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環(huán)信CEO專(zhuān)訪(fǎng)：人工智能，別再擔憂(yōu)砸你飯碗要學(xué)會(huì )利用它
對于大品牌企業(yè)來(lái)說(shuō)，真正應該在乎的是這個(gè)服務(wù)企業(yè)是否可以長(cháng)期陪伴你走下去?是否可以一直保證走在技術(shù)前沿?
據劉俊彥介紹，環(huán)信是一家經(jīng)過(guò)C輪融資后定位為全媒體智能客服的年輕創(chuàng )業(yè)公司，目前有三條產(chǎn)品線(xiàn)，第一個(gè)是環(huán)信即時(shí)通訊云，為企業(yè)提供通訊服務(wù)。第二個(gè)是環(huán)信移動(dòng)客服，是一款針對電商、金融、教育等行業(yè)的SaaS客服軟件。第三個(gè)是環(huán)信人工智能機器人，這個(gè)產(chǎn)品的產(chǎn)生是因為他們看到了客服行業(yè)的一個(gè)新“風(fēng)口”。
客服行業(yè)是企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)里面的核心領(lǐng)域之一，而企業(yè)級服務(wù)這個(gè)大市場(chǎng)，劉俊彥認為是“既無(wú)內憂(yōu)又無(wú)外患”，為什么這么說(shuō)?
企業(yè)服務(wù)在美國是個(gè)很成熟的行業(yè)， Oracle、微軟、SAP等企業(yè)加起來(lái)已經(jīng)有4千多億的市值。而中國，所有的服務(wù)企業(yè)加起來(lái)不超過(guò)50億美金，所以，無(wú)內憂(yōu)是指市場(chǎng)還不成熟，除用友，金蝶外沒(méi)有什么大公司，這條賽道還是空的，你要做的就是稍微比別人跑的快點(diǎn)。未來(lái)發(fā)展前景還很廣闊。
國家規定個(gè)人數據要保留在中國，外資公司不允許在國內建立數據中心。由于牌照問(wèn)題，也進(jìn)不來(lái)。這樣就沒(méi)有外患。
所以，這么好的市場(chǎng)環(huán)境，未來(lái)機會(huì )很大，根本沒(méi)有天花板，自己就是天花板，突破自己往前跑就對了!
“近兩年，AI很火，就我個(gè)人而言，我看到了它目前在工業(yè)領(lǐng)域產(chǎn)生的四個(gè)價(jià)值，自動(dòng)駕駛、圖像識別、醫療影像、再就是客服領(lǐng)域了。這個(gè)行業(yè)有大量的數據，可是客服行業(yè)在當下階段是個(gè)“缺人”的行業(yè)。 基于這些，我們開(kāi)發(fā)了人工智能這條產(chǎn)品線(xiàn)。目前落地的產(chǎn)品是環(huán)信智能客服機器人，對于企業(yè)而言，一些簡(jiǎn)單重復的問(wèn)題就可以交給機器人來(lái)回答，可以大幅降低人工工作量提升效率�！眲⒖┫蛩悸肪W(wǎng)說(shuō)道。
目前，人工智能在售前售后都可以發(fā)揮價(jià)值。售后是以服務(wù)，解決問(wèn)題為導向。比如常見(jiàn)的有簡(jiǎn)單的退換貨和產(chǎn)品售后使用問(wèn)題，而這種問(wèn)題智能機器人是可以完全解決的�，F在，客服機器人已經(jīng)可以解決80%的常見(jiàn)問(wèn)題了。
但是，還有一種相對難的售后問(wèn)題，像物流問(wèn)題。舉個(gè)例子：假如消費者提出：為什么我的寶貝還沒(méi)到貨?機器人回答，對不起，您在等等。這肯定是不行的，一下子就降低了用戶(hù)體驗。
人工客服在解決此問(wèn)題時(shí)，都會(huì )問(wèn)問(wèn)訂單號，然后去物流系統查詢(xún)再反饋給顧客。其實(shí)這塊人工智也做的很好了，類(lèi)似這種物流場(chǎng)景問(wèn)題，機器人都可以解決，完全不用人工參與，所以在雙十一的時(shí)候環(huán)信的幾個(gè)用戶(hù)上了這個(gè)功能，發(fā)貨后，消費者在詢(xún)問(wèn)的時(shí)候明顯是解決了大量的工作量。
