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探析酒店網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)
【摘要】現代經(jīng)濟實(shí)質(zhì)上是一種以現代信息技術(shù)為核心的全球網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟，酒店將如何順應全球信息經(jīng)濟的發(fā)展浪潮，成為當今酒店業(yè)的重要課題，本文主要論述酒店網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的意義、酒店網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)目前存在的問(wèn)題以及對策。
【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)；意義；策略
網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)或E Marketing)就是以國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )為基礎，利用數字化的信息和網(wǎng)絡(luò )媒體的交互性來(lái)輔助營(yíng)銷(xiāo)目標實(shí)現的一種新型的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式。簡(jiǎn)單的說(shuō)，網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)就是以互聯(lián)網(wǎng)為主要手段進(jìn)行的，為達到一定營(yíng)銷(xiāo)目的的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
現代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的主旨是用戶(hù)導向，然而迄今為止，大多數企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)都是單向的，即依賴(lài)各種各樣的媒體廣告來(lái)促進(jìn)顧客的接受，再以各種各樣的調查研究方式了解顧客的需求。兩種過(guò)程在大多數場(chǎng)合下是分離的。
而互聯(lián)網(wǎng)則提供了企業(yè)與顧客雙向交流的通道，使企業(yè)得以發(fā)展規�；慕换ナ降氖袌�(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式。這種交互式的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式一方面讓企業(yè)更直接、更迅速地了解顧客的需求；另一方面，使企業(yè)有更多的空間，為用戶(hù)提供更具價(jià)值的售前服務(wù)和售后服務(wù)�；ヂ�(lián)網(wǎng)的商業(yè)應用改變了傳統的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，帶來(lái)了企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式的變革，對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提出了新的要求。隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)廣泛的信息技術(shù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相互結合，相互作用，形成了網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品、價(jià)格、促進(jìn)和渠道組合。
酒店網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的意義．網(wǎng)絡(luò )是酒店企業(yè)宣傳的綜合信息平臺酒店可以利用多媒體信息技術(shù)，把酒店整體的設施設備、內部環(huán)境裝飾、各種特色服務(wù)等在互聯(lián)網(wǎng)上動(dòng)態(tài)地表現出來(lái)，網(wǎng)絡(luò )宣傳比傳統的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動(dòng)，使無(wú)形服務(wù)有形化，它效率更高、成本更低、信息更準確、溝通變得更互動(dòng)。
網(wǎng)絡(luò )技術(shù)為酒店創(chuàng )造價(jià)值網(wǎng)絡(luò )信息技術(shù)不僅通過(guò)對各個(gè)服務(wù)環(huán)節的滲透間接創(chuàng )造價(jià)值，還能直接節省成本，給酒店帶來(lái)實(shí)惠。如家酒店每個(gè)月有4萬(wàn)份訂單，其中4 0％來(lái)自中央預訂系統，而每份訂單平均人住1．天。如果沒(méi)有中央預訂系統，這些訂單來(lái)自中介機構的話(huà)，那么每天每房要支付2 0元。僅此一項，如家每月就節省了4 8萬(wàn)元人民幣。在信息技術(shù)的支持下，管理者和消費者都過(guò)上了 幸福生活。
