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物業(yè)質(zhì)量管理
全面質(zhì)量管理是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，為保證和提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。下面是yjbys小編為你帶來(lái)的物業(yè)質(zhì)量管理，希望對大家有所幫助。
什么是物業(yè)質(zhì)量管理
一、全面質(zhì)量管理的基本理念
在產(chǎn)品和服務(wù)的研究、規劃、設計、制造、銷(xiāo)售及售后等各方面綜合運用一整套的質(zhì)量管理體系、手段和方法，通過(guò)使顧客滿(mǎn)意和使本組織所有成員及社會(huì )整體受益而達到組織長(cháng)期成功的系統管理活動(dòng)。
國際標準化組織在綜合提煉當代質(zhì)量管理的實(shí)踐經(jīng)驗及理論分析的基礎上，確立了“八項質(zhì)量管理原則”，以幫助各類(lèi)組織利用這些原則來(lái)建立質(zhì)量管理體系并進(jìn)行績(jì)效改進(jìn)。
(一)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
(二)領(lǐng)導作用
(三)全員參與
(四)過(guò)程方法
(五)管理的系統方法
(六)持續改進(jìn)
(七)基于事實(shí)的決策方法
(八)與供方互利的關(guān)系
二、質(zhì)量管理體系的建立
(一)質(zhì)量管理體系的含義
iso9001:2005標準定義為“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系”，通常包括制定質(zhì)量方針、目標以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)。為了實(shí)現質(zhì)量管理的方針目標，有效地開(kāi)展各項質(zhì)量管理活動(dòng)，必須建立相應的管理體系，這個(gè)體系就叫質(zhì)量管理體系。
針對質(zhì)量管理體系的要求，國際標準化組織的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì )制定了iso9000族系列標準，以適用于不同類(lèi)型、產(chǎn)品、規模與性質(zhì)的組織。該類(lèi)標準由若干相互關(guān)聯(lián)或補充的單個(gè)標準組成，其中為人們所熟知的是iso9001《質(zhì)量管理體系要求》。
質(zhì)量管理體系具有以下內涵：
(1)質(zhì)量管理體系由多種要素組成;
(2)推行質(zhì)量管理必須建立質(zhì)量方針并制定質(zhì)量目標;
(3)質(zhì)量管理體系是一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程管理;
(4)一個(gè)組織通常只有一個(gè)質(zhì)量管理體系。
(二)建立質(zhì)量管理體系的步驟
物業(yè)服務(wù)企業(yè)或管理處建立質(zhì)量管理體系，一般要經(jīng)歷六個(gè)階段。
1.質(zhì)量體系的策劃與設計
(1)教育培訓，統一認識。
企業(yè)應對全體員工進(jìn)行貫徹iso9000族標準及建立質(zhì)量管理體系的普及教育。
(2)組織落實(shí)，擬訂計劃。
(3)確定質(zhì)量方針，制定質(zhì)量目標。
(4)現狀調查和分析。
(5)調整組織結構，職能分工。
2.質(zhì)量體系文件的編制
質(zhì)量體系文件一般包括質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導書(shū)和質(zhì)量記錄。
(1)質(zhì)量手冊。
質(zhì)量手冊是對質(zhì)量體系作概括表述、闡述及指導質(zhì)量體系實(shí)踐的主要文件，是企業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)應長(cháng)期遵循的綱領(lǐng)性文件。質(zhì)量手冊同時(shí)也是企業(yè)自身向客戶(hù)提供滿(mǎn)足規定要求服務(wù)的保證性文件，并用作第三方認證之用。
質(zhì)量手冊?xún)热菀话惆ǎ嘿|(zhì)量手冊目錄、質(zhì)量手冊說(shuō)明書(shū)(手冊的適用范圍等)、質(zhì)量方針和目標、組織結構、文件要求、管理職責、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現、監視和測量等。
(2)程序文件。
程序是為完成某項活動(dòng)所規定的方法，描述程序的文件稱(chēng)為程序文件。程序文件是質(zhì)量手冊的支持性文件，是指導員工如何進(jìn)行及完成質(zhì)量手冊?xún)热菟磉_的方針及目標的文件。每一質(zhì)量體系程序文件應針對質(zhì)量體系中一個(gè)邏輯上獨立的活動(dòng)，特別是跨職能的活動(dòng)。
(3)作業(yè)指導書(shū)。
作業(yè)指導書(shū)是詳細說(shuō)明特定作業(yè)是如何運作的文件，它描述了開(kāi)展活動(dòng)的方法和要求，一般適用于某一職能內的活動(dòng)。它是對質(zhì)量手冊、程序文件的具體展開(kāi)和補充，通常情況下，應先編制程序文件再編制作業(yè)指導書(shū);如程序文件能夠描述清楚的，就不需要再編制作業(yè)指導書(shū);特殊情況下，也可能沒(méi)有程序文件而是由作業(yè)指導書(shū)直接對質(zhì)量手冊進(jìn)行展開(kāi)。
物業(yè)項目的作業(yè)指導書(shū)一般要包括以下兩部分內容：
�、夙椖繊徫宦氊�。包括項目組織架構圖、項目職責與權限、項目經(jīng)理職責、項目副經(jīng)理職責、專(zhuān)業(yè)主管職責(工程主管、客服主管、秩序主管等)、一般員工職責(客戶(hù)服務(wù)員、秩序維護員、技工、保潔員等)。
