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有效平息客人投訴的六大溝通技巧
在服務(wù)客人的情況下,每個(gè)服務(wù)人員都有可能犯一點(diǎn)小錯誤。理所當然的客人會(huì )因此投訴,這個(gè)時(shí)候,就是考驗服務(wù)人員的應付技巧了!下面，小編為大家分享有效平息客人投訴的溝通技巧，希望對大家有所幫助!
7+1說(shuō)服法
“7+1說(shuō)服法”就是針對賓客投訴的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行分段說(shuō)明與賓客體驗相結合，以取得賓客認同的一種溝通技巧。
“7+1說(shuō)服法”要點(diǎn)：
與賓客討論，使之分段同意;賓客的體驗;
移情法
顧名思義，“移情法”就是通過(guò)語(yǔ)言和行為舉止的溝通方式向賓客表示遺憾、同情，特別是在賓客憤怒和感到非常委屈的時(shí)候的一種精神安慰。
“移情法”用語(yǔ)舉例：
我能明白你為什么覺(jué)得那樣┄┄
我能理解你現在的感受┄┄
那一定非常難過(guò)┄┄
遇到這樣的情況，我也會(huì )很著(zhù)急┄┄
我對此感到遺憾┄┄
諒解法
“諒解法”要求受理人在接受賓客的投訴時(shí)，迅速核定事實(shí)，并向賓客表示歉意，安撫其情緒，盡量用賓客能夠接受的方式取得賓客的諒解的方法。
“諒解法”用語(yǔ)舉例：
避免說(shuō)：“您說(shuō)的很有道理，但是┄┄”
應該說(shuō)：“我很同意你的觀(guān)點(diǎn)，同時(shí)我們考慮到┄┄”
3F法
“3F法”就是對比投訴賓客和其他賓客的感受差距，應用利益導向的方法取得賓客諒解的一種溝通技巧，是心理學(xué)中從眾心理的一種應用。
“3F法”用語(yǔ)舉例：
賓客的感受(feel):“我理解你為什么會(huì )有這樣的感受”。
別人的感受(felt)：“其他賓客也曾經(jīng)有過(guò)同樣的感受”。
發(fā)覺(jué)(found)：“不夠經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)這種規定是保護他們的利益，您也考慮一下好嗎?”
引導征詢(xún)法
“引導征詢(xún)法”是一種為了平息賓客不滿(mǎn)，主動(dòng)了解賓客的需求和期望，取得雙方認同和接受的溝通技巧。
經(jīng)驗告訴我們，單方面地提出賓客投訴處理方案往往會(huì )引起賓客的質(zhì)疑和不滿(mǎn)，那么我們可變化一種思路來(lái)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)賓客希望的解決方法，有時(shí)卻更能被賓客所接受。
“引導征詢(xún)法”用語(yǔ)舉例：
“您需要我們怎樣做您能滿(mǎn)意呢?”
“您有沒(méi)有更好的處理建議呢?”
“你覺(jué)得另外幾種方案那一種合適呢?”
三明治法
“三明治法”就是告訴我們與賓客溝通時(shí)如何避免說(shuō)“不”的方法。
“三明治法”就是兩片“面包”夾拒絕：
第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”
告訴賓客，你會(huì )想盡一切辦法來(lái)幫助他，提供一些可選擇的行動(dòng)給賓客。
第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”
告訴賓客，你已控制了一些情況的結果，向賓客提出一些可行的建議。
“三明治法”用語(yǔ)舉例：我們可以做……;您可以做……
拓展閱讀
處理客戶(hù)投訴的溝通技巧
第一類(lèi)：彬彬有禮的投訴客戶(hù)
彬彬有禮的投訴客戶(hù)對自己的形象和言行非常關(guān)注，他們總是向對方顯示出友好，很容易博得別人的好感�？蛻�(hù)服務(wù)人員有時(shí)被表面現象所迷惑，認為這類(lèi)客戶(hù)的問(wèn)題比較好解決。其實(shí)，作為投訴客戶(hù)，他博得好感是為了實(shí)現其較高的期望值。他們比較有耐心，其期望值很難被降低，屬于比較難對付的人。處理他們的投訴，往往耗時(shí)耗力，拖的時(shí)間很長(cháng)。
有時(shí)，怎么談都不見(jiàn)進(jìn)展，員工失去耐心，從而激化了矛盾。對待這類(lèi)客戶(hù)，始終堅持從正面談的效果不好，往往需要另辟蹊徑。
第二類(lèi)：盛氣凌人的投訴客戶(hù)