在售前環(huán)節，有個(gè)功能叫“人機協(xié)作”，雖然客服機器人做的還不錯，但是跟一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售比較還是有差距。所以，機器人怎么工作?其實(shí)它一直處于“充電”狀態(tài)，當消費者與銷(xiāo)售產(chǎn)生溝通的時(shí)候，機器人一直在聽(tīng)，可不是單純的聽(tīng)，它可以通過(guò)分析能給銷(xiāo)售推薦下一句適合說(shuō)的話(huà)。
眾所周知，客服行業(yè)人員流失率很大，那么新人剛上崗第一時(shí)間接觸消費者會(huì )出現不知道如何溝通，而這個(gè)時(shí)候智能機器人的“人機協(xié)作”能力就可以發(fā)揮了。除此之外，機器人還可以做產(chǎn)品推薦。
據了解，目前新東方、泰康在線(xiàn)、中信證券、國美在線(xiàn)、鏈家、神州專(zhuān)車(chē)等都為環(huán)信用戶(hù)。
企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)賽道眾多，為何環(huán)信單單會(huì )鎖定在客服領(lǐng)域?這個(gè)問(wèn)題，勾起劉俊彥回憶起他的創(chuàng )業(yè)初衷。
創(chuàng )業(yè)前，我們沒(méi)想到會(huì )聚焦在客服這個(gè)領(lǐng)域，本身我是技術(shù)出身，之前做通訊方面的產(chǎn)品，對IM比較熟悉。2013年，微信，陌陌火了，很多人都在模仿他們。然后有人就找到我，讓我幫忙做一個(gè)師生交友的工具，之后很多人都找我幫忙，幫一個(gè)兩個(gè)容易，多了也沒(méi)精力。就這樣，我想是否能出個(gè)產(chǎn)品，做個(gè)系統框架，當你需要時(shí)看看文檔看個(gè)Demo自己就能搞定。這么一個(gè)契機，創(chuàng )立了環(huán)信，做了第一個(gè)產(chǎn)品環(huán)信即時(shí)通訊云。
之后我們又發(fā)現了一個(gè)很有意思的事情，以前是幫助大家做社交，連接人與人，但是有一個(gè)場(chǎng)景是之前沒(méi)想到的，就是連接人和商品，旺旺就是一個(gè)最典型的例子，連接的是消費者和商家。這對我們是個(gè)很好的啟發(fā)，由此我們用IM做了個(gè)連接人和商業(yè)的移動(dòng)端客服產(chǎn)品。所以，只要是APP里面需要做內置客服的商家，幾乎都是環(huán)信的用戶(hù)。
但是，我們又意識到了做APP內置客服更多的是個(gè)增量市場(chǎng)，不夠大，所以即使達到壟斷局面卻還是覺(jué)得是小水洼里面的霸主。所以最后擴展到全媒體客服，包括網(wǎng)頁(yè)、微博微信、電話(huà)等渠道，不局限于A(yíng)PP。
可是，當產(chǎn)品做到一定程度后，又出現了一個(gè)很大的問(wèn)題。產(chǎn)品趨于成熟，競爭依舊很激烈。在與客戶(hù)聊天的時(shí)候發(fā)現大家的產(chǎn)品慢慢都走向驅同。由此，我們盯上了人工智能這條路，意識到這才是拉開(kāi)各個(gè)企業(yè)之間差距的關(guān)鍵點(diǎn)!我們不再談全渠道接入，不再談報表如何厲害。我們談什么?我們談的是人工智能如何在你公司落地，如何降低客服成本，如何幫助客服提升轉化率，如何實(shí)現精準營(yíng)銷(xiāo)。
就眼前而言，如果你沒(méi)意識到人工智能的重要，那么很可能就錯過(guò)了，其實(shí)，環(huán)信剛開(kāi)始接觸這塊的時(shí)候，也很猶豫，首先建立這么個(gè)團隊花費很高，需要長(cháng)期投入，當時(shí)決定做人工智能的時(shí)候內部也有很多爭論。要不要做?值不值得?最后還是統一了意見(jiàn)，組成了20多人的研發(fā)團隊專(zhuān)攻這塊，決定跑下去。欣慰的是，現在已經(jīng)產(chǎn)生效益。
人工智能或許在未來(lái)更加智能，那么是否有一天可以顛覆傳統客服人員?
