酒店管理注意事項100條

　　眾所周知,經(jīng)濟的高速增長(cháng)除了促進(jìn)各個(gè)行業(yè)的發(fā)展,也引起了各行各業(yè)的激烈競爭。這種激烈的商業(yè)競爭使得顧客的地位得到了迅速的提升。那么，在酒店管理中需要注意些什么呢?下面，小編為大家分享酒店管理注意事項100條，快來(lái)看看吧!

　　工作規范方面：

　　1.最重要的一條原則就是：態(tài)度決定一切。這里態(tài)度包括對工作的態(tài)度.對客人的態(tài)度.對學(xué)習態(tài)度和對解決問(wèn)題的態(tài)度等等。

　　2.管理理念強調的是友好.高效和溫馨的服務(wù)氛圍;我們要求員工要熱愛(ài)這份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作當作樂(lè )趣。

　　3.客人到酒店買(mǎi)一杯咖啡時(shí)，也許咖啡本身沒(méi)有多大的差別，但這杯咖啡是通過(guò)什么方式端上來(lái)的，客人是否能從服務(wù)員的服務(wù)中體驗到尊重.微笑和認同等，才是差別所在。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿(mǎn)了尊重與微笑的。

　　4.每一位員工(含管理者)都要做到眼里有活，要有眼色。

　　5.每一位員工(含管理者)都要有預見(jiàn)客人服務(wù)需求的能力。

　　6.有工作激情才能做好每一件事。

　　7.追求個(gè)性化服務(wù)：既要為提供優(yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的服務(wù)，又要給客人以驚喜的服務(wù);既要想客人所想，又要想客人之所未想。

　　8.追求人性化服務(wù)：一切從客人的角度出發(fā)考慮問(wèn)題，而不是讓客人來(lái)將就和適應我們。

　　9.追求零缺點(diǎn)服務(wù)。

　　10.服務(wù)無(wú)小事。

　　11.服務(wù)無(wú)止境。

　　12.無(wú)數點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)小細節(冬天馬桶的座墊套，客房牙刷.漱口杯的區分等)升華成為讓客人滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　13.展現在客人面前的啟示是最美好的.高品位.高質(zhì)量的東西。

　　14.服務(wù)公式：100—1≤0.

　　15.服務(wù)準則：熱情.周到.耐心.細致.快捷.準確.安全.大方。

　　16.茶水要燙.心要熱.腿要勤.嘴要甜.手要麻利.眼要靈。

　　17.接電話(huà)時(shí)即使對方看不見(jiàn)也要臉帶微笑，畢恭畢敬。

　　18.服務(wù)員也好，廚師也好，做什么事情多想想為什么是這樣做，有沒(méi)有更好的方法?另外，還要能吃得了苦和吃得了虧。

　　19.每個(gè)人都應該經(jīng)常進(jìn)行換位思考：如果你是客人，…… 等等，這樣你就能體會(huì )到客人花錢(qián)是來(lái)享受的而不是不受氣的。

　　20.服務(wù)員值臺時(shí)要做到分工不分家：該幫忙時(shí)要幫忙，該出手時(shí)要出手，協(xié)同作戰，互相幫助。

　　21.不要忽視每一位潛在客人。不要放過(guò)來(lái)酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盤(pán)青菜或是一碗面條。

　　22.去與客人進(jìn)行溝通交流。在和客人溝通時(shí)要注意說(shuō)話(huà)技巧，杜絕生硬.套話(huà);要好好揣摩，不同場(chǎng)合.不同時(shí)機，話(huà)應該怎么說(shuō)。

　　23.優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒(méi)有什么捷徑可走，關(guān)鍵在于現場(chǎng)管理要到位以及不間斷地培訓�，F場(chǎng)管理又體現在現場(chǎng)督導和走動(dòng)式管理上;不間斷培訓主要是指員工需要不斷地學(xué)習提高和更新知識，以及經(jīng)常進(jìn)行模擬操練�？荚u也要跟上，這樣員工才會(huì )有壓力和動(dòng)力。

　　24.在酒店任何場(chǎng)所，看到客人要向客人微笑問(wèn)好，傳菜員在傳菜過(guò)程中碰到客人時(shí)要做到：一停二讓三問(wèn)好!吧臺吧員.收銀員對前來(lái)吧臺的客人要微笑問(wèn)好!

