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什么是優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)
物業(yè)要把服務(wù)真正做到盡善盡美很不容易的，只有樹(shù)立起良好的服務(wù)意識，懷著(zhù)為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，不斷創(chuàng )新優(yōu)化各項管理服務(wù)，才能最終實(shí)現優(yōu)質(zhì)服務(wù)。那么什么是優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)呢，一起來(lái)看看!
一、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)應該遵循的“五大原則”
1、主體性原則。從方法論的角度上看，重視研究物業(yè)管理服務(wù)主體特點(diǎn)是實(shí)現優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。物業(yè)管理服務(wù)的主體對象包括固化的物和個(gè)性的人(業(yè)主或使用人)，也就是我們經(jīng)常講得物業(yè)管理，管理的是物，服務(wù)的是人，或者說(shuō)是通過(guò)對物的管理來(lái)實(shí)現對人(業(yè)主、客戶(hù))的服務(wù)。大多物業(yè)企業(yè)對服務(wù)主體的研究不夠深入，甚至本末倒置，認為管理區域內自己說(shuō)的算，將管理服務(wù)模式和內容復制強加于業(yè)主，而業(yè)主大多只有是被動(dòng)得接受，其結果往往是事倍功半，服務(wù)效果會(huì )大折扣，更難談得上優(yōu)質(zhì)。其實(shí)業(yè)主需求的服務(wù)才是合適的，最合適的才可能是優(yōu)質(zhì)的。所以要研究物業(yè)本身的設計、結構、使用功能等特點(diǎn)，了解業(yè)主的實(shí)際需求，在對服務(wù)主體的共性特點(diǎn)和個(gè)性差異充分了解的基礎上，滿(mǎn)足管理服務(wù)主體的需求是實(shí)現優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心所在。
2、主導性原則。作為物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的客體，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)在管理服務(wù)中的充分發(fā)揮自己的主導能動(dòng)性，主動(dòng)了解到物業(yè)特征和業(yè)主的需求，做好各項物業(yè)基礎管理公共服務(wù)，盡可能地為業(yè)主提供一些個(gè)性化特約服務(wù)，以方便業(yè)主的工作和生活，使業(yè)主能夠真正地安居樂(lè )業(yè)。同時(shí)在管理服務(wù)中融入自己的思想，積極與業(yè)主進(jìn)行溝通交流，收集業(yè)主對管理服務(wù)的意見(jiàn)和建議，為持續改進(jìn)工作提供依據。另外物業(yè)企業(yè)也要從員工個(gè)人形象和禮節等行為規范嚴格要求，主動(dòng)展示給業(yè)主，讓業(yè)主有親切感和安全感，這也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要一個(gè)方面。
3、實(shí)踐性原則。實(shí)踐是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎和源泉。只有通過(guò)具體系統的工作實(shí)踐，才能不斷總結成熟的工作經(jīng)驗提升服務(wù)，進(jìn)而實(shí)現優(yōu)質(zhì)服務(wù)。物業(yè)管理服務(wù)是物業(yè)企業(yè)依據委托合同內容開(kāi)展的各項管理服務(wù)工作，及時(shí)高效實(shí)施房屋本體及附屬設施的維護，滿(mǎn)足業(yè)主的個(gè)性需求。無(wú)論多么超前的管理服務(wù)思想理論也都需要通過(guò)實(shí)踐來(lái)驗證其有效性。
4、創(chuàng )新性原則。創(chuàng )新是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主線(xiàn)。通過(guò)創(chuàng )新服務(wù)，為業(yè)主提供安全、便捷、樂(lè )業(yè)和諧的工作或生活環(huán)境，進(jìn)而實(shí)現物業(yè)的保值升值。物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng )新包括服務(wù)理念、管理模式、服務(wù)手段和管理技術(shù)的創(chuàng )新等很多方面，創(chuàng )新并不意味著(zhù)改頭換面，在管理服務(wù)中的大膽、求新、求異、求變，用創(chuàng )新的思想、內容和方法，增加服務(wù)工作亮點(diǎn)，提高管理服務(wù)質(zhì)量和效率，不斷的創(chuàng )新是實(shí)現優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。
