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質(zhì)量管理創(chuàng )新如何實(shí)現
市場(chǎng)是不斷發(fā)展變化的，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，在企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，需要做好相關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量管理工作，那么企業(yè)在面對不斷變化的市場(chǎng)時(shí)，要永遠做好質(zhì)量管理，就必須要學(xué)會(huì )改變，其質(zhì)量管理方法要學(xué)會(huì )順應社會(huì )市場(chǎng)的發(fā)展需求而改變，而，如何實(shí)現質(zhì)量管理創(chuàng )新就是這一要點(diǎn)。
一、實(shí)現質(zhì)量管理創(chuàng )新的要點(diǎn)
1、質(zhì)量管理方式要創(chuàng )新
組織結構的扁平化。隨著(zhù)信息和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的發(fā)展，局域網(wǎng)、共享數據庫、管理信息系統的出現客觀(guān)上使中間管理層的作用逐漸減弱，也使簡(jiǎn)化管理層次成為可能。減層擴幅的簡(jiǎn)約化管理將使中層管理人員站在更高的水平線(xiàn)上，充分有效應用質(zhì)量管理體系工具，結合科學(xué)管理方法，提高工作效率，系統地、整體協(xié)作地完成各項工作，達到單位整體目標。也有助于形成“中層服務(wù)于基層，基層抓落實(shí)、各層次有效溝通、信息共享”的服務(wù)管理理念。
2、質(zhì)量管理機制要創(chuàng )新
競爭是提高市場(chǎng)效率的動(dòng)力，當然也就成為了提高質(zhì)量的源動(dòng)力，在社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟中企業(yè)是質(zhì)量管理創(chuàng )新的主題，那么質(zhì)量管理工作機制必須創(chuàng )新，必須有政府等外在力量來(lái)為企業(yè)的質(zhì)量管理營(yíng)造良好的外部環(huán)境。
3、質(zhì)量理念要創(chuàng )新
質(zhì)量管理的實(shí)踐在不斷的豐富和發(fā)展著(zhù)質(zhì)量管理的實(shí)踐，質(zhì)量的內涵已由符合性標準演進(jìn)為讓顧客滿(mǎn)意，進(jìn)而注重差異化的競爭性質(zhì)量;質(zhì)量的領(lǐng)域已由產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量拓展到工作、過(guò)程、體系的質(zhì)量，進(jìn)而擴展到經(jīng)營(yíng)的質(zhì)量、經(jīng)濟增長(cháng)的質(zhì)量、環(huán)境的質(zhì)量、發(fā)展的質(zhì)量等;質(zhì)量的重要性日益受到關(guān)注，產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量已成為創(chuàng )造價(jià)值的核心和底線(xiàn)，成為國際市場(chǎng)競爭首要關(guān)注的問(wèn)題、企業(yè)經(jīng)營(yíng)的第一要務(wù)和每個(gè)人的道德準則;提高質(zhì)量是企業(yè)、社團、國家和全社會(huì )義分內之事。