盛氣凌人的投訴客戶(hù)自恃極高，很少把別人放在眼中，他們一般很講究穿戴，有的時(shí)候還要帶幾個(gè)隨從，表示自己高人一等。他們視一般客戶(hù)服務(wù)人員為“下人”，認為與員工交談?dòng)惺矸�，他們要直接與最高管理人員談問(wèn)題。
應對盛氣凌人的客戶(hù)，要滿(mǎn)足他們與公司有關(guān)領(lǐng)導見(jiàn)面的要求，應該給足面子。在拒絕其無(wú)理要求的同時(shí)，可以安排專(zhuān)人跟蹤他們的問(wèn)題，提供主動(dòng)服務(wù)。通過(guò)增加相互間的信任感，逐漸降低他們的期望值，在條件成熟時(shí)，商談解決問(wèn)題的方案。
第三類(lèi)：口若懸河的投訴客戶(hù)
口若懸河的投訴客戶(hù)常常滔滔不絕、旁若無(wú)人。不管誰(shuí)是他的談話(huà)對象，大部分時(shí)間是他在那里傾訴，其他人很難插得上嘴。他們不斷地宣泄心中的不滿(mǎn)，傾吐不快與煩惱。這種宣泄是絲毫不顧及別人感受的，時(shí)間長(cháng)了，極容易引起別人的厭煩。如果別人一旦表示了厭煩，客戶(hù)會(huì )感到這是對他最大的不尊重，接下來(lái)的，將是更加滔滔不絕的宣泄。接待這種客戶(hù)，對人的耐心是一種考驗。應對這類(lèi)客戶(hù)，客戶(hù)服務(wù)人員只能是傾聽(tīng)，以最大的耐心傾聽(tīng)，表示理解，獲取信任。同時(shí)為了不耽誤其他工作，最好是主動(dòng)出擊，上門(mén)商談。
口若懸河的投訴客戶(hù)一般是不顧及他人感受的人，他們常常以自我為中心，想什么時(shí)間來(lái)就什么時(shí)間來(lái)，事先并不約定。來(lái)了之后可能將你的工作計劃全部打亂。傾聽(tīng)他們的訴說(shuō)，對耐心是一種考驗，因為他們常常一談就幾個(gè)小時(shí)，生怕你沒(méi)有聽(tīng)懂。
對待這種客戶(hù)，應該掌握主動(dòng)：主動(dòng)地約他；主動(dòng)地登門(mén)；主動(dòng)地與他商討問(wèn)題。否則你的工作計劃會(huì )被搞得亂七八糟。
第四類(lèi)：自以為是的投訴客戶(hù)
自以為是的投訴客戶(hù)只講他自己的理，一點(diǎn)也不聽(tīng)別人的理。他們的性格固執，有時(shí)認識問(wèn)題的角度比較偏執，如果再加上利益驅使，可能會(huì )是很困難的談話(huà)對象。這類(lèi)客戶(hù)往往性情急躁，他可以不聽(tīng)你的道理，但如果你不聽(tīng)他的道理，他會(huì )勃然大怒，甚至作出過(guò)激的行為。應對他們，客戶(hù)服務(wù)人員有時(shí)會(huì )感到很無(wú)助，你用常理，或者常識來(lái)勸說(shuō)客戶(hù)，他們全都聽(tīng)不進(jìn)去，好話(huà)常常被聽(tīng)成壞話(huà)，發(fā)生這種情況時(shí)，最好是調整談話(huà)對象，找客戶(hù)的親屬、朋友談，或者找第三方來(lái)協(xié)調。
自以為是的投訴客戶(hù)性格固執，只講自己的道理，聽(tīng)不進(jìn)去別人的勸說(shuō)。他們的脾氣還往往比較暴躁，控制不住自己，易于動(dòng)怒。對待這類(lèi)客戶(hù)可以先讓他們發(fā)泄，并耐心地講解公司的相關(guān)政策。如果沒(méi)有效果，而且控制不住局面了，最好請第三方介入；同時(shí)要調整談話(huà)對象，爭取找出可能對他們有影響的人商討解決問(wèn)題的方案。
第五類(lèi)：哭哭啼啼的投訴客戶(hù)
哭哭啼啼的投訴客戶(hù)講不出太多的道理，他們的手段就是哭泣�？�，既是人們悲憤心情的表達，也是爭取注意與同情的溝通手段。有的投訴客戶(hù)不斷地在你面前哭泣，為的是博得同情，對他們采取照顧的政策。應對這類(lèi)客戶(hù)也很困難，客戶(hù)服務(wù)人員可以講出許多理由，說(shuō)明不能滿(mǎn)足他們的要求，但是你有你的千萬(wàn)道理，他卻有他的一定之規——哭。
員工可以采取的辦法：第一，不斷地表示理解，同時(shí)慢慢解釋有關(guān)規定，降低他們的期望值；第二，通過(guò)個(gè)人幫助的方式，建立個(gè)人關(guān)系，說(shuō)服客戶(hù)�？蘅尢涮涞耐对V客戶(hù)中，有的人是為了博得同情，以便爭取公司的照顧。他們也有一定的困難，可是又心存獲得更大利益的幻想。
應對這類(lèi)客戶(hù)，除了對他們表示同情外，還要努力與他們建立個(gè)人關(guān)系。這種情況下，員工以個(gè)人身份出現，比以公司身份出現效果要好。
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