加強供水企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理與實(shí)踐論文
摘要：自來(lái)水作為特殊商品，具有廣泛性、社會(huì )性和不可替代性，隨著(zhù)全國供水企業(yè)的改制，社會(huì )效益和經(jīng)濟效益實(shí)現統一，越來(lái)越多的供水企業(yè)開(kāi)始重視經(jīng)濟效益的提高，而供水營(yíng)銷(xiāo)是供水企業(yè)實(shí)現社會(huì )效益和企業(yè)經(jīng)濟效益的基本保證。供水企業(yè)的企業(yè)形象、服務(wù)能力和顧客滿(mǎn)意度水平很大程度由供水營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的服務(wù)水平和管理能力決定。本文針對太原供水集團有限責任公司的現狀，闡述了在新的市場(chǎng)需求下自來(lái)水這種壟斷性服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)策略，供借鑒參考。
關(guān)鍵詞：供水營(yíng)銷(xiāo)；供水企業(yè)；客戶(hù)關(guān)系管理
一、太原供水集團營(yíng)銷(xiāo)管理模式簡(jiǎn)介
1.太原供水市場(chǎng)
太原供水集團有限公司是市屬?lài)歇氋Y公司，擔負著(zhù)太原市建成區范圍內的城市公共供水任務(wù)。目前，擁有7座水廠(chǎng)和7座加壓站，輸配水管道1752公里，供水服務(wù)面積270平方公里，供水人口(常住)242萬(wàn)人，日綜合供水能力93萬(wàn)m3，市區供水普及率為83.81%。目前，太原市的供水市場(chǎng)按行業(yè)類(lèi)別可分為居民用水、非居民用水和特種行業(yè)用水三種。
2.營(yíng)銷(xiāo)模式
太原供水集團有限公司現行的營(yíng)銷(xiāo)模式，通俗的講就是水表、水費的管理模式。雖然各營(yíng)銷(xiāo)分公司略有差異，但總體來(lái)說(shuō)是戶(hù)表以二月為一個(gè)抄表周期，總表(單位用戶(hù))以一月為一個(gè)抄表周期。
3.營(yíng)銷(xiāo)考核指標
營(yíng)銷(xiāo)指標考核是控制抄表質(zhì)量和銷(xiāo)水量的手段之一。目前，常用的抄表人員考核指標有三個(gè)。水表抄見(jiàn)率=當月實(shí)際抄見(jiàn)表數/當月應抄表總數×100%抄表準確率=(當月實(shí)際抄見(jiàn)表數-當月抄表錯誤數)/當月實(shí)際抄見(jiàn)表數×100%水費回收率=當月實(shí)收水費金額/當月應收水費金額×100%
二、供水企業(yè)做好營(yíng)銷(xiāo)管理的主要環(huán)節
1.保證抄表質(zhì)量是搞好供水營(yíng)銷(xiāo)工作的前提
針對廣大用水客戶(hù)，供水企業(yè)首先應強化抄表工作，準確地記錄用水客戶(hù)一定期間用水量是保證供水企業(yè)收入完整的關(guān)鍵，同時(shí)，也是實(shí)現供水企業(yè)經(jīng)濟利益的首要工作。(1)落實(shí)職責分工。首先，供水企業(yè)應在內部建立崗位分工及責任落實(shí)制度，按照管轄地區甚至細化到某住宅小區落實(shí)抄表員工作職責，避免因職責不清給抄表工作造成不利影響。其次，抄表員應樹(shù)立主人翁及大局意識，不斷強化自身業(yè)務(wù)技能。(2)提高抄表工作規范性。抄表員應在月末、季末終了后若干天內及時(shí)抄表，抄表時(shí)必須做到看準、抄準、算準等規范。如因特殊原因導致抄表員必須提前或滯后抄表，需得到供水企業(yè)領(lǐng)導審批通過(guò)，同時(shí)，抄表員應對用水客戶(hù)聯(lián)系信息進(jìn)行登記，以便及時(shí)取得溝通。(3)對抄表流程進(jìn)行跟蹤。首先，供水企業(yè)應對抄表人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓，使其在掌握水表各項參數要求的同時(shí)，熟悉抄表流程，尤其是當抄表員發(fā)現用水大戶(hù)當期用水量出現突增、突減等現異常指標時(shí)，應保持一定的職業(yè)懷疑，并向上級領(lǐng)導反映。其次，供水企業(yè)應加強對用戶(hù)水表的管護工作，提高水表精準度及使用年限。要搞好定期與不定期稽查與核實(shí)，尤其是有針對性對用水大戶(hù)的復核，確保抄表水量準確無(wú)誤。
2.做好客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)是營(yíng)銷(xiāo)管理的主題和核心
(1)供水行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理促使供水企業(yè)應提高服務(wù)意識，樹(shù)立以客戶(hù)為本的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念，保證供水企業(yè)一切生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)嚴格以該理念為準繩。(2)供水企業(yè)作為營(yíng)利組織，首先應與用水客戶(hù)建立良好的供給關(guān)系，以實(shí)現供水企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標。同時(shí)，供水企業(yè)還應承擔保證企業(yè)、居民用水需求的社會(huì )公益責任，在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中應秉承為人民服務(wù)的理念。(3)由于供水企業(yè)屬于壟斷企業(yè)，導致其未能積極與客戶(hù)建立良好的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系，供水企業(yè)在創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)理念及開(kāi)拓市場(chǎng)份額上仍有一定進(jìn)步空間。