4、質(zhì)量意識要創(chuàng )新
牢固地樹(shù)立質(zhì)量意識是企業(yè)生存和發(fā)展的思想基礎。創(chuàng )新質(zhì)量意識，要增強質(zhì)量憂(yōu)患意識。企業(yè)如果沒(méi)有強烈的質(zhì)量憂(yōu)患意識，就會(huì )對激烈的市場(chǎng)競爭反應遲鈍，久而久之，企業(yè)必然衰敗。創(chuàng )新質(zhì)量意識，要強化質(zhì)量法制意識。國家對質(zhì)量管理和調控的主要手段就是通過(guò)法律、法規等去彌補市場(chǎng)的缺陷，抑制市場(chǎng)的副作用。對此，每一位企業(yè)經(jīng)理都應該清醒地認識并認真遵守，滿(mǎn)足顧客和相關(guān)法律、法規的要求，嚴格守法，依法辦事，公平交易，接受監督，通過(guò)正當的競爭手段達到質(zhì)量和效益的目標;應根據最高管理者批準發(fā)布的質(zhì)量體系文件的規定開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)，從根本上消除不規范行為，使企業(yè)管理走向有序的法治良性狀態(tài)。
二、酒店如何實(shí)現質(zhì)量管理創(chuàng )新
1、解析質(zhì)量管理創(chuàng )新因素樹(shù)立質(zhì)量管理創(chuàng )新意識
酒店因市場(chǎng)而存在，其目的是吸引賓客，最終創(chuàng )造出利潤和價(jià)值，這是酒店經(jīng)營(yíng)管理者必須過(guò)的第一道門(mén)檻。作為酒店經(jīng)營(yíng)管理者需高度關(guān)注客戶(hù)關(guān)系的建立與管理，善于運用二八定律：即酒店80%%的利潤來(lái)自酒店20%%有價(jià)值的客戶(hù)。因此，酒店管理者應準確識別酒店的客戶(hù)價(jià)值，識別關(guān)鍵客戶(hù)，檢測客戶(hù)的忠誠度。
酒店管理者應精心設計服務(wù)過(guò)程，用心營(yíng)造有價(jià)值的服務(wù)氛圍，給賓客創(chuàng )造出獨特的“精致非豪華、高雅非昂貴、舒適非奢侈”的住店體驗。
同時(shí)，管理者應肯定員工的尊嚴，尊重員工的勞動(dòng)，諸如在工資單上設計一句“感謝您的辛勤勞動(dòng)”的溫馨話(huà)語(yǔ)，讓員工不斷接受培訓，創(chuàng )造開(kāi)放的工作環(huán)境，關(guān)心員工的身心健康等。酒店除了在選人、用人、育人、留人方面，堅持有德有才的“精品”策略外，還應力求做到合理用人，學(xué)會(huì )從為崗位選用合適的人逐步轉變成把人放到合適的崗位上，鼓勵、支持員工的價(jià)值與表現，獎勵并回報員的杰出表現和行為。
2、剖析賓客滿(mǎn)意要素抓好酒店質(zhì)量管理創(chuàng )新
賓客滿(mǎn)意，是指賓客對其要求已被滿(mǎn)足的程度感受。人是生產(chǎn)力中最活躍的因素。酒店一直非常注重員工隊伍的建設和素質(zhì)培養，把培訓員工看成是做好經(jīng)營(yíng)工作的基礎和有力保障�？梢酝ㄟ^(guò)利用多種形式不斷地給各級管理人員講授酒店管理知識和管理方法，幫助管理人員提高管理能力;同時(shí)對員工的培訓。從錄用第一天開(kāi)始，分別進(jìn)行崗前培訓、入職培訓、基本操作技能培訓、帶班實(shí)習、考查期檢驗等等。在老員工方面也安排了針對性和強化性業(yè)務(wù)培訓，使員工操作技能不斷提升。除專(zhuān)業(yè)常識培訓外，酒店還請消防、治安部門(mén)領(lǐng)導向員工講授消防知識和事故案例，增強員工安全防范意識和緊急事故處理能力。
3、運用科技手段完善管理
