酒店管理的重要性

　　酒店屬于典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)，酒店管理可以說(shuō)是由大量細節組成的，細節構成了服務(wù)質(zhì)量的基礎。那么酒店管理到底有什么細節是哪嚴格要求的呢?快跟yjbys小編一起來(lái)看看吧!

　　一、酒店經(jīng)營(yíng)成功的基礎是管理細節到位

　　如果認識不到細節管理的重要性，在酒店經(jīng)營(yíng)上不僅會(huì )丟了“西瓜”，恐怕連“芝麻”也撿不到。

　　1細節到位取決于觀(guān)念的改變。

　　同樣的問(wèn)題站在不同的角度就會(huì )得出不同的結論，對細節的看法取決于管理者的思想意識和管理者的觀(guān)察力、洞察力和分析問(wèn)題的能力。因此，轉變觀(guān)念才能注意到細節，才能通過(guò)細節把握全局。在管理中沒(méi)有注意到員工餐的質(zhì)量問(wèn)題，就可能導致員工大量流失的嚴重問(wèn)題。

　　2戰略決策源于細節分析。

　　無(wú)論戰略上還是戰術(shù)上的決策，都是通過(guò)對蛛絲馬跡的分析后才做出的。管理的決策也同樣是對市場(chǎng)的跡象、趨勢的分析、對日常管理中的細節問(wèn)題分析的結果。如果不善于對細節進(jìn)行分析，就不可能有正確的決策。

　　3酒店管理無(wú)大事，做好小事，才能成就大事。

　　服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細節工作的程度，只有將服務(wù)的細節做到位，客人才能感覺(jué)到服務(wù)的存在，酒店才能實(shí)現體驗營(yíng)銷(xiāo)。在事無(wú)巨細的管理中，細微之處才能顯示出管理的水平，只有將一般人不注意的小事做好，才能將自己的酒店與其它酒店區別開(kāi)，因為所有的酒店都大同小異。

　　二、對待細節的態(tài)度決定了酒店的素質(zhì)

　　企業(yè)素質(zhì)是企業(yè)作為一個(gè)有機體自我生存、自我完善和可持續發(fā)展的素質(zhì)。酒店的素質(zhì)表現為企業(yè)作為一個(gè)以產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)足變化著(zhù)的需求，并以獲取利潤為目標而存在的。它作為一種組織的集體的素質(zhì)和系統的素質(zhì)，是其追求使命感和終極目標的團隊和文化的素質(zhì)。從企業(yè)素質(zhì)的概念就可以看出酒店經(jīng)營(yíng)的成敗與細節管理的關(guān)系。

　　1管理層的領(lǐng)導能力體現了細節管理。

　　正如布魯諾蒂茨所說(shuō)：“一個(gè)企業(yè)家號有明確的經(jīng)營(yíng)理念和對細節無(wú)限的愛(ài)”。企業(yè)的管理者不可能事必躬親，但一定要明察秋毫，要有解決細節問(wèn)題的能力，并且成為員工的榜樣，只有這樣，企業(yè)的工作才能真正做細，到位。

　　2酒店忽視細節的代價(jià)。

　　酒店的工作是由細節構成的環(huán)節，如果某個(gè)細節出了問(wèn)題，這個(gè)環(huán)節就會(huì )偏離中心，甚至斷裂。一盤(pán)味道很美的菜肴，上面點(diǎn)綴著(zhù)香菜葉，可香菜葉中有黃葉或黑葉，這時(shí)的菜的美感會(huì )陡然下降。一個(gè)隨地亂扔的煙頭可能讓酒店化為灰燼，一個(gè)錯誤的定價(jià)可能會(huì )失去一個(gè)市場(chǎng)!

　　3同類(lèi)酒店之間的差距是由細節構成的。

　　酒店的功能是一致的，同類(lèi)的酒店沒(méi)有太大的差異。但是，經(jīng)營(yíng)者和消費者都能很清晰地鑒別出甲、乙、丙、丁，這種鑒別的基礎則是細節上的差異。如北京的王府飯店和麗都假日飯店，客人無(wú)論從哪個(gè)角度，都能將他們區分得一清二楚。

　　4成功源于細節的積累。

　　酒店的成功取決于細節的積累，這種積累是日常的工作程序、服務(wù)規程、服務(wù)標準的體現，尤其是對個(gè)例的解決。成功與失敗之間是由細節相連接的，做好了走向成功，否則就會(huì )因小失大，由小錯導致大錯而失敗。

