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日本的壽險營(yíng)銷(xiāo)員制度及其對我國壽險代理人制度的借鑒意義
隨著(zhù)我國消費者對保險的需求增加，我國壽險業(yè)已進(jìn)入一個(gè)迅速發(fā)展的擴張時(shí)期，但 我國壽險公司營(yíng)銷(xiāo)員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和職業(yè)操守遠低于國際整體水平，一些營(yíng)銷(xiāo)員較差的專(zhuān) 業(yè)素質(zhì)嚴重損害了整體壽險業(yè)的形象。要解決根本問(wèn)題就必須進(jìn)一步完善我國壽險業(yè)的 營(yíng)銷(xiāo)制度，在這方面我們可以借鑒日本的成功做法。
一、日本壽險業(yè)營(yíng)銷(xiāo)員制度的變遷
日本較早的壽險公司在創(chuàng )業(yè)的初始階段，通常是委托在地方上有勢力的鄉紳作為代理 店來(lái)推銷(xiāo)保險。隨著(zhù)日本經(jīng)濟的發(fā)展和國民收入的增加，公眾對保險的需求日益加大， 保險意識逐步普及，使得依賴(lài)地方勢力和人緣的代理店銷(xiāo)售變得十分困難。針對此種情 況，20世紀20年代，壽險公司普遍引進(jìn)了外務(wù)員推銷(xiāo)制度，此時(shí)的外務(wù)員與保險公司既 非雇傭又非委托關(guān)系。1947年日本《勞動(dòng)基準法》出臺后，保險公司對外務(wù)員的責任提 到了議事日程，為解決這一問(wèn)題，壽險業(yè)采取了“雇傭關(guān)系的營(yíng)銷(xiāo)員”和“委托關(guān)系的 代理人”制度。此時(shí)的代理人制度與中國現行的個(gè)人代理人制度相同，實(shí)行的是傭金制 。到了50年代，日本壽險市場(chǎng)發(fā)展迅速，依靠增加營(yíng)銷(xiāo)員的數量來(lái)擴大市場(chǎng)份額的粗放 型經(jīng)營(yíng)占主導，營(yíng)銷(xiāo)員的大量采用和大量脫落，致使服務(wù)質(zhì)量下降，一時(shí)騙術(shù)盛行，壽 險市場(chǎng)秩序混亂，壽險業(yè)遭到了社會(huì )輿論的譴責。在這種背景下，日本生命保險公司率 先對營(yíng)銷(xiāo)制度和營(yíng)銷(xiāo)員的工資規定進(jìn)行了大幅度修改：①廢除保險代理人制度；②改善 錄用新人及培訓制度；③增加固定工資比例。此次修改基本形成了日本現行的壽險營(yíng)銷(xiāo) 員制度：公司在正式與營(yíng)銷(xiāo)員簽訂雇傭合同之前，先與其簽訂委托合同，經(jīng)培訓后再成 為雇傭關(guān)系的職員。[1]
二、日本壽險業(yè)現行營(yíng)銷(xiāo)員制度的特點(diǎn)
1.組織形式
日本壽險業(yè)現行營(yíng)銷(xiāo)員制度的組織形式是壽險公司在各區域設置分公司，分公司下設 營(yíng)銷(xiāo)部網(wǎng)點(diǎn)，營(yíng)銷(xiāo)部?jì)鹊慕M織結構是：營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理為首，下屬專(zhuān)門(mén)部與培訓部。營(yíng)銷(xiāo)部 經(jīng)理為內勤，每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)部的營(yíng)銷(xiāo)員編制40人左右，營(yíng)銷(xiāo)員分為兩部分：進(jìn)入公司2年以 內者在培訓部，2年以上者在專(zhuān)門(mén)部。