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酒店的個(gè)性化服務(wù)如何實(shí)施
隨著(zhù)酒店業(yè)的迅速發(fā)展，個(gè)性化服務(wù)的針對性和靈活性已經(jīng)成為一種趨勢。個(gè)性化服務(wù)，就是滿(mǎn)足不同客人合理的個(gè)別需求，如商務(wù)客對互聯(lián)網(wǎng)的需求，旅行者希望品嘗當地的美食等。酒店的客人來(lái)自五湖四海，每個(gè)人都有各自的生活習慣和喜好，能提供即時(shí)、靈活、體貼入微的服務(wù)，比起酒店以往的標準化服務(wù)更具有競爭力。具有超前意識的個(gè)性化服務(wù)越來(lái)越受到賓客們的青睞。
給來(lái)過(guò)10次以上的客人睡衣上繡上客人的名字，以備專(zhuān)用;在客房的信封、信紙上面燙金，打上客人的名字;為帶小孩的家庭提供嬰幼兒看護服務(wù);設立非吸煙樓層;為客人提供不同軟硬的枕頭;根據客人對室溫的要求調節空調的溫度等，這些做法都是個(gè)性化服務(wù)的具體表現。
酒店的個(gè)性化服務(wù)是隨標準化服務(wù)演變過(guò)來(lái)的一種服務(wù)理念和形式，是為迎合不同的個(gè)體需求而提供的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是現代酒店的追求，隨著(zhù)客人的需求越來(lái)越多樣化，需要酒店提供更有創(chuàng )意的個(gè)性化服務(wù)，這樣才能真正為客人提供更完美的服務(wù)。
(一)建立客史檔案，把握顧客需求。
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論告訴我們，只有真正把握顧客的需求，才能提供令賓客滿(mǎn)意的服務(wù)，才能提高酒店的競爭力。因此，酒店必須要建立起獨一無(wú)二的客史檔案。那么酒店該從哪些方面建立客史檔案呢?首先，酒店要從收集顧客資料著(zhù)手，全程跟蹤，完整準確的建立�？蜋n案;其次，要應用計算機進(jìn)行數據技術(shù)開(kāi)發(fā)，建立詳盡而細微的顧客需求檔案，最終建立顧客信息庫。
(二)樹(shù)立內部營(yíng)銷(xiāo)與全員營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念。
當然，要想做好酒店管理工作，只會(huì )自己埋頭苦干是絕對不夠的，還需要其他部門(mén)的合作與支持，那就要做好“內部營(yíng)銷(xiāo)”
工作。做好內部營(yíng)銷(xiāo)工作要做到“三個(gè)堅持”：即堅持后臺為前臺服務(wù)、堅持上道工序為下道工序服務(wù)、堅持管理者為員工服務(wù)。這是因為：第一，酒店是一個(gè)大團體，員工彼此之間應該如同一家。提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，贏(yíng)得顧客滿(mǎn)意應該是酒店全體員工的目標。所以，當前臺員工遇到困難時(shí)，后臺員工要能夠及時(shí)的提供必要的幫助;第二，酒店的服務(wù)工作是連貫的，對顧客而言，無(wú)論是哪個(gè)服務(wù)環(huán)節都代表著(zhù)酒店的整體服務(wù)水平，這就要求酒店各部門(mén)的員工之間應該緊密合作，避免不必要的組織內耗，把最美的形象展現在顧客面前;第三，一線(xiàn)員工肩負著(zhù)直接對客服務(wù)的重任，他的一言一行直接影響著(zhù)賓客的感受。正所謂沒(méi)有滿(mǎn)意的員工就沒(méi)有滿(mǎn)意的顧客，沒(méi)有滿(mǎn)意的顧客就沒(méi)有滿(mǎn)意的收益。酒店要想贏(yíng)得滿(mǎn)意的收益，就應該盡可能滿(mǎn)足員工的需求，管理者要尊重和關(guān)心每一位員工、要為每一位員工創(chuàng )造良好的工作環(huán)境、要幫助員工解決困難，讓員工感受到酒店這個(gè)溫暖的大家庭。
所謂酒店的全員營(yíng)銷(xiāo)思想就是要求所有員工都明確自己的崗位職責，從而在各自的工作崗位上各司其職、各守其責，也可以理解為人人營(yíng)銷(xiāo)，人人把酒店當成是自己的家。當全體員工的認識達到高度統一時(shí)，也是內部營(yíng)銷(xiāo)的最高境界。像日本索尼公司的員工，如果他們在自己朋友家里發(fā)現朋友家的電視不是索尼品牌時(shí)，就會(huì )問(wèn)朋友“難道我們索尼公司的產(chǎn)品不好嗎?”這就是典型的全員營(yíng)銷(xiāo)。試想一下，如果我們酒店的全體員工能在工作中甚至是在生活中有這種營(yíng)銷(xiāo)意識的話(huà)，我們的酒店能辦不好嗎?
