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微笑服務(wù) 從心開(kāi)始
語(yǔ)言是人們進(jìn)行交流溝通的工具，而微笑則是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，它是溝通的開(kāi)端，是人際交往的魔力開(kāi)關(guān)，只要你輕輕一笑，就勝過(guò)萬(wàn)語(yǔ)千言。燦爛的微笑能給人賞心悅目的感覺(jué)，它是收費所站最令人津津樂(lè )道的“注冊商標”。營(yíng)造一個(gè)充滿(mǎn)微笑的溫暖空間，讓司乘人員在經(jīng)過(guò)收費所站時(shí)，能感到特別溫馨的氣息，讓每一位收費員的親和力，給司機人員感覺(jué)收費所不僅僅只是收費所，更是一個(gè)撒播歡樂(lè )和關(guān)愛(ài)的地方。“微笑服務(wù)”更是一種特殊的情緒語(yǔ)言，是服務(wù)工作的潤滑劑，是收費員與司乘人員建立感情的基礎，也是服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德的重要內容，在很多時(shí)候，它可以代替語(yǔ)言上的歡迎，穩定司乘人員的心理，對他們的行車(chē)情緒有著(zhù)很重要的作用。
在我們日常服務(wù)交往中，收費員不僅應該注意自己的服務(wù)態(tài)度，而且還要學(xué)會(huì )轉化司乘者的態(tài)度，用自己良好態(tài)度去感化消極的態(tài)度，消除雙方的某些偏見(jiàn)和隔閡，這將有助于調解雙方關(guān)系的融洽，有利于服務(wù)過(guò)程的順利進(jìn)行，從而實(shí)現服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和提高。但是，我們并不能做到任何時(shí)間都可以很開(kāi)心的對待行路人，而我們又不能將這些消極的情緒帶進(jìn)工作當中，這個(gè)時(shí)候，我們應該怎么做呢?我覺(jué)得，有以下幾個(gè)方法可以調節一下自己，盡量做到有張有弛：
首先，疲勞時(shí)利用微笑來(lái)調控情緒。利用工作的間隙作短暫的放松，如：可以想象過(guò)去或將要發(fā)生的一些美好的人和事;也可以對自己在工作中的表現予以自我獎賞......然后給自己一個(gè)微笑。據了解，微笑有助于防止情緒的大幅度波動(dòng)，能很好地緩解情緒。所以，微笑不僅是獻給別人的，也要給予自己，因為它本身就是一種自我調控心境的手段。記得一本雜志上描述了這樣一段關(guān)于微笑的話(huà)語(yǔ)，讓我很是受啟發(fā)：一位優(yōu)秀的女營(yíng)業(yè)員臉上總帶著(zhù)真誠的微笑。一次與人聊天，朋友問(wèn)她：“你一天到晚地笑著(zhù)，難道就沒(méi)有不順心的事嗎?”她說(shuō)：“世上誰(shuí)沒(méi)有煩惱?關(guān)鍵是不要也不應該被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里;回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個(gè)輕松愉快的心情。”
其次，發(fā)生不愉快時(shí)采取轉移注意法。微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養的表現。工作中偶爾會(huì )出現一些可能引起不愉快情緒的事，在此情況下，為避免情緒進(jìn)一步惡化，最好的辦法是轉移注意力。
再次，堅信自己能作情緒的主人，不受消極情緒的傳染，要始終堅信自己對情緒的駕馭能力。我快樂(lè )，所以我笑;我笑，所以我快樂(lè )。試試對憤怒的人也始終微笑，能否改變些什么?不管怎么樣，要想成為一個(gè)善于微笑的人，就要在生活中讓自己成為一個(gè)快樂(lè )的人，要順應情緒的自然發(fā)展規律，及時(shí)宣泄，才會(huì )經(jīng)�？鞓�(lè )。
一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑臉人，微笑的好處自是不言而喻。談到微笑服務(wù)促進(jìn)服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，沒(méi)有什么比美國的希爾頓飯店更為成功的了。當年輕氣盛的康納·希爾頓已經(jīng)擁有5100萬(wàn)美元的時(shí)候，他得意洋洋地向他的母親報捷，老太太對兒子的現有成績(jì)不以為然，但卻語(yǔ)重心長(cháng)地提出了一條建議：“事實(shí)上你必須把握住比5100萬(wàn)美元更值錢(qián)的東西。除了對顧客誠實(shí)以外，還要想辦法使每一個(gè)住進(jìn)希爾頓飯店的人住過(guò)了還想再來(lái)。你要想出一種簡(jiǎn)單、容易、不花本錢(qián)而行之久遠的辦法去吸引顧客，這樣你的飯店才有前途。”希爾頓冥思苦想了很久，才終于悟出了母親所指的那種辦法是什么，那就是微笑服務(wù)。從此以后，“希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑永遠是屬于旅客的陽(yáng)光。”在這條高于一切的經(jīng)營(yíng)方針指引下，希爾頓飯店在不到90年的時(shí)間里，從一家飯店擴展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利潤高達數億美元。資金則由起家時(shí)的5000美元發(fā)展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂(lè )的事情莫過(guò)于乘飛機到世界各國的希爾頓連鎖飯店視察工作。但是所有的雇員都知道，他問(wèn)訊你的第一句話(huà)總是那句名言：“你今天對客人微笑了沒(méi)有?”
微笑服務(wù)，從心開(kāi)始，是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現。正如一位哲人所說(shuō)：“微笑，它不花費什么，但卻創(chuàng )造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶”。每遞上一張通行卡，每送上一聲真摯的祝福，用自己的微笑服務(wù)于南來(lái)北往的司乘人員，將微笑服務(wù)貫穿于班組日常工作之中，緊緊圍繞文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要求，熱愛(ài)自己的本職工作，因為只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)，才是我們所追求的最終目標。
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