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旅游管理畢業(yè)論文-旅游服務(wù)供應鏈管理初探
摘要:供應鏈管理是運作管理的一種先進(jìn)模式,而供應鏈管理理念與業(yè)為滿(mǎn)足游客不同需求而聯(lián)結起來(lái)的服務(wù)系統的特征相一致。因此,要旅游業(yè)就必須供應鏈管理的。本文首先介紹了有關(guān)旅游服務(wù)供應鏈的基本含義及其意義,接著(zhù)論述了旅游服務(wù)供應鏈管理的研究現狀,最后介紹了旅游服務(wù)供應鏈的進(jìn)一步研究?jì)热荨?關(guān)鍵詞:旅游 服務(wù)系統 供應鏈管理
對于供應鏈管理的研究興起于20世紀80年代的美國,并在西方發(fā)達國家得到了成功的實(shí)施。應鏈管理的思想最初起源于制造業(yè),高品質(zhì)、低成本,即時(shí)響應顧客的需求是供應鏈的核心思想。在制造業(yè),自從有了那天起,質(zhì)量、成本和時(shí)間就一直是企業(yè)的三個(gè)核心要素。圍繞這三個(gè)方面,企業(yè)無(wú)時(shí)無(wú)刻不在尋找最有效的管理,旨在降低成本,提高質(zhì)量,縮短生產(chǎn)周期的生產(chǎn)產(chǎn)品的方法(即生產(chǎn)方式)在不同時(shí)期有不同的發(fā)展和變化。
上個(gè)世紀80年代,在生產(chǎn)制造業(yè)中出現了大量新的制造技術(shù)、管理戰略(理念)與手段,使得廠(chǎng)商有機會(huì )通過(guò)降低成本提高其市場(chǎng)競爭力,如精益制造(LP)、全面質(zhì)量管理(TQM)、準時(shí)制生產(chǎn)(JIT )、看板(Kanban)等,在企業(yè)界與管界非常流行。為實(shí)施與完善這些戰略,企業(yè)投入了大量的資源。
然而,進(jìn)入上世紀90年代以后,人們發(fā)現在降低成本、提高競爭力方面,這些管理理念似乎都走到了盡頭。因為單純考慮企業(yè)內部資源優(yōu)化是不能適應基于時(shí)間競爭的需要,企業(yè)必須充分利用外部資源,與合作伙伴協(xié)同動(dòng)作,才能真正從整個(gè)供應鏈降低響應的時(shí)間。越來(lái)越多的企業(yè)意識到有效的供應鏈管理是他們增加利潤、提高市場(chǎng)占有率的下一步措施。與此同時(shí),以因特網(wǎng)為代表的信息技術(shù)的迅猛發(fā)展、ERP在企業(yè)中的廣泛采用都為供應鏈管理提供了前所未有的機遇。如1997年,美國的制造企業(yè)投入在與供應鏈管理相關(guān)的活動(dòng)中的費用達到8620億美元(占全美當年GNP的10%)。一些著(zhù)名的跨國集團,如DELL、P&G、HP、WAL-MART作為供應鏈管理成功案例在企業(yè)界廣為傳誦,也引起人們對供應鏈管理的極大熱情。
旅游服務(wù)供應鏈的含義
但對于什么是供應鏈,目前還沒(méi)有形成一個(gè)公認的定義。許多學(xué)者從不同的角度出發(fā)給出了許多不同的定義。
比較常用的提法有,“供應鏈是由在滿(mǎn)足一個(gè)顧客需求(直接或間接的)的過(guò)程中所有參與的企業(yè)所組成的一個(gè)網(wǎng)狀系統”,“一個(gè)供應鏈不僅包括供應商和制造商,也包括承運商、倉庫、批發(fā)商(分銷(xiāo)商)、零售商以及顧客本身。而在每一個(gè)企業(yè)(如制造商)內部,供應鏈包括其所有的活動(dòng),如,新產(chǎn)品的研發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)、分銷(xiāo)、資金與顧客服務(wù)”。
Lee and Billington (1992)給出了一個(gè)更直觀(guān)的描述,“一個(gè)供應鏈是由若干設施組成的一個(gè)系統,分別完成對物料的采購、零件或產(chǎn)品的加工、直到將產(chǎn)品提供給最終消費者。”