　　三、酒店細節管理的實(shí)質(zhì)內涵

　　酒店管理中最大的事就是安全，即酒店與客人人身財產(chǎn)的安全，而安全工作就是由細節組成的，從制度的建立、實(shí)施到設備維護，整個(gè)過(guò)程構成了安全管理。所以，細節管理的實(shí)質(zhì)就是有創(chuàng )造性地做好每一項工作。

　　1酒店細節管理是一種創(chuàng )新。

　　世界各國的酒店在功能設置上是一致的，而他們之間的區別就是那些被常人忽視而被管理者做得很好的細微之處。這些細微之處是一種創(chuàng )新的思考和用心觀(guān)察的結果。尤其是在管理中習以為常的事，誰(shuí)能將它改變而做好，這就是一種創(chuàng )新。

　　2細節管理是管理藝術(shù)的體現。

　　細節管理是管理藝術(shù)的體現。管理不僅僅是一門(mén)科學(xué)，更是一門(mén)藝術(shù)，而對細節的管理則是管理藝術(shù)的體現。

　　3酒店必須形成細節管理的量化體系。

　　在酒店管理中，對細節的追求是無(wú)止境的，但對細節的追求是可以衡量的，衡量的尺度，就是制定出相應的標準和規范，這些標準和規范構成了酒店管理的量化體系。比如有的酒店對大堂洗手間的衛生管理就明確規定了清潔的時(shí)間間隔、清潔程度等量化指標。

　　4細節管理是微利時(shí)代的要求。

　　市場(chǎng)競爭日益激烈，利潤空間逐漸縮小，經(jīng)濟進(jìn)入了微利時(shí)代。飯店市場(chǎng)也不例外，每一個(gè)經(jīng)營(yíng)者都感受到利潤下降的壓力，這種下降并呈現出加速的趨勢。所以如何增加利潤，如何保持現有的利潤率則成為經(jīng)營(yíng)者所關(guān)心的問(wèn)題。英國實(shí)業(yè)家李奧·貝爾將微利時(shí)代賺錢(qián)的要點(diǎn)概括為“預測、差異、創(chuàng )新”的6字法則，其核心就是強調了細節管理對提升酒店市場(chǎng)競爭能力的作用。

　　四、實(shí)施零缺陷服務(wù)策略是細節管理的主要表現形式

　　零缺陷服務(wù)是一種服務(wù)理念，細節管理是一種工作方針，只有堅持這種方針，才能落實(shí)這種理念。

　　1市場(chǎng)競爭要求酒店強調細節，提供完美的服務(wù)。

　　市場(chǎng)競爭不僅使利潤趨向更小，也使服務(wù)趨于完美。在這種環(huán)境下，被“寵壞”了的消費者非常挑剔，如果沒(méi)有零缺陷服務(wù)的理念，就不可能提供完美的服務(wù)，酒店就會(huì )失去顧客和市場(chǎng)份額。

　　2細心發(fā)現，即時(shí)響應顧客的需求。

　　顧客的需求是動(dòng)態(tài)的，是發(fā)展的，這就使企業(yè)不斷地處于被動(dòng)的地位，要想將被動(dòng)變主動(dòng)，就要在細節上即時(shí)提供與客人要求相一致的服務(wù)，縮小酒店產(chǎn)品與客人需求之間的間隙。

　　3注重細節，注重每一次服務(wù)的目的性和針對性。

　　目的性是服務(wù)的宗旨，針對性是使客人滿(mǎn)意的關(guān)鍵。酒店的服務(wù)是滿(mǎn)足顧客的需求，在服務(wù)過(guò)程申實(shí)現酒店的價(jià)值。因此，酒店的價(jià)值要與顧客的價(jià)值相連接，形成價(jià)值聯(lián)盟，要做到這一點(diǎn)，就要向每一位顧客提供有針對性的服務(wù)。

　　4考慮顧客心理細節，第一次就使服務(wù)達到標準。

　　酒店的服務(wù)是一種互動(dòng)行為，只有當客人來(lái)臨時(shí)才能提供服務(wù)。這種服務(wù)是一種過(guò)程和體驗，過(guò)程和體驗都可以重復，但是第一印象和第一次體驗，決定著(zhù)客人的滿(mǎn)意程度。所以酒店員工要在個(gè)人儀表儀態(tài)、禮貌敬語(yǔ)、語(yǔ)氣表情、服務(wù)效率等諸多細節上努力讓顧客產(chǎn)生美好的感覺(jué)，為酒店博得顧客的認同而“精耕細作”。

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