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對中國集團大飯店改善經(jīng)營(yíng)策略的探討
一、應對原有的飯店作再認識及意識改革
對原有的飯店作再認識及意識改革，這對于等待即將“重建”及“改革”的飯店而言是一個(gè)非常重要的開(kāi)始。原飯店中上至經(jīng)營(yíng)者，下至最基本的員工雖然已成為集團飯店的一員，但如果其思想意識沒(méi)統一到集團飯店中來(lái)，就算新的經(jīng)營(yíng)者提出再多的意見(jiàn)或理論也絕對無(wú)法順利將之推行。理由相當簡(jiǎn)單，他們往往還會(huì )以舊的一成不變的眼光和習慣對待新的飯店集團交給的責任，而缺乏一種新的使命感。就是這種觀(guān)念上的差異，很可能會(huì )使員工把原有飯店的一些惡習帶到新的集團飯店中，產(chǎn)生惡性循環(huán)，使集團經(jīng)營(yíng)者所提出的再好的計劃和措施也難以順利進(jìn)行。
通常，原飯店的員工面對新的經(jīng)營(yíng)管理制度時(shí)，多半是持歡迎的態(tài)度。特別是新的經(jīng)營(yíng)者制定的經(jīng)營(yíng)策略符合他們的口味時(shí)，這一特點(diǎn)表現得更為明顯。如果新的經(jīng)營(yíng)管理制度毫無(wú)新意，員工就會(huì )感到“不痛不癢”、“換湯不換藥”。一般而言，員工對新經(jīng)營(yíng)者都會(huì )抱有希望。當這種心態(tài)處在正常的狀態(tài)時(shí)，對往后的經(jīng)營(yíng)很可能有正面的影響；如這種心態(tài)處于不正常的狀態(tài)時(shí)，對往后的經(jīng)營(yíng)就會(huì )產(chǎn)生絕對性的破壞力。如新的經(jīng)營(yíng)者在領(lǐng)導策略上讓員工逐漸失望，那么經(jīng)營(yíng)者更換得愈多，員工的失望感就會(huì )愈大。
對于進(jìn)入集團后的新經(jīng)營(yíng)體制，員工最初往往處于一種觀(guān)望態(tài)度。因為這種心態(tài)符合員工在變化階段的利益需求，要避免重復“希望越高失望也就越高”的心理挫折，觀(guān)望才是上策。再則，經(jīng)過(guò)合并后的新經(jīng)營(yíng)體制和以往只是更換領(lǐng)導者的狀況有所不同，因這種重大經(jīng)濟體制的變化雖然仍帶有一種“危機感”，但同時(shí)也伴有新的希望，新的幻想。此時(shí)正是對原有的飯店作再認識及意識改革教育最為有利的時(shí)機，集團經(jīng)營(yíng)者就應抓住時(shí)機對員工進(jìn)行明確的經(jīng)營(yíng)方針說(shuō)明以及新管理體制的教育，不僅促使員工對原有的飯店重新認識，更主要的是接受意識改革。對管理層干部更必須做到此點(diǎn)，只有這樣，新政策的推行才會(huì )有可能成功。
二、共存共亡的精神教育的重要性
原有的飯店經(jīng)過(guò)集團化改造，重新開(kāi)張，我們也可以說(shuō)它是“老鋪新開(kāi)”，應有煥然一新的面貌。在確定改善經(jīng)營(yíng)管理策略時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應考慮將“共存共亡的精神教育”列入對員工進(jìn)行“鼓舞士氣”的教育的一個(gè)重要內容。大型飯店集團如果不能建立上下“榮辱共存”的信念，長(cháng)遠發(fā)展絕無(wú)可能。原有的飯店在對這一點(diǎn)的認識上如無(wú)法獲得一致信念的話(huà)，最后很可能陷入重蹈覆轍、回生無(wú)門(mén)的地步。
中國的經(jīng)濟體制改革正處在深入發(fā)展的階段，要完全改變陳積已久的陋習并非易事；可是今日不改他日終歸要改，他日要改也絕不比現在容易。時(shí)代改變迫使大家都在改變，現在不改將永遠跟不上時(shí)代，最后終將遭到淘汰。只有發(fā)現問(wèn)題，盡快改進(jìn)才有生存發(fā)展的可能，才有競爭的能力。唯有具備積極改革的心態(tài)，才有可能建立及理解“共存共亡的精神”。
集團飯店的經(jīng)營(yíng)者要讓所有的員工都深深了解“共存共亡”的重要性，如果不盡心盡力地做好飯店的工作，在激烈的市場(chǎng)競爭中，所有員工都將可能遭到失業(yè)的命運，必須改變“觀(guān)望”的態(tài)度以更為積極主動(dòng)的精神參與集團飯店的工作。
三、確立管理體制及落實(shí)責任制度