盡管目前為止對于供應鏈的定義還沒(méi)有一個(gè)完整而統一的,但供應鏈管理有一個(gè)統一的核心思想即強調各個(gè)企業(yè)專(zhuān)注自己最擅長(cháng)的核心業(yè)務(wù),將其他非核心業(yè)務(wù)委托給具有優(yōu)勢的合作伙伴,通過(guò)供應鏈的組織和協(xié)調,形成更強的競爭力。采用供應鏈管理模式,可使企業(yè)在最短時(shí)間里尋找到最好的合作伙伴,用最低的成本、最快的速度、最好的質(zhì)量贏(yíng)得市場(chǎng)。供應鏈管理模式面對的是全球化激烈競爭的買(mǎi)方市場(chǎng),它以多品種、變批量生產(chǎn)代替大批量生產(chǎn)。
隨著(zhù)的不斷發(fā)展,以及人們生活水平的日益提高,外出旅游成為人們生活中必不可少的組成部分。旅游者為滿(mǎn)足在旅行生活中的食、住、行、娛、購、游方面的需求而引發(fā)了對旅游產(chǎn)品的消費。旅游產(chǎn)品的質(zhì)量取決于旅游者對組合產(chǎn)品的整體期望與感知之間的差別,由此決定旅游者的滿(mǎn)意度,也決定了旅游服務(wù)的成功與否。
在傳統的運作模式下,旅行社在旅游業(yè)內各企業(yè)之間擔負著(zhù)大量的組織協(xié)調工作,起到了聯(lián)系各組成部分的紐帶作用。通常,旅行社通過(guò)采購相關(guān)的服務(wù)項目形成滿(mǎn)足旅游者多方需求的整體性組合服務(wù)產(chǎn)品,再把組合產(chǎn)品銷(xiāo)售給顧客。提供給旅行者的服務(wù)組合產(chǎn)品的整體性、協(xié)調性依賴(lài)于旅行社的組織協(xié)調能力。
旅游業(yè)內這種相關(guān)企業(yè)以旅行社為核心,聯(lián)結成一個(gè)服務(wù)于旅行者的服務(wù)系統。這種對旅行者的、以旅行社安排的旅游活動(dòng)順序為依據的旅游服務(wù)系統,實(shí)際上就是一條服務(wù)于旅行者的服務(wù)供應鏈。雖然旅游服務(wù)供應鏈是客觀(guān)存在的,但目前的學(xué)術(shù)界并沒(méi)有對其運作機理和管理模式進(jìn)行過(guò)深入研究。
旅游服務(wù)業(yè)如何提供優(yōu)質(zhì)的、特色化的、全程的旅游服務(wù),跟上國內其他成熟的服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展步伐,接軌世界化旅游服務(wù)業(yè)的進(jìn)程,是值得日后旅游服務(wù)供應鏈密切關(guān)注和深入研究的重要課題。
建立旅游服務(wù)供應鏈管理模式的重要性
有利于提升我國旅游企業(yè)核心競爭力
加入WTO后,外資旅行社可以在我國成立獨資公司,并可直接與和飯店經(jīng)營(yíng)者交易。我國旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)無(wú)論在規模、經(jīng)驗和管理理念方面同國際旅游企業(yè)還有很大的差距。因此,必須建立和完善旅游服務(wù)供應鏈的體系,形成旅游批發(fā)商和旅游零售商的垂直分工體系,優(yōu)化資源配置,實(shí)現規模經(jīng)濟和范圍經(jīng)濟,才能增強企業(yè)核心競爭力。
能更好的滿(mǎn)足游客多樣化需求
伴隨著(zhù)世界經(jīng)濟的發(fā)展和信息技術(shù)的應用,顧客的知識水平不斷提高,其獲取信息也越來(lái)越便捷,在激烈的競爭市場(chǎng)上產(chǎn)品越來(lái)越多、越來(lái)越好,所以顧客的期望和要求也越來(lái)越高。在這種以消費者為主導的,傳統的縱向一體化方式已不能適應市場(chǎng)的需求。如何去應對市場(chǎng)環(huán)境的急劇變化,及時(shí)掌握旅游者的需求,對旅游服務(wù)系統的管理進(jìn)行創(chuàng )新,提供讓游客滿(mǎn)意的服務(wù),成為旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)的主要職責。我國旅游企業(yè)目前總體來(lái)說(shuō),數量多但規模偏小、且分屬于不同的部門(mén),單靠企業(yè)自身的實(shí)力很難滿(mǎn)足顧客的多樣需求,旅游企業(yè)只有通過(guò)相互合作運用供應鏈管理的運作模式才可能滿(mǎn)足當今顧客易變、多樣性的需求。
