服務(wù)外包類(lèi)英語(yǔ)教材的編寫(xiě)原則與實(shí)施路徑論文范文

　　【摘要】文章運用 BPO 商務(wù)英語(yǔ)教材的需求分析理論、現代語(yǔ)言教學(xué)理論，對 BPO 商務(wù)英語(yǔ)教材編寫(xiě)進(jìn)行探究, 并提出具體的實(shí)施構想，力圖為服務(wù)外包類(lèi)英語(yǔ)教材的建設和 BPO 商務(wù)英語(yǔ)的教學(xué)開(kāi)展提供幫助。

　　【關(guān)鍵詞】BPO；教材編寫(xiě)原則；需求分析

　　服務(wù)外包行業(yè)，包括商業(yè)流程外包（BPO）、信息技術(shù)外包（ITO）和知識流程外包（KPO）三種主要外包模式。BPO 是服務(wù)外包的一種形式，側重的是商務(wù)業(yè)務(wù)流程外包，包括對企業(yè)內部管理服務(wù)、企業(yè)業(yè)務(wù)運作服務(wù)、供應鏈管理服務(wù)等進(jìn)行外包。服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)最新的發(fā)展趨勢是新一輪信息技術(shù)的影響從 ITO 向BPO、KPO 延伸，由此帶來(lái) BPO 行業(yè)的快速增長(cháng)和巨大的市場(chǎng)需求。外語(yǔ)能力是影響服務(wù)外包執行的核心要素，從事 BPO 業(yè)務(wù)的公司目前急缺的是既具備熟練英語(yǔ)又熟知 BPO 業(yè)務(wù)流程的復合性人才，學(xué)生本身也希望在學(xué)校的學(xué)習中結合自己未來(lái)工作，通過(guò)相關(guān)課程的學(xué)習使自己英語(yǔ)水平和業(yè)務(wù)流程都有所提高。因此，為了迎接前所未有的機遇和挑戰，一些大專(zhuān)院校紛紛開(kāi)展了服務(wù)外包英語(yǔ)課程，然而其中部分主要開(kāi)設的是 ITO 方向的服務(wù)外包英語(yǔ)課程，在服務(wù)外包發(fā)展的新趨勢下，BPO 商務(wù)英語(yǔ)教材的編寫(xiě)就顯得很有必要且迫切，本文對 BPO 商務(wù)英語(yǔ)教材編寫(xiě)原則以及具體實(shí)施提出幾點(diǎn)構想，旨在幫助 BPO 從業(yè)人員有效提升英語(yǔ)溝通和交流的能力，構建以培養職業(yè)能力和提高學(xué)生綜合素質(zhì)為目標的英語(yǔ)課程。

　　1、服務(wù)外包類(lèi)英語(yǔ)教材編寫(xiě)依據

　　1.1、以 BPO 行業(yè)需求分析和學(xué)習者需求分析為目標

　　“需要分析理論”主要是用于外語(yǔ)教學(xué)的 ESP 教學(xué)領(lǐng)域中。研究者認為，需求分析是 ESP 課程設計的出發(fā)點(diǎn)，也是編寫(xiě) ESP 教材的基礎�！靶枰�分析”有兩層意思：一層是“目標需要”，即分析學(xué)習者學(xué)習英語(yǔ)的目的、動(dòng)機和使用英語(yǔ)的情況；另一層是“學(xué)習需要”，即學(xué)習者在將來(lái)的學(xué)習或工作中有效交際必須掌握的語(yǔ)言知識和技能。陳素花、嚴世清在 2009 年 7月至 12 月對我國服務(wù)外包企業(yè)英語(yǔ)培訓和實(shí)際使用情況進(jìn)行了調查，得出結論：?jiǎn)T工所需聽(tīng)說(shuō)能力中的場(chǎng)合依次為“日常交際”（72.5%）“、會(huì )議（68.75%）”、“工作報告”（63.75%）、外商談（58.75%）和“項目溝通”（36.25%）等；員工需要讀寫(xiě)譯能力的場(chǎng)合依次為“電子郵件”（72.5%）、“工作報告”（86.25%）、“技術(shù)文檔”（83.755）和“合同協(xié)議”（57.5%）；員工需要學(xué)習和提升的英語(yǔ)技能依次是“專(zhuān)業(yè)／行業(yè)英語(yǔ)”（73.75%）、“商務(wù)英語(yǔ)”（52.5%）、“日常生活英語(yǔ)”（25%），“專(zhuān)業(yè)／行業(yè)英語(yǔ)”被認為是最需要學(xué)習和提升的技能。

