贏(yíng)得顧客的反復光顧

作為Neiman-Marcus百貨商店的一名員工，Stanley Marcus把“留住顧客能產(chǎn)生價(jià)值”看作是他在零售業(yè)所學(xué)到的最重要的東西。曾經(jīng)有一位女士向商店退回一件損壞的花邊女服，很顯然，衣服的損壞是由于她自己處理不當造成的。Stanley的父親要求兒子給那位女士足額退款，并要求他：“告訴她時(shí)要面帶笑容�！苯Y果多年以來(lái)，這位女士在該商店總共消費了 50多萬(wàn)美元�！　�Stanley Marcus認識到了回頭客帶來(lái)的長(cháng)期利潤。由于妨礙老顧客重復購買(mǎi)的壁壘更低，因此把東西賣(mài)給他們應該更容易。更低的壁壘是指顧客重復購買(mǎi)商品和服務(wù)的阻力更小。所以，促銷(xiāo)等營(yíng)銷(xiāo)手段對老顧客將發(fā)揮更好的作用�！　�市場(chǎng)特征　　雖然使顧客重復購買(mǎi)具有很多優(yōu)點(diǎn)，但是很多發(fā)現，隨著(zhù)購買(mǎi)次數的增加，顧客卻變得更加難以滿(mǎn)足。當顧客熟悉了商品和服務(wù)以后，他們就會(huì )變得更苛刻。商品和服務(wù)對他們來(lái)說(shuō)已經(jīng)不再新鮮，因此他們知道應該要求什么，而且要求更多�！　∮袔讉�(gè)因素可以解釋不同行業(yè)的顧客滿(mǎn)意度為什么有著(zhù)巨大的差別：　　顧客接觸。公司同顧客的接觸越多，出錯的可能性就會(huì )越大。高接觸頻率的服務(wù)如酒店和航空服務(wù)，因為同顧客接觸更多，服務(wù)失敗的機率也就更大�！　∈袌�(chǎng)份額。更大的市場(chǎng)份額意味著(zhù)更低的顧客滿(mǎn)意。Niche市場(chǎng)更能針對顧客的需要，因此也就更能滿(mǎn)足他們。林肯/水星牌（Lincoln/Mercury）汽車(chē)在顧客滿(mǎn)意度圖表上位居前列，但只有很小的市場(chǎng)份額。福特（Ford）公司的汽車(chē)分部擁有最暢銷(xiāo)的Escort 車(chē)，在市場(chǎng)中占據主導地位，但卻失去了顧客滿(mǎn)意�！　∞D換方便。如果從一個(gè)品牌轉向購買(mǎi)另一個(gè)品牌變得容易，顧客的滿(mǎn)意度則會(huì )受到。那些產(chǎn)品和服務(wù)復雜且難以替代的企業(yè)（如銀行）往往沒(méi)有動(dòng)力努力工作，以留住顧客。容易轉換和替代的東西（如食物），其生產(chǎn)商會(huì )更加拼命工作，以避免顧客流失。例如，寶潔公司（Procter

【贏(yíng)得顧客的反復光顧】相關(guān)文章：

技巧會(huì )贏(yíng)得冠軍嗎？12-04

基于顧客價(jià)值鏈的顧客價(jià)值管理12-09

從顧客資產(chǎn)的形成過(guò)程探索顧客資產(chǎn)擴張03-20

管理畢業(yè)論文-從顧客滿(mǎn)意到顧客信任03-03

戰略本錢(qián)治理-贏(yíng)得競爭上風(fēng)的新工具02-27

顧客營(yíng)銷(xiāo)的原則與實(shí)施03-23

顧客資產(chǎn)的確認03-19

戰略成本管理-贏(yíng)得競爭優(yōu)勢的新工具03-24

探討賓館顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)03-18

賓館顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)探討03-21