能使旅游企業(yè)之間進(jìn)行分工合作促進(jìn)經(jīng)濟增長(cháng)
旅游產(chǎn)業(yè)的綜合性及聯(lián)系的廣泛性特征決定了旅游業(yè)發(fā)展對國民經(jīng)濟其他部門(mén)具有廣泛的帶動(dòng)功能,已成為經(jīng)濟增長(cháng)的重要支柱。二十多年來(lái),我國旅游服務(wù)業(yè)經(jīng)歷了快速發(fā)展的過(guò)程。如今旅游服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為增加國家外匯收入、刺激公民消費、加速經(jīng)濟發(fā)展的新的經(jīng)濟增長(cháng)點(diǎn)。我國自從加入世貿組織后,承諾逐步放開(kāi)旅游服務(wù)業(yè),使我國旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)既面臨機遇,同時(shí)又面臨巨大挑戰。我國旅游業(yè)運行幾十年的經(jīng)驗表明,強化跨部門(mén)、跨地區協(xié)調管理的力度,是實(shí)現旅游業(yè)順利運營(yíng)和健康發(fā)展的基本保證。然而,目前我國旅游行業(yè)的協(xié)調能力十分有限,相關(guān)協(xié)調政策不能適應旅游業(yè)快速發(fā)展的需要,關(guān)系不順,政策不明,各利益主體之間的磨擦碰撞現象仍很多,因此需要一種全新的經(jīng)營(yíng)管理模式來(lái)協(xié)調旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)之間的關(guān)系。
綜上所述,可見(jiàn)旅游服務(wù)供應鏈管理運作模式的應用前景是十分廣闊的。
因此,系統深入地研究旅游服務(wù)供應鏈管理的運作機理已顯得十分必要和緊迫,它對旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和方式的轉變也具有重要指導意義。旅游服務(wù)供應鏈管理運作模式適應于旅游業(yè)各企業(yè),特別是對一些革命老區和西部地區旅游企業(yè)顯得尤其重要。像2006年國家旅游總局提出了“紅色”旅游的概念,目的就是要幫助革命老區進(jìn)行旅游資源開(kāi)發(fā),促進(jìn)當地的經(jīng)濟發(fā)展,但如果沒(méi)有一種先進(jìn)的管理運作模式作指導,則可能會(huì )破壞當地的旅游資源并造成事與愿違的后果。
服務(wù)供應鏈管理現狀
國外研究現狀
西方發(fā)達國家水平較高,旅游業(yè)起步較早,已建立了較完善的市場(chǎng)體系。目前西方發(fā)達國家關(guān)于旅游服務(wù)的研究主要集中在四個(gè)方面:旅游服務(wù)基礎研究,從不同的行業(yè)和不同的部門(mén)來(lái)研究旅游服務(wù)的特點(diǎn)和作用;旅游服務(wù)感知研究,主要是從消費者的角度出發(fā)來(lái)他們對旅游服務(wù)的期望、滿(mǎn)意程度等,并研究旅游服務(wù)的感知因素;旅游服務(wù)質(zhì)量研究,主要是研究如何去衡量和提高旅游服務(wù)的質(zhì)量;旅游服務(wù)研究和旅游電子商務(wù),主要的研究是如何運用電子商務(wù)促進(jìn)旅游業(yè)的未來(lái)發(fā)展方向。上述這些研究的視角多集中于在游客的感知和滿(mǎn)意度方面,研究也多從心和學(xué)及地理學(xué)的角度而進(jìn)行的。這些大多是從服務(wù)的角度談服務(wù)的存在,其宏觀(guān)性不足,較少地從服務(wù)的角度系統診斷旅游服務(wù)系統或旅游業(yè)的缺陷問(wèn)題。而國外關(guān)于旅游服務(wù)供應鏈的研究也是比較罕見(jiàn)的。