　　具體到 BPO 商務(wù)英語(yǔ)教材的編寫(xiě)中，在“需要分析理論”的指導下，找出他們在服務(wù)外包工作場(chǎng)景中需要哪些語(yǔ)言知識和技能，并弄清楚學(xué)習者已經(jīng)掌握了些什么，從而找出學(xué)習者還缺什么。那么，學(xué)生所欠缺的就應該是 BPO 商務(wù)英語(yǔ)教材要呈現的知識內容。

　　1.2、結合語(yǔ)言學(xué)研究理論充分整合 BPO 行業(yè)知識

　　一個(gè)外語(yǔ)教材必須遵守語(yǔ)言習得規律，以語(yǔ)言學(xué)研究理論為基礎。如 Krashen 輸入理論認為“可理解輸入”(comprehensible input)是習得語(yǔ)言的關(guān)鍵。其中，閱讀和聽(tīng)力輸入在大學(xué)生英語(yǔ)學(xué)習中占主導地位。因此，在 BPO 教材設計中，應該設置 2 到 3 篇兼具語(yǔ)言和 BPO 知識的閱讀文章以及 BPO 工作場(chǎng)合的真實(shí)聽(tīng)力材料來(lái)加大對學(xué)生的英語(yǔ)閱讀和聽(tīng)力輸入，提高學(xué)生的英語(yǔ)閱讀技能和聽(tīng)力技能。除此之外，以“交際法”的語(yǔ)言功能理論對行業(yè)英語(yǔ)教材進(jìn)行聽(tīng)說(shuō)任務(wù)設計；以“認知主義”的信息處理方式來(lái)處理閱讀材料；以“建構主義”的觀(guān)點(diǎn)來(lái)確定以學(xué)生為中心的活動(dòng)設計等。BPO 英語(yǔ)屬于專(zhuān)門(mén)用途英語(yǔ)，除了掌握語(yǔ)言知識體系中的詞匯、句形、語(yǔ)法等內容，更重要的是掌握業(yè)務(wù)流程外包中的相關(guān)知識和操作流程、行業(yè)背景知識和文化以及 BPO 服務(wù)行業(yè)崗位的語(yǔ)言使用習慣和禮儀等。因此，教材的編寫(xiě)要兼顧語(yǔ)言和專(zhuān)業(yè)知識等兩種能力，體現跨學(xué)科和跨文化的思想，幫助學(xué)習者在BPO 行業(yè)背景和文化下提高其英語(yǔ)的應用能力。

　　2、BPO 商務(wù)英語(yǔ)教材編寫(xiě)的基本原則

　　2.1、以服務(wù)外包企業(yè)的典型工作主題設計教學(xué)內容

　　BPO 專(zhuān)業(yè)人才應具有熟練的英語(yǔ)應用技能，能將英語(yǔ)語(yǔ)言知識與業(yè)務(wù)流程知識結合，了解相關(guān)的業(yè)務(wù)流程，熟練掌握業(yè)務(wù)流程的實(shí)操。編寫(xiě)的教材能夠適應學(xué)生發(fā)展需求，注重職業(yè)必備的基礎知識和技能。

　　幫助 BPO 從業(yè)人員有效提升英語(yǔ)溝通能力和在其行業(yè)分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。依據這樣的目的，在編寫(xiě)教材時(shí)，應當根據 BPO 企業(yè)的典型工作主題設計單元內容，如 BPO 概覽、BPO 團隊建設、處理客戶(hù)等單元主題，并以此為主線(xiàn)進(jìn)行相關(guān)內容的編排和活動(dòng)的設計，聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)技能在一個(gè)工作主題上形成一個(gè)有機的整體，同時(shí)引入相關(guān)主題的技能訓練和實(shí)際工作案例分析，使同學(xué)們能夠對一個(gè)典型工作主題展開(kāi)深入的學(xué)習和交流，同時(shí)提高聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)的英語(yǔ)語(yǔ)言水平技能。