培訓部的營(yíng)銷(xiāo)員每6人配備1名培訓負責人，該人 由營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理推薦，經(jīng)公司審查后任命，負責人專(zhuān)門(mén)負責培訓進(jìn)入公司2年以?xún)鹊男氯?，其工資的一半以上為固定工資，余下的是培訓成績(jì)工資和自己的簽單成績(jì)工資，出色 的培訓負責人可晉升營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理。新人進(jìn)入公司后的第3年轉入專(zhuān)門(mén)部，成為1名獨立的 營(yíng)銷(xiāo)員。
2.營(yíng)銷(xiāo)員的資格與晉升
營(yíng)銷(xiāo)員在進(jìn)入公司的前1個(gè)半月作為“特教實(shí)習生”與公司簽訂委托合同，學(xué)習人壽保 險的基本知識及接受最基本的實(shí)踐訓練。壽險協(xié)會(huì )每月辦1次銷(xiāo)售資格考試，考試合格 者需在監督官廳進(jìn)行登錄，然后保險公司才可與其簽訂雇傭合同。作為正式的營(yíng)銷(xiāo)員進(jìn) 入公司后，2年內為培訓期，第3年起進(jìn)入專(zhuān)門(mén)部獨立從事壽險營(yíng)銷(xiāo)。專(zhuān)門(mén)部設有詳細的 晉升標準，晉升標準根據營(yíng)銷(xiāo)員的營(yíng)銷(xiāo)成績(jì)和續保率設定，同時(shí)考核其銷(xiāo)售活動(dòng)情況， 以鼓勵其開(kāi)展有規律、穩定的展業(yè)活動(dòng)。
3.營(yíng)銷(xiāo)員制度的工資體系特點(diǎn)
壽險營(yíng)銷(xiāo)員的勞動(dòng)報酬大多是以體現展業(yè)效率的浮動(dòng)工資為主。由于過(guò)去追求新保單 的增長(cháng)，壽險公司曾一度全部采用按營(yíng)銷(xiāo)成績(jì)比例浮動(dòng)的工資制度，浮動(dòng)工資雖具有強 烈的刺激性，但卻使營(yíng)銷(xiāo)員的晉升和收入極不穩定，導致?tīng)I銷(xiāo)員大批脫落，銷(xiāo)售秩序紊 亂，致使全社會(huì )對人壽保險產(chǎn)生了極大的不信任。為解決這一問(wèn)題，現在的營(yíng)銷(xiāo)員工資 不再完全是浮動(dòng)工資，一部分屬于固定工資�，F工資體系的構成主要體現了：①穩定性 ，即營(yíng)銷(xiāo)員的勞動(dòng)報酬體系要求在穩定營(yíng)銷(xiāo)員生活的同時(shí)，反映營(yíng)銷(xiāo)員的展業(yè)成績(jì)；② 刺激性，即為了捉高營(yíng)銷(xiāo)員的銷(xiāo)售積極性，引進(jìn)某種程度的刺激性因素；③公平性，即 工資要公平地反映出職員對公司的貢獻程度。例如日本生命保險公司的營(yíng)銷(xiāo)員工資體系 主要構成如下：以月薪工資為主，此外有獎金和退休金。月薪的基本構成為：固定工資 + 準固定工資 + 成績(jì)浮動(dòng)工資。固定工資是公司根據營(yíng)銷(xiāo)員的級別保證支付的工資； 準固定工資是指根據同一級別中的不同等級保證支付的工資額；浮動(dòng)工資是根據營(yíng)銷(xiāo)員 每月的營(yíng)銷(xiāo)成績(jì)支付的工資，獎金則根據營(yíng)銷(xiāo)成績(jì)每年支付兩次。工作期限長(cháng)的營(yíng)銷(xiāo)員 離職時(shí)，支付退職金，退職金分為一次支付和年金支付兩種。一次性支付的退職金是以 連續工作3年以上的營(yíng)銷(xiāo)員為對象，根據其退職時(shí)的基本工資、連續工作的年數級別、 營(yíng)銷(xiāo)成績(jì)以及退職的理由支付不等金額。年金支付的退職金以連續工作15年以上的營(yíng)銷(xiāo) 員為對象，根據退職時(shí)的基本工資支付；連續工作30年以上，離職時(shí)，支付終身年金。