但西方發(fā)達國家的旅游服務(wù)的一些實(shí)際做法卻與供應鏈管理的理念相符合。歐美國家隨著(zhù)旅游市場(chǎng)的發(fā)展,旅行社業(yè)內部進(jìn)行了批發(fā)經(jīng)營(yíng)商和零售代理商的垂直分工,而批發(fā)經(jīng)營(yíng)商和零售代理商又根據市場(chǎng)狀況和實(shí)力在各自的領(lǐng)域中進(jìn)行了水平分工,實(shí)現了專(zhuān)業(yè)化的經(jīng)營(yíng)。在澳大利亞,各種旅游產(chǎn)品先通過(guò)眾多的零售代理商銷(xiāo)售給客戶(hù),再集中起來(lái)批發(fā)給旅行社,這種先分散經(jīng)營(yíng)后集中的方式可充分滿(mǎn)足游客的個(gè)性化需求。西方發(fā)達國家都充分利用信息技術(shù),方便游客對各種旅游產(chǎn)品的選擇。這些做法都是與供應鏈管理的理念一致的。
國內研究現狀
旅游業(yè)在我國發(fā)展起步較晚,可以說(shuō)到改革開(kāi)放以后我國才有真正意義上的旅游業(yè)。所以在對于如何提高旅游服務(wù)質(zhì)量,更好的滿(mǎn)足顧客的需求方面,認識還不夠深入。國內關(guān)于旅游服務(wù)的研究大多集中于旅游企業(yè)服務(wù)人員對游客的心理、態(tài)度和技巧等方面。
在我國關(guān)于旅游服務(wù)系統方面的研究較少且缺乏系統性。其中鄒慧萍等(1996)探討了建立靈活快速反應的旅游服務(wù)系統ATSS的必要性、可行性和構想;趙潔(2002)構建了基于Browser/Server的旅游服務(wù)系統TSS,并分析了該系統的功能、特點(diǎn)、結構、軟件結構和關(guān)鍵技術(shù);張文建(2001) 則分別從旅游和服務(wù)兩個(gè)角度提出了旅游服務(wù)系統模式以及旅游服務(wù)傳遞系統等;杜文才(2003)分析了旅游業(yè)的信息特征、信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)引起的旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化,提出了旅游服務(wù)供應鏈管理的概念并提出利用信息技術(shù)對旅游企業(yè)過(guò)程重組;張英姿(2005)提出構建旅游服務(wù)供應鏈的意義,但并未對其運作機理進(jìn)行深入分析和研究。
旅游服務(wù)供應鏈管理研究的可行性分析
通過(guò)對供應鏈管理起源的分析,可以發(fā)現其主要是用于制造業(yè),而旅游業(yè)是屬于服務(wù)業(yè)。那么能否把這種先進(jìn)的管理模式用于旅游業(yè)呢?下面本文就對其可行性進(jìn)行系統分析。
首先,旅游(或稱(chēng)旅游活動(dòng))是一個(gè)過(guò)程,它貫穿于主體(旅游者)、中介體(以旅行社為核心的旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè))和客體(景區或景點(diǎn))之間,表現為客流(旅游者出行路線(xiàn)及安排)、信息流(旅游開(kāi)發(fā)規劃、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo))與物流(物質(zhì)的供應與流通)的統一。而客流和信息流可以作為特殊的物流,因此可將物流管理及供應鏈的理論與方法運用到旅游的開(kāi)發(fā)管理中。
