情感管理的重要性

　　所謂情感管理，就是管理者以真摯的情感，增強管理者與員工之間的情感聯(lián)系和思想溝通，滿(mǎn)足員工的心理需求，形成和諧融洽的工作氛圍的一種管理方式。情感管理最能體現文化管理的親和力，其核心是激發(fā)員工的積極性，消除員工的消極情緒，現代飯店餐飲管理有一個(gè)普遍現象，就是基層服務(wù)人員流動(dòng)性大，到底是什么原因造成的呢?情感管理的缺乏是其重要原因之一。要創(chuàng )造一個(gè)高績(jì)效、高忠誠度的企業(yè)，經(jīng)理人不但要具備科學(xué)的經(jīng)營(yíng)理念、理性的思維方式，更要注重運用“情感管理”。

　　一、情感管理在飯店餐飲管理中的重要性

　　在服務(wù)行業(yè)里，員工的成長(cháng)、對企業(yè)的忠誠是企業(yè)成功的關(guān)鍵，培養和提高飯店餐飲管理人員的素質(zhì)是企業(yè)的首要職責。但現在相當一部分企業(yè)在日常管理中存在誤區，導致人才流失。員工的流失對酒店的影響是很大的，盡管酒店可以通過(guò)招收新員工來(lái)輸入“新鮮血液”，增強酒店活力，提高對客服務(wù)質(zhì)量。但事實(shí)上，員工跳槽導致的消極影響比較明顯，員工心理不穩，影響員工對企業(yè)的信心，破壞企業(yè)的凝聚力和向心力。由于員工高速流動(dòng)，尤其是熟練員工的流失導致服務(wù)質(zhì)量下降，還會(huì )增加其他員工的工作量，企業(yè)花費大量的精力和財力培訓新員工，等他們成熟后卻跳槽，企業(yè)成了培訓學(xué)校。

　　現在餐飲等服務(wù)性行業(yè)的客戶(hù)流動(dòng)頻率極其高，這就需要有完善的制度來(lái)支持服務(wù)系統的運轉，更要求有一批熟悉該業(yè)務(wù)的基層員工來(lái)維持這高效率的運轉。而一線(xiàn)的服務(wù)員，大多都不被重視，因為飯店餐飲管理人員認為這樣的服務(wù)員到處都可以找到，所以忽略了對他們的情感投入，造成大量員工的輕易流失。

　　因此，在現代飯店餐飲管理中重視情感管理是非常重要的。

　　二、如何在日常管理中實(shí)行情感管理

　　1.培養團隊精神

　　現代飯店餐飲管理結構里面臨的問(wèn)題是小區域劃分太細，以至于已經(jīng)傷害到了整體的團體意識。一個(gè)幾千人的汽車(chē)裝配工廠(chǎng)，只要其中一組人不工作，其產(chǎn)品就無(wú)法出廠(chǎng)——誰(shuí)也不會(huì )購買(mǎi)沒(méi)有輪子的汽車(chē)。每個(gè)成員都是團體必要的一部分，有凝聚力的團隊才能具備戰斗力。團隊精神絕不是一朝一夕就能養成的，這需要一個(gè)長(cháng)期的潛移默化的過(guò)程。

　　如何在日常工作中培養團體意識呢，我認為有兩個(gè)辦法。

　　(1)善于讓團隊來(lái)糾正個(gè)人工作的不足

　　一般情況下，這常會(huì )被認為是領(lǐng)導份內的事，但從企業(yè)發(fā)展的角度看，這更應該是整個(gè)團隊分內的事。而且，高效的團體在糾正、提高成員工作表現方面的能力要比大多數領(lǐng)導都強得多。當然這樣做開(kāi)始會(huì )很困難，但當員工們適應了之后，你會(huì )發(fā)現，他們更愿意讓同一個(gè)工作區域里的人談?wù)撍�的缺點(diǎn)。

　　(2)作為領(lǐng)導當你評功論過(guò)的時(shí)候，要把團隊的表現而不是個(gè)人的表現放在第一位

　　電影中�？吹竭@樣的鏡頭：一列特訓隊員中只有兩名隊員犯了錯誤，但領(lǐng)導者往往要命令全體隊員一同受罰。起初，其他隊員會(huì )怨恨那些犯錯的隊員，但日子久了，他們就會(huì )逐漸明白所有人都是榮辱與共的，所以他們就會(huì )主動(dòng)幫助那些常犯錯的隊員一同進(jìn)步，進(jìn)行團隊管理就是這個(gè)道理。這樣做的同時(shí)，不要忘記提醒員工們，任何人評價(jià)他們的前提是視他們?yōu)橐粋�(gè)整體。

