人際關(guān)系溝通技巧

　　就每個(gè)人來(lái)說(shuō)，自從出生以來(lái)就一直處在一個(gè)人際溝通的環(huán)境中。但有的人際溝通是良好的，有的則并沒(méi)有發(fā)揮作用，反而出現一些相反的結果。例如，一個(gè)朋友對我們說(shuō)的話(huà)沒(méi)有聽(tīng)明白，產(chǎn)生了誤解，影響了友誼;演說(shuō)時(shí)，不了解聽(tīng)眾需要聽(tīng)什么，令聽(tīng)眾厭煩等等。

　　在這個(gè)時(shí)候，任何一個(gè)人都明白，需要學(xué)會(huì )如何人際溝通，正確傳達信息。

　　口語(yǔ)溝通的技巧包括聽(tīng)話(huà)、說(shuō)話(huà)、交談、演講等技巧。本章主要介紹前三種，因為在日常生活中，人際間的口語(yǔ)溝通主要是借助這三種方式完成的。

　　一、聽(tīng)話(huà)的技巧

　　人際溝通是一種雙向的行為，我們在說(shuō)的同時(shí)，必須去傾聽(tīng)別人的說(shuō)。據了解，學(xué)生在學(xué)校平均每天有46%的時(shí)間是在聽(tīng)，而其中的66%是聽(tīng)他們的老師講課。聽(tīng)實(shí)際上是一種重要的溝通方式。哈爾·博伊爾指出，現在沒(méi)有一個(gè)人愿意聽(tīng)別人講話(huà)，好的聽(tīng)眾擁有廣闊的市場(chǎng)。那么如何傾聽(tīng)呢?

　　(一)學(xué)會(huì )傾聽(tīng)

　　1、專(zhuān)注地傾聽(tīng)。是指用身體給溝通者以“我在注意傾聽(tīng)”的表示。它要求你把注意力集中于說(shuō)話(huà)人的身上，要心無(wú)二用。忌“左耳進(jìn)，右耳出”，別人的講話(huà)在自己的心中沒(méi)有留下任何痕跡。專(zhuān)注不僅要用耳，而且要用全部身心，不僅是對聲音的吸收，更是對意義的理解。

　　首先，在溝通過(guò)程中，我們要學(xué)會(huì )排除干擾。影響溝通的潛在的干擾很多，既有內部的，也包括外部。比如房間內的喧鬧，電話(huà)鈴聲或者客人來(lái)訪(fǎng)，說(shuō)話(huà)人不恰當的穿著(zhù)打扮、臉部表情或體態(tài)語(yǔ)言等等外在因素。例如，有時(shí)候你自己會(huì )處在某種特別的情緒狀態(tài)之中，比如很惱火，或得了感冒或患牙痛，或者是剛好臨近吃飯或休息的時(shí)間，你覺(jué)得很餓也很累。如果是這樣，你也就不會(huì )很認真地去聽(tīng)。

　　你可以通過(guò)注意力聚焦的方式來(lái)實(shí)現這一點(diǎn)，具體做法是：

　　(1)做做深呼吸。

　　(2)尋找有趣的方面

　　一個(gè)好的聽(tīng)眾總是會(huì )尋找機會(huì )問(wèn)問(wèn)自己：“有哪些是我感興趣的東西?”娛樂(lè )界的智者威爾遜·米納茲曾說(shuō)：“一位好的聽(tīng)眾不僅到處受歡迎，而且到最后，他也會(huì )有所知、有所得�！�

　　(3)注意參與的姿勢

　　參與的姿勢應該是放松而清醒的。保持坦然直率的姿勢，手臂不要交叉，不要僵硬不動(dòng);要隨著(zhù)說(shuō)話(huà)人的話(huà)做出反應。坐著(zhù)的時(shí)候，要面向說(shuō)話(huà)人，身體略向前傾。一個(gè)非語(yǔ)言地表現傾聽(tīng)的技巧就是隨著(zhù)說(shuō)話(huà)人的姿勢而不斷調整自己的姿勢。