其次,在客體——中介體——主體這條旅游服務(wù)供應鏈中,質(zhì)量、成本和時(shí)間同樣是三個(gè)關(guān)鍵要素。質(zhì)量要素決定旅游者的滿(mǎn)意度,進(jìn)一步?jīng)Q定旅游者的消費決策,從而影響到旅游企業(yè)的客源市場(chǎng);成本要素則決定旅游業(yè)的獲利能力,并最終影響企業(yè)的生存與發(fā)展;時(shí)間要素是決定響應旅游者需求的速度,與旅游者對產(chǎn)品質(zhì)量的感知有關(guān),也與旅游企業(yè)的效率有關(guān),從而又影響到質(zhì)量和成本。所以,為質(zhì)量、成本、時(shí)間三要素提供基本保證的旅游服務(wù)運作模式及其管理在旅游業(yè)的地位不容忽視。
供應鏈管理不僅是一種適應目前環(huán)境的最為先進(jìn)的運作模式,而且作為一種協(xié)調參與者的相關(guān)活動(dòng)的全面整合系統觀(guān),著(zhù)重強調強強聯(lián)合、資源整合和整體運作,對客觀(guān)上已經(jīng)存在的旅游服務(wù)分工協(xié)作的系統以及旅游服務(wù)供應鏈的運作管理可以提供理念的啟發(fā)、理論的指導和方法的參照。
借鑒供應鏈管理模式,旅游業(yè)就可以根據實(shí)際,圍繞實(shí)現顧客需求的有效合作方法的研究,探索旅游服務(wù)供應鏈的具體運作模式。
旅游服務(wù)供應鏈進(jìn)一步研究方向
根據旅游服務(wù)供應鏈的國內外研究現狀以及其對旅游業(yè)的重要作用,要真正發(fā)揮旅游服務(wù)供應鏈的作用,就必須對其運作機理進(jìn)行深入研究。今后的研究應主要探討旅游者——旅游經(jīng)營(yíng)者——景區、景點(diǎn)三者之間應如何進(jìn)行協(xié)調,才能實(shí)現旅游服務(wù)供應鏈的目標。本文簡(jiǎn)單介紹一下各部分研究的主要內容。
旅游服務(wù)供應鏈的主體:旅游者
旅游者是旅游服務(wù)供應鏈的主體部分,旅游服務(wù)供應鏈的目的就是要滿(mǎn)足顧客的多樣化需求,同時(shí)又使供應鏈各企業(yè)達到利潤最大化。因此在這部分,應著(zhù)重研究如何建立一個(gè)可信息共享的旅游信息系統。
旅游服務(wù)業(yè)是一種基于需求的行業(yè),尤其是對信息的需求強度高,它們提供的是無(wú)形的服務(wù)而非有形產(chǎn)品,特別強調顧客服務(wù)與信息傳遞的關(guān)系。對服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)最重要的是將大量的專(zhuān)業(yè)與經(jīng)驗以信息流的方式對顧客進(jìn)行傳達或服務(wù),從本質(zhì)上與電子商務(wù)的精神是相通的。
電子商務(wù)的本質(zhì)是效率、協(xié)同、敏捷、快速,不僅有助于服務(wù)業(yè)有效地提高效率,提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度。服務(wù)業(yè)通過(guò)電子商務(wù)方式可以進(jìn)行及時(shí)、豐富的信息交流與溝通,物流的瓶頸對服務(wù)業(yè)電子商務(wù)影響甚微,地域分散的資源非常適合通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行集聚和共享。因此如何構建一個(gè)可信息共享的旅游信息系統是旅游服務(wù)供應成敗的關(guān)鍵。
旅游服務(wù)供應鏈的核心:旅游經(jīng)營(yíng)者
旅行社是旅游服務(wù)供應鏈的核心組成部分,起著(zhù)協(xié)調相關(guān)旅游服務(wù)企業(yè)的作用。旅游服務(wù)供應鏈的穩定與否,關(guān)鍵在于協(xié)調和激勵約束機制是否完善。這部分應著(zhù)重研究如何解決旅游社、、餐飲、住宿相互之間的協(xié)調和集成問(wèn)題。如旅行社與航空公司之間關(guān)于定票的協(xié)調機制研究,作為兩個(gè)彼此獨立的利益主體,航空公司希望旅行社在旅游淡季時(shí)多購票,而在旅游旺季時(shí)少購票,而作為旅行社的實(shí)際情況則正好是相反的,那應該如何來(lái)協(xié)調兩者之間的關(guān)系,使它們形成一個(gè)穩定的利益共同體則是旅游服務(wù)供應鏈的研究重點(diǎn)。