網(wǎng)絡(luò )使酒店全球營(yíng)銷(xiāo)成為由于互聯(lián)網(wǎng)具有跨時(shí)空性，網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)可以不受時(shí)間、空間的限制而進(jìn)行信息傳播和交流，突破傳統營(yíng)銷(xiāo)媒體手段的限制，為全球范圍的潛在消費者提供全天候的服務(wù)。
網(wǎng)絡(luò )為客戶(hù)關(guān)系管理提供更好的技術(shù)支持酒店可以利用網(wǎng)絡(luò )信息技術(shù)對客戶(hù)按消費水平實(shí)行分級管理，即實(shí)行S PG優(yōu)先客人計劃。
根據不同消費積累積分，經(jīng)常與客戶(hù)溝通，告訴客戶(hù)以他目前的積分可以享受哪些消費、哪些優(yōu)惠、哪些獎勵等，同時(shí)，酒店對不同消費水平的客人也可展開(kāi)有針對性的促銷(xiāo)活動(dòng)或者差別定價(jià)。
網(wǎng)絡(luò )幫助酒店提高個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量酒店可以利用網(wǎng)絡(luò )信息技術(shù)廣泛收集記錄客人的愛(ài)好及要求，進(jìn)而對這些信息進(jìn)行分析，針對不同賓客的不同需要，設計、生產(chǎn)個(gè)性化產(chǎn)品，實(shí)現大規模定制化服務(wù)。
酒店網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)目前存在的問(wèn)題．1酒店網(wǎng)站設計簡(jiǎn)單不美觀(guān)、生動(dòng)，內容單調，信息更新速度慢，時(shí)效性低。
網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)內容簡(jiǎn)單目前大多數的酒店的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)僅限于客人預定房間和客房的展示，其實(shí)網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的意義不會(huì )這么簡(jiǎn)單，它是一家企業(yè)的網(wǎng)上形象，是宣傳企業(yè)文化、服務(wù)水平、服務(wù)價(jià)值和吸引顧客的一個(gè)很重要的網(wǎng)上市場(chǎng)，而且現代酒店營(yíng)銷(xiāo)強調人性化和互動(dòng)，形式陳舊的內容不可能給酒店帶來(lái)良好的網(wǎng)上效應。
網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)沒(méi)有和其他營(yíng)銷(xiāo)方式有效的結合起來(lái)營(yíng)銷(xiāo)的最終目的是為了占領(lǐng)目標市場(chǎng)，而不是單單為了追趕潮流而流于形式，網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)應和其他的營(yíng)銷(xiāo)方式，如綠色營(yíng)銷(xiāo)結合起來(lái)，網(wǎng)絡(luò )是一個(gè)工具，可以為酒店的綠色營(yíng)銷(xiāo)提供途徑。
網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)中沒(méi)有很好的利用促銷(xiāo)手段大多數的酒店只是簡(jiǎn)單的把網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)作為酒店的一個(gè)介紹性的窗口和一個(gè)預定房間的工具。
其實(shí)網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的本身也需要促銷(xiāo)，如制定酒店網(wǎng)站的會(huì )員制、積分制，讓越來(lái)越多的會(huì )員為酒店的網(wǎng)站促銷(xiāo)。
酒店網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的對策．1產(chǎn)品策略一虛擬客房顧客在購買(mǎi)產(chǎn)品前對他將要購買(mǎi)的產(chǎn)品都要有一個(gè)了解。酒店可以利用信息網(wǎng)絡(luò )技術(shù)手段營(yíng)造一間 虛擬客房，讓顧客能夠對他將要預訂的客房有一個(gè)全方位的了解，從而真正使酒店客房的有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)達到最佳結合。
顧客只要在酒店主頁(yè)的醒目位置用鼠標點(diǎn)擊按紐，屏幕會(huì )立刻從平面進(jìn)入一個(gè)立體空間，顧客就可以進(jìn)入酒店的 虛擬客房進(jìn)行參觀(guān)了。
首先，屏幕上為顧客開(kāi)門(mén)的是穿著(zhù)考究、面帶微笑的服務(wù)員，她領(lǐng)你進(jìn)人客房，為你開(kāi)窗、沏茶、開(kāi)音樂(lè )，并在一旁用她悅耳的聲音為顧客做客房介紹。屏幕也會(huì )隨著(zhù)她的介紹依次為顧客展示客房全景、家具介紹、房間裝飾、地板花紋等等。
展示完畢以后 (當然你也可有選擇地進(jìn)行參觀(guān)瀏覽)你還可以移動(dòng)鼠標查看新的服務(wù)項目，甚至還可以遠眺窗外景色。如果顧客對所 參觀(guān)的客房很滿(mǎn)意的話(huà)，就可以進(jìn)行預訂確認。
