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旅游企業(yè)知識管理模式研究
【摘要】旅游業(yè)是發(fā)展最快,也是最有活力的產(chǎn)業(yè)之一。知識和技術(shù)在旅游業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的進(jìn)程中起著(zhù)關(guān)鍵作用,因此,知識管理在旅游企業(yè)中的應用顯然成為一種必然。本文通過(guò)對這種必然性的解析,緊緊圍繞符合旅游企業(yè)特點(diǎn)的知識管理方式和方法,構建了旅游企業(yè)的知識管理模式,并從企業(yè)內部環(huán)境建設著(zhù)手,分析了這種管理模式的軟件和硬件支持機制,為旅游企業(yè)轉變發(fā)展戰略提供了借鑒。
【關(guān)鍵詞】知識管理;旅游企業(yè);管理模式;支持機制
1 引言
旅游業(yè)的強關(guān)聯(lián)性、高乘數效應以及較低的市場(chǎng)準入度成為其在我國迅速發(fā)展的主要原因。但是目前我國的旅游業(yè)競爭力弱,旅游企業(yè)管理水平低,從業(yè)人員素質(zhì)較差。在知識經(jīng)濟浪潮和信息化的推動(dòng)下,旅游企業(yè)必須盡快轉變經(jīng)營(yíng)戰略以適應日益激烈的內外部競爭環(huán)境。21世紀初,國內的學(xué)者開(kāi)始探索旅游企業(yè)管理中的知識管理,對知識管理的定義、發(fā)展必要性、管理策略等做了一定的研究,但是研究重點(diǎn)大部分都集中在企業(yè)內部支持機制的建設,缺乏具體的旅游企業(yè)知識管理模式研究。本文將著(zhù)力研究具體的管理模式,結合支持機制建設,努力構建全面的旅游企業(yè)知識管理。
2 知識管理成為旅游企業(yè)管理模式的必然選擇
2.1 外部環(huán)境促動(dòng):信息產(chǎn)業(yè)的形成和發(fā)展催生了知識經(jīng)濟的出現,知識經(jīng)濟的迅速發(fā)展和廣泛滲透不可避免地使旅游企業(yè)受到一定程度的影響。特別是信息技術(shù)快速發(fā)展所導致的生產(chǎn)于服務(wù)成本的下降,使在線(xiàn)商務(wù)、在線(xiàn)消費成為越來(lái)越多人的選擇。我國的互聯(lián)網(wǎng)普及度,國內企業(yè)管理的信息化、網(wǎng)絡(luò )化和柔性化程度,高新技術(shù)企業(yè)對知識管理的高度重視等等使傳統的管理形式都受到了很大的沖擊。
2.2 產(chǎn)業(yè)性質(zhì)轉變:傳統的旅游業(yè)是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè),勞動(dòng)力資源稟賦優(yōu)勢為旅游業(yè)的發(fā)展做出了一定的貢獻,其產(chǎn)業(yè)性質(zhì)也為解決就業(yè)問(wèn)題提供了有利條件。但是現代旅游業(yè)是集勞動(dòng)密集型與資金、知識密集型等特征與一體的服務(wù)業(yè)[1]。旅游產(chǎn)業(yè)性質(zhì)的轉變對旅游企業(yè)的戰略定位、經(jīng)營(yíng)發(fā)展、人力資源管理等方面都提出了機遇和挑戰。因此在旅游業(yè)未來(lái)的發(fā)展中,應該盡快轉變企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰略,在提高企業(yè)發(fā)展過(guò)程的知識含量(以高科技為代表)和加大人力資本的投資力度兩個(gè)方面有所突破[2]。
