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旅行社經(jīng)營(yíng)管理策略
在新形式下，旅行社管理人員面臨著(zhù)轉變傳統經(jīng)營(yíng)管理理念、提高綜合管理應變能力等諸多問(wèn)題的挑戰，特別是在電子商務(wù)迅猛發(fā)展的今天，對傳統的旅行社行業(yè)構成了巨大的挑戰。如何加強旅行社的經(jīng)營(yíng)管理，有哪些策略，我們一起來(lái)看看!
一.旅行社經(jīng)營(yíng)管理危機的表現
在市場(chǎng)競爭的情況下，現階段旅行社經(jīng)營(yíng)管理危機不是自身的消亡，而是競爭對手的日益增多，所導致的市場(chǎng)份額的逐漸下降及客源的逐漸萎縮;另一方面，隨著(zhù)行業(yè)管理的標準化，旅行社面臨的自身經(jīng)營(yíng)形態(tài)的較大轉變而導致的管理模式及經(jīng)營(yíng)理念與市場(chǎng)是否能有效結合的問(wèn)題的出現;隨著(zhù)旅行社行業(yè)規模的逐漸擴大和消費者對服務(wù)需求的變化，旅行社服務(wù)為適應市場(chǎng)需求的重新定位能否準確到位的問(wèn)題;優(yōu)秀的管理人才與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的旅行社的進(jìn)入，對旅游市場(chǎng)的沖擊等。
二.旅行社經(jīng)營(yíng)管理危機的類(lèi)別
(一)產(chǎn)品設計的危機
我們在銷(xiāo)售的過(guò)程中，最重要的就是旅游產(chǎn)品的設計。在豐富的旅游資源中，如何開(kāi)辟吸引旅游消費者的產(chǎn)品，成為我們銷(xiāo)售成功與否的關(guān)鍵。但在實(shí)際操作過(guò)程中，卻存在著(zhù)諸多問(wèn)題。產(chǎn)品缺乏創(chuàng )新，同一線(xiàn)路上同行的壓價(jià)競爭，致使產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，甚至出現產(chǎn)品質(zhì)量惡劣的情況，嚴重導致了旅游市場(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量與價(jià)格危機的出現。
(二)信譽(yù)危機
旅行社的信譽(yù)是關(guān)系到旅行社生死存亡的重要條件。其信譽(yù)的形成源于旅游服務(wù)質(zhì)量的好壞，而決定服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，取決于每一個(gè)在實(shí)際旅游接待活動(dòng)中提供服務(wù)的具體工作人員及管理者。近年來(lái)出現在旅游市場(chǎng)上的一系列投訴事件，涉及到的黑社、超范圍經(jīng)營(yíng)、非法、變相轉讓許可證、零團費和負團費，虛假旅游業(yè)務(wù)廣告、黑車(chē)、野導、私拿私授回扣等現象，使旅行社的行業(yè)公眾信譽(yù)大跌，殃及到了所有的旅行社，就連老牌、名牌旅行社也不斷受到株連。
(三)人才危機
隨著(zhù)市場(chǎng)格局的多元化，缺乏業(yè)務(wù)能力強、精通旅行社內務(wù)和掌握旅行社營(yíng)銷(xiāo)的管理型人才。
(四)財務(wù)危機
低價(jià)競爭給企業(yè)帶來(lái)了財務(wù)危機。只要旅行社經(jīng)營(yíng)管理意識不變，旅游基礎設施與服務(wù)設施得不到很好的改善，危機依然會(huì )長(cháng)期存在。合作伙伴的變更及國際業(yè)務(wù)的不成熟，所導致的三角債的出現，也會(huì )給旅行社帶來(lái)財務(wù)危機。
(五)突發(fā)事件危機
旅行社在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所要面臨的突發(fā)事件的危機可表現為自然災害，比如：地震、水災、火災等。也可表現為人為造成的危機，比如：行程計劃的變更、交通事故、疾病傷亡、財產(chǎn)損失等。由于其出現突然、緊迫和重大，是對旅行社工作人員的應變能力、協(xié)調能力與領(lǐng)導者的決策能力的一個(gè)綜合考驗。
三.怎樣面對及解決旅行社經(jīng)營(yíng)管理危機
只要有競爭，就存在危機;只要不提高經(jīng)營(yíng)管理理念，就存在危機;只要不注重旅游基礎建設及服務(wù)設施的改進(jìn)與完善，就存在危機;只要從業(yè)人員不能從大局和長(cháng)遠利益考慮出發(fā)，只短視的追求自身的暫時(shí)利益最大化，不把旅行社整體利益高于個(gè)人利益，就存在危機�？梢哉f(shuō)危機在旅行社現階段的發(fā)展過(guò)程中是無(wú)處不在。
讓我們再次來(lái)看一看這些危機出現的原因。對旅行社行業(yè)投訴的增加，是由于旅游消費者對自身的保護意識在不斷增強，對旅游服務(wù)質(zhì)量有著(zhù)更高標準的要求而出現的;人們對旅游基礎建設及服務(wù)設施的更高要求，是源于人們的生活水平已進(jìn)入了一個(gè)新的臺階，對旅游質(zhì)量所希望的更高標準等。眾多危機的出現，最終還是因為旅游消費者的需求發(fā)生了變化而形成的。因此，要舒緩危機與解決危機，其根本所在就是旅行社的經(jīng)營(yíng)管理理念是否符合于消費者的實(shí)際需求。
解決危機的辦法與對策：
(一)掌握市場(chǎng)競爭的法則
