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2017年管理咨詢(xún)師考試題及答案解析
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一、選擇題
1.實(shí)施產(chǎn)品改革措施，往往可以有效地延長(cháng)產(chǎn)品的生命周期。產(chǎn)品改革的具體措施有()。
A.產(chǎn)品外觀(guān)改革
B.降低產(chǎn)品成本
C.提高產(chǎn)品質(zhì)量
D.增加產(chǎn)品功能
E.加工材料的改革
【答案】：ACDE
【分析】：延長(cháng)產(chǎn)品生命周期的措施
2.客戶(hù)關(guān)系管理的構成指標主要包括()。
A.客戶(hù)滿(mǎn)意度
B.客戶(hù)支持率
C.客戶(hù)保有率
D.客戶(hù)流失率
E.新客戶(hù)增加率
【答案】：ABCD
【分析】：客戶(hù)關(guān)系管理的構成指標：1.客戶(hù)滿(mǎn)意度;2.客戶(hù)支持率;3.客戶(hù)保有率;4.客戶(hù)流失率
3.企業(yè)80%的收益是由20%的客戶(hù)帶來(lái)的。重點(diǎn)客戶(hù)管理應注意()內容。
A.全面提升自身人員的溝通和交流水平
B.對于重點(diǎn)客戶(hù)企業(yè)高層領(lǐng)導人定期走訪(fǎng)
C.保證重點(diǎn)客戶(hù)的貨源充足
D.對重點(diǎn)客戶(hù)給予有吸引力的激勵政策
E.充分關(guān)注重點(diǎn)客戶(hù)的企業(yè)動(dòng)態(tài)
【答案】：BCDE
【分析】：重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理分析 企業(yè)80%的收益是由20%的客戶(hù)帶來(lái)的。因此，企業(yè)特別要注意下大力量做好重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理。為此需要做好以下工作：
(1)對于重點(diǎn)客戶(hù)企業(yè)高層領(lǐng)導人定期走訪(fǎng);
(2)保證重點(diǎn)客戶(hù)的貨源充足;
(3)對重點(diǎn)客戶(hù)給予有吸引力的激勵政策;
(4)充分關(guān)注重點(diǎn)客戶(hù)的企業(yè)動(dòng)態(tài)，并保證相互之間信息傳遞的迅速、及時(shí)和準確。
4.JIT生產(chǎn)方式的支持手段包括()。
A.準時(shí)采購
B.適量生產(chǎn)
C.保證質(zhì)量
D.資源配置合理化
E.彈性配置作業(yè)人數
【答案】：BCE
【分析】：JIT生產(chǎn)方式把“獲取最大利潤”作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最終目標，把“降低成本”作為基本目標。在福特時(shí)代，降低成本主要是依靠單一品種的規模生產(chǎn)來(lái)實(shí)現的。但是多品種小批量生產(chǎn)的情況下，這一方法是行不通的。因此，JIT生產(chǎn)方式力圖通過(guò)“徹底消除浪費”來(lái)達到這一目標。為了排除這些浪費，相應地產(chǎn)生了適量生產(chǎn)、彈性配置作業(yè)人數和保證質(zhì)量三種JIT生產(chǎn)方式的支持手段。
5.某企業(yè)綜合復印員王某，在接到企劃部領(lǐng)導李某的復印任務(wù)時(shí)，發(fā)現文件中有一個(gè)錯字、排版個(gè)別地方也不規范，及時(shí)與李某進(jìn)行溝通，使復印工作保質(zhì)按期完成。此行為突出了( )。
A 全員的管理思想
B 為顧客服務(wù)的思想
C 科學(xué)的管理思想
D 全過(guò)程管理思想
【答案】：B
【解析】：
考察質(zhì)量管理思想內容。依據題意:內部顧客工作間的復查與保證屬于顧客服務(wù)思想范疇。因此，答案是B。
6.某產(chǎn)品的體積要求是20±0.15，抽100個(gè)樣品，測得:x=20.05，S=0.05。該產(chǎn)品的過(guò)程能力指數CpK、偏離度K及能力水平分別是( )。
A CpK=0.67;K=33%;過(guò)程能力不足
B CpK=1.67;K=10%;過(guò)程能力過(guò)于充足
C CpK=1.33;K=12%;過(guò)程能力充足
D CpK=0.17;K=50%;過(guò)程能力嚴重不足
【答案】：A
【解析】：
考察過(guò)程質(zhì)量分析的內容。依據題意:已知:M=20.00;│M-X│=0.05，K=2/T=0.1/(20.15-19.85)=33%;CpK=(T-2)/6σ≈(T-2)/6S;[(20.15-19.85-2×0.05]/(6×0.05)≈0.67。因此，答案是A。
7.企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念可以歸納為五種：生產(chǎn)導向觀(guān)念、產(chǎn)品導向觀(guān)念、銷(xiāo)售導向觀(guān)念、營(yíng)銷(xiāo)導向觀(guān)念和社會(huì )市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)導向觀(guān)念。銷(xiāo)售導向觀(guān)念認為( )。
A 消費者只對產(chǎn)品能夠買(mǎi)得到且價(jià)格低廉感興趣
B 消費者最喜歡產(chǎn)品特色和追求良好的產(chǎn)品質(zhì)量
C 企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是千方百計通過(guò)人員推銷(xiāo)和促銷(xiāo)去刺激要求
D 實(shí)現組織目標的關(guān)鍵在于正確確定目標市場(chǎng)的需要和欲望