　　2.2、語(yǔ)言和專(zhuān)業(yè)知識有機結合

　　確定選好的材料后，在分析這些材料的基礎上，設計出合理的語(yǔ)言方面的內容。所選文章既是語(yǔ)言點(diǎn)的載體，也是 BPO 專(zhuān)業(yè)知識和跨文化知識的載體，要讓學(xué)生在繼續輸入語(yǔ)言知識的同時(shí)學(xué)習 BPO 專(zhuān)業(yè)知識，并在學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識中提高“語(yǔ)感”和語(yǔ)言運用能力。為此，在選材的時(shí)候，在主題具有代表性的前提下要兼顧語(yǔ)言和專(zhuān)業(yè)知識的平衡，這是決定一部教材質(zhì)量的至關(guān)重要的因素。而另一方面，BPO 專(zhuān)業(yè)的材料需要難度適當，材料所反映的語(yǔ)言水平和技巧應與教學(xué)目標相符。

　　2.3、選材應兼具知識性、趣味性和適用性等特點(diǎn)

　　有調查發(fā)現，學(xué)生希望通過(guò)學(xué)習獲得較高英語(yǔ)水平，為將來(lái)謀求職業(yè)打下基礎的學(xué)生占比例最高（36.5%），其次是為了獲得信息（33.3%）或得到一些樂(lè )趣（20.3%）。因此，服務(wù)外包英語(yǔ)教材的編寫(xiě)應充分滿(mǎn)足學(xué)生的需求，閱讀材料的選擇要做到知識性、趣味性、適用性于一體。文章貼近工作主題，難度適中，強化所學(xué)新知識，鞏固詞匯中所學(xué)的語(yǔ)言知識。在結構和內容的編排上統籌兼顧、突出重點(diǎn)。著(zhù)眼于學(xué)生未來(lái)工作的需要，把培養學(xué)生的交際運用能力作為最終目標。

　　2.4、任務(wù)設計應具有多樣性、實(shí)用性和難度適當

　　任務(wù)的設計應該具有多樣性、針對性和實(shí)用性，全面培養學(xué)生的聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)譯綜合技能。學(xué)語(yǔ)言的目的是為了交際，所以也要配備一些較為靈活的接近真實(shí)交際情景和交際活動(dòng)的練習，如會(huì )話(huà)、討論、演講、談判等，使學(xué)生有機會(huì )表達個(gè)人看法。學(xué)習掌握業(yè)務(wù)流程外包知識和操作流程，注重培養分析和解決問(wèn)題的能力，而這種能力正是服務(wù)外包企業(yè)所需要的，能夠體現服務(wù)外包行業(yè)的特點(diǎn)。設計的任務(wù)應具有挑戰性但不能超出學(xué)生的能力范圍，任務(wù)難度無(wú)論是超過(guò)或低于學(xué)生現有的語(yǔ)言、專(zhuān)業(yè)水平都會(huì )使他們失去興趣。因此，要對任務(wù)的難度加以控制，強調語(yǔ)言的綜合訓練，可以安排詞組配對、小組討論、詞匯等練習。

　　3、BPO 商務(wù)英語(yǔ)教材編寫(xiě)的具體實(shí)施

　　教材體現服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展現狀的趨勢，與學(xué)生就業(yè)、職業(yè)相聯(lián)系，注意知識性和實(shí)踐性相結合，從BPO 的業(yè)務(wù)流程知識、BPO 職場(chǎng)禮儀或常見(jiàn)商務(wù)活動(dòng)以及最普遍的人力資源外包以及金融與會(huì )計外包等多方面單元主題中，我們可以甄選以下十大主題：

　　業(yè)務(wù)流程外包概覽（BPO Landscape）、團隊建設（Team Building）、Telephone Etiquette（電話(huà)禮儀）、處理客戶(hù)關(guān)系（Dealing with Customers）、商務(wù)會(huì )議（Busi-ness Meeting）、多元文化（Cultural Diversity）、BPO 營(yíng)銷(xiāo)（BPO Marketing）、人力資源外包 （Human Resource Outsourcing）、金融與會(huì )計外包（Finance & AccountingOutsourcing）、BPO 職業(yè)發(fā)展（Careers in the BPO）。

　　3.1、導入環(huán)節（Lead-in）

　　在導入環(huán)節部分中，前導任務(wù)利用圖片、趣味性的話(huà)題討論激發(fā)學(xué)生對話(huà)題的興趣。通過(guò)對 BPO 相關(guān)知識概念的導入也可使學(xué)生對新話(huà)題做好準備，并整合到學(xué)生的舊的知識結構體系中。例如，在“BPO概覽”的章節中，可以通過(guò)服務(wù)外包類(lèi)型的定義的匹配去掌握服務(wù)外包類(lèi)型的知識和概念。

