論述出院病人電話(huà)回訪(fǎng)分析在護理管理中的應用
【論文摘要】目的探討出院病人電話(huà)回訪(fǎng)分析在護理管理中的應用。方法護理部在對各臨床科室護理管理考核的基礎上重點(diǎn)加強對出院病人電話(huà)回訪(fǎng)情況的分析利用。結果護士工作主動(dòng)性增強，護理工作綜合滿(mǎn)意度逐年提高。結論出院病人電話(huà)回訪(fǎng)是護理管理中提高護理質(zhì)量的重要手段之一。
【論文關(guān)鍵詞】出院病人電話(huà)回訪(fǎng)護理管理應用
世界衛生組織(WHO)認為：護理管理是發(fā)揮護士的潛在能力和有關(guān)人員及輔助人員的作用，或者運用設備和環(huán)境、社會(huì )活動(dòng)等，在提高人類(lèi)健康這一過(guò)程中有系統地發(fā)揮這些作用[1]。為進(jìn)一步加強護理管理，不斷促進(jìn)我院護理工作改進(jìn)，我院從2008年起，除了引入績(jì)效管理和考核這一管理考核手段外，還通過(guò)信息管理部門(mén)對出院病人進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，以期真正獲得病人對我院護理工作的真實(shí)反映。護理工作作為醫療過(guò)程中的重要環(huán)節，需要通過(guò)有效的管理考核手段，不斷提高護理質(zhì)量和水平。我院從2008年起逐步進(jìn)行出院病人回訪(fǎng)，收到了較好效果�，F介紹如下。
1對象與方法
1.1對象2008—2010年，以我院出院病人為回訪(fǎng)對象，隨機抽查病人及家屬等相關(guān)人員1333人，有效回訪(fǎng)率93%。
1.2方法
1.2.1方法主要通過(guò)對出院1個(gè)月內的病人進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)。對回訪(fǎng)結果進(jìn)行分析，對存在的問(wèn)題提出整改措施，考核結果作為本人評優(yōu)、獎勵的依據，引入激勵機制，使護理績(jì)效考核和激勵競爭有機地結合起來(lái)，互為補充、互相促進(jìn)，達到提高護理質(zhì)量和水平的目的。
1.2.2內容回訪(fǎng)內容主要包括對護士的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平、巡視病房、環(huán)境衛生、健康宣教、費用等滿(mǎn)意度。
1.2.3統計學(xué)方法將實(shí)施出院病人回訪(fǎng)各項指標進(jìn)行百分比對比分析。
2結果
調查結果顯示：護理總體不滿(mǎn)意由高到低的年份排列為：2008年＞2009年＞2010年，出院病人對護理工作綜合滿(mǎn)意率逐年增高。
3討論
3.1實(shí)施出院病人電話(huà)回訪(fǎng)分析充分體現了管理中的以人為本理念[2]，通過(guò)信息收集、分析、反饋活動(dòng)，充分調動(dòng)了廣大護理人員的積極性。調查顯示：點(diǎn)名表?yè)P護士的人次逐年增加，護理工作得到認可和贊許，營(yíng)造了尊重知識、尊重技能，強化了護士與病人及家屬交流溝通的能力和意識，有利于護理人員素質(zhì)的提高，全面挖掘了護理人員的潛質(zhì)潛能。質(zhì)量管理的成效依賴(lài)于群體質(zhì)量意識的提高，出院病人電話(huà)回訪(fǎng)運行使每個(gè)護士的工作業(yè)績(jì)與科室、個(gè)人獎懲密切相關(guān)，提高了工作中自我約束力，護理人員在工作中能做到互相提醒，互為監督。 3.2確保護理質(zhì)量改進(jìn)的持續性和穩定性調查顯示：護士服務(wù)態(tài)度、技術(shù)操作、巡視病房、健康宣教不滿(mǎn)意人次逐年下降，特別是健康宣教工作病人滿(mǎn)意度明顯提高。護理質(zhì)量管理是一個(gè)不斷自我完善、持續改進(jìn)的過(guò)程，出院病人電話(huà)回訪(fǎng)的重要內容之一就是評估出質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題，持續改進(jìn)，避免同樣的問(wèn)題重復出現的現象。通過(guò)出院病人電話(huà)回訪(fǎng)的方法對護理質(zhì)量進(jìn)行全方位的檢查與控制，護士的質(zhì)量意識、安全意識、問(wèn)題意識、改進(jìn)意識有了明顯的提高，收到了良好的效果。以定期和不定期以及反復檢查、督察的方式找出護理工作中存在的問(wèn)題，及時(shí)反饋，指導整改。通過(guò)建立常規檢查制度和方法，進(jìn)行經(jīng)常性的監督，確保護理工作流程化、規范化。
3.3出院病人電話(huà)回訪(fǎng)有效出院病人電話(huà)回訪(fǎng)內容細致，涉及范圍廣，做到了凡有護理人員存在的科室都被列入出院病人電話(huà)回訪(fǎng)的范圍，避免了護理管理的死角存在。利用出院病人電話(huà)回訪(fǎng)分析可以及時(shí)吸收采納其他病區質(zhì)量控制有效、成功的經(jīng)驗，同時(shí)對其他病區發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題在自己工作中引以為戒。護理人員對護理質(zhì)量要求清楚明了，在日常工作中可用以嚴格要求自己，規范自己的行為。
3.4有效促進(jìn)了護理人員的和培訓護理部根據出院病人電話(huà)回訪(fǎng)的分析結果，加強對護士長(cháng)、護士的培訓和管理，通過(guò)院外專(zhuān)家組的督導、護理部檢查、科室間交叉檢查等形式，相互學(xué)習，及時(shí)改進(jìn)，不斷強化管理、規范行為。
3.5形成了良好的激勵機制將出院病人電話(huà)回訪(fǎng)內容納入每月護理質(zhì)量綜合目標管理考核中，對滿(mǎn)意度達到95%的科室和點(diǎn)名表?yè)P的護士給予目標考核加分獎勵并在全院通報，增強了護理人員的職業(yè)榮譽(yù)感和自豪感，進(jìn)一步體現優(yōu)質(zhì)優(yōu)酬、按勞取酬的原則，形成護士業(yè)績(jì)與利益合理掛鉤，提高激勵效果，為護士的職稱(chēng)晉升提供的依據[3]。
通過(guò)出院病人電話(huà)回訪(fǎng)分析應用，護理質(zhì)量得到了持續有效的改進(jìn)和提高，病人對護理工作滿(mǎn)意度有穩步提升，并取得了良好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。
參考文獻
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[3]李星梅.護理績(jì)效考核實(shí)施前后效果比較及結果分析[J].實(shí)用護理雜志，2009，25(10):88-90
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