針對這個(gè)問(wèn)題，劉俊彥有不同的看法“我覺(jué)得不會(huì )，目前我還沒(méi)看到哪個(gè)企業(yè)因為用客服機器人用的好而裁員呢，呵呵，其實(shí)，目前互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)普遍很重視客戶(hù)的服務(wù)體驗。機器人確實(shí)解決了一些人力，但是，是將原來(lái)的這些人從新分配專(zhuān)注在提升用戶(hù)體驗的其他崗位上。
舉個(gè)例子，神州專(zhuān)車(chē)是我們的客戶(hù)，現在他們司機端使用的是環(huán)信客服機器人，之前他們是由人工客服為司機服務(wù)，經(jīng)常要回答司機遇到的海量緊急問(wèn)題，比如：乘客下車(chē)忘記付款、修車(chē)和報銷(xiāo)規則等...接通環(huán)信客服機器人以后，節約了大量的人工客服工作。
劉俊彥表示，2017年，環(huán)信的重心會(huì )放在突破大客戶(hù)上，對于一家企業(yè)服務(wù)公司，最終拼的還是大客戶(hù)。其次會(huì )服務(wù)一些重點(diǎn)行業(yè)，例如銀行，教育、保險、電商類(lèi)。最后，會(huì )重點(diǎn)推動(dòng)人工智能在客服行業(yè)的落地。
但是，從客服軟件行業(yè)本身來(lái)看，未來(lái)面臨幾大挑戰。
首先是移動(dòng)端的挑戰，國內企業(yè)客服有四個(gè)最常見(jiàn)的通道，電話(huà)、官方的網(wǎng)站網(wǎng)頁(yè)、公眾號、移動(dòng)端客服。但是消費者已經(jīng)表現出一種很明確的趨勢，需求點(diǎn)在移動(dòng)端。那么在手機上最好的客戶(hù)服務(wù)體驗是什么?值得客服行業(yè)從業(yè)者深思。
其次，消費者在線(xiàn)需求渠道目前還處于多樣化，以前只是電話(huà)溝通，通過(guò)質(zhì)檢便可以了解用戶(hù)的滿(mǎn)意度，現在，渠道多樣化，需求多樣化，所以想關(guān)心用戶(hù)體驗變得異常困難，就這樣很多企業(yè)已經(jīng)放棄了用戶(hù)體驗這個(gè)環(huán)節。所以，知道用戶(hù)說(shuō)什么，關(guān)心什么，吐槽什么，這是以后對于客服軟件行業(yè)的一個(gè)挑戰。而環(huán)信去年推出了環(huán)信客戶(hù)聲音，來(lái)解決和提高用戶(hù)跨媒體、跨渠道環(huán)境下的客戶(hù)服務(wù)體驗
再次，就是人工智能的挑戰，也許有一天人工智能就顛覆了客服軟件。那這樣，環(huán)信不就消失了嗎?我認為，我們這種做客服軟件的公司最多還能活五年!所以，與其別人顛覆你，不如自己顛覆自己，主動(dòng)出擊迎接挑戰!
最后，人力成本對于客服行業(yè)來(lái)說(shuō)也是一大挑戰。我們有的客戶(hù)最初是在北京市中心，慢慢的開(kāi)始搬向周邊，甚至開(kāi)始向其他省市遷移。人力成本提高，從業(yè)者逐漸年輕化，不愿意從事客服工作，而客服行業(yè)本身又需要較強的心理因素，故此人員短缺。
其實(shí)，對于客服軟件來(lái)說(shuō)，降低企業(yè)人工成本其實(shí)是次要的，重點(diǎn)是充當銷(xiāo)售提升轉化率。很簡(jiǎn)單的一個(gè)道理，你想掙錢(qián)，你不能只會(huì )省錢(qián)!用戶(hù)真正需要的是通過(guò)產(chǎn)品達到賺錢(qián)的目的。
例如環(huán)信有個(gè)客戶(hù)是做兒童座椅的，以前通過(guò)發(fā)送短信只有百分之零點(diǎn)幾的轉化率，用環(huán)信的客服軟件后達到了百分之二三十的轉化率。在客單價(jià)較高的情況下，成交量提高了很多。
所以，商家在選擇服務(wù)商的時(shí)候，有些還是值得注意的。劉俊彥也給出了自己的建議。對于大品牌企業(yè)來(lái)說(shuō)，真正應該在乎的是這個(gè)服務(wù)企業(yè)是否可以長(cháng)期陪伴你走下去?是否可以一直保證走在技術(shù)前沿?
其次，規模實(shí)力也很重要，一個(gè)規模完善發(fā)展穩定的服務(wù)企業(yè)是雙方合作的基礎。
最后，一定要關(guān)注移動(dòng)端業(yè)務(wù)。選擇擅長(cháng)移動(dòng)端的服務(wù)商，中國的幾億用戶(hù)幾乎都在移動(dòng)端，商家必須將移動(dòng)端重視起來(lái)!
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