　　25.上客高峰期，大門(mén)口迎賓員太忙時(shí)，客人未到的值臺女服務(wù)員應到大門(mén)口站臺，協(xié)助迎賓員迎帶客人。

　　26.服務(wù)員在為客人服務(wù)過(guò)程中要掌握輕重緩急：先幫客人拉椅讓座，客人入座后先倒茶水.酒水;然后撤去多余的餐具.椅子(添補餐具.椅子例外)等;在服務(wù)過(guò)程中，絕不允許服務(wù)員離崗超過(guò)3分鐘(包括送單.取酒水.買(mǎi)單等)

　　27.值臺服務(wù)員要面向就餐客人值臺;不要背對客人或倚靠柱子吧臺等，要時(shí)刻注意客人就餐狀態(tài)，隨時(shí)隨地為客人提供服務(wù);勤斟酒水/茶水，勤換骨碟.煙缸，勤清理桌面，及時(shí)催菜，及時(shí)為客人點(diǎn)煙等。盡量做到不讓客人自己倒茶水.酒水.分湯.點(diǎn)煙等。若客人不抽煙，可把桌上煙缸撤走，桌面會(huì )寬敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。

　　28.大廳服務(wù)員要經(jīng)常巡臺，并及時(shí)為客人提供服務(wù);杜絕站著(zhù)發(fā)呆出神.不為客人服務(wù)現象;更不允許客人坐下超過(guò)30秒無(wú)人搭理或不上茶以及客人呼喚服務(wù)員的現象發(fā)生。

　　29.包房服務(wù)員在客人就餐過(guò)程中要進(jìn)包房(除非客人特別要求例外)。30.傳菜員傳菜.服務(wù)員在為客人換骨碟.煙缸時(shí)要用托盤(pán)。31.點(diǎn)菜員在為客人點(diǎn)菜時(shí)要向客人介紹每種海鮮不同烹調方法的不同特點(diǎn)，以供客人對比參考選擇。

　　32.當上菜速度較慢.客人等了較長(cháng)時(shí)間才上菜時(shí)，服務(wù)員在報完菜名后要對客人說(shuō)“先生(小姐)，對不起，讓您們久等了，請慢用。”

　　33.在為客人上菜時(shí)要報菜名;聲音大小適中，甜潤;不能有氣無(wú)力。

　　34.在為客人倒完茶或斟完酒水時(shí)要說(shuō)：“請慢用”

　　35.服務(wù)員在和客人說(shuō)話(huà)或為客人介紹時(shí)要注意說(shuō)話(huà)節奏快慢：不能太快!要避免面部表情呆板.冷淡.沒(méi)笑容;說(shuō)話(huà)證據生硬.沉悶。

　　36.客人結賬離開(kāi)時(shí)要把客人送到大門(mén)口，并交給迎賓員。送客人時(shí)要善于與客人溝通交流：邊走邊征詢(xún)客人對服務(wù).菜品.環(huán)境.人格等的意見(jiàn)。

　　37.大廳設專(zhuān)職撤臺員，以保證值臺服務(wù)員不缺崗，避免產(chǎn)生真空。當值臺服務(wù)員離開(kāi)客人去吧臺取酒或結賬或其他時(shí)，一定要請鄰近的服務(wù)員幫忙照看一下并提供服務(wù)。

　　38.重要客人或人數多的包房要派2—3名服務(wù)員(最好由領(lǐng)班以上帶)去服務(wù)，1—2人倒酒，1人服務(wù)或派菜。

　　39.對素質(zhì)較差的客人，服務(wù)員不要與其爭辯莽撞，實(shí)在無(wú)法忍讓時(shí)可要求主管調換崗位。

　　40.看到不好現象要及時(shí)改正(如臺面鋪歪了.餐具破損.地上有垃圾等)。

　　41.服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中要注意客人及同事間體態(tài)語(yǔ)言(眼神.手勢等)的運用。