　　(4)保持距離

　　無(wú)論坐還是站，都要和說(shuō)話(huà)人保持一定的距離——既不要太近也不太遠。判斷距離恰當與否的最好辦法是要看與你談話(huà)的人在距離上是否感到舒服;如果他向后退，說(shuō)明你離得太近了;如果他向前傾，說(shuō)明你離得太遠了。

　　(5)保持目光交流

　　眼睛是心靈的窗戶(hù)，是最富有表現力的器官。所以，人們在溝通時(shí)，總是不由自主地用目光表達各種思想和感情。如果聽(tīng)眾看著(zhù)說(shuō)話(huà)者，這不僅有利于聽(tīng)眾集中注意力，而且也表明他對所講內容感興趣。

　　一般地說(shuō)，聽(tīng)者應柔和地注視說(shuō)話(huà)人，可以偶爾移開(kāi)視線(xiàn)。凝視或斜視往往會(huì )使說(shuō)話(huà)者對聽(tīng)話(huà)者產(chǎn)生不良印象。

　　同時(shí)注意，在談?wù)摿钊瞬挥淇斓幕螂y于解決的復雜問(wèn)題時(shí)，要節制目光的直接接觸。這是禮貌并理解對方情緒狀態(tài)的表現，因為在這種情況下，眼睛總是盯著(zhù)對方，可能會(huì )引起對方憤懣。

　　其次，關(guān)注說(shuō)話(huà)的內容

　　孔子云：“三人行，必有吾師”。 希臘也有句諺語(yǔ)，我們在路上遇到的每一個(gè)人，都有我們不知道的知識。聽(tīng)是一種最好的獲得新信息的活動(dòng)。在聽(tīng)話(huà)過(guò)程中，我們要以開(kāi)闊的胸懷去自由地傾聽(tīng)，要關(guān)注講話(huà)者的內容而不要評價(jià)或做判斷。

　　再次，聽(tīng)清全部?jì)热?/p>

　　由于思維速度遠遠快于說(shuō)話(huà)的速度，比如，大多數人在談話(huà)時(shí)每分鐘說(shuō)150到100個(gè)字，而我們的耳和腦對語(yǔ)言的反映速度是說(shuō)的4倍。所以，在“聽(tīng)”的時(shí)候，我們的思維有很大的空間任你漫游，分散你“聽(tīng)”的注意力，遺漏說(shuō)話(huà)的內容，影響溝通的效果。

　　聽(tīng)清全部?jì)热�，就是要隨時(shí)都聽(tīng)，集中注意力聽(tīng)。在與人交談時(shí)，不要思前想后，用你全部的精神去聽(tīng)清全部?jì)热荨?/p>

　　最后，捕捉要點(diǎn)

　　聽(tīng)話(huà)時(shí)是否能捕捉到有用的信息，是非常重要的，這也是聽(tīng)話(huà)的基本目的之一。

　　首先，要善于從說(shuō)話(huà)人的言語(yǔ)層次中捕捉要點(diǎn)。一般人說(shuō)話(huà)，有點(diǎn)象議論文的格式，開(kāi)頭是提出問(wèn)題，中間是要點(diǎn)或解釋?zhuān)�最后是結論或是對主要意思的強調或引申。其次，要善于從說(shuō)話(huà)人的語(yǔ)氣、手勢變化中捕捉信息。如說(shuō)話(huà)人會(huì )通過(guò)放慢語(yǔ)速、提高聲調、突然停頓等方式來(lái)強調某些重點(diǎn)。

　　2、移情地傾聽(tīng)。就是對說(shuō)話(huà)者的感覺(jué)產(chǎn)生反映。聽(tīng)話(huà)不僅是聽(tīng)“話(huà)”而且要聽(tīng)話(huà)中之“音”。弦外之“音”。即敏感地聽(tīng)出說(shuō)話(huà)者的憂(yōu)、喜、哀等各種感覺(jué)并對此作出相應的反應。移情傾聽(tīng)要求聽(tīng)者，設身處地的設想：如果我自己處于那種環(huán)境會(huì )有什么感想。

　　3、公正地傾聽(tīng)。就是全面理解說(shuō)話(huà)者想要表達的意思和觀(guān)點(diǎn)。如何做到呢?

