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旅游餐飲企業(yè)服務(wù)的細節管理問(wèn)題淺析
餐飲企業(yè)是以產(chǎn)品、服務(wù)和文化為主要內容進(jìn)行競爭的行業(yè),下面是小編搜集整理的一篇探究旅游餐飲企業(yè)服務(wù)管理的論文范文,歡迎閱讀參考。
摘要:將“人力資本”和“以人為本”的觀(guān)念貫穿始終。旅游餐飲業(yè)管理者針對不同需求的顧客和不同需求的員工采取相應的管理方法,了解并滿(mǎn)足顧客和員工需求,提高服務(wù)質(zhì)量,最大限度滿(mǎn)足顧客需求并提高管理效力。適用性和可操作性較強。
關(guān)鍵詞:行政管理 素質(zhì)建設 旅游餐飲企業(yè)
一、服務(wù)意識不強,不能更好的滿(mǎn)足客人的需求
盡管我國旅游飯店從業(yè)人員的素質(zhì)意識有了較大的提高,但與國內外客人日益個(gè)性化的需求相比,旅游飯店員工的素質(zhì)和技能還遠沒(méi)有達到國內外客人的要求。主要原因是飯店員工學(xué)歷普遍偏低,沒(méi)有掌握必備的技能,如外語(yǔ);而且由于傳統觀(guān)念的影響,大多數員工對本職工作沒(méi)有認同感,認為是伺候人的行業(yè),缺乏相應的職業(yè)道德和職業(yè)修養,由此導致服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能難以令人滿(mǎn)意。因此,旅游飯店業(yè)員工的服務(wù)意識亟待提高,這關(guān)系到旅游飯店最根本的利益,是旅游飯店長(cháng)期發(fā)展的根本條件。
二、員工培訓觀(guān)念落后,沒(méi)有充分調動(dòng)員工積極性
許多旅游飯店只顧盈利賺錢(qián),而忽視培訓的重要作用和意義。飯店沒(méi)有制訂統一的培訓內容和標準,甚至認為培訓是員工自己的事,培訓是投資大、見(jiàn)效慢、風(fēng)險大,并且旅游飯店領(lǐng)導關(guān)心更多的是培訓后能否帶來(lái)更好的的經(jīng)濟效益而不是員工技能的提高、個(gè)人的發(fā)展和興趣的培養,而且越來(lái)越多的員工流失率更使他們懷疑其培訓投資的必要性,因為一些旅游飯店餐飲管理者認為企業(yè)培訓員工就是給別人輸送人才,因為現在企業(yè)員工流動(dòng)的很快,如果對他們進(jìn)行培訓會(huì )造成企業(yè)的損失。同時(shí),他們認為培訓只是針對員工的,對于自己不需求進(jìn)行培訓,這種想法在面對日益激烈的市場(chǎng)競爭的時(shí)候已經(jīng)落后了。其實(shí)旅游飯店餐飲管理者對培訓的需求比其部下更加迫切。因為他們在旅游飯店中的作用和地位決定了他們在知識、技能、態(tài)度等方面的水平對旅游飯店的命運有著(zhù)更大的影響力。沒(méi)有充分調動(dòng)員工積極性,大多數飯店員工培訓被動(dòng)參與的較多,主動(dòng)參與學(xué)習的少,大多數員工都是應付,真正渴望學(xué)到知識的人少,由于缺乏合理科學(xué)的評估考核體系,飯店店培訓并沒(méi)有產(chǎn)生足夠的影響力,又由于缺乏有效的激勵機制,員工在培訓中缺乏學(xué)習壓力和動(dòng)力,因此旅游飯店的需求與員工個(gè)人發(fā)展的要求不能很好的結合起來(lái),所以很難調動(dòng)員工的積極性。
三、旅游飯店餐飲管理的隨意性和不確定性
出臺政策制度時(shí)僅靠拍腦袋、缺乏詳細的研究、反復的論證和認真的推敲,結果導致飯店餐飲管理和制度經(jīng)常性的朝令夕改,讓執行者無(wú)所適從。最終出現真的有了好的政策和制度出臺時(shí)也得不到有效地執行。飯店決策一旦形成,飯店餐飲管理者要全力以赴,切忌在工作中拖拖拉拉。旅游飯店制度本身的不合理,缺少指導性、針對性、可行性或者過(guò)于繁瑣不利于執行。在現實(shí)中我們可以發(fā)現:當飯店餐飲管理者企圖通過(guò)各種報表的填寫(xiě)來(lái)約束員工的行為,或通過(guò)各種考核制度企圖達到改善執行力的目的時(shí)候,卻往往是事與愿違。旅游飯店每制定一項制度就等于給執行者頭上出一個(gè)難題,同樣也增加了執行者內心的逆反心理,最后導致敷衍了事,使旅游飯店的規定流于形式而缺乏實(shí)用性。