2.3 提升核心競爭力的客觀(guān)要求:旅游企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是其競爭優(yōu)勢的決定性因素。在知識經(jīng)濟和產(chǎn)業(yè)轉變的催化下,旅游產(chǎn)品和服務(wù)必將取勝于其知識性。一體化的服務(wù)設計需要科學(xué)地進(jìn)行市場(chǎng)調研、判斷預定目標、設計流程并進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和運營(yíng);旅游服務(wù)過(guò)程的一線(xiàn)供給者需要能夠有足夠的素質(zhì)為顧客提供個(gè)性化服務(wù),滿(mǎn)足不斷復雜的旅游消費動(dòng)機和需求;旅游產(chǎn)品的設計和開(kāi)發(fā)更明顯地受到知識和技術(shù)的影響,比如復雜旅游設施的建設、高科技旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、具有文化內涵的旅游產(chǎn)品設計等等[3]。旅游產(chǎn)品和服務(wù)的升級將更多地依賴(lài)于知識和技術(shù)。
2.4 可持續旅游的發(fā)展需要:旅游業(yè)是個(gè)資源依賴(lài)型產(chǎn)業(yè),其發(fā)展與資源和環(huán)境之間存在著(zhù)天然的聯(lián)系和矛盾,如何處理好旅游業(yè)與資源環(huán)境的協(xié)調、可持續發(fā)展是旅游業(yè)未來(lái)發(fā)展的一個(gè)重點(diǎn)。首先,知識資源本身所具有的投入少、產(chǎn)出多、資源可重復利用等特點(diǎn)符合可持續旅游的發(fā)展要求[2]。其次旅游企業(yè)的生態(tài)管理也需要對顧客需求、自然規律、環(huán)境承載力、管理方法等進(jìn)行科學(xué)的研究和精確的判斷。
3 旅游企業(yè)知識管理模式構建
旅游企業(yè)的知識管理是指建立在旅游業(yè)良好的信息化、網(wǎng)絡(luò )化基礎之上,對旅游企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)依賴(lài)的知識及其收集、組織、創(chuàng )新、擴散、使用和開(kāi)發(fā)等一系列過(guò)程進(jìn)行管理,是為旅游企業(yè)實(shí)現顯性知識和隱性知識共享尋找新途徑,運用集體的智慧提高企業(yè)應變和創(chuàng )新能力的管理形態(tài)[4]。知識管理的基礎流程可以劃分為緊密聯(lián)系的9項活動(dòng),并形成螺旋上升的有機“PSCA”閉合環(huán)路[5]�？紤]到旅游企業(yè)的廣泛性,服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性和體驗性,產(chǎn)業(yè)內部的強關(guān)聯(lián)性,以及從業(yè)人員素質(zhì)偏低,國內旅游企業(yè)競爭力較弱等特點(diǎn)本文采用“PSCA”閉環(huán),分別對知識的生成、積累、交流和應用重點(diǎn)分析。
3.1 知識的內部和外部生成并重:旅游企業(yè)知識的來(lái)源可以分為內部生成和外部生成。其中內部生成形式多樣,主要包括工作實(shí)踐、自主學(xué)習、企業(yè)內信息發(fā)布、培訓等;外部生成主要包括兩種形式,其一是通過(guò)人員招聘,其二是通過(guò)外部鏈接,建立與企業(yè),與學(xué)校的知識聯(lián)盟[6]。旅游企業(yè)之間的強關(guān)聯(lián)性使得合作成為其發(fā)展的做佳選擇,當企業(yè)由于分工與合作形成了固定的、專(zhuān)一的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式,甚或按照知識流程的順序被組建成“模塊式”的產(chǎn)業(yè)內部網(wǎng)絡(luò )結構[7],將對旅游業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生積極的影響。