在獲得心理建設的初步成功后，飯店才能正式確立管理體制，改善經(jīng)營(yíng)策略。領(lǐng)導者要把明確劃分責任的分層負責管理的方式貫穿在整個(gè)集團的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，各單位各司其職，各負其責，將會(huì )產(chǎn)生良好的循環(huán)作用。
經(jīng)營(yíng)者在制定經(jīng)營(yíng)決策之同時(shí)，亦應努力觀(guān)察干部的能力，量才適用方為有效。對于不適任的工作者應妥善處理加以替換。在公事處理上，經(jīng)營(yíng)者應盡量避免直接接觸一般的員工，自覺(jué)遵守并維護分層負責的行政體系，讓中下級干部獲得應有的尊重和權利；在生活上則應多給予員工細心的關(guān)懷。
各級管理干部除努力做好部門(mén)工作外，要養成及時(shí)對所處理的各項事故及服務(wù)內容作詳細的記錄和工作報告的習慣，以便決策管理者了解情況，分析情況，一旦發(fā)現問(wèn)題，應及時(shí)糾正并迅速加以彌補及指導，這樣才能充分發(fā)揮分層負責管理手段的功效。各單位的責任制度如能獲得充分發(fā)揮，領(lǐng)導者就會(huì )有精力去考慮事關(guān)全局發(fā)展的重大計劃。
四、修定管理規則，實(shí)施人事精減
在員工的精神教育得到成效并確立管理體制后，就必須修定管理規則，執行符合新經(jīng)營(yíng)體制的政策。
修定管理規則必須以“陋法必修”、“賞罰分明”、“合情合理”、“嚴而不苛”為基本理念。以“辦不到的事不制定”為要領(lǐng)、以“一切為公”、“屏除私利”為原則，以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增加效益”為目標來(lái)認真、全面、合理地制定新的管理規則。
在修定好了管理規則后，應盡快宣傳貫徹實(shí)行。在方法上可設定試行期，以1～3個(gè)月或3～6個(gè)月為宜，以便讓所有員工有機會(huì )改變觀(guān)念去努力遵循。進(jìn)入正式執行階段后，就必須嚴格要求檢查落實(shí)，并依此新規則作為人事安排或精減的依據。原有的飯店存在較大的人事包袱，新修定的管理規則可以有效制止人員膨脹及機構不力情況的惡性發(fā)展。已往多余的機構人員和不能產(chǎn)生效益的單位如無(wú)法完成上級交付的任務(wù)，就必須進(jìn)行裁減人員或取消該機構，這樣才不會(huì )影響飯店的營(yíng)運。同時(shí)這項管理規則的修定應具備人事裁減的法律依據，以顯示出新領(lǐng)導體制的合理性。
五、軟、硬件改進(jìn)及創(chuàng )匯之關(guān)系
高標準的軟、硬件能為集團飯店創(chuàng )造出最高效益。如果說(shuō)飯店的成功與否取決于軟、硬件的水平，那么軟件所占份量應該在70%、硬件在30%的說(shuō)法在理論上應該是說(shuō)得過(guò)去的。因為軟件屬“實(shí)”，是飯店實(shí)際操作的主角，硬件則屬“虛”，雖然也很重要，但在整體的功能上，它只能說(shuō)是處于配角的地位，畢竟人還是主導者。兩者之間又以軟件的變化比較大，硬件的變化相對較小。因為人是活的，其活動(dòng)力自然大；建筑物是死的，活動(dòng)力相對小，除了改裝或天災地變能使其產(chǎn)生變化之外，不易改變其原有的風(fēng)貌。也就是說(shuō)要經(jīng)營(yíng)好一個(gè)飯店，軟件是一決定性的因素。
僅以日本游客赴中國旅行為例。根據調查，在最近數年間，雖然大約有近150萬(wàn)人以上的日本游客到中國本土訪(fǎng)問(wèn)，占出國訪(fǎng)問(wèn)國家的第4位，但每年只有大約10萬(wàn)人的增長(cháng)。中國這么大旅游市場(chǎng)為何只有如此低的增長(cháng)呢？到過(guò)中國的日本游客對中國的山川水色幾乎都贊不絕口，但對中國飯店服務(wù)品質(zhì)留下良好印象者則不多見(jiàn)。為此必須盡快改進(jìn)軟件方面的缺點(diǎn)。
一般來(lái)說(shuō)星級飯店的軟件已有一定的水平，只要各部門(mén)忠于職守、盡責盡職，缺點(diǎn)并不難克服。
目前，一個(gè)大集團飯店的軟件在如下三方面有待改進(jìn)：
1.敬業(yè)精神的不足