四、崗位績(jì)效考核粗略,難以發(fā)揮激勵和促進(jìn)作用
崗位管理忽視科學(xué)、詳細的績(jì)效考評體系建設,只能對中層管理者進(jìn)行所謂的“德、能、勤、績(jì)、廉”簡(jiǎn)略性地定性考評,考核結果有失公允;行政管理粗放,規章制度建設極為粗陋,缺乏規范性、科學(xué)性、實(shí)用性,很難對中層管理人員進(jìn)行科學(xué)、有效的考核約束;現行考核辦法設置單一,理論上和實(shí)踐中都無(wú)法對中層管理人員的工作業(yè)績(jì)給予較為準確、恰當的評判;重要會(huì )議上批評,忽略成績(jì)的考評,導致考評的效用縮水;受經(jīng)濟下滑的影響,不愿意正確評判管理者起得的小成績(jì),挫傷相當比例人員的積極性。如今,先進(jìn)的飯店餐飲管理理念已深人到各個(gè)旅游飯店,旅游飯店對員工培訓工作的認識也逐步開(kāi)始轉變。有的旅游飯店還提出了“員工第一,顧客至上”的口號,通過(guò)教育、培訓和發(fā)展等活動(dòng)提高人力資源的品質(zhì),充分挖掘人力資源的無(wú)窮潛力,贏(yíng)得了企業(yè)的發(fā)展。
五、由員工跳槽引起的人才流失問(wèn)題
由于旅游飯店用人制度的開(kāi)放性與靈活性,使得員工流動(dòng)率一直較高,雖然到了90年代所下降,但另一種現象的存在也令人擔憂(yōu),那就是流失主要集中在中高層員工中,尤其是大學(xué)生跳槽的比例極高,致使許多旅游飯店人力資源部門(mén)在招聘員工時(shí)寧愿要職高生,也不愿要大學(xué)生。這對本身員工素質(zhì)不高的旅游飯店業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是雪上加霜,惡性循環(huán)。從長(cháng)期來(lái)看,員工高流失率降低了旅游飯店人力資源優(yōu)勢,分散了核心資源,破壞了企業(yè)核心競爭力的培育,不利于飯店的長(cháng)遠發(fā)展。同時(shí),員工高流失率會(huì )不斷增大飯店的人力資源成本(比如:重復招聘、頻繁培訓新員工),加大飯店的生存壓力。其實(shí)關(guān)鍵的問(wèn)題是由于不能組建穩定的員工隊伍,必然導致員工專(zhuān)業(yè)結構的失調和企業(yè)技術(shù)骨干總量少的現象,制約了企業(yè)二次創(chuàng )業(yè)的有效開(kāi)展。為此,旅游飯店可從特色性企業(yè)文化的塑造、提高員工的福利待遇、加強相互間的信息溝通、滿(mǎn)足員工的需求等諸多方面構造一個(gè)良好的飯店餐飲管理體系。
六、結語(yǔ)
餐飲企業(yè)是以產(chǎn)品、服務(wù)和文化為主要內容進(jìn)行競爭的行業(yè),但餐飲行業(yè)的競爭歸根結底是人才的競爭。由于餐飲企業(yè)是一種勞動(dòng)密集型企業(yè),并且勞動(dòng)密集型企業(yè)的重要組成部分是其中的員工,而一個(gè)餐飲企業(yè)的做得成功與否關(guān)鍵是要看整個(gè)團隊的凝聚力、向心力和創(chuàng )造力,因此員工的激勵問(wèn)題成為了餐飲企業(yè)制勝的重要問(wèn)題。餐飲企業(yè)員工激勵工作做到不到位,就會(huì )使員工失去工作熱情,造成人才的流失,企業(yè)內部混亂,人心渙散,這樣就會(huì )直接影響企業(yè)的發(fā)展和效益。
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