3.供水企業(yè)應將計量管理作為營(yíng)銷(xiāo)管理中重要內容
所謂水表是供水企業(yè)為了計量用水客戶(hù)一定期間用水量以及便于收費而在用水客戶(hù)家中、企業(yè)中安裝的測量裝置，它是供水企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行結算的重要實(shí)物依據。因此，水表管理的好壞不但關(guān)系到供水企業(yè)經(jīng)濟利益，同時(shí)，也是衡量供水企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要標準。(1)供水企業(yè)在選用水表時(shí)應注意的事項。供水企業(yè)采購人員在確定采購供應商前，應對國內多家水表生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行了解，不但應關(guān)注水表的售價(jià)，也應對水表的功能、質(zhì)量做到胸中有數。采購人數在將擬采購水表相關(guān)參數、質(zhì)量及價(jià)格標準確定后，應向供水企業(yè)領(lǐng)導進(jìn)行匯報，并通過(guò)組織招投標方式保證水表的質(zhì)量與價(jià)格。(2)供水企業(yè)在安裝水表時(shí)應注意的事項。一是安裝程序上，供水企業(yè)應嚴格按照水表使用手冊進(jìn)行操作。二是水表安裝選址上，既要考慮水表安裝、拆卸及維護方便，也應對抄表、計量準確度等方面予以關(guān)注，以提高水表的使用效率。(3)供水企業(yè)在水表維護時(shí)應注意的事項。一是供水企業(yè)應對客戶(hù)水表使用狀態(tài)進(jìn)行詳細實(shí)地了解，特別是對一些老舊、棄管小區的水表裝置，大力宣傳更換水表的益處，耐心與用水客戶(hù)進(jìn)行溝通；二是對所有安裝的水表進(jìn)行連號記錄管理，確保每個(gè)水表均登記入賬，做到賬實(shí)相符。(4)水表的運行管理。水表在運行過(guò)程中，應根據計量法的相關(guān)要求，做好周期輪換，以確保水表計量的準確。目前公司總表用戶(hù)，水表口徑DN40以下例修更換周期為36個(gè)月，DN50-DN80更換周期為24個(gè)月，DN100以上更換周期為18個(gè)月。對于水表運行過(guò)程中發(fā)現表停等故障現象，應及時(shí)更換，抄表人員并加以跟蹤。
三、太原供水集團有限公司營(yíng)銷(xiāo)管理改進(jìn)建議
1.以客戶(hù)關(guān)系管理為中心
(1)增強以客戶(hù)為中心的管理意識并提高服務(wù)水平。加強企業(yè)文化建設，堅持以客戶(hù)服務(wù)為中心統一工作流程和標準，嚴把質(zhì)量關(guān)保證居民用水的安全性和穩定性，更新服務(wù)理念，創(chuàng )新服務(wù)方式，將供水服務(wù)與強化內部管理相結合，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)管理工作；將提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)與經(jīng)濟效益相結合，提升經(jīng)濟效益；將推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高與促進(jìn)行業(yè)風(fēng)氣相結合，樹(shù)立企業(yè)形象。(2)利用網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)擴大服務(wù)范圍和客戶(hù)滿(mǎn)意率，不斷完善催繳費渠道提高企業(yè)經(jīng)濟效益。建立獨立的營(yíng)銷(xiāo)系統，提高和拓展現有服務(wù)范圍和質(zhì)量，降低服務(wù)成本�？砷_(kāi)展“會(huì )員制”模式，提供網(wǎng)絡(luò )查詢(xún)、提醒和繳費等服務(wù)，客戶(hù)自定義密碼并由系統確認進(jìn)入，隨時(shí)掌握自己的用水信息和賬單，提高了便利性增強客戶(hù)的滿(mǎn)足感。
2.水表運行
根據公司目前水表的運行管理簡(jiǎn)單粗放，且尚無(wú)有效的管理平臺對水表計量進(jìn)行有效管理和分析等特點(diǎn)，建議水表的抄讀應盡量擺脫人工抄讀模式，采用智能水表管理，能夠掌握水表的瞬時(shí)流量，及時(shí)對用戶(hù)用水狀態(tài)的了解，并且建立整體的內部技術(shù)支持團隊和挑選有良好售后服務(wù)的智能水表供應商。同時(shí)，集團公司還應該改變孤立的水表管理模式，構建系統化信息化的管理系統，在做好用戶(hù)水表信息、運行管理信息的基礎上，實(shí)行水表計量的精細化管理，提高供水企業(yè)的管理效率，增強企業(yè)競爭力。
參考文獻：
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