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旅游餐飲企業(yè)服務(wù)的細節管理問(wèn)題淺析
餐飲企業(yè)是以產(chǎn)品、服務(wù)和文化為主要內容進(jìn)行競爭的行業(yè)，下面是小編搜集整理的一篇探究旅游餐飲企業(yè)服務(wù)管理的論文范文，歡迎閱讀參考。
摘要：將“人力資本”和“以人為本”的觀(guān)念貫穿始終。旅游餐飲業(yè)管理者針對不同需求的顧客和不同需求的員工采取相應的管理方法，了解并滿(mǎn)足顧客和員工需求，提高服務(wù)質(zhì)量，最大限度滿(mǎn)足顧客需求并提高管理效力。適用性和可操作性較強。
關(guān)鍵詞：行政管理 素質(zhì)建設 旅游餐飲企業(yè)
一、服務(wù)意識不強，不能更好的滿(mǎn)足客人的需求
盡管我國旅游飯店從業(yè)人員的素質(zhì)意識有了較大的提高，但與國內外客人日益個(gè)性化的需求相比，旅游飯店員工的素質(zhì)和技能還遠沒(méi)有達到國內外客人的要求。主要原因是飯店員工學(xué)歷普遍偏低，沒(méi)有掌握必備的技能，如外語(yǔ);而且由于傳統觀(guān)念的影響，大多數員工對本職工作沒(méi)有認同感，認為是伺候人的行業(yè)，缺乏相應的職業(yè)道德和職業(yè)修養，由此導致服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能難以令人滿(mǎn)意。因此，旅游飯店業(yè)員工的服務(wù)意識亟待提高，這關(guān)系到旅游飯店最根本的利益，是旅游飯店長(cháng)期發(fā)展的根本條件。
二、員工培訓觀(guān)念落后，沒(méi)有充分調動(dòng)員工積極性
許多旅游飯店只顧盈利賺錢(qián)，而忽視培訓的重要作用和意義。飯店沒(méi)有制訂統一的培訓內容和標準，甚至認為培訓是員工自己的事，培訓是投資大、見(jiàn)效慢、風(fēng)險大，并且旅游飯店領(lǐng)導關(guān)心更多的是培訓后能否帶來(lái)更好的的經(jīng)濟效益而不是員工技能的提高、個(gè)人的發(fā)展和興趣的培養，而且越來(lái)越多的員工流失率更使他們懷疑其培訓投資的必要性，因為一些旅游飯店餐飲管理者認為企業(yè)培訓員工就是給別人輸送人才，因為現在企業(yè)員工流動(dòng)的很快，如果對他們進(jìn)行培訓會(huì )造成企業(yè)的損失。同時(shí)，他們認為培訓只是針對員工的，對于自己不需求進(jìn)行培訓，這種想法在面對日益激烈的市場(chǎng)競爭的時(shí)候已經(jīng)落后了。其實(shí)旅游飯店餐飲管理者對培訓的需求比其部下更加迫切。因為他們在旅游飯店中的作用和地位決定了他們在知識、技能、態(tài)度等方面的水平對旅游飯店的命運有著(zhù)更大的影響力。沒(méi)有充分調動(dòng)員工積極性，大多數飯店員工培訓被動(dòng)參與的較多，主動(dòng)參與學(xué)習的少，大多數員工都是應付，真正渴望學(xué)到知識的人少，由于缺乏合理科學(xué)的評估考核體系，飯店店培訓并沒(méi)有產(chǎn)生足夠的影響力，又由于缺乏有效的激勵機制，員工在培訓中缺乏學(xué)習壓力和動(dòng)力，因此旅游飯店的需求與員工個(gè)人發(fā)展的要求不能很好的結合起來(lái)，所以很難調動(dòng)員工的積極性。
三、旅游飯店餐飲管理的隨意性和不確定性
出臺政策制度時(shí)僅靠拍腦袋、缺乏詳細的研究、反復的論證和認真的推敲，結果導致飯店餐飲管理和制度經(jīng)常性的朝令夕改，讓執行者無(wú)所適從。最終出現真的有了好的政策和制度出臺時(shí)也得不到有效地執行。飯店決策一旦形成，飯店餐飲管理者要全力以赴，切忌在工作中拖拖拉拉。旅游飯店制度本身的不合理，缺少指導性、針對性、可行性或者過(guò)于繁瑣不利于執行。在現實(shí)中我們可以發(fā)現：當飯店餐飲管理者企圖通過(guò)各種報表的填寫(xiě)來(lái)約束員工的行為，或通過(guò)各種考核制度企圖達到改善執行力的目的時(shí)候，卻往往是事與愿違。旅游飯店每制定一項制度就等于給執行者頭上出一個(gè)難題，同樣也增加了執行者內心的逆反心理，最后導致敷衍了事，使旅游飯店的規定流于形式而缺乏實(shí)用性。