“優(yōu)勝劣汰”的“優(yōu)勢”法則應用在旅行社中表現為服務(wù)優(yōu)質(zhì)、管理優(yōu)質(zhì)、價(jià)格優(yōu)質(zhì)、團結協(xié)作的優(yōu)質(zhì)。我們必須要結合市場(chǎng)需要，做好產(chǎn)品定位設計，樹(shù)立創(chuàng )建旅游精品產(chǎn)品的品牌意識。在市場(chǎng)競爭中應通過(guò)強化旅行社內部管理，降低團隊運作成本。在運用高價(jià)競爭法則吸引特定需要的消費群體的產(chǎn)品設計中，應充分地體現在價(jià)格與服務(wù)是否等值，應要真正做到“價(jià)有所值”，才能保障消費者的利益，滿(mǎn)足消費者的消費需求。
(二)科學(xué)管理與人性化管理
旅行社所銷(xiāo)售的產(chǎn)品是行、住、食、游、購、娛六大部門(mén)的服務(wù)相互組合形成的綜合服務(wù)產(chǎn)品，就決定了旅行社對團體協(xié)作能力有著(zhù)更高的要求，因此“科學(xué)管理”、“人性化管理”就更應該充分地體現在旅行社的日常管理事務(wù)中，為旅行社管理機制的成功建立提供一條捷徑，為旅行社的長(cháng)期管理與發(fā)展奠定扎實(shí)的基礎。
(三)加強旅行社內部反映機制的靈敏度
1.旅行社管理者對市場(chǎng)的認知度、敏感度及決策是否準確到位，是旅行社是否能在早期發(fā)現危機、減緩危機及解除危機的重要因素。當然，管理者自身的綜合管理素質(zhì)是成功實(shí)施管理的基礎，但也只有依靠全體員工的共同努力才能實(shí)現管理目標。這包括一線(xiàn)工作人員是否能及時(shí)對資料進(jìn)行收集、整理、分析與反饋。
2.加強旅行社與旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的聯(lián)系。這包括對國家、省、地方的政策法規的學(xué)習及加強與旅游行政管理部門(mén)等有關(guān)部門(mén)的相關(guān)聯(lián)系，以增加旅行社適應市場(chǎng)環(huán)境變化的能力。
(四)加強從業(yè)人員職業(yè)思想道德教育及業(yè)務(wù)能力的培訓與考核
1.提高服務(wù)質(zhì)量，減緩競爭危機，還得從與消費者面對面的從業(yè)人員做起。特別是提高導游隊伍的綜合素質(zhì)，是我們解決問(wèn)題的核心所在。
2.旅行社要加強從業(yè)人員的職業(yè)思想道德教育，通過(guò)提高業(yè)務(wù)素養，培養敬業(yè)精神，其中“學(xué)以致用，言行一致”應是旅游業(yè)職業(yè)思想道德教育所要達到的目標。
3.通過(guò)對員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)培訓及考核，并與個(gè)人工資、獎金、獎勵相掛鉤的手段來(lái)促進(jìn)員工提高旅游服務(wù)水平，也可減少旅游服務(wù)質(zhì)量危機的出現。
四、我國旅行社經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題
1.惡性競爭嚴重。
旅游產(chǎn)品與其他產(chǎn)品相比具有一定的特殊性，因此在經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中需要針對其特殊性采取針對性的手段。目前，我國現有的旅行社的數量較多，且絕大多數是近些年來(lái)才成立的，實(shí)力參差不齊，導致經(jīng)營(yíng)管理理念匱乏；加上旅行社之間的同質(zhì)化嚴重，加劇了旅游市場(chǎng)的競爭。目前，我國各個(gè)旅行社推出的旅游線(xiàn)路基本相同，沒(méi)有體現出自身的優(yōu)勢和品牌，沒(méi)有相應的附屬品，因此模仿比較簡(jiǎn)單，導致旅行社之間只能進(jìn)行價(jià)格戰，壓低產(chǎn)品的價(jià)格，雖然能夠在一定程度上吸引顧客，但是影響了旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。
2.營(yíng)銷(xiāo)能力較差。
我國是社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟，市場(chǎng)有其自身的運行和發(fā)展規律。旅行社想要真正的實(shí)現發(fā)展就需順應市場(chǎng)發(fā)展規律，強化自身的營(yíng)銷(xiāo)能力，但是由于目前我國絕大多數的旅行社規模小、實(shí)力弱，受到資金和成本的制約，無(wú)法進(jìn)行產(chǎn)品的創(chuàng )新，更無(wú)力進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，對市場(chǎng)的影響程度有限。目前很多的旅行社已經(jīng)著(zhù)手進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，但是由于旅行產(chǎn)品沒(méi)有特色和吸引力、營(yíng)銷(xiāo)設計宣傳雷同等因素都影響了營(yíng)銷(xiāo)的效果。