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導游缺乏職業(yè)道德
導語(yǔ)：導游人員職業(yè)道德，主要由導游職業(yè)道德，導游職業(yè)責任，導游職業(yè)態(tài)度，導游職業(yè)紀律，導游職業(yè)技能，導游職業(yè)良心，導游職業(yè)榮譽(yù)八個(gè)因素構成，可以概括成以下幾句話(huà)：遵紀守法，敬業(yè)愛(ài)崗;優(yōu)質(zhì)服務(wù)，賓客至上;真誠公道，信譽(yù)第一;不卑不亢，一視同仁;團結協(xié)作，顧全大局;好學(xué)上進(jìn)，提高業(yè)務(wù)。
導游人員是旅游業(yè)的靈魂，導游人員素質(zhì)的高低直接影響著(zhù)旅游者對旅游地區及旅行社的評價(jià)，因此，加強導游人員職業(yè)道德素質(zhì)是旅游業(yè)健康、穩定發(fā)展的重要保證。本文系統分析了導游人員職業(yè)道德的現狀，探索目前我國導游人員在從業(yè)過(guò)程中的職業(yè)道德失范問(wèn)題，追根溯源，并結合實(shí)際情況對提高導游人員職業(yè)道德素質(zhì)的對策進(jìn)行思考。
隨著(zhù)我國國民經(jīng)濟的飛速發(fā)展，人民生活水平得到了顯著(zhù)提升，外出旅游已經(jīng)成為人們放松心情、休閑娛樂(lè )的主要方式之一。導游人員是旅游業(yè)中最主要的從業(yè)人員，在旅游活動(dòng)中起著(zhù)至關(guān)重要的作用。但在旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，部分導游人員的職業(yè)道德現狀卻令人擔憂(yōu)，導游壓縮景點(diǎn)、欺騙游客、強迫購物等現象頻頻發(fā)生，阻礙了旅游業(yè)的健康發(fā)展。因此，提高導游隊伍的整體水平，加強導游人員的道德素質(zhì)，已經(jīng)成為我國旅游業(yè)亟需解決的一個(gè)重要問(wèn)題。
一、導游人員職業(yè)道德的現狀
目前，我國大多數的導游人員都能夠自覺(jué)遵守導游人員職業(yè)道德規范，以全心全意為游客服務(wù)為工作宗旨，勤勤懇懇、任勞任怨地從事本職工作。但由于導游人員素質(zhì)參差不齊，導致我國導游人員職業(yè)道德也存在著(zhù)很多問(wèn)題。其主要表現為：
(一)導游人員整體素質(zhì)不高
目前，我國導游隊伍呈現出年輕化、社會(huì )化的特點(diǎn)，平均學(xué)歷水平偏低，正規旅游院校出身的導游人員較少，多數導游人員都是經(jīng)過(guò)培訓和考試，取得導游資格證的社會(huì )人員。因此，我國導游隊伍中優(yōu)秀人才緊缺，初級導游較多，高級和特級導游較少;普通話(huà)導游較多，外語(yǔ)導游(尤其是小語(yǔ)種導游)較小;兼職導游較多，專(zhuān)職導游較少;新導游較多，老導游較少。很多導游人員專(zhuān)業(yè)知識匱乏，應對突發(fā)事件能力差，已經(jīng)逐漸不能適應旅游業(yè)快速發(fā)展的需要。
(二)導游人員誠信觀(guān)念缺失
誠信是旅游業(yè)的經(jīng)營(yíng)之本，也是導游人員必須嚴格遵守的職業(yè)道德規范。導游人員在旅游活動(dòng)中應該誠實(shí)善良、游客至上，但事實(shí)上，我國導游人員的誠信狀況和誠信意識令人堪憂(yōu)。導游人員強推自費項目、壓縮行程中所含景點(diǎn)、降低游客吃住標準、與其他團隊拼團、向游客出售劣質(zhì)商品、與購物點(diǎn)串通來(lái)坑害游客等現象都是當前游客投訴的焦點(diǎn)問(wèn)題。游客已經(jīng)不再盲目的信任導游人員，而是時(shí)刻防備導游人員層出不窮的“花樣”，與導游人員“斗智斗勇”，旅游業(yè)面臨著(zhù)嚴重的誠信危機。
(三)導游人員服務(wù)意識淡薄
游客外出旅游的質(zhì)量和導游人員的服務(wù)有很大的關(guān)系。目前，我國仍有部分導游人員，在從業(yè)過(guò)程中缺乏文明禮貌，服務(wù)態(tài)度惡劣，常因為游客未按時(shí)歸隊而數落、嘲諷游客;因為游客購物數量少而拒絕導游講解;因為游客拒絕參加自費景點(diǎn)而關(guān)閉車(chē)內空調，甚至在高速公路上將游客趕下車(chē)。導游人員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題常使游客在旅途結束時(shí)敗興而歸，不但沒(méi)體會(huì )到傳說(shuō)中的美景，反倒惹了一肚子氣。