四、崗位績(jì)效考核粗略，難以發(fā)揮激勵和促進(jìn)作用
崗位管理忽視科學(xué)、詳細的績(jì)效考評體系建設，只能對中層管理者進(jìn)行所謂的“德、能、勤、績(jì)、廉”簡(jiǎn)略性地定性考評，考核結果有失公允;行政管理粗放，規章制度建設極為粗陋，缺乏規范性、科學(xué)性、實(shí)用性，很難對中層管理人員進(jìn)行科學(xué)、有效的考核約束;現行考核辦法設置單一，理論上和實(shí)踐中都無(wú)法對中層管理人員的工作業(yè)績(jì)給予較為準確、恰當的評判;重要會(huì )議上批評，忽略成績(jì)的考評，導致考評的效用縮水;受經(jīng)濟下滑的影響，不愿意正確評判管理者起得的小成績(jì)，挫傷相當比例人員的積極性。如今，先進(jìn)的飯店餐飲管理理念已深人到各個(gè)旅游飯店，旅游飯店對員工培訓工作的認識也逐步開(kāi)始轉變。有的旅游飯店還提出了“員工第一，顧客至上”的口號，通過(guò)教育、培訓和發(fā)展等活動(dòng)提高人力資源的品質(zhì)，充分挖掘人力資源的無(wú)窮潛力，贏(yíng)得了企業(yè)的發(fā)展。
五、由員工跳槽引起的人才流失問(wèn)題
由于旅游飯店用人制度的開(kāi)放性與靈活性，使得員工流動(dòng)率一直較高，雖然到了90年代所下降，但另一種現象的存在也令人擔憂(yōu)，那就是流失主要集中在中高層員工中，尤其是大學(xué)生跳槽的比例極高，致使許多旅游飯店人力資源部門(mén)在招聘員工時(shí)寧愿要職高生，也不愿要大學(xué)生。這對本身員工素質(zhì)不高的旅游飯店業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是雪上加霜，惡性循環(huán)。從長(cháng)期來(lái)看，員工高流失率降低了旅游飯店人力資源優(yōu)勢，分散了核心資源，破壞了企業(yè)核心競爭力的培育，不利于飯店的長(cháng)遠發(fā)展。同時(shí)，員工高流失率會(huì )不斷增大飯店的人力資源成本(比如：重復招聘、頻繁培訓新員工)，加大飯店的生存壓力。其實(shí)關(guān)鍵的問(wèn)題是由于不能組建穩定的員工隊伍，必然導致員工專(zhuān)業(yè)結構的失調和企業(yè)技術(shù)骨干總量少的現象，制約了企業(yè)二次創(chuàng )業(yè)的有效開(kāi)展。為此，旅游飯店可從特色性企業(yè)文化的塑造、提高員工的福利待遇、加強相互間的信息溝通、滿(mǎn)足員工的需求等諸多方面構造一個(gè)良好的飯店餐飲管理體系。
六、結語(yǔ)
餐飲企業(yè)是以產(chǎn)品、服務(wù)和文化為主要內容進(jìn)行競爭的行業(yè)，但餐飲行業(yè)的競爭歸根結底是人才的競爭。由于餐飲企業(yè)是一種勞動(dòng)密集型企業(yè)，并且勞動(dòng)密集型企業(yè)的重要組成部分是其中的員工，而一個(gè)餐飲企業(yè)的做得成功與否關(guān)鍵是要看整個(gè)團隊的凝聚力、向心力和創(chuàng )造力，因此員工的激勵問(wèn)題成為了餐飲企業(yè)制勝的重要問(wèn)題。餐飲企業(yè)員工激勵工作做到不到位，就會(huì )使員工失去工作熱情，造成人才的流失，企業(yè)內部混亂，人心渙散，這樣就會(huì )直接影響企業(yè)的發(fā)展和效益。
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