同時(shí)隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )通信技術(shù)的發(fā)展，使用人數逐漸增加，已經(jīng)成為了具有影響力的傳播媒介，網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的涉及范圍廣、節約資源、縮短時(shí)間，最快的達到營(yíng)銷(xiāo)效果，但是旅行社在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中沒(méi)有充分的發(fā)揮網(wǎng)絡(luò )的作用，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，只是停留在介紹價(jià)格、景點(diǎn)以及旅行社的層面，沒(méi)有涉及到網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等，網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)方式過(guò)于簡(jiǎn)單，沒(méi)有創(chuàng )新，同時(shí)由于網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的監督手段不到位，因此很多不法分子利用網(wǎng)絡(luò )技術(shù)進(jìn)行虛假宣傳，甚至進(jìn)行網(wǎng)上詐騙，這些現象的發(fā)生嚴重影響了網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的效果。
3.旅行社內部管理不到位。
目前，我國市場(chǎng)經(jīng)濟的影響要求企業(yè)要不斷的強化內部管理，這樣才能在充分的市場(chǎng)競爭中有一席之地，但是我國現有的旅行社絕大多數規模小，成立時(shí)間短，因此內部管理漏洞百出，運營(yíng)管理混亂、激勵機制不健全，管理者在管理的過(guò)程中，只注重成本的降低，著(zhù)眼于短期的經(jīng)濟利益，忽視品牌和口碑，無(wú)法形成規模效益，資源的而利用程度低，影響了內部管理的深度；同時(shí)目前旅游企業(yè)的招聘機制和激勵機制都不完善，很多企業(yè)用人為親，忽視人員的技能和知識儲備，無(wú)法吸引優(yōu)秀的管理人才，同時(shí)激勵機制不完善減低了員工的工作熱情，加大了員工的流動(dòng)性，降低了服務(wù)意識，影響了旅行社的團隊建設。
五、提高旅行社經(jīng)營(yíng)管理的措施
1.規范市場(chǎng)競爭機制。
針對當前我國旅行社之間存在惡性競爭的現象，需要相關(guān)的部門(mén)健全法律法規的同時(shí)還要強化監管部門(mén)的職責，加強監督管理，嚴格約束相關(guān)的工作人員要按照現有的《導游人員管理條例》，《旅游法》等法律法規進(jìn)行工作；同時(shí)旅行社要嚴格約束自身的行為，公平競爭，強化自身的責任和義務(wù)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，靈活應變，提高自身的競爭力，開(kāi)發(fā)多種產(chǎn)品，避免惡性的價(jià)格競爭。
2.強化自身的品牌價(jià)值。
在市場(chǎng)越發(fā)激烈的今天，企業(yè)的品牌關(guān)系到企業(yè)的可持續發(fā)展，旅行社也不例外，品牌競爭已經(jīng)逐漸成為旅行社之間的競爭的主要內容，品牌的建立需要優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品作為保障，需要良好的服務(wù)來(lái)強化品牌的價(jià)值，品牌不僅能夠提高企業(yè)在消費者心中的形象，也會(huì )提高企業(yè)的宣傳效果，提高企業(yè)的競爭力；目前很多的旅行社已經(jīng)逐漸認識到品牌的價(jià)值，更加注重企業(yè)長(cháng)期經(jīng)濟效益的實(shí)現，充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)的品牌。
3.完善企業(yè)內部管理。
人才是企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力，是強化企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素，因此需要健全內部管理機制，吸引優(yōu)秀的人才，管理好人才，建立一支優(yōu)秀的人才隊伍，強化企業(yè)的團隊建設，首先旅行社要健全招聘機制，任人唯賢，吸引優(yōu)秀的人才；其次，要對現有員工進(jìn)行定期的培訓，提高員工的素質(zhì)和能力，強化服務(wù)意識，提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量；最后要健全激勵機制，激發(fā)員工的工作熱情，減少員工的流動(dòng)性，建立一支優(yōu)秀的團隊，為企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟效益，促進(jìn)企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展。
六、總結
隨著(zhù)我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，帶動(dòng)了旅游行業(yè)的發(fā)展，也給旅行社帶來(lái)了機遇和挑戰，目前，我國旅游市場(chǎng)存在很多的弊端，尤其是旅行社的的經(jīng)營(yíng)管理，惡性競爭現象嚴重，企業(yè)內部管理機制不健全等等，都影響了企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展，需要采取多種手段，規范旅游市場(chǎng)，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)意識，促進(jìn)旅游市場(chǎng)的長(cháng)期、健康發(fā)展。
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