試論電子商務(wù)售后服務(wù)問(wèn)題

　　電子商務(wù)環(huán)境的售后服務(wù)更是其生存的命脈。只有完善的售后服務(wù)體系才能與傳統的貿易模式相抗衡。

　　摘要：售后服務(wù)體系是否完善直接對電子商務(wù)的可持續發(fā)展產(chǎn)生重要影響。本文簡(jiǎn)要說(shuō)明了電子商務(wù)環(huán)境下的售后服務(wù)內涵，闡述了電子商務(wù)環(huán)境下售后服務(wù)的重要作用，分析了售后服務(wù)存在的問(wèn)題，并提出改進(jìn)對策以提高售后服務(wù)質(zhì)量和體系的完善，為電子商務(wù)的可持續發(fā)展推波助瀾。

　　關(guān)鍵詞：電子商務(wù);售后服務(wù);重要作用;問(wèn)題;改進(jìn)對策

　　隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)與商業(yè)貿易的深入融合，電子商務(wù)自產(chǎn)生后得到快速發(fā)展，在制造業(yè)、零售業(yè)、服務(wù)業(yè)等較多領(lǐng)域都得到應用，成為新時(shí)代商業(yè)貿易的變革。然而，這種變革的完善和健全與售后服務(wù)密不可分。售后服務(wù)是否完善標志著(zhù)商業(yè)貿易是否能夠在市場(chǎng)上長(cháng)存。在電子商務(wù)環(huán)境下，商業(yè)競爭已經(jīng)從質(zhì)量戰、價(jià)格戰轉向為拼服務(wù)，售后服務(wù)質(zhì)量成為電子商務(wù)的競爭又一核心。

　　一、電子商務(wù)環(huán)境下售后服務(wù)的內涵

　　電子商務(wù)環(huán)境下的售后服務(wù)是指在線(xiàn)交易完成后，商家為消費者提供的快遞運送、產(chǎn)品使用維護、退換貨運費處理、保修服務(wù)等一系列售后服務(wù)活動(dòng)。這種售后服務(wù)既可以獲得消費者的好評，為他人在線(xiàn)交易提供可靠參考，還可以以周到的服務(wù)來(lái)獲得第二次消費，甚至第三次，以此建立長(cháng)久的商客關(guān)系。售后服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到企業(yè)的形象和顧客的認可度，是顧客是否愿意再次消費的直接依據。

　　二、電子商務(wù)環(huán)境下售后服務(wù)的重要作用

　　1.提升商家信用度，為消費者解除后顧之憂(yōu)電子商務(wù)環(huán)境下，售后服務(wù)質(zhì)量可直接轉化為信用。高質(zhì)量的售后服務(wù)，即良好的信用給消費者提供一個(gè)安全可靠的消費環(huán)境，為消費者解除后顧之憂(yōu)，實(shí)現消費零風(fēng)險。

　　2.保障買(mǎi)賣(mài)雙方及時(shí)進(jìn)行溝通電子商務(wù)的顯著(zhù)特點(diǎn)是開(kāi)設購物咨詢(xún)平臺，用以買(mǎi)、賣(mài)交流和售后問(wèn)題處理。同時(shí)，通過(guò)平臺了解商家信用及商品質(zhì)量信息，從而更好的進(jìn)行選擇。

　　3.對消費者權益進(jìn)行保障電子商務(wù)環(huán)境買(mǎi)家只能看到圖片或視頻，商品難免有色差、尺寸不合身、材質(zhì)不符等問(wèn)題，此時(shí)，只有通過(guò)售后服務(wù)來(lái)達成退、換貨，或對商品進(jìn)行維修保養，給消費者心理補償，最終形成雙方滿(mǎn)意協(xié)議，從而對消費者權益進(jìn)行保障。

　　4.提高消費者的忠誠度完善的售后服務(wù)擁有良好的商客關(guān)系，是消費者二次消費或三次消費的基礎。消費者一旦認定此商家，就會(huì )將消費的心情及時(shí)反饋回商家，從而不斷完善售后服務(wù)，以更好的為消費者服務(wù)，從而不斷提高消費者的忠誠度。5.為商家帶來(lái)經(jīng)濟利益完善的售后服務(wù)是一個(gè)延續的過(guò)程，能夠對消費者進(jìn)行消費及使用全程進(jìn)行跟蹤服務(wù)，積極采納消費者的意見(jiàn)對產(chǎn)品進(jìn)行升級，從而穩固消費群體，真正實(shí)現服務(wù)創(chuàng )收，服務(wù)戰控制市場(chǎng)份額，促進(jìn)商家經(jīng)濟目標的實(shí)現。

　　三、電子商務(wù)環(huán)境下售后服務(wù)中存在的問(wèn)題

　　1.售后過(guò)程繁瑣，消費者維權困難線(xiàn)上購買(mǎi)出現色差描述不符及尺碼不符等問(wèn)題時(shí)，需要進(jìn)行售后維權退換貨。相互取證十分困難，使得消費者要不斷取證并賣(mài)家聯(lián)系。這一過(guò)程十分繁瑣，簡(jiǎn)單的過(guò)程表現出較高的重復性操作，使得電商優(yōu)勢大打折扣。