酒店還注重信息反饋系統建設，創(chuàng )建酒店品牌。一是開(kāi)通酒店網(wǎng)絡(luò )信息系統，改進(jìn)和完善各崗位的工作流程和操作程序。使之有利于前、后臺的信息暢通，保障客人的信息能在第一時(shí)間內得到反饋。二是酒店設有自己的專(zhuān)門(mén)網(wǎng)站，通過(guò)上網(wǎng)交流可以讓全國乃至全世界都知道并了解南洋。此外，酒店還增置了數碼相機，專(zhuān)為各類(lèi)會(huì )議、婚宴、升學(xué)宴等提供免費拍照服務(wù)，并將照片及時(shí)傳輸到網(wǎng)絡(luò )上，得到了各界賓客的稱(chēng)贊。
4、為顧客提供個(gè)性化服務(wù)
酒店的個(gè)性化、特色化服務(wù)十分突出。一是服務(wù)項目以星級標準為指導，根據賓客的需求結合酒店實(shí)際為賓客開(kāi)設乒乓室、棋類(lèi)室、臺球室、圖書(shū)室等項目，并增設 客房迷你吧、健康體重稱(chēng)、賓客物品保險柜等設施設備。二是在服務(wù)意識上注重培養服務(wù)人員的能力，酒店針對不同部門(mén)的基本職責，在良好的管理、監督體系的前提下有的放矢，賦予員工一定的自主權力，從而提高了
員工的積極性和主動(dòng)性，讓員工真正感受到自己是酒店的主人，主動(dòng)做好服務(wù)工作。
5、激勵機制與員工共成長(cháng)
店興我榮，休戚與共。南洋花園酒店采取激勵機制，誘導員工積極向上。起點(diǎn)一致，終點(diǎn)拉開(kāi)，用你自己的業(yè)績(jì)架設上升的階梯，從而給每位員工帶來(lái)自我實(shí)現的機遇。酒店財務(wù)總監是從財務(wù)部經(jīng)理的崗位上提升的。他不僅在財務(wù)的建章立制、酒店的定崗定員方面做出了成績(jì)，而且在抓好員工培訓，督促應收款項到位的方面也做了大量工作，根據武穴餐飲消費市場(chǎng)簽單現象，他在堅持公司原則的基礎上。
三、度假場(chǎng)所質(zhì)量管理創(chuàng )新方法
1、以人性化的理念提供服務(wù)
中國度假產(chǎn)業(yè)發(fā)展更趨向于多元化，高端度假群體對度假產(chǎn)業(yè)發(fā)展的影響力和引導趨勢越來(lái)越明顯，中產(chǎn)階級以上群體在整個(gè)度假群體中所占的比重越來(lái)越大，對度假的“個(gè)性化”、“人性化”需求越來(lái)越多。人性化的關(guān)懷，“一站式”服務(wù)的成為度假旅游地產(chǎn)吸引客人，留住客人的最佳武器。
2、創(chuàng )新管理機制與模式
“創(chuàng )新是靈魂，規范是基礎”，度假旅游地產(chǎn)管理創(chuàng )新的對象是：制度管理、質(zhì)量管理、效益管理、產(chǎn)品管理、服務(wù)管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、綠色管理的等方面入手創(chuàng )新管理機制，形成特色文化的管理模式。
3、實(shí)施經(jīng)營(yíng)品牌化策略
市場(chǎng)經(jīng)濟高度發(fā)展使得度假旅游地產(chǎn)之間的競爭由價(jià)格競爭、質(zhì)量競爭、規模競爭轉向了品牌競爭。度假旅游地產(chǎn)企業(yè)通過(guò)經(jīng)營(yíng)品牌化策略可以實(shí)現度假旅游地產(chǎn)管理的集團化、連鎖化擴張，從而迅速擴張其市場(chǎng)區域、業(yè)務(wù)領(lǐng)域。
拓展知識：質(zhì)量管理的“三檢”和“三不”原則
基本要求為：
一、不接受不合格品