　　2.樹(shù)立領(lǐng)導威信

　　很多人離開(kāi)原來(lái)的單位的原因是對其領(lǐng)導者的不信任，不理解。這就是他們在樹(shù)立員工心目中的威信方法不當的原因。而要樹(shù)立“威信”，首先，要信守對雇員的承諾。近年來(lái)，國內許多企業(yè)開(kāi)始實(shí)施“信用工程”，但側重的是企業(yè)對外信用，而忽略了對員工的信用。在企業(yè)中，最高管理層通常被視為榜樣或偶像，下屬從他們的上司那里獲得對于適當行為的認識。因此，最高領(lǐng)導者要率先垂范，信守對飯店餐飲管理層乃至一般員工的承諾。承諾應該貫穿于人力資源管理活動(dòng)的始終，企業(yè)各級領(lǐng)導者必須在人力資源管理的全過(guò)程中履行對員工所做出的承諾，從而贏(yíng)得員工的信任與忠誠。

　　其次，進(jìn)行有效的信息溝通。企業(yè)領(lǐng)導者要利用各種機會(huì )與員工進(jìn)行有效溝通。從溝通方向來(lái)看，要以雙向溝通為主。要認識到傾聽(tīng)比演說(shuō)更重要，企業(yè)領(lǐng)導既要努力為一般員工提供盡可能多的說(shuō)話(huà)機會(huì )，又要抽出更多的時(shí)間認真傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)。要對員工反映的問(wèn)題、提出的建議及時(shí)向員工反饋，贏(yíng)得員工的認同。從溝通方式來(lái)看，要以行為溝通為主。企業(yè)領(lǐng)導者說(shuō)的和做的應該一致，身教重于言教，只說(shuō)不做，員工就會(huì )缺乏信任感，言語(yǔ)溝通就不會(huì )有效果。很多酒店都有日例會(huì )和周例會(huì )，可大部分酒店的日例會(huì )和周例會(huì )上基本就是領(lǐng)導們在布置工作，提點(diǎn)工作重點(diǎn)。員工是工作在第一線(xiàn)的服務(wù)人員，他們最能體會(huì )今日本周的工作缺陷和需要改進(jìn)的地方在哪，可是他們卻沒(méi)有被授予發(fā)言權，他們無(wú)法實(shí)現其工作預期價(jià)值，又有什么激情繼續正常其工作?在工作中，作為飯店餐飲管理者要經(jīng)常給予員工最真誠的認同和肯定，要讓他們時(shí)時(shí)感受到來(lái)自不同層面的重視，當他們做出成績(jì)的時(shí)候，要讓他們感覺(jué)到自己的上級是重視自己的，人力資源部也是看好自己的，就連公司的飯店餐飲管理層也是認同自己的，被廣泛認同的員工一定會(huì )有更高的工作激情。

　　3.發(fā)掘員工個(gè)人潛能

　　隨著(zhù)企業(yè)結構的日趨扁平化，企業(yè)的高績(jì)效主要源于員工的自發(fā)進(jìn)取。因此飯店餐飲管理層最重要的責任應該是：幫助員工發(fā)揮天賦潛能，架起員工與工作團隊、員工與顧客、員工與企業(yè)間的情感橋梁。經(jīng)理人應該作“情感工程師”，成為發(fā)動(dòng)促使員工投入情感的動(dòng)力，并密切觀(guān)察其成效。

　　情感管理的目的是讓員工們真正站在企業(yè)的位置上發(fā)揮對客人的情感營(yíng)銷(xiāo)。把他們所受到的尊重、關(guān)懷轉移到顧客身上，用誠懇的態(tài)度和充滿(mǎn)人情味的服務(wù)感動(dòng)顧客，使顧客從心里產(chǎn)生情感認同，也就是對企業(yè)的可靠度，可信度，親切度的認可。這樣由內而外的去增強自己的企業(yè)，最終把企業(yè)做大做強。

　　綜上所述，飯店餐飲管理人員要深切領(lǐng)悟“情感”是企業(yè)員工對企業(yè)的一種極其微妙的心理體驗，情感因素對人的工作積極性以及人際關(guān)系具有重要影響。在飯店餐飲管理中重視情感管理，做好情感管理對于降低員工流失率，有著(zhù)重要的作用。

【情感管理的重要性】相關(guān)文章：

酒店情感管理的重要性06-25

酒店管理的重要性09-15

項目管理的重要性06-26

生態(tài)管理的重要性09-10

管理溝通的重要性08-23

物業(yè)管理的重要性06-12

項目溝通管理的重要性09-11

溝通對于管理的重要性03-21

項目組合管理的重要性05-10

溝通在管理中的重要性05-11