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高校圖書(shū)館社會(huì )化信息服務(wù)瓶頸分析論文
[摘 要]廣州大學(xué)圖書(shū)館的社會(huì )化信息服務(wù)歷經(jīng)十多年，近年發(fā)展遇到瓶頸，合作客戶(hù)流失。該文通過(guò)分析造成客戶(hù)流失的原因，提出突破瓶頸的途徑。
[關(guān)鍵詞]高校圖書(shū)館；服務(wù)社會(huì )；信息服務(wù)
1 廣州大學(xué)圖書(shū)館社會(huì )化信息服務(wù)概況
廣州大學(xué)圖書(shū)館社會(huì )化信息服務(wù)主要面向本地集團客戶(hù)，10多年來(lái)先后為省、市、區級30多個(gè)不同政府部門(mén)及其他企事業(yè)單位提供過(guò)服務(wù)，建立了信息開(kāi)發(fā)、業(yè)務(wù)外包、合作共建、資源共享、業(yè)務(wù)扶持5種服務(wù)模式，形成了以信息速遞、信息匯編、輿情分析、專(zhuān)題數據庫為代表的輿情信息服務(wù)體系，編撰了包括綜合性、專(zhuān)題性、分析性在內的多種信息產(chǎn)品[3]，服務(wù)廣泛受到客戶(hù)單位的好評，取得了顯著(zhù)的社會(huì )效益和良好的經(jīng)濟效益。
2 社會(huì )化信息服務(wù)中客戶(hù)流失情況分析
近兩年廣州大學(xué)圖書(shū)館社會(huì )化信息服務(wù)出現合作項目縮減乃至合作關(guān)系解除現象，業(yè)務(wù)拓展乏力。合作客戶(hù)單位流失的情況有以下幾種。
2.1 客戶(hù)單位新設專(zhuān)職部門(mén)
為更好地掌握社會(huì )輿情，及時(shí)應對，一些政府部門(mén)新設專(zhuān)職機構負責輿情工作，不再由宣傳處室兼顧，故不再與圖書(shū)館合作。廣東省某廳級部門(mén)2012年成立網(wǎng)監處，并與廣州大學(xué)圖書(shū)館解約即屬此類(lèi)。
2.2 客戶(hù)單位轉與其他信息服務(wù)提供方合作
2.2.1 轉與其他圖書(shū)館合作。當前開(kāi)展社會(huì )化信息服務(wù)的圖書(shū)館日益增多，各館在館藏資源、人力資源等方面各有優(yōu)勢，所依托高校在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域上亦各有所長(cháng)，客戶(hù)單位可在不同圖書(shū)館間進(jìn)行比較、選擇。廣州市級某部門(mén)因所需信息服務(wù)側重于多國、多語(yǔ)種的涉外輿情信息，而選擇了與本地一所以外語(yǔ)見(jiàn)長(cháng)的高校圖書(shū)館進(jìn)行合作，并與廣州大學(xué)圖書(shū)館解約。
2.2.2 轉與商業(yè)情報信息服務(wù)商合作。隨著(zhù)近年來(lái)數據挖掘、云計算、大數據等技術(shù)的高速發(fā)展，本就以數據挖掘技術(shù)見(jiàn)長(cháng)的商業(yè)情報信息提供商開(kāi)發(fā)的輿情服務(wù)系統在輿情數據后期自動(dòng)聚類(lèi)整合、智能語(yǔ)義分析等方面水平也有所提高。利用軟件系統監控輿情有著(zhù)全面、即時(shí)、高效的特點(diǎn)，更適合在信息監控方面的需求強于數據匯編、存檔、分析方面需求的客戶(hù)。廣州市部分區級政府部門(mén)因此與廣州大學(xué)圖書(shū)館解約，轉與商業(yè)情報信息服務(wù)商合作。
2.3 階段性服務(wù)目標達成