不接受不合格品是指員工在生產(chǎn)加工之前，先對前傳遞的產(chǎn)品按規定檢查其是否合格，一旦發(fā)現問(wèn)題則有權拒絕接受，并及時(shí)反饋到前工序。前道工序人員需要馬上停止加工，追查原因，采取措施，使品質(zhì)問(wèn)題得以及時(shí)發(fā)現糾正，并避免不合格品繼續加工造成的浪費。
二、不制造不合格品
不制造不合格品是指接受前道的合格品后，在本崗位加工時(shí)嚴格執行作業(yè)規范，確保產(chǎn)品的加工質(zhì)量。對作業(yè)前的檢查、確認等準備工作做得充分到位；對作業(yè)中的過(guò)程狀況隨野鳥(niǎo)留意，避免或及早發(fā)現異常的發(fā)生，減少產(chǎn)生不合格品的概率。準備充分并在過(guò)程中得到確認是不制造不合格的關(guān)鍵。只有不產(chǎn)生不良品，才能使得不流出和不接受不良品變?yōu)榭赡堋?/p>
三、不流出不合格品
不流出不合格品是指員工完成本工序加工，需檢查確認產(chǎn)品質(zhì)量，一旦發(fā)現不良品，必須及時(shí)停機，將不良品在本工序截下，并且在本工序內完成不良品處置并采取防止措施。本道工序應保證傳遞的是合格產(chǎn)品，會(huì )被下道工序或“客戶(hù)”拒收。
1、三不原則的實(shí)施要點(diǎn)
一、誰(shuí)制造誰(shuí)負責
一旦產(chǎn)品設計開(kāi)發(fā)結束，工藝參數流程明確，則產(chǎn)品的質(zhì)量波動(dòng)就是制造過(guò)程的問(wèn)題。每個(gè)人的質(zhì)量責任從接受上道工序合格產(chǎn)品開(kāi)始，規范作業(yè)確保本道工序的產(chǎn)品質(zhì)量符合要求是員工最大的任務(wù)。一旦在本道工序發(fā)現不良或接到后道工序反饋的不良信息后，員工必須立即停止生產(chǎn)，調查原因，采取對策對產(chǎn)品的質(zhì)量負責到底。
二、誰(shuí)制造誰(shuí)檢查
產(chǎn)品的生產(chǎn)者，同時(shí)出是產(chǎn)品的檢查者，產(chǎn)品的檢查只是生產(chǎn)過(guò)程的一個(gè)環(huán)節。通過(guò)檢查，確認生產(chǎn)合格，才能確保合格產(chǎn)品流入下道工序。通過(guò)自身檢查，作業(yè)者對本工序加工產(chǎn)品的狀態(tài)可以了解得更清楚，從而有利于員工不斷提升加工水平，提高產(chǎn)品質(zhì)量。
三、作業(yè)標準化
產(chǎn)品從設計開(kāi)發(fā)、設定工藝參數開(kāi)始，就要對所有的作業(yè)流程中作業(yè)步驟，作業(yè)細節進(jìn)行規范化、標準化，并使其不斷完善。每一個(gè)員工也必須嚴格執行標準化作業(yè)。標準化是該工序最佳的作業(yè)方法，是保證產(chǎn)品質(zhì)量一致性的唯一途徑，否則制造一大堆不良品卻找不到不良的根本原因，這個(gè)時(shí)候“三不原則”只能制造混亂，而不是品質(zhì)。
四、全數檢查
所有產(chǎn)品，所有工序無(wú)論采取什么形式都必須由操作者實(shí)施全數檢查。
五、工序內檢查
質(zhì)量是作業(yè)者制造出來(lái)的，如果安排另外的檢查人員在工序外對產(chǎn)品進(jìn)行檢查或修理，即會(huì )造成浪費，也不能提高作業(yè)者的責任感，還會(huì )姑息作業(yè)者對其產(chǎn)品質(zhì)量的漠視。
六、不良停產(chǎn)
在工序內一旦發(fā)現不良產(chǎn)品，操作者有權利也有責任停止生產(chǎn)，并及時(shí)采取調查對策活動(dòng)。
七、現時(shí)處理
