供水營(yíng)銷(xiāo)管理調研報告
隨著(zhù)個(gè)人素質(zhì)的提升，報告與我們的生活緊密相連，報告具有成文事后性的特點(diǎn)。那么一般報告是怎么寫(xiě)的呢？下面是小編為大家整理的供水營(yíng)銷(xiāo)管理調研報告，歡迎大家分享。
一、開(kāi)展供水營(yíng)銷(xiāo)管理的思路
我認為：實(shí)現供水營(yíng)銷(xiāo)的有效管理主要思路是：“管理為業(yè)務(wù)服務(wù)，技術(shù)為管理支持，實(shí)現管理看得見(jiàn)”。管理為業(yè)務(wù)服務(wù)是指：管理部門(mén)要以業(yè)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)處置為中心，給予制度、人力、物力、財力、硬件等方面的支持，為管理部門(mén)高效開(kāi)展工作尋求最佳技術(shù)方案，提供技術(shù)保障。實(shí)現管理看得見(jiàn)是指：通過(guò)信息化手段，實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)處置過(guò)程與結果都處于管理者管控中。作為管理者要有效地開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)管理工作，就必須對營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)處置情況看得見(jiàn)，只有知曉業(yè)務(wù)處置過(guò)程中有無(wú)質(zhì)量缺陷，才能有針對性的制定糾正、預防等整改措施，使其管理者職能中賦予其中的“督促、檢查”職責在實(shí)際工作中有落腳點(diǎn)。
二、開(kāi)展供水營(yíng)銷(xiāo)管理的具體實(shí)踐
供水營(yíng)銷(xiāo)工作是供水企業(yè)展示企業(yè)形象的窗口，工作中涉及服務(wù)地域廣、業(yè)務(wù)內容多、信息量大、政策性強等特點(diǎn)。圍繞供水營(yíng)銷(xiāo)工作的特點(diǎn)，我們對供水營(yíng)銷(xiāo)的主要業(yè)務(wù)工作以及支撐性的基礎性工作，進(jìn)行系統的梳理，形成了以“以業(yè)務(wù)工作四條線(xiàn)、基礎工作四條線(xiàn)”為方向性的營(yíng)銷(xiāo)管理具體做法。并緊緊圍繞工作主線(xiàn)條進(jìn)行工作的細化與創(chuàng )新。
1、業(yè)務(wù)工作四條線(xiàn)
�、俦韯�(wù)管理：水表是用于供水企業(yè)與自來(lái)水客戶(hù)進(jìn)行貿易結算的計量器具，客戶(hù)一旦用上自來(lái)水成為自來(lái)水公司的客戶(hù)，水表就成為供水企業(yè)與客戶(hù)之間聯(lián)系的橋梁。貿易結算水表計量的性，涉及雙方的切身利益，不僅供水企業(yè)十分關(guān)注它，自來(lái)水客戶(hù)也十分關(guān)注它。因此，我們表務(wù)工作定位為供水營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)中的基礎性工作，保證水表的計量準確性是表務(wù)管理的根本。
我們制定該項工作的目標是—規范化，如何將規范化目標進(jìn)行落實(shí)，需要做哪些工作呢？首先從表位的設計入手，從技術(shù)上制定標準水表節點(diǎn)圖，從水表的安裝位置，水表的選型，水表的直管段，表節點(diǎn)的控制閥門(mén)等制定技術(shù)規范，從源頭上位下一工序的查表工作以及水表的周期檢定工作順利開(kāi)展創(chuàng )造必要條件。要查好表必須管好表，因此，從管理上我們始終堅持把表位管理與平時(shí)的新入網(wǎng)水表節點(diǎn)驗收、查表、業(yè)務(wù)等處置工作有機的結合起來(lái)，對水表表位節點(diǎn)實(shí)施動(dòng)態(tài)性管理，發(fā)現缺陷及時(shí)進(jìn)行糾正與整改。
�、诤贤芾恚汗┯盟贤膬热葚灤┕┧髽I(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的始終。從客戶(hù)報表。水表周檢、水表故障、水價(jià)變更、更名過(guò)戶(hù)、水表銷(xiāo)戶(hù)等業(yè)務(wù)都與供用水合同習習相關(guān)，該項工作不僅涉及的內容多、信息量大、而且政策性強。因此，我們把它定位為供水營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)中的重要性工作，保證供用水合同的正常履行是合同管理的重點(diǎn)。我們制定該項工作的目標—制度化，如何將制度化目標進(jìn)行落實(shí)，需要做哪些工作呢？我們首先從員工的思想上入手，進(jìn)行供用水合同重要性的宣傳，并引用供水營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的具體案例進(jìn)行解讀，使營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)由過(guò)去的經(jīng)驗處置轉變?yōu)楝F在的制度處置。