在社會(huì )化信息服務(wù)的五種模式中，當合作共建、業(yè)務(wù)扶持、信息開(kāi)發(fā)等模式的階段目標達成后，合作關(guān)系即告解除或轉化。如廣州大學(xué)圖書(shū)館與市級某政務(wù)服務(wù)部門(mén)合作共建的政務(wù)資訊廳組建完成并穩定運作后，對方收回資訊廳自行管理，轉而與廣州大學(xué)在行政管理理論研究、教師掛職鍛煉、學(xué)生實(shí)習基地建設等多層面、全方位合作共建。又如在業(yè)務(wù)扶持模式下，廣州大學(xué)圖書(shū)館與市轄某區教育局、文化局合作，協(xié)助制定策略，扶持該區圖書(shū)館新館建設。新館如期開(kāi)放后，雙方的合作模式即由業(yè)務(wù)扶持轉入長(cháng)期的信息開(kāi)發(fā)模式。
3 社會(huì )化信息服務(wù)遭遇發(fā)展瓶頸原因分析
從上述客戶(hù)流失的情況看，大部分客戶(hù)仍存在接受社會(huì )化信息服務(wù)的需求，至于為何會(huì )解除與廣州大學(xué)圖書(shū)館的合作關(guān)系，還需進(jìn)一步分析。
3.1 信息開(kāi)發(fā)服務(wù)中競爭力上的短板
信息開(kāi)發(fā)是高校圖書(shū)館社會(huì )化信息服務(wù)中開(kāi)展時(shí)間最長(cháng)、累積經(jīng)驗最豐富、服務(wù)水平較高的一種服務(wù)模式，其中又以媒體輿情信息開(kāi)發(fā)服務(wù)最受歡迎。然而，隨著(zhù)輿情信息服務(wù)需求的日益增長(cháng)，各類(lèi)輿情監測與研究機構不斷出現，包括市場(chǎng)咨詢(xún)調查公司、情報研究所、主流媒體的輿情監測部門(mén)、高校等學(xué)術(shù)研究機構內的輿情研究部以及政府部門(mén)自行組建的輿情監測機構等。這些機構在輿情監測系統、輿情分析預警能力等方面各有所長(cháng)，使輿情信息服務(wù)市場(chǎng)競爭激烈。高校圖書(shū)館欲在這一領(lǐng)域占有一席之地，必須明確自身競爭力上存在以下短板。
3.1.1 信息服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)效性受限。當前，微博、微信等自媒體對社會(huì )輿情的影響力日益提升，有關(guān)突發(fā)事件和熱點(diǎn)事件的輿情產(chǎn)生快、變化快，需要政府部門(mén)及時(shí)、適當地應對，以維護社會(huì )穩定，實(shí)施有效的社會(huì )管理，因此要求輿情信息服務(wù)有更強的時(shí)效性。為此，必須利用軟件24小時(shí)不間斷采集、篩選數據并配合全天候的后期人工信息分析處理。作為高校圖書(shū)館，為學(xué)校教學(xué)科研服務(wù)始終是首要責任，故較難投入大量人力實(shí)現24小時(shí)輿情信息跟蹤監控，使信息服務(wù)的時(shí)效性受到局限。廣州大學(xué)圖書(shū)館目前輿情信息產(chǎn)品的最短提供周期為每日發(fā)送一次，未能做到對突發(fā)輿情的實(shí)時(shí)跟蹤、隨時(shí)報告。
3.1.2 輿情信息監測的媒體覆蓋面不全。輿情傳播的渠道和方式既包括以報紙雜志、廣播電視為代表的傳統媒體，也包括以網(wǎng)絡(luò )論壇、博客、微博、微信等為代表的新媒體。由于公眾能方便地參與傳播并發(fā)表觀(guān)點(diǎn)，新媒體在輿情監測上的地位日益重要，在進(jìn)行輿情監測時(shí)，只有傳統媒體和新媒體兼顧，才能全面把握輿情動(dòng)態(tài)。
