wèn)題，這也是未出臺此流程的又一原因。
對于這一現象，我們建議各收單行的總行卡部根據行內的實(shí)際情況，制訂一個(gè)大的方向，各地卡部的收單行根據本地收單市場(chǎng)的現狀，在與總行制訂的大方向不相抵觸的前提下，靈活的操作和調整，如出現因托收產(chǎn)生的糾紛，總行負責調節和裁定�；蛘卟捎猛惺諛I(yè)務(wù)集中的方式，總行卡部專(zhuān)門(mén)成立相關(guān)部門(mén)，專(zhuān)職銀行卡托收結算業(yè)務(wù)，并做口徑統一的處理。
四、 大力發(fā)展我國的個(gè)人征信體系，有利于收單市場(chǎng)的良性發(fā)展
由央行牽頭，擴大征信信息的來(lái)源范圍，托收結算業(yè)務(wù)可以將情況做不同的分類(lèi)，比如離店未結賬現象，如果是由持卡人自身原因造成，發(fā)卡行與其聯(lián)系，以種種理由拒付或表示不配合的，就可以將此信息記錄到持卡人的征信檔案中，各銀行通過(guò)互換信息，為實(shí)現收單市場(chǎng)的良性發(fā)展提供外部支持。
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7. 馬騰.新巴塞爾資本協(xié)議視角下的信用卡業(yè)務(wù)[N].北京：金融時(shí)報，2004年.
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