(四)導游人員私下收取回扣
盡管法律明確規定收取“回扣”屬違法行為，但在旅游業(yè)中仍屢禁不止。導游人員為了獲取高額回扣，常在旅游過(guò)程中占用大量時(shí)間向游客講解當地特產(chǎn)，散播虛假購物信息，增加進(jìn)購物店的次數，甚至有些導游人員給游客規定最低購物金額，威脅、強迫游客購物。同時(shí)，為了給導游人員提成，酒店或購物點(diǎn)通常會(huì )提高商品價(jià)格，降低商品質(zhì)量，以次充好來(lái)蒙騙游客。因此，導游人員收取回扣行為嚴重損害了游客的利益，使游客對導游人員產(chǎn)生抵觸情緒，影響了游客對整個(gè)旅游活動(dòng)的評價(jià)。
二、導游人員職業(yè)道德失范的原因
導游人員職業(yè)道德缺失現象的凸現，表面上是導游人員的個(gè)人行為，但實(shí)際上與旅游市場(chǎng)秩序、導游人員薪酬、導游管理體制、導游激勵機制等方面都有著(zhù)直接或間接的關(guān)系。要想從根本上規范導游人員職業(yè)道德行為，就必須透過(guò)現象，找出影響導游人員職業(yè)道德素質(zhì)的內在原因。
(一)旅游市場(chǎng)秩序混亂
馬克思曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“如果有100%的利潤，資本家會(huì )鋌而走險;如果有200%的利潤，資本家就會(huì )藐視法律;如果有300%的利潤，那么資本家便會(huì )踐踏世間的一切。”為了在競爭激烈的旅游業(yè)中占據不敗之地，一些旅行社鋌而走險，采用低價(jià)接團，或“零團費”、“負團費”接團的不正當競爭手段來(lái)招攬游客。這種價(jià)格戰取得一定效果后，多家旅行社爭相效仿，在旅游業(yè)中掀起一場(chǎng)惡性競爭的不良風(fēng)氣。為了彌補低團費的利潤損失，旅行社只能取消或縮減導游人員的薪酬，鼓勵導游人員帶游客進(jìn)店、加點(diǎn)，通過(guò)回傭來(lái)維持旅行社的利潤。這種惡性循環(huán)方式，直接影響了導游人員的服務(wù)質(zhì)量。
(二)不合理的薪酬制度
目前，我國導游人員的薪酬主要是由回扣和帶團補助構成的，其收入的最主要來(lái)源是回扣，因為導游人員的帶團補助通常很低，甚至沒(méi)有。這種不合理的薪酬制度給導游人員帶來(lái)了巨大的壓力，以致于近半數的導游人員選擇了改行，旅游業(yè)經(jīng)驗豐富的優(yōu)秀導游人員極其欠缺，新導游成為導游隊伍的主力。此外，在基本收入得不到保障的情況下，導游人員不得不將工作的重點(diǎn)放在如何獲得收入，維持生活上。在收入不理想時(shí)，導游人員難免將個(gè)人情緒帶到工作中，影響服務(wù)質(zhì)量。
(三)缺乏職業(yè)道德教育
目前，我國導游隊伍主要是由旅游專(zhuān)業(yè)導游和非旅游專(zhuān)業(yè)導游兩部分構成。其中，非旅游專(zhuān)業(yè)的導游人員，只是在考試前經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單培訓，了解了一些旅游相關(guān)知識，對于職業(yè)道德缺乏系統學(xué)習。而即便是旅游專(zhuān)業(yè)出身的導游人員，在校期間接受的職業(yè)道德教育也不全面，這些都影響了導游人員從業(yè)后的職業(yè)道德水平。雖然在上崗后，各地區旅游局每年都會(huì )組織導游員參加培訓，但此類(lèi)培訓主要集中在專(zhuān)業(yè)技能方面，職業(yè)道德相關(guān)的內容較少，沒(méi)有真正起到提高導游人員職業(yè)道德意識的目的，致使導游人員在旅游活動(dòng)中仍有違規行為出現。
(四)不健全的激勵機制
導游是一種高智能、高勞動(dòng)強度的綜合服務(wù)類(lèi)職業(yè)�？墒�，導游人員的辛苦工作與所獲得的收入并不成正比，一方面，為了降低成本，增加利潤，很多旅行社克扣導游人員的帶團補貼，或實(shí)行無(wú)薪制，在基本工資沒(méi)有保障的情況下，導游員只能依靠回扣和小費來(lái)維持生活。由于缺乏物質(zhì)的激勵，導游人員沒(méi)有工作熱情，帶團過(guò)程中難免對游客缺乏耐心，服務(wù)態(tài)度差。另一方面，在我國龐大的導游隊伍中，高級導游人員非常稀缺，其原因主要是導游證書(shū)級別未與任何福利待遇掛鉤，初級和高級導游人員得到的收入沒(méi)有差別，所以導游人員一般都不會(huì )主動(dòng)為自己的證書(shū)升級，更缺乏學(xué)習的動(dòng)力。