4.營(yíng)銷(xiāo)員制度的教育體系
日本現在普遍對營(yíng)銷(xiāo)員實(shí)施行業(yè)統一教育制度和各類(lèi)壽險公司獨立的教育制度。行業(yè) 統一教育制度始于1973年，后歷經(jīng)修改，形成了現行的教育體系：一般課程考試→專(zhuān)業(yè) 課程考試→應用課程考試→壽險大學(xué)課程考試。一般課程考試是為了使新?tīng)I銷(xiāo)員掌握最 基本的基礎知識和銷(xiāo)售技能而設置的行業(yè)統一考試，考試合格者在監督官廳登錄后方可 推銷(xiāo)保險；專(zhuān)業(yè)課程考試是為了使營(yíng)銷(xiāo)員進(jìn)一步掌握保險銷(xiāo)售知識和相關(guān)行業(yè)的知識， 提高為顧客服務(wù)的基本能力而設置的行業(yè)統一考試；應用課程考試是為了提高營(yíng)銷(xiāo)員的 應用和實(shí)踐能力，同時(shí)掌握作為財務(wù)顧問(wèn)所必備的全面知識而設置的行業(yè)統一考試；壽 險大學(xué)課程考試是為使營(yíng)銷(xiāo)員樹(shù)立作為保險專(zhuān)家的明確職業(yè)意識，培養高級專(zhuān)業(yè)保險業(yè) 務(wù)人員而設置的行業(yè)統一考試。各壽險公司獨自的教育制度大同小異，包括新?tīng)I銷(xiāo)員展 業(yè)方法和營(yíng)銷(xiāo)技巧的教育，對獨立展業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)員的繼續教育，以提高其保險設計、金融 、稅務(wù)等咨詢(xún)能力，對營(yíng)銷(xiāo)員進(jìn)行具體指導的是營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理和經(jīng)理助理，壽險公司十分 重視該階層在營(yíng)銷(xiāo)員教育上所發(fā)揮的作用，因而在培養營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理和經(jīng)理助理上下了極大 的功夫。
5.營(yíng)銷(xiāo)員制度的監管體制
為規范保險銷(xiāo)售行為，日本《保險業(yè)法》對保險銷(xiāo)售登錄義務(wù)、一社專(zhuān)屬制、促銷(xiāo)宣 傳材料的規定及禁止非法推銷(xiāo)等進(jìn)行了具體規定，為了改變50-70年代壽險營(yíng)銷(xiāo)員大量 采用與大量脫落而引起的壽險市場(chǎng)的混亂局面，保險監督廳1976年公布了《關(guān)于壽險銷(xiāo) 售體制的完善改進(jìn)計劃》，責令各公司制定出含以下內容的3年計劃：①關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)員新 登錄的人數、廢除業(yè)務(wù)數、期末職員人數的3年計劃；②設定主力職員階層，新登錄營(yíng) 銷(xiāo)員占主力職員的培養目標率及占全體營(yíng)銷(xiāo)員的比例；③對新、老營(yíng)銷(xiāo)員的教育培訓方 案和措施以及投資金額；④為提高續保率，制定出續保率改善計劃。在1982年的《關(guān)于 第3次壽險銷(xiāo)售體制的完善改進(jìn)計劃》中，又對營(yíng)銷(xiāo)員新登錄的計劃人數設定一定的額 度限制，減少了人員的大幅度流動(dòng)，提高了營(yíng)銷(xiāo)員素質(zhì)，改善了續保率。
三、我國壽險營(yíng)銷(xiāo)員制度的現狀
