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物業(yè)管理客服工作意識
客服是指客戶(hù)服務(wù)工作（接受顧客咨詢(xún)，幫顧客解答疑惑），或者是承擔客戶(hù)服務(wù)工作的機構。不同的行業(yè)，客服回答問(wèn)題的范圍是不一樣的。下面是小編帶來(lái)的物業(yè)管理客服工作意識相關(guān)內容，希望對你有幫助。
做好客服工作首先應該是加強溝通
1、保持與業(yè)主之間的正常溝通，縮小與業(yè)主之間的距離。業(yè)主也是人，都希望我們能夠幫他解決問(wèn)題，提供好的建議，關(guān)注他的感受和關(guān)心他的房子。
2、加強與各崗位之間的溝通。管理處的工作是由安全、保潔、技術(shù)等班組組成的。只有與各班組保持良好的溝通，清楚相關(guān)部位的運作，才能順暢地為業(yè)主提供相應的服務(wù)，達到讓業(yè)主滿(mǎn)意加驚喜的目的，從而提升業(yè)主滿(mǎn)意度。
3、重視與外界的溝通。個(gè)人的力量是有限的，如何利用周邊資源為顧客提供服務(wù)，是我們應該重視的課題。
顧客的意見(jiàn)是最好的禮物
每當接到業(yè)主的意見(jiàn)或建議時(shí)，我都能夠及時(shí)通過(guò)《工作日報》向上級反映，并加強與當事人的溝通，讓對方感受到管理處對他所提出的建議或意見(jiàn)的重視程度。同時(shí)，舉一反三檢討日常工作中存在的不足，思考改進(jìn)的方法。
用心細致，持之以恒
注意到裝修施工人員每天早上7點(diǎn)上班，在日常工作中可能會(huì )有需要幫忙的地方，我堅持每天提前在8點(diǎn)左右到崗，解決了諸多裝修戶(hù)在裝修過(guò)程中碰到的實(shí)際困難和問(wèn)題。在為顧客提供相關(guān)服務(wù)的同時(shí)，受到了裝修單位的好評。
以顧客為先
在日常對客戶(hù)服務(wù)中，保持了強烈的“以您為先”服務(wù)意識。當業(yè)主來(lái)到前臺時(shí)，能夠即時(shí)放下手中的工作，根據顧客需求提供有針對性的服務(wù)。記得小區二期開(kāi)放日的前一天晚上，12-1A業(yè)主一行四人前來(lái)小區度假，后發(fā)現家中地下層有幾盞燈不亮，我在找不到技術(shù)員的情況下，為盡快解決業(yè)主的照明問(wèn)題，撥打了控制中心的電話(huà)，讓中心值班員利用對講系統呼叫技術(shù)員到場(chǎng)，使業(yè)主家中的燈光問(wèn)題及時(shí)得到了解決。
業(yè)主永遠是對的
大家都知道，任何人都不可能永遠是對的，只是在服務(wù)過(guò)程中把“對”讓給了顧客。記得有一次3B-3C業(yè)主從香港打來(lái)長(cháng)途電話(huà)，氣憤地投訴1號崗安全員。原因是為她家裝修的香港設計師進(jìn)場(chǎng)時(shí)拒絕留身份證件換取行人出入卡，導致了投訴事件的發(fā)生。事實(shí)上我們的安全員并沒(méi)有錯，他是在按規章制度辦事，在執行管理處的規定，如果不這樣做是我們的安全員失職。在聽(tīng)完業(yè)主長(cháng)時(shí)間的“傾訴”后，我表示認同業(yè)主的觀(guān)點(diǎn)：我們是沒(méi)有權利扣押別人的身份證件的，我們應該為業(yè)主提供便利，應該讓業(yè)主的客人受到尊敬。試想，如果我們向業(yè)主聲明這是公司的規定，進(jìn)場(chǎng)必須留身份證件換取行人出入卡，在香港市民的權利意識面前，我們業(yè)主的氣能消嗎?
