客服物業(yè)工作計劃制定

　　引導語(yǔ)：規范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為住戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 下面是yjbys小編為你帶來(lái)的客服物業(yè)工作計劃制定，希望對你有所幫助。

　　一元復始，萬(wàn)象更新。新的一年即將開(kāi)始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，根據自身的情況，做出以下工作計劃：

　　1、以客戶(hù)為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量。

　　1.1尋找、創(chuàng )造機會(huì )采取多種形式與客戶(hù)加強溝通，比如：上門(mén)走訪(fǎng)、顧客滿(mǎn)意度調查、往來(lái)文件、節日期間的互動(dòng)等等。及時(shí)掌握客戶(hù)的信息，把握客戶(hù)需求，并盡最大努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供高附加值的`服務(wù)。提高顧客滿(mǎn)意度。

　　1.2利用helpdesk管理軟件，注重客戶(hù)信息的收集、分析、比較;根據客戶(hù)反饋信息，及時(shí)做出反映。

　　1.3以客戶(hù)為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。

　　1.4推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶(hù)“貼”起心來(lái)，及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題。

　　1.5規范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。

　　2、全力配合政府機關(guān)，做好公共服務(wù)工作。

　　2.1及時(shí)宣傳、傳達、落實(shí)政府部門(mén)的有關(guān)法律法規條文

　　2.2一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應有的作用。

　　3、嚴控外包方，把好質(zhì)量關(guān)。

　　3.1利用對外包方的“月會(huì )”制度，進(jìn)一步強化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現問(wèn)題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴、細、實(shí)”的工作作風(fēng)。

　　3.2對于像“外墻清洗”等類(lèi)似的一次性外包服務(wù)活動(dòng)，派專(zhuān)人跟進(jìn)，發(fā)現問(wèn)題，讓其立即整改，嚴把質(zhì)量關(guān)。

　　4、暢通溝通平臺，做好宣傳工作。

　　4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時(shí)更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來(lái)信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主。

　　4.2向廣大顧客全面展示、樹(shù)立物業(yè)部的良好形象。

　　4.3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問(wèn)題，利用宣傳欄以專(zhuān)題的形式發(fā)布給業(yè)主。

　　4.4進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

　　5、強化員工培訓，提升員工素質(zhì)。

　　5.1以《培訓計劃表》為基礎，側重培訓客服人員的“服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。

　　5.2開(kāi)發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓;拓寬培訓形式。

　　5.3注重培訓后的效果驗證與考核，最終達到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。

　　6、加強內部管理，執行質(zhì)量體系要求

　　6.1加強五常法的執行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。

　　6.2改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。

　　6.3加強前臺服務(wù)、員工紀律方面的管理。

　　6.4有效利用iso9001----這一管理工具，科學(xué)化管理，規范每一個(gè)服務(wù)過(guò)程、服務(wù)細節，并記錄保留有效數據，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　6.5加強各種計劃、流程的執行監察力度。

　　7、努力提高，適時(shí)跟進(jìn)

　　7.1持續做好垃圾分類(lèi)工作，爭取成為“北京市垃圾分類(lèi)優(yōu)秀示范園區”。

　　7.2提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國白蛾在園區泛濫，給園區及公司造成損失。

　　7.3爭取創(chuàng )建“花園式單位”，做好相關(guān)工作。

　　7.4管理上強調以人為本，以情感人，以情動(dòng)人，情滿(mǎn)園區，著(zhù)力打造和諧園區、情感園區。

　　客服部將在完美時(shí)空項目部的領(lǐng)導下，繼續按照項目部的戰略部署及要求，協(xié)助項目部完成公司的各項指標，加強與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng )上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續努力。

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