價(jià)格策略隨著(zhù)酒店市場(chǎng)發(fā)展的逐漸完善，市場(chǎng)的價(jià)格透明度也越來(lái)越高，賓客對價(jià)格也越來(lái)越敏感，尤其是網(wǎng)絡(luò )預定客戶(hù)和會(huì )議客戶(hù)。因此產(chǎn)品價(jià)格體系的合理與否直接關(guān)系到酒店產(chǎn)品的市場(chǎng)競爭力的高低。網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)中產(chǎn)品和服務(wù)的定價(jià)要考慮以下因素：
國際化。由于互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)造的全球市場(chǎng)環(huán)境以及互聯(lián)網(wǎng)體現的信息對稱(chēng)性，酒店在制定產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格時(shí)，要考慮國際化因素，針對國際市場(chǎng)、國內市場(chǎng)的需求狀況和產(chǎn)品價(jià)格情況，以確定本酒店的價(jià)格對策。
趨低化。由于網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)使酒店的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和促銷(xiāo)等成本降低，酒店可以進(jìn)一步降低產(chǎn)品價(jià)格。同時(shí)由于互聯(lián)網(wǎng)的開(kāi)放性和互動(dòng)性，市場(chǎng)是開(kāi)放和透明的，消費者可以就產(chǎn)品及價(jià)格進(jìn)行充分地比較、選擇， 貨比三家，因此，要求酒店以更高的性?xún)r(jià)比向消費者提供產(chǎn)品和服務(wù)。
價(jià)格解釋體系。酒店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，向顧客提供有關(guān)產(chǎn)品定價(jià)的資料，如產(chǎn)品的生產(chǎn)成本、銷(xiāo)售成本等，建立價(jià)格解釋體系，為產(chǎn)品定價(jià)提供理由，并解答消費者的詢(xún)問(wèn)，使消費者認同酒店的產(chǎn)品價(jià)格。
靈活變價(jià)。由于互聯(lián)網(wǎng)上客房?jì)r(jià)格隨時(shí)都有可能受到同行業(yè)酒店的沖擊，所以應在網(wǎng)上建立客房?jì)r(jià)格自動(dòng)調節系統，按照旅游的淡旺季、市場(chǎng)供需情況、其他酒店的價(jià)格變動(dòng)等情況，在計算最大盈利的基礎上自動(dòng)地進(jìn)行實(shí)際的價(jià)格調整，并且定期提供優(yōu)惠、折扣等形式以吸引顧客。
彈性議價(jià)。酒店不能在網(wǎng)上與預訂客房的顧客 討價(jià)還價(jià)。酒店應該充分利用互聯(lián)網(wǎng)具有的交互式特點(diǎn)和顧客一起商議合理的價(jià)格。酒店讓顧客在預訂時(shí)輸入他可以接受的價(jià)格范圍以及所需的客房的樓層，朝向等資料，然后酒店根據這些資料為顧客確定令顧客滿(mǎn)意的客房。如果顧客需要預訂的是一個(gè)價(jià)格不超過(guò)300元位于四樓的標準間，此時(shí)酒店便可以和顧客進(jìn)行協(xié)商，讓其做出選擇，并向顧客做出承諾，如果下次他再住本酒店的話(huà)，酒店會(huì )給他更優(yōu)惠的價(jià)格。這樣，顧客就會(huì )比較主動(dòng)地做出購買(mǎi)決策。這比傳統的服務(wù)員報價(jià)要省去很多麻煩，也比顧客在互聯(lián)網(wǎng)上根據價(jià)格一樣一樣地挑選商品要省時(shí)，要知道影響網(wǎng)上漫游的顧客是否作出購買(mǎi)決策的最重要因素就是時(shí)間和耐心。
此外，網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)中提供產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格依然要根據產(chǎn)品和服務(wù)的需求彈性來(lái)指定，同時(shí)又要考慮網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)。酒店在網(wǎng)上可以向顧客提供價(jià)格更低的產(chǎn)品和服務(wù)，但酒店向顧客提供更多的方便和閑暇時(shí)間也是不可忽視的重要因素。
如果僅從銷(xiāo)售渠道的層次來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)的渠道就退化為互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)單一的層次，因此，對于酒店來(lái)說(shuō)其重點(diǎn)應放在不斷完善這種渠道以吸引顧客上�？梢圆扇〉姆绞接泻芏�，如建立會(huì )員網(wǎng)絡(luò )，提供免費的服務(wù)和產(chǎn)品。
會(huì )員網(wǎng)絡(luò )是酒店在建立虛擬組織的基礎上形成的網(wǎng)絡(luò )團體。
酒店可以把曾經(jīng)住過(guò)本酒店的顧客和酒店的�？徒M成一個(gè)會(huì )員網(wǎng)絡(luò )，促進(jìn)他們之問(wèn)的聯(lián)系和交流，培養顧客對酒店的忠誠度，并且把顧客融人到整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，讓每一個(gè)會(huì )員都互惠互利，共同發(fā)展。