事無(wú)大小之分，人無(wú)尊貴之別
員工在日常工作中無(wú)需進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策，公司要求大家按章辦事，努力做好本職工作，做好每一件小事。印象深刻的是，為統計業(yè)主租用滅火器的情況，我找出納借閱了10多本發(fā)票，統計了業(yè)主租用滅火器的詳細數據。為什么印象會(huì )這么深刻呢? 因為這是我可做可不做的工作。在日常工作中做到對事不對人，來(lái)者都是客，哪怕是施工人員反映的一個(gè)小問(wèn)題，都能夠做到及時(shí)跟進(jìn)，認真接待好每一位前來(lái)辦事的顧客。
拓展閱讀
必須具備的10種工作意識
一、配角意識
文秘工作的本質(zhì)屬性是輔助性，這是其與生俱來(lái)的屬性。文秘在社會(huì )組織中不是領(lǐng)導者、決策者，因此，文秘沒(méi)有決策權，而僅僅是領(lǐng)導者、決策者的參謀和助手。因此，文秘應在工作中首先明確自我定位，端正自我認知，牢固樹(shù)立“配角”意識、“綠葉”意識，要認識到文秘工作就是“為他人作嫁衣裳”。因此，文秘在輔佐領(lǐng)導決策過(guò)程中，主要提供相關(guān)決策信息，出謀劃策，提出合理的意見(jiàn)或建議以供領(lǐng)導參考。決策形成之后，文秘必須要認真執行并堅決維護，在執行過(guò)程中不得自行其是，擅自更改。文秘遇事要多請示、多匯報，絕不可自作主張、自以為是，要做到不越職、不越權、不越位。要杜絕在文秘工作中，以“二首長(cháng)”自居，發(fā)號施令的行為。
二、參謀意識
現代文秘要求文秘做領(lǐng)導的參謀智囊，文秘工作的“四個(gè)轉變”也強調“從偏重辦文辦事，轉變?yōu)榧绒k文辦事，又出謀獻策”，因此，現代文秘必須樹(shù)立參謀意識，為領(lǐng)導出謀劃策。
參謀就是為追求一定目標的領(lǐng)導者或決策者爭取最佳目標效果而提供情報、信息、建議、方案的一種職能行為和智能活動(dòng)，因此，文秘在工作中，大到?jīng)Q策，小到一般事務(wù)，凡是為了達到最佳的目標效果，文秘都可以為領(lǐng)導提意見(jiàn)或建議。
比如輔佐決策中的參謀咨詢(xún)。決策前，為領(lǐng)導的決策目標提供決策依據、決策信息供領(lǐng)導參考；決策中，從擬定備選方案到分析評估到方案優(yōu)選，文秘在每一步驟都可以提出自己的參考意見(jiàn)和建議，供領(lǐng)導拍板定案時(shí)參考；決策后，在提供回饋信息的同時(shí)，還應適時(shí)提供推動(dòng)決策實(shí)施、防止和糾正決策失誤的意見(jiàn)和建議。對于決策執行過(guò)程中出現的新情況、新問(wèn)題要進(jìn)行綜合分析，找出原因，提出解決辦法。
再比如文書(shū)工作中的參謀咨詢(xún)。文秘人員在接受撰文意圖后，有時(shí)需要通過(guò)撰寫(xiě)活動(dòng)對領(lǐng)導意圖進(jìn)行深化加工，或作進(jìn)一步的分析、綜合、調整、取舍，或拾遺補闕，對領(lǐng)導意圖中某些欠周密、欠妥當的地方給予彌補修正。這是文秘文書(shū)工作參謀功能的體現。
三、勸諫意識
金無(wú)足赤，人無(wú)完人。領(lǐng)導者在工作中也會(huì )有疏漏、失誤，甚至是錯誤。這就要求文秘做領(lǐng)導的諍友，為領(lǐng)導工作拾遺補缺，提醒勸諫。文秘應及時(shí)指出領(lǐng)導工作中的不足和問(wèn)題，防止錯誤的進(jìn)一步危害和問(wèn)題的擴大化。文秘對原則問(wèn)題應絕不妥協(xié)。面對領(lǐng)導的違法違紀行為，決不可姑息縱容，更不應該同流合污，助紂為虐，使黨和人民的利益進(jìn)一步受到損害。這是對文秘工作意識的更高層次要求。
文秘要不斷學(xué)習、提高業(yè)務(wù)能力才能發(fā)現領(lǐng)導工作中的不足而進(jìn)行勸諫。文秘人員要站在領(lǐng)導的思維高度，有全局意識、大局意識和前瞻性，又要扎根群眾，傾聽(tīng)民意，要綜合上下兩方面工作中的實(shí)際情況，才能做出正確恰當的判斷，這是勸諫的前提。
