酒店做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法

　　在適當的時(shí)間、適當的地點(diǎn)給適當的客人提供適當的服務(wù)，讓客人有增值的感受，這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。下面，小編為大家分享酒店做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法，希望對大家有幫助!

　　對服務(wù)員工進(jìn)行培訓

　　酒店的服務(wù)員工和顧客的距離是最近的，如果在服務(wù)之前員工沒(méi)有接受過(guò)任何培訓和指導那么當服務(wù)差錯出現時(shí)，他們就會(huì )不知如何應對不滿(mǎn)的顧客，在處理服務(wù)差錯時(shí)可能會(huì )不知所措、缺乏信心，就不能決定哪一種是最好的解決方法。

　　所以當服務(wù)差錯出現時(shí)，如何來(lái)進(jìn)行補救性服務(wù)需要一個(gè)學(xué)習的過(guò)程，因此需要對服務(wù)的員工進(jìn)行培訓。

　　授權

　　一個(gè)服務(wù)的時(shí)間、地點(diǎn)、被服務(wù)對象都是不確定的，我們只有充分的授權給員工，這樣保證讓員工在第一時(shí)間，根據客人的情況判斷，做出讓客人滿(mǎn)意的服務(wù)。員工的自由決策權就是是保證服務(wù)有效的基石。如果員工需要通過(guò)回報才能行動(dòng)，相信即使再好的服務(wù)也會(huì )大打折扣。

　　良好的獎勵政策

　　記得一個(gè)同行朋友說(shuō)，他曾經(jīng)待的一家酒店服務(wù)好也是出名的，當時(shí)他們?yōu)榭腿朔��?wù)所發(fā)生的費用都是自己出的，而且他們很少猶豫的，因為做的好的話(huà)，公司獎勵遠比這些多，所以他們都是一心只想把客人服務(wù)好。

　　另外對于員工的想法給予鼓勵和尊重，不斷激活員工的創(chuàng )造力。慢慢你會(huì )發(fā)現，員工的創(chuàng )造力是無(wú)窮的，也更貼近客人。遠比我們這樣的經(jīng)理人較勁腦子的去想，或者討論如何創(chuàng )新要來(lái)的快。其實(shí)這也是讓員工感受公司對他們的重視，這樣的尊重會(huì )給員工帶來(lái)更多動(dòng)力，讓企業(yè)充滿(mǎn)活力。

　　薪資福利

　　我們常說(shuō)，員工的微笑要真誠，這樣服務(wù)才會(huì )給客人更好的體驗�？墒钦嬲\的笑容是培訓不出來(lái)的，也許有的人會(huì )說(shuō)那是因為員工的素質(zhì)低或者其他原因。最近看到一篇文章介紹海底撈的，他的員工大多數都是農民或者下崗職工，海底撈的培訓不僅僅是教他們技能，還包括如何使用ATM機，包括如何乘坐地鐵：買(mǎi)卡、充值等等，幫助這些員工融入城市生活。待遇不僅僅是錢(qián)的問(wèn)題。

　　餐飲行業(yè)大多包吃包住，但很多餐飲企業(yè)服務(wù)員住的是地下室，吃的是店里的伙飯。海底撈的宿舍一定是有物管的小區，雖然擠一點(diǎn)，但是檔次是高的。房間還有電腦，有wifi。海底撈的服務(wù)員不用自己洗衣服，有阿姨洗;吃飯也不在店里，是由阿姨做菜。

　　記得文章作者采訪(fǎng)一個(gè)海底撈的阿姨，問(wèn)她為何笑的這么開(kāi)心、這么熱情。阿姨的回答很簡(jiǎn)單：我一個(gè)下崗職工，能有工作，每個(gè)月領(lǐng)到四千多的薪水，我做夢(mèng)都樂(lè )。

　　這到這里讓我心里酸酸的，想想我們現在行業(yè)有多少阿姨能拿到這樣的工資?經(jīng)濟型酒店的店長(cháng)可能這就這樣的工作。你讓員工如何笑的真誠?