　　3.2、篇章閱讀理解（Reading）

　　篇章閱讀通過(guò)多樣的題型設計形式檢查學(xué)生對文章的理解，比如問(wèn)答、匹配、判斷對錯、填空等形式。課文中要掌握的詞匯和句子結構不僅要通過(guò)相應的設計練習進(jìn)行強化，還需要在整個(gè)交際任務(wù)完成過(guò)程中成為學(xué)習者思想表達的工具，鼓勵學(xué)生使用所學(xué)語(yǔ)言去展開(kāi)相關(guān)主題的討論，表達他們的態(tài)度和情感。

　　3.3、綜合聽(tīng)說(shuō)技能（Integrated skill: Listening andSpeaking）

　　綜合聽(tīng)說(shuō)技能是接近真實(shí)情景的現實(shí)任務(wù)，使學(xué)生能夠認識到課堂學(xué)習和目標需求的聯(lián)系。盡量做到聽(tīng)力材料語(yǔ)言簡(jiǎn)單，并能整合 BPO 知識。在 BPO 專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域中，口頭語(yǔ)篇占有相當的比重。按照陳素花等的調查，BPO 企業(yè)在聽(tīng)說(shuō)技能最看重的是日常交際技能。聽(tīng)說(shuō)練習難度不要太超出學(xué)生的實(shí)際水平，否則很難達到預期的學(xué)習效果。我們可以設計兩個(gè)聽(tīng)力任務(wù)，一種以聽(tīng)力輸入為主，另一個(gè)任務(wù)偏重語(yǔ)言交流技能，以真實(shí)的對話(huà)場(chǎng)景展開(kāi)，并能夠總結和提煉出交際性的功能語(yǔ)言知識點(diǎn)，讓學(xué)生學(xué)會(huì )用相關(guān)主題的功能性語(yǔ)言去完成 BPO 領(lǐng)域的真實(shí)交際活動(dòng)。

　　3.4、案例分析（Case study）

　　圍繞主題的案例分析, 需要學(xué)生上網(wǎng)搜索文獻，進(jìn)行信息搜集、篩選、組織和表達�；顒�(dòng)程序為占有資料、整理資料、篩選資料、分析資料并最終形成口頭或書(shū)面報告。案例分析以小組活動(dòng)為主，主要表現形式是一個(gè)團隊合作完成小型項目（mini project）。在案例分析環(huán)節中，學(xué)生的搜集和整合信息、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題、總結陳述和團隊合作等能力得到充分鍛煉。

　　3.5、郵件寫(xiě)作（Email writing）

　　陳素花等研究表明，服務(wù)外包行業(yè)郵件寫(xiě)作的能力是用人單位最看重的英語(yǔ)技能之一，因此，每個(gè)單元寫(xiě)作部分可以設計成與主題相關(guān)的寫(xiě)作，并提供相應的主題情境（scenario）和寫(xiě)作提綱。

　　4、結語(yǔ)

　　首先，在編寫(xiě)教材的時(shí)候，我們要做好企業(yè)和學(xué)習者兩種需求分析，在此基礎上，甄選教材主題、合理布局教學(xué)內容、有針對性地設計教材活動(dòng)。其次，在編寫(xiě)教材內容時(shí)，要遵循語(yǔ)言習得規律，以現代語(yǔ)言學(xué)理論為指導，讓學(xué)生能有效習得語(yǔ)言，并能夠利用所學(xué)語(yǔ)言對相關(guān)主題進(jìn)行討論和交流。再次，教材需要緊扣 BPO 行業(yè)職場(chǎng)內容，配合 BPO 行業(yè)案例及模擬操作培訓，融合案例教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)；教材內容針對性強、通俗易懂，教師便于操作和講解。最后，搭建“校企合作”平臺，與企業(yè)優(yōu)秀的培訓師、行業(yè)人才合作開(kāi)發(fā)教材。引入服務(wù)外包企業(yè)的員工培訓理論課程和實(shí)踐課程作為教學(xué)內容，能將英語(yǔ)語(yǔ)言知識與業(yè)務(wù)流程知識結合，培養既能熟悉 BPO 業(yè)務(wù)流程知識操作、商務(wù)禮儀和文化，又能在職場(chǎng)中流利使用英語(yǔ)進(jìn)行日常交際、撰寫(xiě)基本郵件和工作報告的復合型人才。

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