自20世紀90年代中期開(kāi)始，我國壽險業(yè)開(kāi)始借鑒美國友邦保險公司的做法，實(shí)行以個(gè) 人代理人為主的營(yíng)銷(xiāo)員體系，代理人與壽險公司的關(guān)系是委托與代理關(guān)系，而不是雇傭關(guān)系。
1.我國壽險營(yíng)銷(xiāo)員的身份既有個(gè)人代理人，也有壽險公司的外勤人員，但以個(gè)人代理 人為主
在我國壽險市場(chǎng)上，營(yíng)銷(xiāo)員中的個(gè)人代理人所占的比重一般在90%以上，壽險個(gè)人代理 人采用傭金制度，即保險公司根據代理人的營(yíng)銷(xiāo)成績(jì)支付傭金，代理人不享受公司的社 會(huì )保險及福利待遇。雇員中一部分為外勤人員，專(zhuān)門(mén)從事保險展業(yè)活動(dòng)，其工資及各項 福利待遇與其他公司員工相同，只是可以根據展業(yè)成績(jì)獲取浮動(dòng)獎金。
2.營(yíng)銷(xiāo)員脫落率較高，素質(zhì)普遍低下
首先，各壽險公司為獲得大量保費收入和市場(chǎng)份額，對壽險個(gè)人代理人實(shí)施了以傭金 制、增員與脫落為核心的管理制度。代理人連續兩個(gè)月完不成公司規定的業(yè)績(jì)任務(wù)便要 自動(dòng)脫落。有人不斷脫落，自然就要源源不斷地增加新的代理人以補充代理人隊伍，所 以代理人還肩負增員的任務(wù)，保險公司根據其增員的具體情況給予獎勵或提升。增員與 脫落制導致我國壽險業(yè)個(gè)人代理人留存率較低，一般為20-30%。其次，壽險代理人素質(zhì) 水平低下，短期行為較嚴重。一方面，人海戰術(shù)必然導致代理人素質(zhì)無(wú)法保證，在壽險 營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展過(guò)程中曾一度出現靠下崗女工支撐的現象。保險公司的脫落、增員管理制度 ，使得廣大營(yíng)銷(xiāo)員“臨時(shí)”觀(guān)念較強，所以也就不具有愛(ài)崗敬業(yè)、為客戶(hù)服務(wù)終身的理 念。另一方面，代理人較低的市場(chǎng)準入門(mén)檻也使得代理人隊伍素質(zhì)難以提高。根據《保 險代理人管理暫行規定》，保險代理人應通過(guò)資格考試，而我國的保險代理人資格考試 內容僅涉及保險原理及保險法律，專(zhuān)業(yè)知識范圍有限，且難度低，壽險公司并不能通過(guò) 這一考試網(wǎng)絡(luò )到真正高素質(zhì)的人才。
3.報酬與晉升方面重激勵而忽視穩定與公平
我國對壽險代理人的報酬實(shí)行的是無(wú)底薪的傭金制，晉升則視其展業(yè)成績(jì)和增員情況 而定。由于壽險公司在代理人管理上過(guò)于強調數字業(yè)績(jì)，對壽險市場(chǎng)進(jìn)行毀壞性采挖， 對新人進(jìn)行壓榨式管理，過(guò)高的脫落使得絕大多數代理人有一種疲于奔命的感覺(jué)，即使 這樣通常也未必能維持生計，于是，不良傳播、誤導欺騙行為、非法傭金回扣等現象頻 頻出現，嚴重破壞了保險業(yè)的整體形象，甚至導致部分地區發(fā)生了集體退保事件。
4.不重視對營(yíng)銷(xiāo)員的培訓
壽險行業(yè)的培訓是短、平、快式的，即快速增員、快速培訓、快速出單。這樣的培訓 注重的是說(shuō)服技巧，其他方面的教育如職業(yè)道德、法律法規、企業(yè)文化、價(jià)值觀(guān)、人生 觀(guān)等則通常忽略。由于缺乏扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎，責任心較差，開(kāi)展業(yè)務(wù)必備的知識準備不 足，服務(wù)質(zhì)量難以保證。
5.對壽險營(yíng)銷(xiāo)員的監督管理存在困難