　　如何提高酒店服務(wù)禮儀

　　酒店服務(wù)禮儀包括員工的儀容儀表、儀態(tài)、語(yǔ)言藝術(shù)運用、會(huì )議服務(wù)禮儀、國際接待服務(wù)禮儀等方面的規范和操作。酒店員工在工作中服務(wù)禮儀出現的問(wèn)題主要有：缺乏對服務(wù)禮儀的重要性認識、服務(wù)禮儀不規范、服務(wù)禮儀理論與實(shí)踐相脫節等，可采取如下對策：提高對服務(wù)禮儀的重要性認識、對員工進(jìn)行酒店服務(wù)禮儀培訓、培訓時(shí)理論與實(shí)踐相結合、實(shí)行獎懲制度等，進(jìn)而提升酒店員工服務(wù)禮儀水平。

　　禮儀是酒店服務(wù)的基礎，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內容，是酒店形象的靈魂，同時(shí)酒店員工的服務(wù)禮儀水平在一定程度上決定著(zhù)酒店業(yè)的服務(wù)水平。所以提升酒店服務(wù)禮儀的水平至關(guān)重要，這樣能加強酒店員工的職業(yè)素養，提高自身修養；美化自身，美化服務(wù)過(guò)程；促進(jìn)社會(huì )交往，改善賓客關(guān)系；凈化社會(huì )風(fēng)氣，推動(dòng)文化建設。

　　一、酒店員工服務(wù)禮儀存在的問(wèn)題

　�。ㄒ唬┚频陠T工缺乏對服務(wù)禮儀的重要性認識

　　目前，我國還處在以應試教育為主的階段。酒店員工大多也是接受過(guò)應試教育的，個(gè)人禮儀素養與智育之外的其他素質(zhì)教育一樣被擺在相對次要的位置，學(xué)生們很少會(huì )接觸到禮儀知識講座或嚴格的禮儀培訓等與禮儀相關(guān)的課程，這是造成他們禮儀素養欠缺的重要原因之―。酒店員工意識不到服務(wù)禮儀的重要性，不僅會(huì )降低自身素質(zhì)也對酒店整體水平有影響。

　�。ǘ�）酒店員工服務(wù)禮儀不規范

　　酒店員工在服務(wù)客人的過(guò)程中多少都會(huì )有些不規范的禮儀，例如：服務(wù)人員有急事找客人的時(shí)候客人與人正在談話(huà)中，服務(wù)人員依然打斷了客人的談話(huà)，使客人不悅；看到奇裝異服的客人就同其他員工一起議論、嘲笑。服務(wù)禮儀的不規范會(huì )降低員工服務(wù)水平以及使客人對酒店印象變差。

　�。ㄈ�）服務(wù)禮儀理論與實(shí)踐相脫節

　　禮儀是一門(mén)實(shí)踐性很強的課程，要求員工不僅要掌握有關(guān)的禮儀理論，更要注意理論在實(shí)踐中的應用。員工在學(xué)習了禮儀的理論知識之后沒(méi)有一些練習的情景來(lái)進(jìn)行演練，如果在以后的工作中遇見(jiàn)類(lèi)似情景或問(wèn)題就不能順利的解決。一些酒店只給員工進(jìn)行服務(wù)禮儀理論的培訓，少開(kāi)甚至不開(kāi)服務(wù)禮儀情景演練的課程。

　　二、酒店員工服務(wù)禮儀存在問(wèn)題的原因分析

　　酒店甚少對員工進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓。也有一些酒店的服務(wù)禮儀培訓重表面輕實(shí)際，使培訓流于形式；還有就是酒店服務(wù)禮儀培訓的隨意性較大，未能形成嚴格的培訓制度和計劃；或者是酒店即使對員工進(jìn)行了服務(wù)禮儀培訓也不重視培訓結果和培訓考核，培訓考核也未能和員工獎懲掛鉤，培訓中缺乏學(xué)習的壓力，因此在員工進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程中服務(wù)禮儀總是不規范或出現各種問(wèn)題。