　　42.餐前檢查時(shí)要有不放過(guò)每一細微處：擺臺是否規范.餐具是否有破，椅子臟不臟等。

　　43.迎賓員帶客領(lǐng)臺技巧：分散就座，看起來(lái)大廳人較多，同時(shí)各服務(wù)員都有臺，不會(huì )造成一個(gè)服務(wù)員很忙，其他服務(wù)員很閑的現象。

　　44.服務(wù)員掛牌服務(wù)：在大廳顯眼處張貼值臺服務(wù)員照片資料，供客人監督;新員工上網(wǎng)必須為其指派師傅，手把手傳幫帶。

　　45.適時(shí)給員工以壓力，服務(wù)員工資與表現結合，獎優(yōu)罰劣，多勞多得。

　　46.服務(wù)員對客人的愛(ài)好習慣要牢記在心。

　　47.每周開(kāi)一次找差距總結工作會(huì )(每個(gè)人都說(shuō)自己工作的不足，這周學(xué)到了什么東西)

　　48.管理者要善于發(fā)現問(wèn)題和解決問(wèn)題。

　　49.管理者也要注意和員工說(shuō)話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣.態(tài)度;忌生硬.責罵，少訓斥。

　　50.管理者要給員工創(chuàng )造一個(gè)好的工作環(huán)境和一份為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好心情，這樣員工才能滿(mǎn)腔熱情地去為客人服務(wù)。

　　51.員工的業(yè)余生活是消除員工工作枯燥乏味.厭煩怠工的積極輔助手段：它既有利于聚攏人心，也有利于提高服務(wù)質(zhì)量。

　　52.經(jīng)常與員工談心，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，掌握員工每天都在想什么。

　　53.收銀員在客人在場(chǎng)或離客人較近時(shí)，說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣要注意規范用語(yǔ)。

　　54.主管要在各自管轄區域督導.跟蹤.指導服務(wù)員的現場(chǎng)服務(wù)。

　　55.主管在開(kāi)餐前務(wù)必進(jìn)行餐前檢查，包括音響設施.話(huà)筒有無(wú)雜音.燈光是否昏暗.電話(huà)是否可用等等，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理。

　　56.每月評選出1—2名服務(wù)明星(銷(xiāo)售能手.創(chuàng )新菜冠軍.委屈獎等)現身說(shuō)法，給其他員工做榜樣.樹(shù)典型。

　　57.重視親和力的培養：每個(gè)員工都應該是極具親和力的友善大使。

　　58.每周一定時(shí)間主管.點(diǎn)菜員到時(shí)周邊單位去民宣傳卡片，拜訪(fǎng)老客戶(hù)，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。

　　59.管理人員要經(jīng)常電話(huà)拜訪(fǎng)客戶(hù)。

　　60.營(yíng)業(yè)額超標時(shí)，給員工予適當獎勵。

　　61.管理者每天下班前要填寫(xiě)工作報告。二.精神面貌.儀容儀表方面

　　62.在工作崗位上要隨時(shí)面帶微笑，精神飽滿(mǎn).禮貌待客.熱情主動(dòng).和藹可親;精力集中，不可心不在焉，隨時(shí)準備為客人服務(wù)。

　　63.女員工頭發(fā)：前不遮眼，后不過(guò)肩，梳理整齊，長(cháng)發(fā)盤(pán)起，男員工：側不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)，不留不鬃角。

　　64.女員工上班前要化淡妝，不佩戴胸飾物(婚戒除外)，男員工不留胡須。

　　65.上班著(zhù)工裝，保持工裝整齊.無(wú)污跡.鈕扣齊全.無(wú)開(kāi)線(xiàn)處。正確佩帶工號牌。

　　66.不留長(cháng)指甲，不涂指甲油，不吹燙怪異發(fā)型，不染彩色頭發(fā)。上班時(shí)不穿拖鞋.旅游鞋。穿規定的鞋襪，女員工穿肉色襪子，男員工穿深色襪子。女絲襪無(wú)破洞和跳絲。鞋子要干凈。