三、提高導游人員職業(yè)道德素質(zhì)的對策
目前，部分導游人員在職業(yè)活動(dòng)中的道德失范行為，已經(jīng)影響了整個(gè)旅游業(yè)的行業(yè)風(fēng)氣。因此，加強導游人員職業(yè)道德建設，使其更好的服務(wù)于我國旅游業(yè)的發(fā)展和建設有中國特色的社會(huì )主義的需要，是我們當前正面臨的一項重要戰略任務(wù)。
(一)強化導游人員道德培訓
馬克思說(shuō)過(guò)：“要改變一般人的本性，使它獲得一定勞動(dòng)部門(mén)的技能和技巧，成為發(fā)達和專(zhuān)門(mén)的勞動(dòng)力，就要有一定的教育和訓練。”道德培訓就是要為導游人員樹(shù)立正確的道德觀(guān)念，使其在工作中嚴格要求自己，自覺(jué)遵守職業(yè)道德。因此，旅游行政部門(mén)應與旅行社、各旅游院校合作，在旅游淡季時(shí)，聘請專(zhuān)業(yè)教師為導游人員講授職業(yè)道德相關(guān)知識、組織導游人員觀(guān)看“模范導游”、“十佳導游”先進(jìn)事跡的宣傳片、組織導游人員開(kāi)展職業(yè)道德知識競賽等，理論與實(shí)踐相結合，讓導游人員真正感受到職業(yè)道德的重要性。
(二)改革導游人員薪酬體系
要想全面提高導游人員的職業(yè)道德素質(zhì)，首先旅行社應該從根本上保證導游人員的基本收入，同時(shí)，還要根據導游人員的工作表現和游客評價(jià)，為導游人員發(fā)放獎金。其次，將回扣轉化為傭金，使其正規化。購買(mǎi)旅游紀念品是游客外出旅行的一種需要，導游人員應選擇信譽(yù)好的購物店，并秉承“購物自愿”、“不滿(mǎn)意就退貨”的原則，減少與游客的糾紛。最后，利用小費的正面影響，激勵導游人員提升服務(wù)態(tài)度。旅游業(yè)應制定合理的小費標準，在旅行社與游客簽訂旅游合同時(shí)注明：如果您對導游人員的服務(wù)滿(mǎn)意，請在旅行結束時(shí)支付給導游人員一定金額的小費來(lái)鼓勵導游人員努力工作，繼續提高服務(wù)水平。
(三)加強導游人員監管力度
導游人員人數眾多，且工作的時(shí)間和地點(diǎn)都不固定，為旅游監管帶來(lái)一定難度。要想對導游人員進(jìn)行管理，首先要規范旅游市場(chǎng)的秩序，為旅游產(chǎn)品規定價(jià)格標準，嚴厲打擊低團費接團的不正當競爭手段，糾正旅游業(yè)中的不良風(fēng)氣。其次，組織監管人員到景點(diǎn)暗訪(fǎng)，對導游人員嚴格執行扣分制度，公開(kāi)旅游投訴熱線(xiàn)，鼓勵游客維持自己的合法權益。最后，利用大眾傳媒對旅行社及導游人員進(jìn)行監管。在電視及廣播上對導游人員欺詐手段進(jìn)行曝光，并在網(wǎng)絡(luò )上給旅行社和導游人員建立誠信檔案，由游客為其評分，為其他想要參團的游客提供參照。
(四)建立導游人員激勵機制
獎勵員工工作中取得的成績(jì)，使員工得到尊重，看到自身價(jià)值，才能提高員工的工作熱情，提升工作效率。在旅游業(yè)中，正是缺少這樣的激勵機制，才使導游人員工作缺乏動(dòng)力，常為了個(gè)人私利而違反行業(yè)規范，損害游客權益。對導游人員的激勵可以分為物質(zhì)激勵和精神激勵兩種，物質(zhì)激勵主要包括獎金、保險、節日發(fā)放福利、為導游人員解決生活問(wèn)題(如宿舍、食堂等)等;精神激勵包括公開(kāi)表?yè)P、授予模范稱(chēng)號、評選“優(yōu)秀導游”、提供進(jìn)修機會(huì )等。只有物質(zhì)激勵和精神激勵相結合，才能激發(fā)導游人員工作的積極性，在旅游業(yè)中形成良好的道德氛圍。
職業(yè)道德是旅游業(yè)發(fā)展的生命線(xiàn)，導游人員職業(yè)道德的好壞直接關(guān)系到旅行社的效益和旅游業(yè)的聲譽(yù)，是旅游業(yè)中最重要的一環(huán)。旅游業(yè)作為新興產(chǎn)業(yè)，急需優(yōu)秀人才，只有全面提高導游人員的綜合素質(zhì)，打造一支專(zhuān)業(yè)過(guò)硬、素質(zhì)精良的導游隊伍，才能保證旅游業(yè)健康、穩定發(fā)展。
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