　　三、提升酒店員工服務(wù)禮儀水平的對策

　�。ㄒ唬┨岣邔Ψ�務(wù)禮儀的重要性認識

　　提高員工對服務(wù)禮儀的重要性認識，使員工確立文明禮貌意識，必須通過(guò)“兩種教育”，即禮儀重要性教育和職業(yè)道德教育，從而樹(shù)立兩種意識：第一，生存意識。酒店業(yè)市場(chǎng)的競爭十分激烈，實(shí)際上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。講究禮貌禮節是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，是企業(yè)生存和發(fā)展的前提。第二，角色意識。人與人之間的地位是平等的，但在酒店接待服務(wù)中，服務(wù)員和客人的關(guān)系是“主體”和“客體”的關(guān)系。服務(wù)員必須為客人提供文明禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要處處尊重客人，奉客人為上帝，不能喧賓奪主，不能越位，把我自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。

　�。ǘ�）對員工進(jìn)行酒店服務(wù)禮儀培訓

　　酒店要定期對員工進(jìn)行酒店服務(wù)禮儀培訓，也要不是的完善酒店服務(wù)禮儀培訓。培訓工作不是一種短期行為，而是一項長(cháng)期性、戰略性的任務(wù)。根據酒店自身的發(fā)展和社會(huì )環(huán)境變化以及員工學(xué)習需求的差異，服務(wù)禮儀培訓工作必須要進(jìn)行改革創(chuàng )新，創(chuàng )新是發(fā)展的生命力，沒(méi)有創(chuàng )新就沒(méi)有發(fā)展。

　�。ㄈ�）培訓時(shí)理論與實(shí)踐相結合

　　酒店在對員工進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓時(shí)，要遵循理論與實(shí)踐相結合的原則，理論與實(shí)踐缺一不可。在員工學(xué)習并熟悉了服務(wù)禮儀理論之后，模擬一些在酒店服務(wù)過(guò)程中會(huì )出現的情景，請員工們分組進(jìn)行演練，最后請培訓師對每組進(jìn)行總結和對每個(gè)員工的分析，方便他們找出自身的優(yōu)點(diǎn)和不足。在如此生動(dòng)形象的實(shí)踐活動(dòng)中既強化了員工們處理問(wèn)題的能力同時(shí)也讓他們鞏固了已經(jīng)學(xué)習的服務(wù)禮儀理論，而且還不斷地提高了自身禮貌修養，更是對酒店的整體服務(wù)水平提升做出了貢獻。

　�。ㄋ模�實(shí)行獎懲制度

　　根據酒店自身獨有的特性，設立合理有效的薪酬制度。由于酒店員工的工作量與工作時(shí)間均不同，可以適當增加固定薪酬。對于基薪、津貼、福利等可做不同調整，同時(shí)實(shí)行績(jì)效考核，按照不同的工作任務(wù)進(jìn)行核定，做得越好，收獲的越多。如果再工作中犯了錯誤，酌情進(jìn)行薪酬上的懲罰。使員工們化壓力為動(dòng)力。

　　在月末、每個(gè)季度、年終的時(shí)候分別評取優(yōu)秀員工，并且在員工大會(huì )中對其工作認可，給予獎勵和表?yè)P。不僅嘉獎了得獎的員工，同時(shí)也是對那些沒(méi)有得獎員工的激勵，努力做好手中的工作，積極主動(dòng)的為客人進(jìn)行更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　在淡季閑暇時(shí)組織旅游或者各種有趣有意義的集體活動(dòng)，鍛煉了大家團隊合作意識的同時(shí)放松了心情。

　　四、結論

　　綜上所訴，酒店的產(chǎn)品是“服務(wù)”，酒店經(jīng)營(yíng)的是“滿(mǎn)意”，讓客人最大化滿(mǎn)意是一個(gè)酒店最簡(jiǎn)潔的文化。創(chuàng )新是永恒的話(huà)題，是動(dòng)力、競爭力、生命力，再好的設備設施都會(huì )老化，唯有人和服務(wù)可以不斷創(chuàng )新。實(shí)踐證明，禮儀是文明建設，禮儀是一大“軟件”，它是酒店在同行業(yè)競爭中提高競爭力的關(guān)鍵之一。

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