作為廣州大學(xué)圖書(shū)館輿情信息服務(wù)依托的“媒體眼中的廣州”新聞全文數據庫系統有著(zhù)嚴格的質(zhì)量控制標準，為保證入庫新聞信息數據的可靠，該數據庫系統在數據源媒體類(lèi)型的選擇上以傳統媒體為主，即只收錄正式的通訊社、報社、廣播電臺、電視臺及這些新聞機構所設網(wǎng)站上發(fā)布的新聞信息[4]。這一篩選標準有利于保證信息服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量，不足是對新媒體上的輿情變化關(guān)注不夠，影響了監測覆蓋面。盡管在撰寫(xiě)專(zhuān)題性輿情分析產(chǎn)品時(shí)，輿情分析人員仍會(huì )掃描各大站、微博、論壇等，綜合公眾的評論和反響，并與數據庫內的數據信息一同分析研究，但由于未能實(shí)現網(wǎng)絡(luò )掃描、信息抓取的自動(dòng)化、標準化、智能化，故對輿情信息的全面監測有一定影響。
3.1.3 人員的知識結構相對單一。輿情分析人員需要具備網(wǎng)絡(luò )言論的挖掘收集、概括剖析、抽樣統計、報告寫(xiě)作和走勢預測等五大基礎技能，工作中需要運用新聞傳播學(xué)、社會(huì )學(xué)、統計學(xué)、公共管理學(xué)等多學(xué)科的專(zhuān)業(yè)知識[5]。目前我國部分高校圖書(shū)館擁有高學(xué)歷、高職稱(chēng)的高素質(zhì)館員所占比例已達20%以上，但館員往往只具備某一學(xué)科背景或圖書(shū)館學(xué)專(zhuān)業(yè)背景，集學(xué)科背景和專(zhuān)業(yè)背景于一身的人員占比較低[6]。館員相對單一的知識結構不利于社會(huì )化信息服務(wù)尤其是輿情信息服務(wù)工作的開(kāi)展。信息研究所是廣州大學(xué)圖書(shū)館負責輿情信息服務(wù)的部門(mén)，9位工作人員除擁有圖書(shū)情報、信息管理專(zhuān)業(yè)背景外，還分別擁有歷史、外語(yǔ)、中文、心理學(xué)、計 算機等學(xué)科背景，人員知識結構已較豐富，但在輿情信息服務(wù)中仍有時(shí)會(huì )感覺(jué)力不從心。
3.2 合作共建與資源共享中未能實(shí)現長(cháng)期的不可替代性
在合作共建、資源共享等模式中，合作雙方應均可從合作中滿(mǎn)足自身在場(chǎng)地設施、館藏資源、技術(shù)支持等方面的需求。當服務(wù)提供方所提供的服務(wù)有較高的不可替代性時(shí)，合作基礎穩固，合作能長(cháng)期持續；當所提供的服務(wù)不再具有不可替代性時(shí)，合作關(guān)系即可能解除。例如，在與市政務(wù)服務(wù)部門(mén)共建政務(wù)資訊廳的合作項目中，廣州大學(xué)圖書(shū)館主要提供資訊廳籌建、開(kāi)放管理方面的技術(shù)和人員支持；在與省級某公共圖書(shū)館共建兩館桂花崗社區/校區分館的合作項目中，廣州大學(xué)圖書(shū)館提供桂花崗分館的場(chǎng)地和部分館藏資源及管理人員，分館場(chǎng)地同時(shí)也供省館在館舍改擴建期間辦公之用。不難發(fā)現，這兩個(gè)合作關(guān)系中的技術(shù)、人員、場(chǎng)地均只在一定時(shí)期內具有不可替代性，因此，當政務(wù)服務(wù)部門(mén)內部職能調整，收回資訊廳自行管理，以及省館擴建完成回遷后，共建共享模式下的合作關(guān)系宣告解除即在情理之中。
3.3 政策支持方面有所欠缺
