如何做好瞬間酒店服務(wù)-酒店服務(wù)技巧

　　在進(jìn)入酒店的客人與服務(wù)人員互相接觸的有效時(shí)間內，服務(wù)人員在每一個(gè)瞬間提供給客人的是一種規范的、個(gè)性的、卓越的服務(wù)，而這種短時(shí)間內，在客人內心深處引起思想、制造心動(dòng)的服務(wù)，就稱(chēng)之為瞬間服務(wù)。下面，小編為大家分享如何做好瞬間酒店服務(wù)的技巧，希望對大家有幫助!

　　敏銳的洞察力是做好瞬間服務(wù)的前提

　　作為一名優(yōu)秀服務(wù)人員，首先要會(huì )用敏銳的眼光去觀(guān)察，也就是我們常說(shuō)的看就要看出門(mén)道，心理學(xué)家做過(guò)的實(shí)驗表明，人們視線(xiàn)互相接觸的時(shí)間通常占交流時(shí)間的30%—60%，如果超過(guò)60%則表示，彼此對對方的興趣可能大于交談的話(huà)題;低于30%，表明對對方本人或談話(huà)沒(méi)有興趣。

　　視線(xiàn)接觸的時(shí)間除關(guān)系十分密切的人外，一般連續注視對方的時(shí)間在1—2秒內，我們都知道“眼睛是心靈的窗戶(hù)”，因此，我們要在與客人眼神交流的瞬間，去洞察其內心世界，雖然只有一到兩秒鐘的時(shí)間，我們也要在這最短的時(shí)間內觀(guān)察客人的外表、言談、舉止，通過(guò)觀(guān)察，再經(jīng)過(guò)大腦的思維、推斷，揣摩出客人的心理，推斷出客人究竟希望得到什么樣的服務(wù)。

　　比如，當服務(wù)人員看到客人掏煙的動(dòng)作時(shí)，要在最短的時(shí)間內做出反應，站在客人附近準備好火機，當客人把煙放到嘴里的時(shí)候，從火機的開(kāi)啟到熄滅這一過(guò)程就是服務(wù)人員完整的一個(gè)瞬間服務(wù)。

　　廣博的知識面是做好瞬間服務(wù)的基石

　　當客人在用餐過(guò)程中詢(xún)問(wèn)服務(wù)人員當地風(fēng)土人情、旅游、交通以及政治經(jīng)濟等方面的內容時(shí)，員工如果一無(wú)所知，或借故避而不談，這樣不但顯露出員工知識面的狹窄，進(jìn)而還會(huì )影響服務(wù)人員不能正確地通過(guò)細節現象來(lái)判斷客人，不能推斷客人下一步想得到什么樣的服務(wù)。

　　沒(méi)有廣博的知識面也就不能正確推斷客人的真正需求是什么，潛在需求是什么，滿(mǎn)足后心動(dòng)的需求是什么，因此就無(wú)法準確地為客人提供能夠讓客人產(chǎn)生思想的瞬間服務(wù)，所以說(shuō)讓自己成為一名知識型的員工，讓廣博的知識為你的服務(wù)插上雙翼，提高你的悟性，服務(wù)意識，以及觀(guān)察分析問(wèn)題的能力，讓每一個(gè)精彩的瞬間服務(wù)為客人創(chuàng )造“思想”，制造“驚喜”。

　　迅捷的行動(dòng)是做好瞬間服務(wù)的關(guān)鍵

　　當我們通過(guò)在觀(guān)察、分析、推斷之后，就要在腦海中得到下一步服務(wù)的答案，并在最短的時(shí)間內，用迅捷的行動(dòng)，去完成下一個(gè)瞬間服務(wù)。

　　比如，一名客房服務(wù)人員在電梯間工作，聽(tīng)到客人關(guān)門(mén)聲，到客人進(jìn)入電梯至關(guān)門(mén)的瞬間，要做到以下幾點(diǎn)：1)用標準的站姿觀(guān)注客人;2)與客人目光交流的同時(shí)面帶微笑點(diǎn)頭示意;3)用標準的走姿迅速走到電梯按鍵附近，面對客人;4)當客人距離3米內時(shí)，再次微笑致意，并用得體的語(yǔ)言問(wèn)候客人;5)詢(xún)問(wèn)客人是上樓還是下樓;6)客人確認之后，迅速做出按鍵選擇，等待電梯;7)電梯到達后，用標準的電梯禮請客人進(jìn)入電梯;8)在電梯關(guān)門(mén)瞬間要與客人目光交流，微笑道別。

　　整個(gè)過(guò)程可能不到一分鐘，但這一個(gè)服務(wù)過(guò)程是由八個(gè)服務(wù)瞬間組成的，而這八個(gè)服務(wù)瞬間的順利進(jìn)行都離不開(kāi)服務(wù)員的細心觀(guān)察、推斷，而迅捷的行動(dòng)———幫客人按電梯指示鍵就是瞬間服務(wù)的關(guān)鍵，也正是這一迅捷的按鍵動(dòng)作留給客人瞬間美好的印象，使客人感受到服務(wù)人員正在為其提供服務(wù)，讓客人在腦海里產(chǎn)生思想。

　　說(shuō)話(huà)的藝術(shù)使做好瞬間服務(wù)的催化劑

　　話(huà)有千種說(shuō)法，沒(méi)有最好，只有更好我們在為客人提供的瞬間服務(wù)中，不僅要有眼神、微笑、動(dòng)作，而且還要配以得體的語(yǔ)言，加之客人更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么，因此，在說(shuō)話(huà)的時(shí)候一定要講求藝術(shù)性。

　　在說(shuō)話(huà)中要考慮，不同的主體，不同的場(chǎng)景、場(chǎng)合，說(shuō)話(huà)者的身份，年齡、性別、性格、氣質(zhì)、職業(yè)、趣味、胸襟、氣度等等，從而采用不同的說(shuō)話(huà)風(fēng)格。

　　說(shuō)話(huà)的語(yǔ)言風(fēng)格往往是多種風(fēng)格的綜合，一般說(shuō)話(huà)以平實(shí)為主體，再加上幽默、含蓄、莊重、華麗的詞藻等等一系列風(fēng)格，達到一個(gè)嶄新的境界，使瞬間服務(wù)因有了客人最樂(lè )意接受的說(shuō)話(huà)方式而更精彩，從而是得體的語(yǔ)言，加速瞬間服務(wù)的進(jìn)程。

　　獨具匠心的個(gè)性是做好瞬間服務(wù)的升華

　　作為酒店，不論是一個(gè)服務(wù)的團隊，一個(gè)服務(wù)的個(gè)體，在經(jīng)過(guò)獨具匠心的設計，為客人進(jìn)行量身定制的個(gè)性化服務(wù)，在某一個(gè)瞬間展現在客人的視野中時(shí)，我們可以想象一下客人在那一瞬間，感受到服務(wù)時(shí)所說(shuō)的話(huà)語(yǔ)，所表露出的神情，一定是我們最想聽(tīng)和最想看的，因為在那一瞬間的服務(wù)，我們的服務(wù)超越了客人的想象，也是我們的服務(wù)在瞬間得到了升華，但這瞬間服務(wù)效果的出現是離不開(kāi)我們每個(gè)服務(wù)人員獨具匠心的個(gè)性設計。

　　服務(wù)員具備了廣博的知識面，加之在接待客人時(shí)，通過(guò)觀(guān)察、了解，按照自己的個(gè)性進(jìn)行分析，并為客人進(jìn)行設計服務(wù)的標準程序，才能用某一個(gè)瞬間服務(wù)來(lái)創(chuàng )造奇跡般的效應。

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