旅游企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊,因此在搜集知識工作完成之后要對知識的構成進(jìn)行分析,要確定知識的主體和服務(wù)對象,區分知識的顯隱特性,歸類(lèi)常規性知識和創(chuàng )新型知識[8],并針對不同的知識采用不同的傳播方式和媒介,確定不同的傳播受眾。
3.2 雙管齊下做好知識積累:知識積累是知識交流和應用的基礎,目標是將知識生成中所獲得的知識進(jìn)行保存和安全管理,同時(shí)為交流和應用創(chuàng )造系統、及時(shí)、高效的環(huán)境。
在知識的保存方面,傳統的知識積累管理的方式是建立知識庫和知識地圖,這是基于顯性知識的可編碼特征。但是旅游企業(yè)中存在大量的隱性知識,并且這些隱性知識對旅游服務(wù)質(zhì)量的提高往往起著(zhù)決定作用,因此對隱性知識的保存也顯得尤為必要。隱性知識的保存可以通過(guò)隱性知識顯性化的方式,以編碼的形式存檔,也同樣可以采用在企業(yè)內部建立專(zhuān)家系統(ES)的方式進(jìn)行管理。專(zhuān)家化知識積累管理強調人力資源方面的投資[5]。
在知識的安全管理方面,旅游企業(yè)要樹(shù)立知識管理風(fēng)險觀(guān)念。通過(guò)信息瀏覽權限的設置來(lái)約束企業(yè)知識的流動(dòng),保證讓不同級別的人接觸適當的知識部分,以保證企業(yè)的核心機密不被泄露。而針對旅游企業(yè)人員流失率較高的特點(diǎn),還應該建立和完善相應的知識管理風(fēng)險機制,防止“知識流失” [9]。
3.3 多層面多形式的知識交流:知識交流包括知識傳遞和知識分享。旅游企業(yè)可以在工作任務(wù)分解的基礎上組織團隊,這樣企業(yè)中便存在三種形式的知識傳遞:個(gè)體和個(gè)體之間,個(gè)體和團體之間,團體和團體之間的平等型傳遞;個(gè)體向團體的貢獻型傳遞;團體向個(gè)體的滲透型傳遞。另外還可以采用企業(yè)內部和企業(yè)外部的交互型傳遞。通過(guò)個(gè)層面的知識交流可以增加知識的覆蓋面。在每個(gè)層面都可以運用多種傳遞手段,如專(zhuān)題討論、電子郵件、網(wǎng)絡(luò )視頻會(huì )議、培訓、專(zhuān)利技術(shù)貢獻等等。知識交流在各處的不斷碰撞中被了解、更新和享用,推動(dòng)了知識的創(chuàng )新。
3.4 在知識應用中強調創(chuàng )新:應用是知識管理的實(shí)現手段。通過(guò)對各部門(mén)和人員對知識資源的需求分析,規劃和設計知識分類(lèi)體系,開(kāi)發(fā)知識管理系統,建立知識管理部門(mén)和相應的運作機制。為了推動(dòng)知識的應用,旅游企業(yè)還要從企業(yè)文化和環(huán)境入手,創(chuàng )造“知識拉動(dòng)力”,在組織形式上建立跨職能的合作團隊。
知識應用是知識生成的一個(gè)重要來(lái)源,因為知識應用的過(guò)程中毫無(wú)疑問(wèn)會(huì )不斷形成新知識。旅游企業(yè)要重視新知識的生成和積累,積極總結來(lái)自知識交流環(huán)節的各個(gè)層面的反饋,并及時(shí)調整在知識應用過(guò)程中存在的問(wèn)題、變化和調整的意見(jiàn),并最終反饋給企業(yè)的知識庫,形成一種知識不斷更新升級的態(tài)勢。比如旅游企業(yè)中的一體化服務(wù)設計,就要隨著(zhù)知識的更新不斷變化,不能將一體化服務(wù)固定為不變的范式,而應該成為不斷更新的標桿。
4 旅游企業(yè)知識管理內部支持機制建設
