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便利店員工的魅力
清晨，我擠出沙丁魚(yú)罐頭般的地鐵，來(lái)到公司樓下便利店購買(mǎi)早餐。
“早上好，買(mǎi)些什么?”一個(gè)明亮的聲音在耳邊響起，循聲望去，一位年約四十的女子圍著(zhù)圍裙站在熟食車(chē)后面，用詢(xún)問(wèn)的眼光望著(zhù)我，臉上的笑容熱情洋溢。這是我第一次進(jìn)這家店，格局與常見(jiàn)的便利店無(wú)異：5平方米左右的店面整齊有序地陳列著(zhù)各種商品，熟食車(chē)后面1平方米左右的區域是工作活動(dòng)空間。
便利店的工作重復單調，工作人員大多面無(wú)表情，仿佛每個(gè)人都是機器人，職責僅是與消費者完成錢(qián)貨兩清的交易。第一次見(jiàn)到這樣的笑臉讓我頗為錯愕，隨后多天觀(guān)察，發(fā)現這位女子把整棟大廈變成了她的熟人社區。
公司所在的大廈屬于三星寫(xiě)字樓，共36層，廣告、護膚品、酒店等多個(gè)行業(yè)的公司在此辦公，電梯里朝夕相見(jiàn)，卻人人都患有“城市病”，鮮少溝通，唯獨在這家小小的便利店，可以聽(tīng)到家�；�(dòng)。“怎么加班到現在才下來(lái)買(mǎi)吃的?不要餓壞了身體。”“最近公司新上了項目，忙死了!”“老板沒(méi)走你就走?除非想‘唔?yè)?rsquo;。”儼然朋友間的對話(huà)，或嬌嗔或微怒。
女子總在適當的時(shí)候向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品。“辦個(gè)會(huì )員卡能便宜不少，省下錢(qián)獎勵自己下午茶也好。”“奶茶兩瓶有優(yōu)惠哦。”……很少人能抗拒這種熟人建議。“又被樓下便利店的‘忽悠’買(mǎi)多了一瓶奶茶。”同事每次到樓下買(mǎi)下午茶回來(lái)都會(huì )“抱怨”一句，但每次都會(huì )比預計多購買(mǎi)某些商品。這一切關(guān)系的建立都在于女子對每一位顧客堅持的問(wèn)候和微笑，無(wú)論對方冷淡以待，還是熱情回應，這種堅持沖破了人與人間的第一道隔閡，很多人也因此對這個(gè)公司的連鎖便利店有了非常良好的印象。
每個(gè)做品牌的公司都在通過(guò)明星代言、植入電視節目等各種途徑打造公司形象，然而員工才是公司形象的最佳代言人，他們與外界直接接觸，通過(guò)言行輸出公司的文化和價(jià)值觀(guān)。作為商業(yè)雜志的記者，經(jīng)常與各公司的員工打交道，有些公司員工與人交流時(shí)表現的情商著(zhù)實(shí)令人捉急。
5月份，我聯(lián)系一家服裝公司采訪(fǎng)，該公司自稱(chēng)銷(xiāo)售額在業(yè)內名列前三，商業(yè)模式確有可圈可點(diǎn)之處。我找到該公司的總機電話(huà)，打電話(huà)過(guò)去表明采訪(fǎng)意圖，令人驚訝的是接線(xiàn)的工作人員竟然未等我說(shuō)完，生生把電話(huà)掛掉。我回想實(shí)在不知自己哪句話(huà)讓對方做出如此舉動(dòng)，所以再打電話(huà)問(wèn)一究竟。“不為什么，我們不需要。”對方再次將電話(huà)掛斷。
這邊廂該公司高層一直在各種場(chǎng)合為品牌樹(shù)立良好形象，那邊廂工作人員在私下倒臺，而且她能用這樣的態(tài)度對一家媒體，肯定也是用同樣的態(tài)度對待第二家、第三家媒體……很想問(wèn)一句：你這樣做，領(lǐng)導造嗎?
姑且不論該公司是否愿意接受媒體采訪(fǎng)，但該工作人員的態(tài)度絕對令公司的媒體印象大打折扣，而且每位記者同時(shí)也是一名消費者，好的口碑不一定都能得到廣泛傳播，但壞的口碑肯定會(huì )不脛而走，要花費比打造良好口碑更大的力氣和成本去消除不良口碑帶來(lái)的影響。繁復的行政工作固然枯燥，可能還會(huì )接到很多無(wú)意義的電話(huà)，但是一名出色的工作人員應該是在枯燥的工作中，煉就專(zhuān)業(yè)的接待和公關(guān)能力，為企業(yè)甄別有價(jià)值的信息。私下以為，這家企業(yè)應該把便利店的女子請過(guò)去，為他們的總機員工好好上一課。
在對待媒體采訪(fǎng)邀約上，如何把媒體采訪(fǎng)與企業(yè)的宣傳節點(diǎn)結合，考究的是品牌公關(guān)人員的智慧。在這一點(diǎn)上，某國際商超巨頭的工作人員A君做得非常出色。在收到我的采訪(fǎng)邀約后，A君主動(dòng)提供與話(huà)題相關(guān)的最新資料，通話(huà)時(shí)不斷提供企業(yè)的最新活動(dòng)、有價(jià)值的信息，最終雙方把報道定在了企業(yè)新賣(mài)場(chǎng)開(kāi)張的前后。
記者一般會(huì )搜索過(guò)去的報道，挑選新穎的采寫(xiě)角度，事先掌握的材料未免相對滯后，企業(yè)員工掌握一手信息，雙方及時(shí)溝通，一來(lái)能夠使報道更具時(shí)效性，二來(lái)對企業(yè)的活動(dòng)更好地造勢。雙贏(yíng)的效果，何樂(lè )而不為?
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