其次，我們將營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)處置與法律法規有機結合，在作業(yè)指導書(shū)中將《城市供用自來(lái)水合同》，《城市供水管理條例》，《物管條例》，《物權法》，《合同法》的制定統一的解答手冊和知識庫，從而指導員工在業(yè)務(wù)處置中的政策性把握，做到任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何人處置同樣業(yè)務(wù)都一樣。
�、鬯M管理：水費是供水企業(yè)員工的勞動(dòng)成果與價(jià)值體現，是供水企業(yè)廣大員工的勞動(dòng)成果與價(jià)值體現，是供水企業(yè)再生產(chǎn)的源泉。因此，我們把它定位為供水營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)中的核心性工作，保證水費的正�；厥展ぷ魇枪┧疇I(yíng)銷(xiāo)管理的核心。我們制定該項工作的目標是—指標化，如何將指標化目標進(jìn)行落實(shí)，需要做哪些工作呢？首先從認識上講，要有全局觀(guān)念，在注重企業(yè)經(jīng)濟效益的同時(shí)，要注重社會(huì )效益，最大限度地避免或減少社會(huì )矛盾。在具體做法上，對外加強與客戶(hù)的溝通，社區的溝通，街道辦事處的溝通，區政府的溝通。對內管理上，將水費回收率指標進(jìn)行層層分解，責任最終落實(shí)到人，水費管理中強化催收細節，堅持過(guò)程管理與結果管理并重的原則，特殊性欠費與一般性欠費分級處置的原則。
�、芊⻊�(wù)管理：客戶(hù)服務(wù)工作貫穿供水營(yíng)銷(xiāo)工作始終，客戶(hù)服務(wù)工作的優(yōu)劣不僅反映了供水企業(yè)的管理水平，同時(shí)也是供水企業(yè)服務(wù)意識、服務(wù)理念高低反映。因此，我們把服務(wù)管理定位為供水營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)中的中心性工作。我們制定該項工作的目標是—人性化，如何將指標化目標進(jìn)行落實(shí)，需要做哪些工作呢？首先從認識上，解決全體員工以“客戶(hù)服務(wù)為中心”的觀(guān)念樹(shù)立。其次，在內部管理上建立“服務(wù)鏈”的管理機制，打造上一個(gè)環(huán)節是客戶(hù)的工作運轉模式。再次，對企業(yè)形象打造上，進(jìn)行VI企業(yè)視覺(jué)識別，MI服務(wù)品牌理念識別的策劃與時(shí)間。在具體客戶(hù)服務(wù)中，努力倡導；適時(shí)服務(wù)，以用戶(hù)的需要為命令；情感服務(wù)，以用戶(hù)的難點(diǎn)為重點(diǎn)；超值服務(wù)，以用戶(hù)的滿(mǎn)意為標準；知識服務(wù)，以用戶(hù)的知曉為己任。
2、基礎工作四條線(xiàn)
�、僦贫冉ㄔO：俗話(huà)說(shuō)“沒(méi)有規矩，不成方圓”。規矩也就是規章制度，是我們應該遵守的，用來(lái)規范我們行為的規則、條文，它保證了良好的秩序，是各項事業(yè)成功的重要保證。如何建立簡(jiǎn)潔、可操作性搶得供水營(yíng)銷(xiāo)制度呢？我們主要從四個(gè)方面入手，一是梳理、歸納供水營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)工作，在此基礎上建立業(yè)務(wù)流程圖；二是依據業(yè)務(wù)流程圖，制定各工序的作業(yè)指導書(shū)；三是對歸納的業(yè)務(wù)工作制定管理規定；四是對營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)職位進(jìn)行指責描述，制定職位說(shuō)明書(shū)。通過(guò)上述的制度建設，為供水營(yíng)銷(xiāo)工作的有效開(kāi)展奠定了堅實(shí)的基礎。
�、谫|(zhì)量控制：在供水營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，做好工作質(zhì)量的控制，是供水營(yíng)銷(xiāo)管理工作中的重要一環(huán)。工作質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的基礎和保障，服務(wù)質(zhì)量是衡量工作質(zhì)量的標準，工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量相輔相成，直接反映了一個(gè)供水企業(yè)管理水平的高低。由此可見(jiàn)工作質(zhì)量是關(guān)系到企業(yè)服務(wù)形象提升，可持續發(fā)展的大事。