比如在客人離店后，酒店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)上的EMAIL詢(xún)問(wèn)他對酒店客房的意見(jiàn)，以示對客人的尊重和關(guān)心；還比如在節假日，酒店可通過(guò)EMAIL向會(huì )員發(fā)送精致的賀卡，在酒店推出新的服務(wù)項目以及對客房 進(jìn)行重新設計前，也可以通過(guò)EMAIL這種方式通知會(huì )員，并征求他們的意見(jiàn)，這樣，顧客就會(huì )有一種被尊重、被重視的感覺(jué)，從而對本酒店就會(huì )有一個(gè)持續良好的印象。
促銷(xiāo)策略酒店網(wǎng)站只有得到大量的網(wǎng)友訪(fǎng)問(wèn)，才有可能實(shí)現互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售上的根本性突破，因此在互聯(lián)網(wǎng)上酒店客房的促銷(xiāo)演變?yōu)閷频甑木W(wǎng)址和網(wǎng)站的促銷(xiāo)，提高其點(diǎn)擊率和瀏覽率。當然，前面的產(chǎn)品策略中的網(wǎng)站內容的建設是一個(gè)重要的方面，但僅有極富吸引力的網(wǎng)頁(yè)是遠遠不夠的，還必須和相應的促銷(xiāo)手段相配合。
網(wǎng)站促銷(xiāo)。酒店可以根據客人的訂房方式進(jìn)行差別定價(jià)，對于通過(guò)酒店的網(wǎng)站預訂客房的客人，實(shí)行最低銷(xiāo)售價(jià)格，以促進(jìn)、鼓勵客人訪(fǎng)問(wèn)酒店網(wǎng)站，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )訂房。
網(wǎng)站會(huì )員促銷(xiāo)。酒店鼓勵網(wǎng)站的會(huì )員推薦、介紹自己的朋友、親戚、同事選擇酒店的網(wǎng)在經(jīng)過(guò)了前面的以點(diǎn)帶面的復習、變式訓練、考點(diǎn)分析與及時(shí)反思的復習以后，學(xué)生對高考題有了一定的認識，這個(gè)時(shí)候可以讓學(xué)生嘗試去自編自解高考模擬題，出高考模擬試卷。教師要教會(huì )學(xué)生進(jìn)行編題的方法，如以知識點(diǎn)為主線(xiàn)，結合數學(xué)思想方法將有關(guān)的考點(diǎn)鏈接在一起變成考題，又或用變式的方法去改編題。編題的時(shí)候，要要求學(xué)生寫(xiě)出本張試卷考查的知識點(diǎn)與數學(xué)思想方法，將各個(gè)小題的命題意圖寫(xiě)出來(lái)，各小題的考點(diǎn)寫(xiě)出來(lái)，并能解出正確的答案。教師可選擇編得較好的模擬試卷用來(lái)考試，讓學(xué)生相互之間看各自出的高考題，相互交流出題心得體會(huì )，讓學(xué)生在交流中把握高考、熟悉高考。培養學(xué)生交流、分享站訂房，對于預訂客房的客人實(shí)行最低房?jì)r(jià)，對于介紹人.酒店網(wǎng)站會(huì )員實(shí)行會(huì )員積分獎勵，而一定的會(huì )員積分可以?xún)稉Q免費的客房服務(wù)，這樣酒店通過(guò)酒店網(wǎng)站會(huì )員進(jìn)行有效的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。
電子郵件形式。電子郵件是互聯(lián)網(wǎng)傳送的個(gè)人信件，可以把酒店的廣告通過(guò)EMAIL直接發(fā)給顧客。酒店所投寄的信息顧客不一定需要，這樣就容易導致顧客對本酒店產(chǎn)生不良的印象，這就要求酒店互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員要認真分析和嚴格審查，根據其資料進(jìn)行取舍，同時(shí)提高所投電子郵件的質(zhì)量，包括措辭、文字設計、背景圖案等各方面的內容。
當然在前面提到的會(huì )員網(wǎng)絡(luò )中使用電子郵件這種形式還是較為常用的一種方法。
專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售網(wǎng)。這是在互聯(lián)網(wǎng)上專(zhuān)門(mén)從事某一類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)的直接營(yíng)銷(xiāo)方式，其主要優(yōu)點(diǎn)在于方便顧客查詢(xún)。一般訪(fǎng)問(wèn)酒店銷(xiāo)售網(wǎng)的顧客都帶有較為明確的目的一一預訂客房。而且專(zhuān)業(yè)成功的快樂(lè )。通過(guò)這個(gè)環(huán)節的訓練，讓學(xué)生自己站在命題者的角度去把握高考的題型，去把握高考的重點(diǎn)與熱點(diǎn)，進(jìn)一步了解高考數學(xué)考查的知識點(diǎn)與數學(xué)思想方法，進(jìn)一步增強了學(xué)生對高考的自信，使學(xué)生做到心中有數，就等高考的到來(lái)了。
沖刺階段的高考數學(xué)復習備考是數學(xué)教師的一份事業(yè)，如何經(jīng)營(yíng)得好，需要我們一線(xiàn)教師去大膽嘗試，去總結研究。
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