文秘要講究勸諫藝術(shù)。勸諫也是一門(mén)藝術(shù)，文秘應適時(shí)、適地、適機、適人地進(jìn)行勸諫，才能達到更好的效果。勸諫應當選擇合適的時(shí)間、場(chǎng)合，要通過(guò)正當的渠道，有理有據地委婉合理表達，不能在公開(kāi)場(chǎng)合讓領(lǐng)導難堪，要照顧領(lǐng)導的自尊心，維護領(lǐng)導在下屬面前的權威。勸諫應當抓住時(shí)機，如在某些決策只是初步設想，還未付諸行動(dòng)、正式執行階段，勸諫的效果最好。勸諫應當建立在對領(lǐng)導行事風(fēng)格、思維個(gè)性充分了解的基礎上，對癥下藥，因人而異，此之謂“適人”。
四、服務(wù)意識
文秘職業(yè)在國外屬于一般事務(wù)管理、服務(wù)這一職業(yè)大類(lèi)。從文秘工作性質(zhì)上，服務(wù)性是文秘工作的典型屬性之一。因此，文秘要樹(shù)立牢固的服務(wù)意識，具體講就是“三服務(wù)”意識�！叭⻊�(wù)”從基層來(lái)講，即為領(lǐng)導服務(wù)、為職能部門(mén)和下級機關(guān)服務(wù)、為人民群眾服務(wù)。文秘工作的服務(wù)性是綜合性、全面性的服務(wù)，既為領(lǐng)導服務(wù)，也為職能部門(mén)和下級機關(guān)服務(wù)，更是為人民群眾服務(wù)的。文秘的服務(wù)意識貫穿在文秘的一切工作之中，小到端茶倒水、接打電話(huà)、跑腿辦事、打印文件等瑣碎工作，大到接待來(lái)賓、會(huì )議組織、決策服務(wù)等。文秘應充分認識和理解文秘服務(wù)工作的價(jià)值，并對服務(wù)工作投入全部熱情和精力，嚴謹認真地做好每一項看似微不足道的工作。
文秘的服務(wù)意識，要特別強調一下主動(dòng)服務(wù)意識。文秘活動(dòng)包含主動(dòng)性與被動(dòng)性這一對基本矛盾范疇。文秘工作受制于客體及其指向而具有鮮明的被動(dòng)性，一般情況下，領(lǐng)導讓干什么就干什么，讓怎么干就怎么干。但是，文秘工作也有主動(dòng)性的廣闊空間。比如主動(dòng)為領(lǐng)導和職能部門(mén)提供有價(jià)值的信息，主動(dòng)地參謀咨詢(xún)，主動(dòng)勸諫，主動(dòng)提供決策目標，主動(dòng)反映工作中出現的各種問(wèn)題、苗頭等等�？傊�，文秘要像“四個(gè)轉變”中提到的“從被動(dòng)服務(wù)，轉變?yōu)榱幹鲃?dòng)”，創(chuàng )造性、預見(jiàn)性地開(kāi)展工作，充分體現文秘工作的自覺(jué)性和責任感。
五、公關(guān)意識
公關(guān)是以公眾利益為出發(fā)點(diǎn)，以互利共贏(yíng)為目的的一種傳播溝通、塑造形象、協(xié)調利益的科學(xué)管理思想。文秘作為上下左右內外聯(lián)系的“橋梁”、接待來(lái)信來(lái)訪(fǎng)的“窗口”、危機事件的“一線(xiàn)救火員”，必須掌握現代化的管理理念，具有敏感的公關(guān)意識。這就要求文秘人員要善于處理各種復雜關(guān)系，善于處理各種突如其來(lái)的緊急情況、特殊意外情況，化解危機。公關(guān)意識中很重要的方面是對危急事件的處理，文秘人員應該果斷對形勢作出正確合理判斷，盡快將負面事件的影響控制在一定范圍內，最大限度保障公眾利益，將本單位的損失降到最低。
現代文秘應有意識地密切和融洽與股東、職工、顧客、社區公眾、新聞媒介乃至政府部門(mén)等內外各方面的關(guān)系，樹(shù)立并維護單位和公司的良好形象，提高和擴大單位與公司的知名度和美譽(yù)度。
六、信息意識
