旅行社經(jīng)營(yíng)管理工作

　　在新形式下，旅行社管理人員面臨著(zhù)轉變傳統經(jīng)營(yíng)管理理念、提高綜合管理應變能力等諸多問(wèn)題的挑戰，特別是在電子商務(wù)迅猛發(fā)展的今天，對傳統的旅行社行業(yè)構成了巨大的挑戰。

　　本文主要從以下三方面談一下旅行社經(jīng)營(yíng)管理工作。

　　一.旅行社經(jīng)營(yíng)管理危機的表現

　　在市場(chǎng)競爭的情況下，現階段旅行社經(jīng)營(yíng)管理危機不是自身的消亡，而是競爭對手的日益增多，所導致的市場(chǎng)份額的逐漸下降及客源的逐漸萎縮;另一方面，隨著(zhù)行業(yè)管理的標準化，旅行社面臨的自身經(jīng)營(yíng)形態(tài)的較大轉變而導致的管理模式及經(jīng)營(yíng)理念與市場(chǎng)是否能有效結合的問(wèn)題的出現;隨著(zhù)旅行社行業(yè)規模的逐漸擴大和消費者對服務(wù)需求的變化，旅行社服務(wù)為適應市場(chǎng)需求的重新定位能否準確到位的問(wèn)題;優(yōu)秀的管理人才與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的旅行社的進(jìn)入，對旅游市場(chǎng)的沖擊等。

　　二.旅行社經(jīng)營(yíng)管理危機的類(lèi)別

　　(一)產(chǎn)品設計的危機

　　我們在銷(xiāo)售的過(guò)程中，最重要的就是旅游產(chǎn)品的設計。在豐富的旅游資源中，如何開(kāi)辟吸引旅游消費者的產(chǎn)品，成為我們銷(xiāo)售成功與否的關(guān)鍵。但在實(shí)際操作過(guò)程中，卻存在著(zhù)諸多問(wèn)題。產(chǎn)品缺乏創(chuàng )新，同一線(xiàn)路上同行的壓價(jià)競爭，致使產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，甚至出現產(chǎn)品質(zhì)量惡劣的情況，嚴重導致了旅游市場(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量與價(jià)格危機的出現。

　　(二)信譽(yù)危機

　　旅行社的信譽(yù)是關(guān)系到旅行社生死存亡的重要條件。其信譽(yù)的形成源于旅游服務(wù)質(zhì)量的好壞，而決定服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，取決于每一個(gè)在實(shí)際旅游接待活動(dòng)中提供服務(wù)的具體工作人員及管理者。近年來(lái)出現在旅游市場(chǎng)上的一系列投訴事件，涉及到的黑社、超范圍經(jīng)營(yíng)、非法、變相轉讓許可證、零團費和負團費，虛假旅游業(yè)務(wù)廣告、黑車(chē)、野導、私拿私授回扣等現象，使旅行社的行業(yè)公眾信譽(yù)大跌，殃及到了所有的旅行社，就連老牌、名牌旅行社也不斷受到株連。

　　(三)人才危機

　　隨著(zhù)市場(chǎng)格局的多元化，缺乏業(yè)務(wù)能力強、精通旅行社內務(wù)和掌握旅行社營(yíng)銷(xiāo)的管理型人才。

　　(四)財務(wù)危機

　　低價(jià)競爭給企業(yè)帶來(lái)了財務(wù)危機。只要旅行社經(jīng)營(yíng)管理意識不變，旅游基礎設施與服務(wù)設施得不到很好的改善，危機依然會(huì )長(cháng)期存在。合作伙伴的變更及國際業(yè)務(wù)的不成熟，所導致的三角債的出現，也會(huì )給旅行社帶來(lái)財務(wù)危機。

　　(五)突發(fā)事件危機

　　旅行社在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所要面臨的突發(fā)事件的危機可表現為自然災害，比如：地震、水災、火災等。也可表現為人為造成的危機，比如：行程計劃的變更、交通事故、疾病傷亡、財產(chǎn)損失等。由于其出現突然、緊迫和重大，是對旅行社工作人員的應變能力、協(xié)調能力與領(lǐng)導者的決策能力的一個(gè)綜合考驗。