如何做好營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量的控制呢？我們首先在工作中倡導“每個(gè)崗位都是質(zhì)量檢驗員，每個(gè)崗位都不產(chǎn)生不合格時(shí)間，每個(gè)崗位都要杜絕不合格事件流入下一工序”的質(zhì)量理念。為了使該理念與實(shí)際工作得以很好的融合，我們工作的切入點(diǎn)是針對工作質(zhì)量缺陷，問(wèn)責只追溯到問(wèn)題發(fā)現的上一個(gè)工序（環(huán)節），從而有效的杜絕了質(zhì)量工作中講人情，只要不是自己產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷，而對質(zhì)量工作不管不問(wèn)的情況發(fā)生，促進(jìn)了質(zhì)量工作最終目標—全員參與的實(shí)現。
�、蹎T工培訓：企業(yè)的`發(fā)展與進(jìn)步最終要靠企業(yè)的員工隊伍，其素質(zhì)高低是企業(yè)發(fā)展的根本。因此，使員工不斷的更新知識，開(kāi)拓技能，改進(jìn)員工的動(dòng)機、態(tài)度和行為，是企業(yè)適應新的要求，從而促進(jìn)組織績(jì)效的提高和組織目標的實(shí)現。如何做好員工的培訓工作呢？我們的思路是：培訓內容要實(shí)用，教學(xué)方式要生動(dòng)，效果檢驗要逗硬。培訓內容主要涉及水表常識、法律法規、服務(wù)知識。為了使培訓效果生動(dòng)，被培訓員工容易接受，培訓方式上我們采用了如下方式：視聽(tīng)技術(shù)法：將查表過(guò)程、收費過(guò)程、前臺服務(wù)過(guò)程、業(yè)務(wù)處置過(guò)程編寫(xiě)成劇本，按照劇本制作成DV，通過(guò)現代視聽(tīng)技術(shù)對員工進(jìn)行培訓。運用視覺(jué)與聽(tīng)覺(jué)的感知方式，直觀(guān)鮮明，增強培訓效果。
�、軜I(yè)績(jì)評價(jià)：績(jì)效管理對于每一個(gè)企業(yè)而言都是重點(diǎn)，也是難點(diǎn)。在傳統的績(jì)效管理中，激勵作用總是不甚明顯。通過(guò)分析企業(yè)績(jì)效管理現狀、歷史成因等因素，我們認為應該找準績(jì)效考評的支點(diǎn)，用嬌小的力量撬動(dòng)員工的工作主動(dòng)性，支點(diǎn)即是績(jì)效考評的辦法。近期，我們通過(guò)管理手段和技術(shù)手段的結合，在績(jì)效管理的方法上進(jìn)行創(chuàng )新，即將績(jì)效管理的思路與信息技術(shù)結合，研發(fā)“績(jì)效考評管理信息系統”。通過(guò)系統近期的運行，已取得初步的成效。其管理思路是：
�、抛児芾碚咴u價(jià)為員工自我評價(jià)。員工自己是最了解自己業(yè)績(jì)的，由員工自我評價(jià)，一方面可以避免管理者打不破情面的尷尬，另一方面也可以提高員工的參與性，從而降低管理難度和管理工作量。
�、谱冊履┘性u價(jià)為每日時(shí)時(shí)評價(jià)。將業(yè)績(jì)評價(jià)工作日�；�，員工做完一項工作就得到及時(shí)的評價(jià)，既避免了評價(jià)工作的滯后性，又能及時(shí)與員工進(jìn)行溝通，激發(fā)其工作積極性，也將繁瑣的評價(jià)工作化整為零，提高效率。
�、菢I(yè)績(jì)“管理看得見(jiàn)，員工看得見(jiàn)”。從美國著(zhù)名心理學(xué)家馬斯洛的人類(lèi)需要層次理論可知，人都有自尊需要和自我實(shí)現的需要，人的本質(zhì)是要求上進(jìn)的，沒(méi)有一個(gè)人愿意落后。因此，通過(guò)信息技術(shù)手段，實(shí)現管理理想，從而實(shí)現每個(gè)組織的業(yè)績(jì)，每個(gè)員工的業(yè)績(jì)“管理看得見(jiàn)，員工看得見(jiàn)”，無(wú)形中產(chǎn)生對組織和員工的激勵作用。
三、供水營(yíng)銷(xiāo)工作的概括與總結
在供水營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)踐中，我們始終堅持“管理、技術(shù)是兩個(gè)車(chē)輪，人是車(chē)軸”的工作指導思想，認真做好“三者”的協(xié)調統一，開(kāi)展供水營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)組織工作。目前，已形成了較為清晰、較為穩固的供水營(yíng)銷(xiāo)管理主線(xiàn)條，并緊緊圍繞管理誅仙，實(shí)現“管理看得見(jiàn)”，在具體做法上進(jìn)行深化，進(jìn)行創(chuàng )新，使供水營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作始終富有活力與動(dòng)力。
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