(三)運用情感服務(wù)。
酒店的情感服務(wù)就是要求服務(wù)員在對客服務(wù)過(guò)程中要用心服務(wù)，要讓賓客感覺(jué)到員工的每一個(gè)微笑、每一句問(wèn)候、每一次服務(wù)都是真誠的，是發(fā)自?xún)刃纳钐幍�，設身處地為賓客著(zhù)想，體現一種親情。西方的酒店業(yè)界曾對消費者作過(guò)一項調查，當他們被問(wèn)及“希望酒店把自己當作什么”時(shí)，大約有70%的人選擇了“親人”而非“上帝”。所以，希望我們的員工在服務(wù)過(guò)程中能夠把顧客當成是你的親人來(lái)對待和服務(wù)。比如，對住客房送水果，并不是簡(jiǎn)單的要求服務(wù)員把每天配備的水果送到客人的房間就了事，更關(guān)鍵是要求服務(wù)員在第二天整理房間的時(shí)候根據水果盤(pán)里客人食用和吃剩水果的情況來(lái)判斷客人真正喜歡的是哪種水果，然后在第二天補充水果的時(shí)候按照客人的喜好來(lái)補充，這樣客人在食用的時(shí)候就能感受到你帶給他的真誠體貼，讓客人真正體會(huì )到“賓至如歸”的家的溫馨，真正為客人提供“滿(mǎn)意”+“驚喜”的服務(wù)。
(四)把握細節服務(wù)。
俗話(huà)說(shuō)“事無(wú)巨細”，高質(zhì)量的酒店服務(wù)都非常關(guān)注細節，因為細節到位往往能給客人留下深刻的印象，為客人口口相傳打下較好的基礎。細心服務(wù)是在服務(wù)中關(guān)注細節，在細節中尋找服務(wù)時(shí)機，使賓客感到細致入微的服務(wù)。細心服務(wù)也體現了對賓客服務(wù)的廣度和深度，賓客想到的，能夠為賓客做好，賓客沒(méi)有想到的，也要替賓客想到并做到。實(shí)踐證明，當今酒店在這方面做的不是很到位，比如在住客房客人在房間休息的時(shí)候，服務(wù)員敲門(mén)問(wèn)客人的房間是否需要清掃。希望酒店今后在細節方面更進(jìn)一步的加強。
在越來(lái)越趨個(gè)性化的消費市場(chǎng)，熱情，真誠地為顧客利益著(zhù)想的服務(wù)，往往會(huì )給顧客帶來(lái)更大的滿(mǎn)足。發(fā)達國家的酒店業(yè)提出一個(gè)口號：Breaking the rules for better service(打破規范去創(chuàng )造更好的服務(wù))。個(gè)性化服務(wù)正是順應世界酒店業(yè)的這種潮流而提出的。當然，酒店實(shí)行個(gè)性化服務(wù)必須以服務(wù)的規范化、標準化為基礎，如果在規范化缺乏基礎的前提下去奢談個(gè)性化服務(wù)，那只能是舍本求末，緣木求魚(yú)。
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