　　三.怎樣面對及解決旅行社經(jīng)營(yíng)管理危機

　　只要有競爭，就存在危機;只要不提高經(jīng)營(yíng)管理理念，就存在危機;只要不注重旅游基礎建設及服務(wù)設施的改進(jìn)與完善，就存在危機;只要從業(yè)人員不能從大局和長(cháng)遠利益考慮出發(fā)，只短視的追求自身的暫時(shí)利益最大化，不把旅行社整體利益高于個(gè)人利益，就存在危機�？梢哉f(shuō)危機在旅行社現階段的發(fā)展過(guò)程中是無(wú)處不在。

　　讓我們再次來(lái)看一看這些危機出現的原因。對旅行社行業(yè)投訴的增加，是由于旅游消費者對自身的保護意識在不斷增強，對旅游服務(wù)質(zhì)量有著(zhù)更高標準的要求而出現的;人們對旅游基礎建設及服務(wù)設施的更高要求，是源于人們的生活水平已進(jìn)入了一個(gè)新的臺階，對旅游質(zhì)量所希望的更高標準等。眾多危機的出現，最終還是因為旅游消費者的需求發(fā)生了變化而形成的。因此，要舒緩危機與解決危機，其根本所在就是旅行社的經(jīng)營(yíng)管理理念是否符合于消費者的實(shí)際需求。

　　解決危機的辦法與對策：

　　(一)掌握市場(chǎng)競爭的法則

　　“優(yōu)勝劣汰”的“優(yōu)勢”法則應用在旅行社中表現為服務(wù)優(yōu)質(zhì)、管理優(yōu)質(zhì)、價(jià)格優(yōu)質(zhì)、團結協(xié)作的優(yōu)質(zhì)。我們必須要結合市場(chǎng)需要，做好產(chǎn)品定位設計，樹(shù)立創(chuàng )建旅游精品產(chǎn)品的品牌意識。在市場(chǎng)競爭中應通過(guò)強化旅行社內部管理，降低團隊運作成本。在運用高價(jià)競爭法則吸引特定需要的消費群體的產(chǎn)品設計中，應充分地體現在價(jià)格與服務(wù)是否等值，應要真正做到“價(jià)有所值”，才能保障消費者的利益，滿(mǎn)足消費者的消費需求。

　　(二)科學(xué)管理與人性化管理

　　旅行社所銷(xiāo)售的產(chǎn)品是行、住、食、游、購、娛六大部門(mén)的服務(wù)相互組合形成的綜合服務(wù)產(chǎn)品，就決定了旅行社對團體協(xié)作能力有著(zhù)更高的要求，因此“科學(xué)管理”、“人性化管理”就更應該充分地體現在旅行社的日常管理事務(wù)中，為旅行社管理機制的成功建立提供一條捷徑，為旅行社的長(cháng)期管理與發(fā)展奠定扎實(shí)的基礎。

　　(三)加強旅行社內部反映機制的靈敏度

　　1.旅行社管理者對市場(chǎng)的認知度、敏感度及決策是否準確到位，是旅行社是否能在早期發(fā)現危機、減緩危機及解除危機的重要因素。當然，管理者自身的綜合管理素質(zhì)是成功實(shí)施管理的基礎，但也只有依靠全體員工的共同努力才能實(shí)現管理目標。這包括一線(xiàn)工作人員是否能及時(shí)對資料進(jìn)行收集、整理、分析與反饋。

　　2.加強旅行社與旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的聯(lián)系。這包括對國家、省、地方的政策法規的學(xué)習及加強與旅游行政管理部門(mén)等有關(guān)部門(mén)的相關(guān)聯(lián)系，以增加旅行社適應市場(chǎng)環(huán)境變化的能力。

　　(四)加強從業(yè)人員職業(yè)思想道德教育及業(yè)務(wù)能力的培訓與考核

　　1.提高服務(wù)質(zhì)量，減緩競爭危機，還得從與消費者面對面的從業(yè)人員做起。特別是提高導游隊伍的綜合素質(zhì)，是我們解決問(wèn)題的核心所在。

　　2.旅行社要加強從業(yè)人員的職業(yè)思想道德教育，通過(guò)提高業(yè)務(wù)素養，培養敬業(yè)精神，其中“學(xué)以致用，言行一致”應是旅游業(yè)職業(yè)思想道德教育所要達到的目標。

　　3.通過(guò)對員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)培訓及考核，并與個(gè)人工資、獎金、獎勵相掛鉤的手段來(lái)促進(jìn)員工提高旅游服務(wù)水平，也可減少旅游服務(wù)質(zhì)量危機的出現。

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