　　首先，要區別話(huà)語(yǔ)中的觀(guān)點(diǎn)與事實(shí)。說(shuō)話(huà)者在陳述事實(shí)時(shí)，往往會(huì )加入自己的觀(guān)點(diǎn)。而且在表述時(shí)，已將觀(guān)點(diǎn)變成了事實(shí)。尤其是人們在表述偏見(jiàn)或喜愛(ài)時(shí)，就好在談?wù)撌聦?shí)。

　　例如，有個(gè)人常這樣說(shuō)：“我不具備文學(xué)方面的天賦，我永遠也不可能性成為一個(gè)作家，這是眾所周知的�！憋@然，說(shuō)話(huà)者將其作為一個(gè)事實(shí)在陳述。其實(shí)，這只是說(shuō)話(huà)者心中的不滿(mǎn)，是一種信念而已。

　　其次，要控制自己的感情，以免曲解對方的話(huà)語(yǔ)。保持客觀(guān)理智的感情，有助于你正確信息。尤其是當你聽(tīng)到涉及感情的令人不愉快的消息時(shí)，更要先獨立于信息之外，來(lái)仔細檢查事實(shí)。因為當我們把聽(tīng)到話(huà)加上自己的感情色彩時(shí)，我們就失去了正確理解別人話(huà)語(yǔ)的能力了。

　　(二)學(xué)會(huì )恰當鼓勵

　　傾聽(tīng)時(shí)，僅僅是投入是不夠的，你還要鼓勵說(shuō)話(huà)者表達或進(jìn)一步說(shuō)下去。正確的啟發(fā)和恰當的提問(wèn)是可以幫助你達到目的。

　　首先，正確的啟發(fā)。啟發(fā)是指以非語(yǔ)言來(lái)誘導說(shuō)話(huà)者訴說(shuō)或進(jìn)一步說(shuō)下去的方式。

　　第一.身體上與說(shuō)話(huà)者保持同盟者的姿態(tài)。說(shuō)話(huà)者站你則站;說(shuō)話(huà)者坐，你則坐;

　　第二.不時(shí)地使用傾聽(tīng)的聲音來(lái)承認別人所說(shuō)的 ;

　　第三.復述說(shuō)話(huà)者的話(huà)，你就會(huì )看上去和他們更親近。不要把說(shuō)話(huà)拉回到你身上;相反，提出一些“附和性”的問(wèn)題

　　其次，學(xué)會(huì )提問(wèn)。恰當的提問(wèn)讓說(shuō)話(huà)者進(jìn)一步知道你很關(guān)注。說(shuō)話(huà)者會(huì )深受鼓舞的。

　　一般來(lái)說(shuō)，提問(wèn)可分為兩類(lèi)：封閉式提問(wèn)和開(kāi)放式提問(wèn)。封閉式提問(wèn)采用一般疑問(wèn)句式，說(shuō)話(huà)者幾乎可以不假思索地用“是”或“不是”來(lái)回答。而開(kāi)放式提問(wèn)是指所有問(wèn)題不能用簡(jiǎn)單地“是”“不是”來(lái)回答，必須詳細解釋才行。

　　例如：“我們可以準時(shí)到達北京嗎?”

　　“我們什么時(shí)候到達北京呢?”

　　后者明顯可以讓我們獲得更多的信息。因為提問(wèn)的目的是鼓勵說(shuō)話(huà)者說(shuō)話(huà)，所以，提問(wèn)要因人而異，因情而異。多用開(kāi)放式提問(wèn)，以使對方有話(huà)可說(shuō)。

　　二、說(shuō)話(huà)的技巧

　　西班牙作家塞萬(wàn)提斯說(shuō)過(guò)：“說(shuō)話(huà)不考慮等于射擊不瞄準”，所以在說(shuō)話(huà)前，必須要有充分的準備，凡事預則立。

　　那么，如何做說(shuō)話(huà)前的準備呢?古人云“知已知彼，百戰不殆”。第一步，當然要充分了解聽(tīng)話(huà)者。

　　一)了解聽(tīng)話(huà)者

　　了解聽(tīng)話(huà)者的需求情況。人們有各種各樣的需求。聽(tīng)話(huà)者的需求情況決定著(zhù)他們的興趣和愛(ài)好。當你面對他們，你必須了解他需要什么?