　　2.售后服務(wù)隊伍專(zhuān)業(yè)性較差售后服務(wù)人員要懂行業(yè)、懂專(zhuān)業(yè)和懂產(chǎn)品，搞得顧客的疑問(wèn)專(zhuān)業(yè)回復。但目前電商售后服務(wù)隊伍專(zhuān)業(yè)性較差，與消費者溝通時(shí)，不能給出消除消費者心理陰影的建設性建議，導致商顧矛盾無(wú)法解決，從而損失客源。

　　3.缺乏完善的快遞服務(wù)體系快遞服務(wù)是電子商務(wù)售后服務(wù)體系中的一個(gè)重要內容。消費者不滿(mǎn)意很大程度在于快遞服務(wù)上。雖然快遞與電商有所合作，但服務(wù)質(zhì)量難以達到電商售后服務(wù)的要求，導致售后服務(wù)質(zhì)量難提升。

　　4.進(jìn)行售后服務(wù)的成本相對較高電子商務(wù)售后保障時(shí)，涉及維護、保養運費問(wèn)題，如果將這部分運費再承擔下來(lái)，將會(huì )是較大的投入，造成商品成本過(guò)高。因此，在進(jìn)行售后時(shí)，一般需要買(mǎi)家進(jìn)行運費的承擔，使得其售后服務(wù)優(yōu)勢落后于實(shí)體店商家。

　　四、電子商務(wù)環(huán)境下售后服務(wù)問(wèn)題的改進(jìn)對策

　　1.線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)和線(xiàn)下實(shí)體店銷(xiāo)售相結合

　　兩種營(yíng)銷(xiāo)模式即能互補又能給消費者更多的選擇，而且有實(shí)體店作保障，消費者更青睞在有實(shí)體店的電商平臺進(jìn)行消費。因為有實(shí)體店經(jīng)營(yíng)模式，消費者對其信用有一定的信心，商品質(zhì)量也會(huì )有所保障。這兩種營(yíng)銷(xiāo)模式的結合將再次成為社會(huì )交易的主流。

　　2.組成專(zhuān)業(yè)化的售后服務(wù)團隊

　　該團隊專(zhuān)業(yè)性強，對商品信息了如指掌，對營(yíng)銷(xiāo)方式、消費者心理、商家利益等可以完善的進(jìn)行結合，從而在保障商家利益的前提下最大程度的滿(mǎn)足消費者的消費心理，從而獲得更優(yōu)質(zhì)的信用評價(jià)。同時(shí)可以給消費者一個(gè)合理性建議，從而消除消費者的盲目心理，搭建長(cháng)期的商客關(guān)系。

　　3.加快售后問(wèn)題的處理速度

　　服務(wù)效率一直是消費者最為關(guān)心的，只有高效率的服務(wù)才能縮短消費者等待時(shí)間，從而滿(mǎn)足消費者的心理。因此，在售后服務(wù)中，要規定時(shí)效來(lái)處理消費者的全部問(wèn)題，然后快遞到消費者手中。比如京東商城推出“售后100分”服務(wù)，就極大的提高了售后服務(wù)的效率，值得推廣。

　　4.精簡(jiǎn)商品在退換過(guò)程中不必要的環(huán)節

　　退換貨一直是電子商務(wù)不可回避的問(wèn)題。為了提高商家信譽(yù)，可以售后服務(wù)中簡(jiǎn)化退換流程，引進(jìn)國外退換貨流程管理方法，應用第三方平臺來(lái)完成上門(mén)服務(wù)，從而在保證消費者權益的情況下，便捷、快速的處理糾紛。然后第三方再與電商進(jìn)行交流確認，完成退換貨。這種形式的退換貨服務(wù)相較于傳統的商家自行處理，節省人力、物力、能快速滿(mǎn)足消費者，提升消費者的忠誠度，從而為再次消費打下良好的基礎。

　　5.完善售后服務(wù)流程

　　售后服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化、壓縮、簡(jiǎn)化和一站式等完善，可以更好的建立商客關(guān)系，并將消費者進(jìn)行大數據分析，從而確認每一消費層次的消費者心理。做好知已知彼。此外，還要對消費者進(jìn)行信息記錄包括消費、退換貨、要求，咨詢(xún)的問(wèn)題等，從而為其再次消費提供更完善、更貼心的親情服務(wù)。

　　五、結語(yǔ)

　　電子商務(wù)環(huán)境下，商家售后服務(wù)體系的完善直接關(guān)系到市場(chǎng)競爭的成敗，是商家利益可持續化的有效保障，是提升商家信用等級，建立良好商客關(guān)系的有力手段。因此，需要不斷優(yōu)化和完善售后服務(wù)是電子商務(wù)可持續發(fā)展的重要內容。

　　參考文獻

　　[1]楊美竹，王典，于帥，等.電子商務(wù)背景下的售后服務(wù)管理研究[J].科技致富向導，2014，(32)：103.

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