　　行為規范.員工紀律方面

　　67.站姿

　　站立服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，站姿要優(yōu)美文雅，體現員工素質(zhì).修養和風(fēng)度。站立時(shí)，做到挺胸.收腹.眼神自然.兩眼平視前方或注意服務(wù)客人。不凝視一個(gè)固定位置而顯呆滯。雙肩保持水平放松，身體重心向下，不偏左偏右，嘴微閉。兩的自然下垂或體前交叉。身體正直平穩，保持微笑狀態(tài)，頭部端正，微收下頜。

　　68.行姿

　　行走時(shí)，在正確站姿基礎上，兩腳自然前后移動(dòng)，兩臂前后自然擺動(dòng)。同時(shí)，遵循“右行定律”，走直線(xiàn)。路遇客人，面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好，側身禮讓。

　　69.手勢

　　對客服務(wù)，手勢運用正確.規范.優(yōu)美.自然。給客人指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節為軸心指示目標，眼睛兼顧客人和目標。面帶微笑，配合語(yǔ)言運用。

　　70.坐姿

　　保持正確坐姿，重心垂直向下。平穩自然入座。不前俯后仰，身體扭曲，不搖腿蹺足。

　　71.員工必須嚴格遵守工作時(shí)間，不遲到.不早退.不曠工，不私自換班或調休。未與下一班當面接班前，不準擅自離崗。

　　72.服從領(lǐng)導工作安排，按時(shí)按規范標準完成任務(wù)，不無(wú)故拖延.拒絕或終止工作。

　　73.熱愛(ài)酒店，愛(ài)店如家，勤奮工作，盡職盡責。

　　74.團結協(xié)作，互幫互助，虛心好學(xué)，求實(shí)上進(jìn);要容許別人犯錯誤。

　　75.工作務(wù)求準確.精確.圓滿(mǎn).高效，切忌拖拉疲塌，丟三拉四，漫不經(jīng)心。

　　76.不串崗.脫崗.溜崗.打堆閉聊。站立服務(wù)，不倚不靠。

　　77.不準在工作時(shí)間接待親友.做與工作無(wú)關(guān)的事.閱讀與工作無(wú)關(guān)的書(shū)刊雜志.處理個(gè)人私事.不準打私人電話(huà)，更不準利用工作之便假公濟私。

　　78.勤洗澡.勤換衣，勤理發(fā)，勤刷牙，勤剪指甲，保持個(gè)人清潔衛生。不使用香味過(guò)濃的香水或發(fā)油。

　　79.上班時(shí)不飲酒，不吸煙，不吃有異味的食品，保持口腔清潔衛生，防治口臭。

　　80.員工上下班下走員工通道。

　　81.行走不得三人并行，不得手插衣褲袋，不能手挽手或勾肩搭背。

　　82.工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。

　　83.員工在工作場(chǎng)所內，與遠距離的客人.熟人或同事打招呼，只能用目光示意.點(diǎn)頭或簡(jiǎn)單手勢，不得大聲呼叫，如同事間在事相問(wèn)，只能走近再講。

　　84.員工傳遞單據.文件.信件或其它資料，均須使用文件夾，任何物品不可夾于腋下行走。

　　85.保持工作環(huán)境的清潔衛生，愛(ài)護酒店一切設施設備及公共財物，不私自飲食酒店的食品飲料。提倡勤儉節約，反對鋪張浪費。

　　86.上班時(shí)間不會(huì )客，不接打私人電話(huà)(緊急情況除外，但須報告部門(mén)負責人)，進(jìn)出酒店如攜帶物品需主動(dòng)接受保安檢查。

　　87.拾得客人遺留物品，必須及時(shí)上交部門(mén)負責人，并如實(shí)登記拾物經(jīng)過(guò)，以便妥善處理。

　　88.片區服務(wù)員累計一天超過(guò)三次過(guò)失，片區管理人員(領(lǐng)班或部長(cháng))應記過(guò)失一次。

　　禮節禮貌方面

　　89.禮貌修養

　　酒店員工應具有良好的禮貌修養。掌握不同地區的風(fēng)俗習慣和禮儀知識。在接待服務(wù)過(guò)程中，能夠區別不同時(shí)間.場(chǎng)合.情景.接待對象和客人風(fēng)俗，正確運用問(wèn)候禮節.稱(chēng)呼禮節.應答禮節.迎送禮節.操作禮節。