供應鏈中的節點(diǎn)企業(yè)能協(xié)調一致、抱成一團迎接外來(lái)供應鏈的威脅與攻擊,必須要有對供應鏈中的每個(gè)節點(diǎn)企業(yè)的激勵約束機制。通過(guò)合理的激勵約束機制,將有利地鞏固旅游服務(wù)供應鏈上下游結點(diǎn)之間的忠誠度、保證了風(fēng)險及利益的共享,業(yè)務(wù)集成,有力地減少了企業(yè)的無(wú)效率的重復運作。
關(guān)于旅游服務(wù)供應鏈的集成問(wèn)題主要是應該研究在電子商務(wù)環(huán)境下如何通過(guò)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)進(jìn)行信息的集成,以達到快速、高質(zhì)量、低成本去響應客戶(hù)多樣化的需求,這其中也應該包括如何選擇供應鏈合作伙伴以及如何對其績(jì)效進(jìn)行管理的問(wèn)題。
旅游服務(wù)供應鏈的基礎:旅游資源與環(huán)境
景區或景點(diǎn)是吸引游客旅游的主要吸引物。要發(fā)揮景區或景點(diǎn)吸引力,必須要做好景區或景點(diǎn)的旅游資源的開(kāi)發(fā)和保護。這里的旅游資源是指客觀(guān)存在于一定地域空間并因其所具有的審美和愉悅價(jià)值而使旅游者為之向往的存在、文化遺產(chǎn)或社會(huì )現象。旅游資源分為兩種:有物質(zhì)的、有形的,如山川、園林等;也有非物質(zhì)的、無(wú)形的,如民俗文化、旅游服務(wù)等。
旅游資源與環(huán)境是旅游業(yè)賴(lài)以生存和發(fā)展的前提和基礎,它不僅包括旅游資源本身的保護,使之不受破壞、特色不受削弱,而且還涉及到其周邊自然生態(tài)與社會(huì )環(huán)境的保護問(wèn)題。注重資源環(huán)境保護,防止破壞性開(kāi)發(fā),尤其要重視對自然保護區脆弱生態(tài)環(huán)境的保護。對于這部分主要是通過(guò)定量的方法進(jìn)行研究,如系統動(dòng)力學(xué)的方法和經(jīng)濟學(xué)分析的方法,研究如何開(kāi)發(fā)景區或景點(diǎn)的旅游資源,以實(shí)現經(jīng)濟效益和生態(tài)效益的協(xié)調發(fā)展。 而關(guān)于景區、景點(diǎn)與旅行社的協(xié)調問(wèn)題,主要是研究多委托人和多代理人的情況下激勵約束機制的相關(guān)問(wèn)題。因為一家旅行社會(huì )同時(shí)開(kāi)辟若干條旅游線(xiàn)路,而一個(gè)景區、景點(diǎn)也會(huì )同時(shí)與若干家旅行社進(jìn)行合作,對于應該如何協(xié)調好彼此之間的關(guān)系,既不能破壞當地的旅游生態(tài)資源,同時(shí)又不能使旅行社能夠取得較好的經(jīng)濟效益也是旅游服務(wù)供應鏈未來(lái)研究的一個(gè)重點(diǎn)。
文獻:
1.馬士華等著(zhù).供應鏈管理.機械出版社,2000
2.張英姿.初探旅游服務(wù)供應鏈管理.雁北師范學(xué)院學(xué)報,2005(2)
3.《旅行社業(yè)發(fā)展現狀與發(fā)展對策研究》課題組.中國旅行社業(yè)發(fā)展現狀與發(fā)展對策研究.旅游學(xué)刊,2002(1)
4.鄒慧萍,汪應洛.建立靈活快速反應的旅游服務(wù)系統[J].管理工程學(xué)報,1996(6)
5.趙潔.一個(gè)基于Br0wser/server體系結構的旅游服務(wù)系統.系統建設,2002(4)
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