【答案】：C
【解析】：
本題考查市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的內容，銷(xiāo)售導向觀(guān)念產(chǎn)生于資本主義國家由“賣(mài)方市場(chǎng)”向“買(mǎi)方市場(chǎng)”過(guò)渡的時(shí)期。認為企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是千方百計通過(guò)人員推銷(xiāo)和促銷(xiāo)去刺激要求，爭取顧客大量購買(mǎi)。因此，答案是C。
8.隨著(zhù)公司的發(fā)展，公司的業(yè)務(wù)內容和范圍都在擴大，因此要求總公司放權的呼聲也越來(lái)越高。根據公司的發(fā)展歷程，最不容易下放的權力是( )。
A 包括融資和利潤分配的財務(wù)權
B 生產(chǎn)進(jìn)度安排和定額等的生產(chǎn)權
C 每年應該新增多少員工的人事權
D 應該開(kāi)發(fā)具體什么產(chǎn)品的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)權
【答案】：A
9.競爭者的狀況直接影響著(zhù)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。在激烈的市場(chǎng)競爭中，企業(yè)要盡可能地了解、識別并分析競爭者。競爭者分為( )。
A 現實(shí)競爭者
B 理智競爭者
C 潛在競爭者
D 迎前競爭者
E 跟隨競爭者
【答案】：A,C
【解析】：
競爭者的狀況直接影響著(zhù)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。在激烈的市場(chǎng)競爭中，企業(yè)要盡可能地了解、識別并分析競爭者。競爭者分為現實(shí)競爭者和潛在競爭者�，F實(shí)的競爭者比較容易識別，而潛在的競爭者的識別卻是困難的。一個(gè)企業(yè)很可能沒(méi)有被現實(shí)的競爭者所打敗，可往往有可能敗在潛在的競爭者手里。因此，企業(yè)不但要從產(chǎn)業(yè)競爭的角度去發(fā)現那些明顯的、現實(shí)的、同為一個(gè)行業(yè)、生產(chǎn)相同產(chǎn)品的競爭者，而且還要注意從市場(chǎng)競爭的角度去發(fā)現那些能夠提供某些產(chǎn)品滿(mǎn)足原來(lái)屬于本企業(yè)顧客需求的競爭對手。以市場(chǎng)競爭的觀(guān)點(diǎn)去分析競爭者，能夠使企業(yè)拓寬眼界，不但能警惕現有的競爭者，而且還能發(fā)現潛在的競爭者。
10.某汽車(chē)零配廠(chǎng)采用直線(xiàn)職能制的組織結構，共有管理人員40人，其中廠(chǎng)長(cháng)1人，職能部門(mén)經(jīng)理2人，廠(chǎng)長(cháng)助理1人，職員13人，車(chē)間主任3人，班長(cháng)8人，組長(cháng)12人，管理崗位不設副職，廠(chǎng)長(cháng)的管理幅度為( )。
A 3人
B 26人
C 6人
D 39人
【答案】：C
【解析】：
本題考查的是管理幅度的概念。
二、案例分析題
不敢吃香蕉的猴子
有科學(xué)家曾做過(guò)一個(gè)實(shí)驗：將4只猴子關(guān)在一個(gè)密閉的房間里，每天喂食很少，猴子們都餓得吱吱亂叫。
幾天后，從房間上面的小洞里垂下一串香蕉，一只餓得頭昏眼花的猴子一個(gè)箭步?jīng)_了上去，可是當它還沒(méi)有拿到香蕉的時(shí)候，就被籠子外頭的一個(gè)水龍頭噴出的熱水燙得渾身是傷。后面的三只猴子一次次爬上去拿香蕉時(shí)，一樣被熱水燙傷。于是，眾猴只能望“蕉”興嘆。
幾天后，其中一只猴“解放”了，換了另外一只猴進(jìn)入房子內。當新猴子肚子餓得想試著(zhù)爬上去吃香蕉時(shí)，其他三只“老”猴子馬上制止它，告訴它那里有危險，千萬(wàn)不可嘗試。于是新猴子也老老實(shí)實(shí)地不敢去碰香蕉。
過(guò)了幾天，又一只猴出去了，另外一只新猴子進(jìn)來(lái)。同樣，當這只猴子想吃香蕉的時(shí)候，不僅剩下的兩只受過(guò)傷的“老”猴子制止它，連沒(méi)被燙傷過(guò)的猴子也極力阻止它。
當原來(lái)四只猴子都被換走后，房間里沒(méi)有一只猴被燙傷過(guò)，籠子外的熱水籠頭已被撤走，香蕉唾手可得，可沒(méi)有一只猴子敢前去嘗試取香蕉吃。
啟示：一個(gè)組織的習慣勢力何等可怕，錯誤的習慣會(huì )使你習慣錯誤;過(guò)去的成功經(jīng)驗，也會(huì )使你固步不前，以至于妨礙組織的發(fā)展。
猴子不敢吃香蕉，表明了打破“組織慣性”的必要性。許多曾經(jīng)輝煌的企業(yè)之所以成為明日黃花，并非是它們面對環(huán)境無(wú)能為力，而是它們不能隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展變化而迅速地做出調整，總是困囿在昨日的失敗陰影中。一味恪守前人的經(jīng)驗，不能敏銳把握未來(lái)發(fā)展方向，不敢突破、不敢創(chuàng )新，以至像故事中的那些猴子一樣，被組織慣性束縛著(zhù)，在昨日的教訓上平白失掉了明天的機會(huì )，也喪失了自我成長(cháng)的空間。
突破組織慣性，擺脫束縛，管理者必須改變心智模式，以一種權變、開(kāi)放、積極的心態(tài)和系統全面的方式去思考，以創(chuàng )新手段革新員工的價(jià)值觀(guān)，調動(dòng)員工的積極性和創(chuàng )造性，激活員工的智力資源，這樣才能真正成就企業(yè)的未來(lái)。
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