　　因為人們需求是隱藏于內心深處的，所以你只能通過(guò)表面的“語(yǔ)言”和“非語(yǔ)言”信息來(lái)判斷和了解。你可以通過(guò)合適的目光接觸，非語(yǔ)言聲音(如咳嗽)、臉部表情和肢體語(yǔ)言，獲得聽(tīng)話(huà)者內心的需求信息。例如，在一個(gè)友好的交談氛圍中，聽(tīng)話(huà)者突然將身體向后靠，雙手環(huán)抱。你應該知道，有些麻煩了。

　　了解聽(tīng)話(huà)者的傾聽(tīng)類(lèi)型。根據聽(tīng)話(huà)者的注意水平，我們可以將聽(tīng)話(huà)者分成四類(lèi)：

　　漫聽(tīng)型：這種聽(tīng)話(huà)者，在別人說(shuō)話(huà)時(shí)，他們沒(méi)有作多少努力去聽(tīng)，他們的注意力不在此。在你努力陳述自己的觀(guān)點(diǎn)的時(shí)候，他們眼神飄忽，甚至扭怩作態(tài)。有時(shí)候，他們的注意力還會(huì )閃開(kāi)去想一些別的無(wú)關(guān)的事情。 而他們這種開(kāi)小差的情形往往很快被說(shuō)話(huà)者覺(jué)察。

　　淺聽(tīng)型：這類(lèi)聽(tīng)話(huà)者流于淺表。他們只聽(tīng)到聲音和詞句，很少顧及它們的含義和弦外之意。淺聽(tīng)聽(tīng)話(huà)者往往停留在事情的表面，對于問(wèn)題和實(shí)質(zhì)，他們深入不下去。 淺聽(tīng)的最大危險是容易引起誤會(huì )。在漫聽(tīng)的層次上，聽(tīng)者至少還接收了說(shuō)話(huà)者沒(méi)有放入話(huà)題的、另外的一些信息。但是，淺聽(tīng)型聽(tīng)話(huà)者卻總是以為自己是在認真地聽(tīng)、認真的理解，因而他們更容易陷于錯覺(jué)之中。

　　技術(shù)型：這類(lèi)聽(tīng)話(huà)者會(huì )用更多的注意力和心力很努力地去聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)。但他們傾向于做邏輯性的聽(tīng)眾，較多關(guān)注內容而較少顧及感受。他們僅僅根據別人說(shuō)的話(huà)進(jìn)行判斷，完全忽視說(shuō)話(huà)者的語(yǔ)氣、體態(tài)和臉部表情，他們重視字義、事實(shí)和統計數據，但在感受、同情和真正理解方面卻做得很不夠。

　　也就是說(shuō)，技術(shù)型聽(tīng)眾總認為自己已經(jīng)理解說(shuō)話(huà)人，但是，說(shuō)話(huà)者卻常常認為他們自己并沒(méi)有被理解。積極傾聽(tīng)要求聽(tīng)話(huà)者暫停自己的思想和感受，專(zhuān)注于說(shuō)話(huà)者，注意自己的言語(yǔ)和非言語(yǔ)的反饋，告訴說(shuō)話(huà)者你正在吸收他所說(shuō)的一切，鼓勵說(shuō)話(huà)者繼續說(shuō)下去。

　　積極型：這類(lèi)聽(tīng)話(huà)者會(huì )為聆聽(tīng)付出許多，他們在智力和情感兩方面都做出努力，因而他們也特別覺(jué)得累。積極聽(tīng)話(huà)者并不斷章取義，相反地，他們會(huì )著(zhù)重去領(lǐng)會(huì )別人所說(shuō)話(huà)的要點(diǎn)。他們注重思想和感受;既聽(tīng)言辭，也聽(tīng)言外之意。

　　聽(tīng)話(huà)者大體可分為以上四種類(lèi)型。我們要根據不同聽(tīng)話(huà)者的特點(diǎn)，因勢利導，達到順利溝通。

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