在生產(chǎn)過(guò)程中，產(chǎn)生不合格品時(shí)，作業(yè)者必須從生產(chǎn)狀態(tài)轉變到調查處理狀態(tài)，馬上停止作業(yè)并針對產(chǎn)生不良品的人、機、料、法環(huán)等現場(chǎng)要素及時(shí)確認，調查造成不良的“真正元兇”并及時(shí)處理。
八、不良曝光
在生產(chǎn)過(guò)程中出現的任何不良，必定有其內在的原因，只有真正解決了發(fā)生不良的每個(gè)原因，才能控制制造不合格品，實(shí)現零缺點(diǎn)，才能讓客戶(hù)真正滿(mǎn)意。因此對于發(fā)生不良，不僅作業(yè)者要知道，還必須讓管理層知道，質(zhì)量保證的人員知道，讓設計開(kāi)發(fā)的人員知道，大家一起認真分析對策，并改善作業(yè)標準，而不是簡(jiǎn)單地由作業(yè)對不合格品自行返工或報廢；否則，下一次還會(huì )發(fā)生同樣的問(wèn)題。
九、防呆防錯
產(chǎn)品的品質(zhì)不能夠完全依賴(lài)操作業(yè)者者的責任心來(lái)保證，任何人都會(huì )有情緒，會(huì )有惰性，會(huì )有僥幸心理，會(huì )受一些意外因素干擾，從而使產(chǎn)品質(zhì)量出現波動(dòng)。因此，必須盡可能科學(xué)合理地設計使用防呆防錯裝置來(lái)防止疏忽。同時(shí)在現場(chǎng)管理中，認真進(jìn)行細節管理，盡量把工作做在前面，周全的計劃，充分的準備，事先的預防，減少各種差異變動(dòng)，把品質(zhì)控制在要求的范圍內。
十、管理支持
作業(yè)者承坦產(chǎn)品的品質(zhì)責任，但產(chǎn)品出現不良，管理層應該承擔更多的責任，因為現場(chǎng)管理者的職責就是幫助員工解決問(wèn)題。當員工發(fā)現問(wèn)題并報告時(shí)，作為現場(chǎng)管理者應第一時(shí)間出現在現場(chǎng)，一起調查并處理問(wèn)題。對于不良品若只是輕率地推卸責任給作業(yè)者，不僅不能徹底解決不合格品的產(chǎn)生，而且易造成管理層與員工之間的對立。所以，若要對員工進(jìn)行指導，事先預防問(wèn)題的產(chǎn)生，和員工共同分析問(wèn)題、調查解決問(wèn)題，就必須配備員工所需的資源設施，必須幫助員工解除生活、工作上的后顧之憂(yōu)�？傊�，管理者只有成為員工的堅強后盾，“三不原則”才能真正在生產(chǎn)中落實(shí)。
2、 三檢原則：自檢 互檢 專(zhuān)檢
三檢制，就是操作者的自檢、操作者之間的互檢和專(zhuān)職檢驗人員的專(zhuān)檢相結合的一種檢驗制度。
1. 從采購工作開(kāi)始：
建立嚴格的原材料檢驗制度與工作法，不接受不良品。
2. 按技術(shù)標準與工藝要求生產(chǎn)：
技術(shù)部門(mén)在產(chǎn)前一定要提出技術(shù)標準與工藝要求，以及相關(guān)的圖紙，并且要組織全員學(xué)習。只有技術(shù)人員知道的技術(shù)標準是沒(méi)有意義的標準。錯誤的圖紙是最可怕的不良品。
3. 產(chǎn)品檢驗支持標準落實(shí)：
是說(shuō)好產(chǎn)品是生產(chǎn)出來(lái)的，不是檢驗出來(lái)的。但是計件管理、定額管理，若沒(méi)有生產(chǎn)過(guò)程品質(zhì)檢驗管理工作，品質(zhì)標準無(wú)法得到有效的保證。不負責任的檢驗人員是造成不良品流送的主要原因。
4. 生產(chǎn)過(guò)程工序互檢：
上道責任工序對下道責任工序負責——不生產(chǎn)不良品。下道責任工序對上道工序進(jìn)行監督——不接受不良品。
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