首先，壽險公司對營(yíng)銷(xiāo)員的監督管理存在信息上的障礙。壽險公司的經(jīng)營(yíng)目的是為了 最大限度地追求利潤，其對營(yíng)銷(xiāo)員的根本要求是他們應具有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，重視業(yè)務(wù) 質(zhì)量，將客戶(hù)利益、公司利益放在首位。而個(gè)人代理人在傭金收入的驅動(dòng)下，通常將精 力放在業(yè)務(wù)拓展上，對業(yè)務(wù)質(zhì)量漠不關(guān)心，甚至置客戶(hù)、公司利益于不顧，誘導客戶(hù)、 擅自承諾、保費回扣等非法代理行為頻繁發(fā)生，嚴重損害了公司形象和利益。[2]然而 ，壽險公司委托代理人代理業(yè)務(wù)時(shí)，代理人員直接同客戶(hù)打交道，掌握了保險人不擁有 的市場(chǎng)信息，從而使保險公司處于信息劣勢，事先很難察覺(jué)代理人的違規行為。其次， 保監部門(mén)雖然一再強調要加大查處力度，但同壽險公司一樣也存在信息的上劣勢。據筆 者所了解的情況是，壽險市場(chǎng)上傭金或變相傭金回扣是相當普遍的現象，甚至到了消費 者主動(dòng)提出要回扣的地步，而按照我國保險法規定給客戶(hù)回扣是一種非法行為，它是誤 導消費的主要原因之一。但由于這種現象有極強的隱蔽性，查處起來(lái)相當困難。
四、借鑒日本壽險營(yíng)銷(xiāo)員制度，實(shí)施適合我國國情的壽險營(yíng)銷(xiāo)代理——雇傭制
壽險個(gè)人代理人制度本身并非生來(lái)就不完善，之所以在我國運作的不好，關(guān)鍵是由于 我國缺乏良好運作的根本基礎，具體表現為我國社會(huì )保障和法制建設不完善，人們的法 制意識不強，誠信缺失以及中國傳統文化背景所導致。因此，應從我國實(shí)際情況出發(fā)來(lái) 進(jìn)一步改革與完善我國當前的壽險營(yíng)銷(xiāo)制度，在這方面日本壽險營(yíng)銷(xiāo)員制度是值得借鑒 的�，F階段我國壽險營(yíng)銷(xiāo)員制度改革的重點(diǎn)宜從以下幾方面著(zhù)手進(jìn)行：
1.變個(gè)人代理人制度為代理——雇傭制
從理論上講，為了解決委托人與代理人之間利益矛盾和信息不對稱(chēng)帶來(lái)的逆選擇和道 德風(fēng)險，委托人采用以其自己的收益情況為標準給代理人分成合同形式的激勵和約束機 制，并將委托人的部分風(fēng)險轉移到代理人身上。這種機制雖可激勵代理人積極工作，但 同時(shí)也具有代理人被錯誤獎懲的負面效應。如，當代理人確已付出了努力，但由于外界 因素而使保險人未獲得收益，代理人將得不到報酬，就可能會(huì )因此而降低其努力程度。 [3]實(shí)行代理——雇傭制可在一定程度上解決這種矛盾。代理——雇傭制可操作如下： 對于保險公司招聘的代理人工作滿(mǎn)3年或4年的，通過(guò)嚴格考核其業(yè)績(jì)、業(yè)務(wù)質(zhì)量及客戶(hù) 滿(mǎn)意度，選拔一批較高素質(zhì)的優(yōu)秀代理人，吸收他們到保險公司作為公司的正式員工， 發(fā)放適宜的基礎工資，給予其社會(huì )養老保險、醫療保險及其他一切正式員工所享有的福 利待遇。以正式員工的身份對其管理，有利于從業(yè)人員最大限度地堅定終身為之的責任 ，摒棄朝不保夕的弊端，從而提高各方面的管控效能，消除短期行為。廣大客戶(hù)在接受 服務(wù)時(shí)，會(huì )增強信賴(lài)感和忠誠度，從而全面提高壽險企業(yè)的形象和信譽(yù)。對代理人的考 核期不可以太短或太長(cháng)，太短難以達到真正的考核目的，太長(cháng)會(huì )使代理人喪失信心。