5、現代性原則。隨著(zhù)高新科技的迅速發(fā)展，在物業(yè)建設中引入了諸多高新科技的設施設備，物業(yè)建設智能化已經(jīng)是大勢所趨。面對新技術(shù)的挑戰，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必須關(guān)注現代科技進(jìn)步，要適應現代物業(yè)管理的技術(shù)要求，努力提高專(zhuān)業(yè)管理技術(shù)水平，把最新的技術(shù)運用到管理服務(wù)中去。面對現代化的物業(yè)的物業(yè)，一個(gè)仍然停留在傳統管理技術(shù)、管理手段的管理服務(wù)很難稱(chēng)上優(yōu)質(zhì)。
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)應該實(shí)行的“五大優(yōu)化”。
1、優(yōu)化各種資源。一個(gè)物業(yè)管理區域的資源具有多樣性的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要對各種資源進(jìn)行優(yōu)化。優(yōu)化資源要對政府、社會(huì )、業(yè)主等之間的外部資源進(jìn)行整合，這樣才可以使管理服務(wù)更加便捷高效。如在科技園區內引入政府服務(wù)平臺設立一站式辦事大廳，引進(jìn)金融、商務(wù)服務(wù)中心，建立園區業(yè)主資源共享或互補，完善公共服務(wù)體系等優(yōu)化資源的方法，為業(yè)主的發(fā)展提供便利的服務(wù);優(yōu)化資源也要對企業(yè)內部各種資源進(jìn)行整合，企業(yè)通過(guò)優(yōu)化內部的資源，利用內部各項優(yōu)勢，通過(guò)專(zhuān)業(yè)化的分工協(xié)作，優(yōu)化各項服務(wù)流程等，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2、優(yōu)化與業(yè)主的關(guān)系。以為營(yíng)銷(xiāo)大師說(shuō)過(guò)，我們要做的事就是贏(yíng)得顧客的信任和熱情，假如做到了這一點(diǎn)，其余的問(wèn)題就隨著(zhù)解決了。物業(yè)企業(yè)與業(yè)主是服務(wù)與被服務(wù)的合同關(guān)系，明確了自己的權利和義務(wù)，，雙方是平等的共同體不是對立面，良好的合作是雙贏(yíng)。要建立與業(yè)主融洽的關(guān)系，提倡跟業(yè)主交朋友，引導業(yè)主物業(yè)管理的消費觀(guān)念，取得業(yè)主對物業(yè)企業(yè)工作的理解支持和配合。優(yōu)化主篩選哪些客戶(hù)是重點(diǎn)客戶(hù)，哪些客戶(hù)是一般客戶(hù)，哪些是潛在客戶(hù)，做好分級，做到服務(wù)有的方式。另外定期走訪(fǎng)更好地了解客戶(hù)需求的變化，做好相應的調整準備，讓業(yè)主加深服務(wù)的認知度，切身感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也是優(yōu)化與業(yè)主關(guān)系的方法之一。
3、優(yōu)化服務(wù)思想。物業(yè)管理服務(wù)的產(chǎn)品就是服務(wù)，明確為業(yè)主服務(wù)的思想非常重要。優(yōu)質(zhì)服務(wù)要轉變思想，樹(shù)立業(yè)主至上的服務(wù)意識，在管理服務(wù)工作中處處為業(yè)主著(zhù)想，緊緊圍繞業(yè)主的需求來(lái)開(kāi)展服務(wù)，要設身地為業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題，方便業(yè)主的工作和生活，給業(yè)主創(chuàng )造一個(gè)舒心的環(huán)境，使業(yè)主能夠安居樂(lè )業(yè)。
4、優(yōu)化服務(wù)內容。物業(yè)服務(wù)內容有很多方面，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內容是具有特色的管理服務(wù)，一家物業(yè)企業(yè)不可能在物業(yè)管理服務(wù)各個(gè)方面都很強，所以企業(yè)要結合項目特點(diǎn)，推出自己最有特色的管理服務(wù)，打造精品服務(wù)，讓業(yè)主感到物有所值，甚至超出期望。
5、優(yōu)化服務(wù)手段。物業(yè)管理服務(wù)手段在不同物業(yè)類(lèi)型中不盡相同，能及時(shí)有效的為業(yè)主解決問(wèn)題的手段才是最實(shí)在的，才有可能實(shí)現優(yōu)質(zhì)服務(wù)。很多優(yōu)質(zhì)服務(wù)的手段體現在服務(wù)的細節上，如業(yè)主有什么物業(yè)服務(wù)方面的需求，撥打一個(gè)電話(huà)，就能聽(tīng)到真誠、甜美的聲音，聲音中飽含物業(yè)管理服務(wù)人員的心血情感，感染業(yè)主，這真誠、甜美的聲音也是物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要服務(wù)手段之一。
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