4.1 設置專(zhuān)門(mén)的知識管理部門(mén):許多相關(guān)文獻都提到在旅游企業(yè)中設立專(zhuān)門(mén)的知識管理部門(mén)及知識主管,這一方面是由于知識管理的重要性,另一方面則是基于對知識管理工作的規范。知識管理過(guò)程中信息的搜集和分析,創(chuàng )新知識的管理,知識成果的申報和保護,企業(yè)環(huán)境和組織的再造促進(jìn)等各項具體工作的實(shí)施都需要有統一的工作程序和方式方法,需要由專(zhuān)一的部門(mén)負責。
4.2 建設完善的網(wǎng)絡(luò )信息平臺:知識管理的各項工作都來(lái)自網(wǎng)絡(luò )信息平臺的支持,因此善用信息科技的協(xié)助是必要的。網(wǎng)絡(luò )信息平臺的作用在于將企業(yè)信息化,包括數據信息化、流程信息化和決策信息化三個(gè)環(huán)節[10]。旅游企業(yè)要在功能完善和先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò )信息平臺上,使用相應的軟件對知識進(jìn)行編碼和目錄管理,建立知識門(mén)戶(hù)。
4.3 組織結構向扁平化發(fā)展:
知識管理的組織結構是網(wǎng)絡(luò )化、扁平化、彈性化、虛擬化、超文本模式的組織結構[11]。旅游企業(yè)需要打破目前的傳統式金字塔組織結構,突破單一至上而下的信息渠道,減少信息傳遞的中間環(huán)節,加速知識傳遞的速度、效率和對外抗風(fēng)險的應變能力。旅游企業(yè)的組織不應僅考慮縱向扁平化,還應該結合旅游企業(yè)的工作項目和自主靈活的工作特點(diǎn),采用工作團隊、技術(shù)創(chuàng )新組織、并行項目組織、流程再造等,打造變形蟲(chóng)式組織結構。
4.4 培養認同共享的企業(yè)文化:
組織層面的知識管理應重視以知識管理為組織戰略,組織的學(xué)習和組織文化[12]。組織文化是知識管理成敗的關(guān)鍵。當組織文化是助力時(shí),知識管理的推動(dòng)當順勢而為,反之則當以漸進(jìn)改變的方式為之[13]。目前絕大多數國內旅游企業(yè)的發(fā)展仍然處于初級階段,企業(yè)文化的建設還需要向有利于知識管理的方向加強�？梢圆捎锚剟顒�(chuàng )意,文件化作業(yè),競業(yè)禁止等措施,促使祖師成員的個(gè)人知識盡量外化。
4.5 實(shí)施柔性的人力資源管理:
國內旅游企業(yè)旅游產(chǎn)品缺乏創(chuàng )新,從業(yè)人員素質(zhì)偏低等現象嚴重,因此在其人力資源管理過(guò)程當中應該注重高層次人才的引入,重點(diǎn)實(shí)施創(chuàng )新激勵,加強人力資本的積累。從業(yè)人員的知識結構復雜特點(diǎn)又要求企業(yè)在人力資源的管理中注重有的放矢的量身培訓。將企業(yè)員工的薪金與知識管理的績(jì)效掛鉤,直接對員工參與知識管理進(jìn)行激勵�？傊�,為更好地在旅游企業(yè)實(shí)施知識管理,其人力資源管理要有區分,動(dòng)態(tài)化,與企業(yè)的知識管理隨時(shí)保持一致。
5 結論
我國旅游企業(yè)的發(fā)展迅速,且隨著(zhù)產(chǎn)業(yè)性質(zhì)的轉型,在旅游企業(yè)進(jìn)行知識管理已經(jīng)成為一種必要。目前的旅游企業(yè)應該盡快轉變戰略重心,盡快適應飛速發(fā)展的知識經(jīng)濟。但是我國旅游業(yè)的發(fā)展仍然是較為滯后的,因此對知識管理的基礎建制有更多的要求。當前,在我國旅游企業(yè)內部進(jìn)行知識管理的重點(diǎn)仍然也必須仍然停留在基礎的層面上。
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