我國汽車(chē)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理現狀及對策研究

　　摘 要:客戶(hù)關(guān)系管理是一種旨在改善與客戶(hù)之間關(guān)系,提高客戶(hù)忠誠度和滿(mǎn)意度的新型管理機制。隨著(zhù)汽車(chē)市懲戶(hù)而展開(kāi)競爭,如果不能有效實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理就將面對客戶(hù)資源的喪失、盈利能力的萎縮等難題。
　　另外,實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理可以為汽車(chē)企業(yè)很多優(yōu)勢:一是降低經(jīng)營(yíng)成本,增加收入;二是改善服務(wù),保留客戶(hù),提高客戶(hù)忠誠度;三是提高業(yè)務(wù)運作效率;四是口碑效應,挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值。每一個(gè)企業(yè)都有一定數量的客戶(hù)群,如果能對客戶(hù)的伸層次需求進(jìn)行研究,則可帶來(lái)更多的商業(yè)機會(huì )。
　　
　　2 汽車(chē)企業(yè)實(shí)施客戶(hù)管理的現狀和存在的問(wèn)題
　　
　　(1)沒(méi)有樹(shù)立以客戶(hù)為中心的理念。目前從CRM中獲利的汽車(chē)制造企業(yè)開(kāi)始意識到,它們其實(shí)并沒(méi)有滿(mǎn)足客戶(hù)的基本需要,它們的思維大多還留存在“以產(chǎn)品導向為中心”的時(shí)代,沒(méi)有意識到企業(yè)競爭已經(jīng)更趨向于服務(wù)的競爭,提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度才是企業(yè)發(fā)展的長(cháng)遠之計。
　　(2)缺乏相應的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系,管理體系管理制度不完善。汽車(chē)制造商在上述觀(guān)念的指導下,導致汽車(chē)企業(yè)缺乏統一的、與企業(yè)發(fā)展戰略和目標相匹配的管理體系。雖然已設立了專(zhuān)職部門(mén)來(lái)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理,但是對整體組織結構、管理機制的調整沒(méi)能做到協(xié)調一致。同時(shí),還存在企業(yè)的總體目標與分步目標關(guān)系處理得不到位,工作重點(diǎn)不突出,程序也不夠規范等問(wèn)題。
　　(3)缺乏必備的技術(shù)支持,客戶(hù)關(guān)系管理信息化落后。汽車(chē)企業(yè)在開(kāi)展信息化的工作中遇到企業(yè)信息化觀(guān)念薄弱、企業(yè)資金緊張、企業(yè)競爭環(huán)境激烈、企業(yè)利潤少等問(wèn)題,較少考慮利用信息系統促進(jìn)企業(yè)長(cháng)期、健康、持續發(fā)展。汽車(chē)企業(yè)對客戶(hù)的分類(lèi)不清,對客戶(hù)重要性的認識不夠,對客戶(hù)研究不夠,分類(lèi)管理的概念沒(méi)有得到高度的重視,還僅處于起步階段,僅僅是客戶(hù)檔案的管理。 　　3 汽車(chē)制造實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理戰略對策
　　
　　3.1 樹(shù)立“客戶(hù)第一”的觀(guān)念,強化服務(wù)意識
　　思想決定行動(dòng),確立“以客戶(hù)為中心”的觀(guān)念在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理管理中尤為重要。汽車(chē)企業(yè)的最高決策層首先要有“以客戶(hù)為中心”的理念,才能讓員工在工作中貫徹實(shí)施。對員工進(jìn)行培訓,灌輸“客戶(hù)第一”的思想。員工應充分了解并掌握客戶(hù)關(guān)系管理的理念,并明確客戶(hù)關(guān)系管理戰略為企業(yè)和個(gè)人帶來(lái)的利益,使企業(yè)上下做到真正意義上的“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)模式的轉變。
　　3.2 開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理,提高個(gè)性化服務(wù)
　　汽車(chē)企業(yè)可以建立系統的客戶(hù)檔案,進(jìn)行的客戶(hù)分類(lèi),實(shí)施有效的客戶(hù)管理。針對不同層次客戶(hù)的不同需求,要秉承“以客戶(hù)為中心,管理寓于服務(wù)之中”的管理理念,對客戶(hù)進(jìn)行管理,層層負責,加大控制。
　　3.3 構建技術(shù)平臺實(shí)現對客戶(hù)的管理,開(kāi)展服務(wù)創(chuàng )新,提升服務(wù)水平
　　要在技術(shù)基礎設施上保持足夠的投資力度,以保證客戶(hù)關(guān)系管理涉及到的呼叫中心、數據倉庫、MIS和商業(yè)智能、EDI等系統建設的完善,以企業(yè)的信息化帶動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施。比如可以利用呼叫中心的客戶(hù)信息,采用數據挖掘,可以發(fā)現潛在客戶(hù),通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)把其轉化為現實(shí)客戶(hù)并實(shí)現其忠誠等。
　　3.4 實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)下的客戶(hù)關(guān)系管理
　　由于汽車(chē)制造企業(yè)的客戶(hù)可以分為經(jīng)銷(xiāo)商和最終用戶(hù)兩大類(lèi),因此要實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理,就必須維持好與經(jīng)銷(xiāo)商和最終用戶(hù)即消費者的關(guān)系,加強與客戶(hù)的互動(dòng)�！敖�(jīng)銷(xiāo)體制”成為汽車(chē)市場(chǎng)流通的主要模式,但挖掘潛在用戶(hù)、培育忠誠用戶(hù)等工作是由銷(xiāo)售人員(主要是推銷(xiāo)人員)來(lái)完成。這也就凸現了人員推銷(xiāo)在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的作用。
　　
　　
　　[1]?張榮梅,孫潔麗.論客戶(hù)關(guān)系管理與企業(yè)信息化建設[J].經(jīng)緯,2005,(6):74-75.
　　[2]?王娟.對我國中小型企業(yè)實(shí)施CRM的探討[J].科技創(chuàng )業(yè)月刊,2005,(18):9?10.

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