敬業(yè)精神的不足常常造成服務(wù)業(yè)水平的急速下降。究其原因，主要在于飯店管理不嚴、員工素質(zhì)不佳。諸如干部的不盡職、一些不良惡習的彌漫等，使得不該發(fā)生的現象很自然的發(fā)生。還有相當數量的員工僅是為謀一職位而來(lái)，根本不知何謂“服務(wù)”、何謂“奉獻”，基本概念尚未明確，也沒(méi)有全身心地投入酒店的工作，自然在敬業(yè)精神上缺乏表現。對此，集團飯店的領(lǐng)導者和各級管理干部應注意關(guān)心員工的思想動(dòng)向，利用和安排多種形式的敬業(yè)教育。經(jīng)常灌輸“奉獻精神是服務(wù)業(yè)最基本的素質(zhì)要求，也是全體員工最高的精神表現”的思想，才能使敬業(yè)精神生根于整個(gè)酒店。
2.對職業(yè)的敏感度不足
職業(yè)的敏感度是指員工在工作中對其周?chē)l(fā)生的一切變化隨時(shí)都應具備高度的反應能力。員工應養成眼觀(guān)四路、耳聽(tīng)八方及過(guò)目不忘的能力。服務(wù)中應隨時(shí)注意客人的動(dòng)向，適時(shí)地向前給予親切的服務(wù)，而非處于靜止待命的狀態(tài)。
客人對缺乏職業(yè)敏感表現的員工是最無(wú)法諒解的，并往往對其加以批評、指責，造成雙方的沖突，最后導致不歡而散。這些事例如在星級酒店發(fā)生將嚴重損害酒店的聲譽(yù)。相反，如果員工反應迅速，處理得當，將對飯店形成積極而又有意義的宣傳。
3.在職訓練不足
這是一項亟待加強的工作，應要求每一位員工都接受不同形式的專(zhuān)業(yè)訓練。所有不符合職業(yè)規范標準的表現都必須給予嚴格的糾正。最好的辦法就是通過(guò)在職訓練的機會(huì )來(lái)加強指導，重視知識更新，教授最新的服務(wù)理論及技術(shù)，以符合星級酒店的要求。
飯店的硬件配置設計中，會(huì )考慮多方面因素。在理論上來(lái)說(shuō)，飯店的硬件配置設計似乎應該相當合理，它是經(jīng)過(guò)多年使用并仔細了解發(fā)現其優(yōu)缺點(diǎn)才確定的，其中某些優(yōu)缺點(diǎn)甚至會(huì )因客人不同習慣而產(chǎn)生完全相悖的意見(jiàn)。
處于“利弊互長(cháng)”狀況中的硬件，應如何發(fā)揮功能使其達到最高的使用率呢？首先，對不能重建、不易修改的建筑部分，在外觀(guān)上應以費用比較低廉的各種裝飾為手段來(lái)增加美感。如對大門(mén)停車(chē)場(chǎng)周?chē)沫h(huán)境進(jìn)行美化，讓客人感到值得留戀。其次，對內部各項設備，平時(shí)應以加強保養及維修為原則，要求各物件清潔亮麗、一塵不染。必須重新裝修時(shí)則應重視色澤美感、使用方便、性能安全。此外，還必須在某些設備上增加防止噪音外泄的裝置。
在軟、硬件改善后，飯店目標應采取X星級評價(jià)，X+1星級的服務(wù)水平的方式，讓客人享受高品位、高水平的服務(wù)。這對集團飯店整體的營(yíng)運及創(chuàng )匯都將會(huì )產(chǎn)生莫大的促進(jìn)。
六、恢復信心及建立信心的重要性
排除萬(wàn)難，樹(shù)立信心，是做好工作的重要條件。毫無(wú)信心者在工作時(shí)常常沒(méi)精打彩、度日如年；信心十足者則表現出精神百倍、度日如春的風(fēng)貌。這種兩極化的表現，在飯店內處處顯得極為不平衡，如不加以輔導將影響整體的工作士氣。要加強員工的精神教育，鼓舞信心，讓員工以在飯店工作為榮，增進(jìn)員工對飯店的向心力。人人有信心，個(gè)個(gè)有把握，集團飯店的發(fā)展當指日可待。
飯店的經(jīng)營(yíng)不可缺少團隊精神。團隊精神的倡導和建立則要看員工是否具備敬業(yè)精神及向心力。這些似有似無(wú)的力量，除了個(gè)人素養的因素外，還得靠集團飯店平常的訓練來(lái)予以培養。而這種觀(guān)念的提升都屬于意識改革的范疇，可見(jiàn)意識改革教育對重新組合的大型飯店來(lái)說(shuō)有非常重要的意義。
飯店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，應將提高服務(wù)技術(shù)列為長(cháng)期計劃認真推行。特別是應讓中層以上的管理人員有機會(huì )前往服務(wù)獲得好評的飯店進(jìn)行技術(shù)交流，并在預算允許范圍內赴國外研修，以了解他國的經(jīng)營(yíng)技術(shù)及民俗風(fēng)情，作為提高服務(wù)技術(shù)的借鑒。事在人為，只要努力做，就會(huì )成功。相信在全體員工的共同努力下，原有的飯店將會(huì )和整個(gè)大集團飯店共同步入成功之路。
原作者： 德村志成（日）
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