盡管早在2002年教育部頒布的《普通高等學(xué)校圖書(shū)館規程（修訂）》第21條中即已明確：“有條件的高等學(xué)校圖書(shū)館應盡可能向社會(huì )讀者和社區讀者開(kāi)放。面向社會(huì )的文獻信息和技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)，可根據材料和勞動(dòng)的消耗或服務(wù)成果的實(shí)際效益收取適當費用�！盵7]但作為國內唯一關(guān)于高校圖書(shū)館對外開(kāi)放具有法律效應的規定，這十多年來(lái)一直未有相應的配套細則出臺，不僅在社會(huì )認同方面影響了高校圖書(shū)館的社會(huì )化信息服務(wù)，對工作的實(shí)際開(kāi)展也有不利影響。目前國內高�；旧先砸栽谛W(xué)生數和藏書(shū)量為制定圖書(shū)館的預算和人員編制等的依據，未考慮社會(huì )化服務(wù)的需求，大部分高校無(wú)法如國外高校圖書(shū)館那樣由專(zhuān)門(mén)部門(mén)負責社會(huì )化信息服務(wù)[8]，只能由參考咨詢(xún)等部門(mén)兼顧，不利于其業(yè)務(wù)規模的擴展。同時(shí)，對圖書(shū)館社會(huì )化信息服務(wù)所獲經(jīng)濟收入無(wú)管理細則，導致這部分創(chuàng )收在經(jīng)費入庫、使用支取上缺乏明確依據，影響了圖書(shū)館開(kāi)展服務(wù)的積極性。
3.4 市場(chǎng)環(huán)境的變化
信息服務(wù)中部分長(cháng)期客戶(hù)流失的原因，與市場(chǎng)環(huán)境的變化密切相關(guān)。如近兩年各級政府部門(mén)均大力壓縮“三公”等公務(wù)經(jīng)費支出，導致部分以辦公費用支付信息服務(wù)費的客戶(hù)取消了合作。又如媒體形式日趨多樣化，除文字、圖片等平面報道外，很多媒體同時(shí)提供音頻、視頻形式的新聞報道，部分客戶(hù)已不滿(mǎn)足于信息產(chǎn)品只包含平面內容，而希望獲得多媒體形式的信息產(chǎn)品，若圖書(shū)館無(wú)法滿(mǎn)足此類(lèi)需求，便可能造成客戶(hù)的流失。
4 高校圖書(shū)館社會(huì )化信息服務(wù)瓶頸的突破
對于造成瓶頸的政策法規等層面上的外部因素，以一校一館之力較難轉變，但對于競爭力等層面上的內部因素，仍可盡力尋求突破途徑。
4.1 合理配備輿情監測軟件，擴大監測覆蓋面
利用軟件工具處理海量數據，可有效提高輿情信息的采集效率和監測覆蓋面，把工作人員從機械化的數據瀏覽、采集中解放出來(lái)，提高數據分析效率。目前市場(chǎng)上已有多種輿情監測系統，高校圖書(shū)館應分析社會(huì )化信息服務(wù)需要和軟件功能，合理配備。
4.2 挖掘人員潛力，組建高素質(zhì)信息服務(wù)團隊
針對信息服務(wù)人員知識結構上的不足，加強與校內相關(guān)學(xué)院的合作，一方面可建立專(zhuān)家顧問(wèn)團隊，另一方面可邀請專(zhuān)家為輿情信息服務(wù)人員進(jìn)行系統、有針對性的新聞傳播學(xué)、社會(huì )學(xué)、公共管理學(xué)等方面的學(xué)科知識培訓，鼓勵業(yè)務(wù)骨干參加相關(guān)領(lǐng)域的輿情技能水平考試，如工信部主辦的“輿情分析師”考試等。在輿情信息服務(wù)團隊建設方面，應結合客戶(hù)群需求，建立起由項目負責人、專(zhuān)家顧問(wèn)、數據處理人員、信息產(chǎn)品編輯分析人員等專(zhuān)業(yè)人員組成的信息服務(wù)團隊，團隊內部要分工合理、責任明確、溝通順暢、配合默契，能迅速、高效地為客戶(hù)提供高質(zhì)量的信息服務(wù)。