信息工作是文秘工作的重要組成部分，信息工作幾乎又是文秘各項工作開(kāi)展的前提，如信訪(fǎng)、調研、文書(shū)擬寫(xiě)、策劃宣傳、輔佐決策等�；ヂ�(lián)網(wǎng)時(shí)代是“信息爆炸”的時(shí)代，信息和信息獲取渠道都更加多元，這極大便利了文秘的工作。但同時(shí)，這也意味著(zhù)文秘人員應具有更敏銳的對信息的感受力、判斷力和洞察力。傳統文秘在信息工作中只側重于簡(jiǎn)單的收發(fā)傳遞信息，現代文秘則強調綜合處理信息，即要有敏銳的信息意識，要善于發(fā)現各種有價(jià)值的信息，要有去偽存真的鑒別能力，要有沙里淘金的篩選能力，要有綜合提煉的加工能力，及時(shí)向領(lǐng)導傳遞各種有價(jià)值的信息。
七、保密意識
文秘由于為決策者、領(lǐng)導者服務(wù)，因此接近權力的核心。文秘要輔佐領(lǐng)導決策，服務(wù)各種會(huì )議，對許多機要秘密文件進(jìn)行起草與處理。因此，文秘比一般群眾知密早、知密多、知密深。一旦泄密，會(huì )使所在單位的工作承受相當的損失和難以估量的影響。因此文秘必須自覺(jué)樹(shù)立保密意識，保守機密，守口如瓶。文秘在思想上要時(shí)刻警惕，充分認識保密工作的重要性，提高防范意識。文秘要嚴格遵守單位相關(guān)的安全保密管理條例，要堅持職業(yè)原則，遵守職業(yè)道德，不將所掌握的信息作為謀私利的手段，自覺(jué)維護本單位的利益。
除了傳統的保密工作，網(wǎng)絡(luò )信息的安全保密工作也越來(lái)越受重視，推動(dòng)建立網(wǎng)絡(luò )安全防范機制、進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )信息技術(shù)加密、適應保密工作發(fā)展的新變化是對文秘保密意識的新要求。
八、政策法規意識
遵紀守法、知法用法對國家、對每個(gè)社會(huì )主義公民和社會(huì )組織的要求。領(lǐng)導的決策要符合相關(guān)的法律法規和黨和國家、以及上級的大政方針政策，不得違背和抵觸。因此，文秘應該樹(shù)立政策法規意識，為領(lǐng)導決策把好政策關(guān)、法規關(guān)。另外，文秘在信訪(fǎng)工作中，要以政策、法規作為依據解疑答惑，文秘人員作為單位的 “筆桿子”，要寫(xiě)好各種公文材料，也必須以政策法規為依據。因此，文秘必須要具備一定的政策法規修養和意識。
九、形象意識
文秘部門(mén)素有“窗口”之稱(chēng)。說(shuō)它是“窗口”是指內外聯(lián)系、洽談工作、商辦事情、群眾來(lái)訪(fǎng)等，都由文秘部門(mén)出面。文秘往往集文秘、領(lǐng)導、單位組織形象于一身，因此，文秘工作作風(fēng)、個(gè)人形象都直接反映一個(gè)機關(guān)、一個(gè)企業(yè)及其領(lǐng)導的公眾形象和精神面貌。因此，文秘必須樹(shù)立形象意識。
文秘要有意識地培養敏捷干練、嚴禁細致、一絲不茍、謙和熱情、謙虛謹慎、積極主動(dòng)、精神飽滿(mǎn)的工作作風(fēng)，生活作風(fēng)上要養成良好的生活習慣，注重穿衣打扮，講究衛生，談吐文雅，舉止大方，文明有禮等。只有這樣，才能在對外交往當中提高本組織的美譽(yù)度和信譽(yù)度。
十、群眾意識
全心全意為人民服務(wù)，是我們黨的根本宗旨。一切機關(guān)、團體、企事業(yè)單位，都是為人民服務(wù)的。文秘工作的“三服務(wù)”也強調文秘是為人民服務(wù)的。因此，為人民群眾服務(wù)，這是文秘工作的出發(fā)點(diǎn)與歸宿。文秘工作本身，包含有協(xié)助領(lǐng)導處理直接與人民群眾利益密切相關(guān)的具體事務(wù)，比如調查研究、信訪(fǎng)工作、查辦工作等。文秘部門(mén)無(wú)論是參謀輔助還是事務(wù)服務(wù)，都是協(xié)助領(lǐng)導帶領(lǐng)群眾去實(shí)現組織目標。因此，文秘在工作中一定要樹(shù)立群眾觀(guān)念。
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