　　90.待客禮節

　　(1)待客熱情，笑臉相迎，見(jiàn)面問(wèn)候。進(jìn)出.上下禮讓客人。(2)稱(chēng)呼客人恰當，談吐舉止得體，主意語(yǔ)調溫和，親切.大方.自然。(3)回答客人詢(xún)問(wèn)，做到熱情.耐心.仔細.清楚.百問(wèn)不厭，忌說(shuō)“不”.“不行”.“不知道”，要想方設法滿(mǎn)足客人所需，這客人服好務(wù)。(4)禮貌待客，不卑不亢，落落大方。(5)絕不與客人爭辯。

　　91.服務(wù)禮節

　　日常服務(wù)尊重客人風(fēng)俗習慣和宗教信仰，對客人服飾.容貌.不同習慣和不同宗教信仰之動(dòng)作.語(yǔ)言，不譏笑，不品頭論足。進(jìn)入客人房間前，先敲門(mén)。不亂翻.亂動(dòng)客人物品�？腿擞貌椭鲃�(dòng)領(lǐng)位，拉椅讓座。交給客人物品，應雙手奉上。

　　92.準時(shí)守信

　　參加中心活動(dòng)，約請客人或按客人提出的時(shí)間提供某種服務(wù)，均要嚴格遵守時(shí)間，提前1— 2分鐘到達，不隨意拖拉.延誤，無(wú)失約現象發(fā)生。

　　93.老弱婦幼

　　對老弱婦幼.行動(dòng)不便的病人，禮貌尊重，服務(wù)耐心.周到。在接待服務(wù)中，對帶小孩的客人要特別照顧，未經(jīng)客人允許，不隨意抱玩客人小孩，不隨意摸小孩的頭，以防引起的不滿(mǎn)。不譏笑客人的外形或行止，客人有不便，應主動(dòng)扶助。

　　94.待客的忌諱

　　忌諱打聽(tīng)客人的私事，忌諱打聽(tīng)客人的去向。

　　95.語(yǔ)言規范

　　(1)說(shuō)好第一句話(huà)。(2)使用語(yǔ)言準確。(3)講究語(yǔ)法結構。(4)注意語(yǔ)調和語(yǔ)氣。(5)注意面部表情：準確運用面部表情，會(huì )給留下親切.愉快.舒適的印象。對老年人用尊敬的眼神，對小孩用愛(ài)護的眼神，對大多數客人用親切.誠懇的眼神。平時(shí)要情緒穩定，目光平視，面部表情要根據接待對象和說(shuō)話(huà)內容而變化。

　　96.做到“三輕”.“五先五后”.“五不主動(dòng)”和“五聲”

　　賓客投訴

　　97.必須認真聽(tīng)取賓客投訴，在任何情況下不得與賓客爭辯。

　　98.總經(jīng)理授權部門(mén)經(jīng)理負責處理賓客投訴，當事人原則上應主動(dòng)回避，不得自行處理與發(fā)生的糾紛。

　　99.專(zhuān)注聽(tīng)取賓客投訴。任何投訴，均需書(shū)面記錄，并盡可能給予答復，各部門(mén)要于兩天內將處理意見(jiàn)上報業(yè)務(wù)培訓部。

　　100.處理投訴的一般步驟：

　　(1)認真傾聽(tīng)，保持冷靜;

　　(2)同情.理解.安慰客人，向客人致歉;

　　(3)給客人以足夠重視;

　　(4)注意過(guò)程詢(xún)問(wèn)，記錄要點(diǎn);

　　(5)提出解決問(wèn)題的具體措施;

　　(6)提出解決問(wèn)題所需時(shí)間;

　　(7)追蹤.督促補救措施的執行

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