4.3 發(fā)揮自身優(yōu)勢，編撰高水平信息服務(wù)產(chǎn)品
盡管發(fā)展遇到瓶頸，但廣州大學(xué)圖書(shū)館的大部分社會(huì )化服務(wù)項目不僅持續合作多年，而且合作內容有所擴展。如為市級某檔案管理部門(mén)提供的重要人物新聞報道匯編、重大事件及文體活動(dòng)報道數據庫建設；為政府部門(mén)及企事業(yè)單位提供的每日新聞報道速報、每日新聞報道匯編、月度輿情分析報告、綜合性專(zhuān)題報道匯編等。分析這些服務(wù)項目得以持續的原因，一是圖書(shū)館在資料匯編類(lèi)信息產(chǎn)品開(kāi)發(fā)上有優(yōu)勢；二是適應客戶(hù)需求，提高了輿情分析類(lèi)信息產(chǎn)品的時(shí)效性、監測廣度、分析深度等。因此，圖書(shū)館社會(huì )化信息服務(wù)應發(fā)揮自身在文獻資料采集匯編、輿情信息綜合分析方面的優(yōu)勢，既要保證信息產(chǎn)品所依托文獻信息的全面性、可靠性，如擴展監測信息源媒體數量，定期修訂信息源媒體目錄等；又要努力提高產(chǎn)品的時(shí)效性，如提供以手機短信、QQ消息、微信消息等形式的移動(dòng)信息速報類(lèi)產(chǎn)品和應對突發(fā)事件的每日輿情跟蹤報告類(lèi)產(chǎn)品等；還要切實(shí)提升輿情分析報告寫(xiě)作水平，使其能更有效地為客戶(hù)提供決策參考。
4.4 擴展企業(yè)客戶(hù)群
相對于政府部門(mén)和事業(yè)單位，企業(yè)是圖書(shū)館社會(huì )化信息服務(wù)更廣闊的市場(chǎng)。高校通過(guò)“產(chǎn)學(xué)研”平臺與企業(yè)已建立起在產(chǎn)品研發(fā)、轉化方面的合作關(guān)系。高校圖書(shū)館也可借助這一平臺，為企業(yè)提供信息服務(wù)，使企業(yè)可通過(guò)圖書(shū)館獲得決策信息、產(chǎn)品追蹤、產(chǎn)品上市調查等方面的專(zhuān)業(yè)信息支持。對于自身缺乏專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)分析部門(mén)的中小企業(yè)，上述信息服務(wù)在企業(yè)發(fā)展中將發(fā)揮更大作用。
4.5 建立館際合作的良性機制
我國公共圖書(shū)館在社會(huì )化信息服務(wù)，尤其是輿情信息服務(wù)方面已積累了多年經(jīng)驗，從20世紀90年代初起，廣東省立中山圖書(shū)館、上海圖書(shū)館、國家圖書(shū)館等即已開(kāi)展了為各級政府部門(mén)提供決策參考的輿情信息服務(wù)[9]。進(jìn)入21世紀后，高校圖書(shū)館在社會(huì )化信息服務(wù)方面也取得了一定成績(jì)。高校圖書(shū)館與公共圖書(shū)館間應消除壁壘，相互借鑒，充分發(fā)揮公共圖書(shū)館社會(huì )認知度高和高校圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)力量強的優(yōu)勢，建立起資源共享、信息互通、服務(wù)互補的良性合作機制。
5 結 語(yǔ)
高校圖書(shū)館社會(huì )化信息服務(wù)雖遇到發(fā)展瓶頸，但不應就此放棄，更需要探討產(chǎn)生瓶頸原因，努力克服困難，創(chuàng )新發(fā)展，鞏固與提高圖書(shū)館在信息化社會(huì )中的地位。
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