筆 者認為設為3～4年較合理，因為一方面3～4年內可以充分考核個(gè)人代理人的業(yè)務(wù)素質(zhì)， 對業(yè)務(wù)規模的考核雖隨時(shí)可以進(jìn)行，但對業(yè)務(wù)質(zhì)量的考核在太短時(shí)間內卻難以達到目標 ，如業(yè)務(wù)退保率、續保率、客戶(hù)投訴及反饋意見(jiàn)等往往需要一個(gè)時(shí)間過(guò)程才能獲知；另 方面，考核期設為3～4年可以使個(gè)人代理人對未來(lái)充滿(mǎn)信心，從而激勵其積極開(kāi)展業(yè)務(wù) ，承攬高質(zhì)量、合格的業(yè)務(wù)，增強其對客戶(hù)負責的態(tài)度。
2.代理——雇傭制下的工資體系設置
個(gè)人代理人成為壽險公司正式員工后，其工資體系可基本上由三部分構成：一是固定 工資，即根據營(yíng)銷(xiāo)員的具體級別支付的月固定工資；二是浮動(dòng)工資，根據營(yíng)銷(xiāo)員每月的 營(yíng)銷(xiāo)成績(jì)按月支付；三是獎金，根據公司的經(jīng)營(yíng)效益定期發(fā)放。這樣的工資體系既可滿(mǎn) 足營(yíng)銷(xiāo)員的穩定性需要，又可同時(shí)實(shí)現對員工的激勵與公平對待。
3.加大教育培訓力度，提升教育培訓的檔次
在代理——雇傭制下，應改變原先個(gè)人代理制下粗淺的培訓制度。當前保險業(yè)的迅猛 發(fā)展給壽險營(yíng)銷(xiāo)員提出了更高的要求，壽險營(yíng)銷(xiāo)員正面臨著(zhù)由低水平推銷(xiāo)型向高水平專(zhuān) 業(yè)顧問(wèn)型和功能型轉變，要適應這一需要，就必須加大對營(yíng)銷(xiāo)員的教育培訓，提升教育 培訓的水平。在這方面，我們可以借鑒日本壽險業(yè)的經(jīng)驗，通過(guò)教育培訓使營(yíng)銷(xiāo)員通過(guò) 不同水平等級的考試，可分別設為：新?tīng)I銷(xiāo)員必須通過(guò)的資格考試，通過(guò)學(xué)習和考試， 掌握基本的專(zhuān)業(yè)原理知識和銷(xiāo)售技能；對于上崗后的新?tīng)I銷(xiāo)員，為進(jìn)一步提升其業(yè)務(wù)素 質(zhì)，可借鑒日本專(zhuān)業(yè)課程考試方法，促使其進(jìn)一步掌握相關(guān)行業(yè)知識和銷(xiāo)售知識；當優(yōu) 秀的個(gè)人代理人成為公司雇員后，還應設置不同層次的資格考試，以使這部分優(yōu)秀員工 逐步達到專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)水平及保險專(zhuān)家水平，具備為客戶(hù)提供保險設計及風(fēng)險管理、金融理 財、稅務(wù)等方面咨詢(xún)服務(wù)的能力。
4.代理——雇傭制下保險監督管理部門(mén)可制定切實(shí)可行的監管方案以加強監管
當前我國壽險個(gè)人代理人展業(yè)活動(dòng)混亂，原因之一是監管不力，即如前所述，由于信 息極不對稱(chēng)給保監部門(mén)的監管帶來(lái)較大困難。在代理——雇傭制下，一方面由于該制度 本身的激勵，代理人的行為會(huì )趨于理性和規范化，另方面，個(gè)人代理人在成為正式雇員 后，壽險公司就可以有計劃地對其加以監督和管理了，因而，保監部門(mén)可以通過(guò)頒布健 全的營(yíng)銷(xiāo)員監管法規，并監督檢查壽險公司執行情況來(lái)達到對壽險營(yíng)銷(xiāo)員的監管。
【參考文獻】:
[1]孫蓉，張華.發(fā)達國家保險中介人制度模式及其啟示[J].財經(jīng)科學(xué)，2002(4).
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