�、诜⻊�(wù)操作指導書(shū)。包括投訴處理作業(yè)指導書(shū)、二次裝修管理作業(yè)指導書(shū)、發(fā)電機組操作作業(yè)指導書(shū)、洗手間保潔作業(yè)指導書(shū)、草坪養護作業(yè)指導書(shū)等。
(4)質(zhì)量記錄。
質(zhì)量記錄是為完成的活動(dòng)或達到的結果提供客觀(guān)證據的文件。
3.質(zhì)量體系的運行
質(zhì)量體系文件編制完成后，質(zhì)量體系將進(jìn)入試運行階段。其目的是通過(guò)運行，考驗質(zhì)量體系文件的有效性和協(xié)調性，并對暴露出的問(wèn)題采取改進(jìn)措施和糾正措施，以達到進(jìn)一步完善質(zhì)量體系文件的目的。在質(zhì)量體系試運行過(guò)程中，要重點(diǎn)抓好以下工作：
(1)有針對性地宣貫質(zhì)量體系文件。
(2)對體系試運行中暴露出的問(wèn)題，如體系設計不周全等進(jìn)行協(xié)調、改進(jìn)。
(3)加強信息管理。
4.質(zhì)量體系評審
質(zhì)量體系評審的步驟主要有：
(1)管理評審策劃。主要確定評審的時(shí)間、地點(diǎn)、內容和依據、評審負責人。
(2)管理評審輸入。主要包括：審核結果、顧客反饋、過(guò)程的業(yè)績(jì)和產(chǎn)品的符合性、預防和糾正措施的狀況、以往管理評審的跟蹤措施、可能影響質(zhì)量管理體系的變更、改進(jìn)的建議。
(3)評審準備。主要包括：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標是否恰當;質(zhì)量體系文件運行情況及存在的主要問(wèn)題;內部質(zhì)量體系審核報告;質(zhì)量問(wèn)題的剖析報告;糾正和預防措施執行效果;質(zhì)量信息反饋。
(4)管理評審的實(shí)施。由管理者代表負責召開(kāi)，質(zhì)量管理相關(guān)成員和各部門(mén)負責人參加。評審會(huì )議結束后應總結編寫(xiě)“質(zhì)量評審報告”。
(5)管理評審的輸出。主要包括：質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn);與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn);資源需求。
(6)管理評審的跟蹤和檢查。主要包括：跟蹤落實(shí)工作、相關(guān)記錄存檔。
管理評審一般安排在內部質(zhì)量體系審核結束后、外部質(zhì)量管理體系審核開(kāi)始之前，每年至少進(jìn)行一次管理評審，兩次管理評審的間隔時(shí)間不超過(guò)一年。
5.質(zhì)量控制
質(zhì)量控制是為了通過(guò)監視質(zhì)量形成過(guò)程，消除質(zhì)量環(huán)上所有階段引起不合格或不滿(mǎn)意效果的因素，以達到質(zhì)量要求，獲取經(jīng)濟效益，而采用的各種質(zhì)量作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。
(1)測量和監視。通過(guò)各種《檢查表》(發(fā)現問(wèn)題的主要工具)進(jìn)行日常自檢和服務(wù)檢查，并通過(guò)定期內審和隨機檢查監視物業(yè)項目的品質(zhì)管理活動(dòng)。
(2)統計分析。對物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中日常收集的數據、物業(yè)服務(wù)檢查/檢驗的結果進(jìn)行定期統計分析，目的是導出相應結果——問(wèn)題的發(fā)現、問(wèn)題的對策，等等。
(3)糾正預防、失效補救。檢查/檢驗所發(fā)現的問(wèn)題一定要進(jìn)行處理，而且處理要有相應的措施、跟蹤記錄，處理結果要進(jìn)行再次檢驗。不合格的再次處理，直至合格;檢驗合格的，確定并簽字，實(shí)現品質(zhì)改進(jìn)環(huán)的關(guān)閉。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)在質(zhì)量控制方面經(jīng)常采取的做法有：現場(chǎng)人員填寫(xiě)工作記錄(如《工作記錄表》，工程服務(wù)的《設備運行記錄表》《設備運行巡檢表》《設備定期維護記錄表》);專(zhuān)業(yè)主管要進(jìn)行工作檢查(如《顧客服務(wù)檢查表》);質(zhì)量主管要代表管理處經(jīng)理進(jìn)行質(zhì)量檢驗(如《顧客服務(wù)檢驗表》);公司物業(yè)管理部門(mén)要對管理處進(jìn)行內部流程審核(如《內部審核清單》)。此外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還通過(guò)神秘顧客調查、顧客回訪(fǎng)、顧客滿(mǎn)意度調查等方式進(jìn)行質(zhì)量控制。
6.質(zhì)量改進(jìn)
(1)糾正措施。
企業(yè)或管理處應采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。
(2)預防措施。
企業(yè)或管理處應采取措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。
常用的質(zhì)量改進(jìn)工具有因果圖、排列圖、直方圖、檢查表、分層法、散布圖、控制圖等七種。
三、實(shí)施質(zhì)量管理的注意事項
(1)加強人員培訓是實(shí)施質(zhì)量管理的重要保障。
(2)企業(yè)推行質(zhì)量管理系列標準一定要根據企業(yè)自身的具體情況和有關(guān)的法律、法規、規范，實(shí)行“量體裁衣”，否則再好的理論、再先進(jìn)的管理模式，都只能是事倍功半。
(3)質(zhì)量管理需要打破部門(mén)之間的圍墻，跨部門(mén)的質(zhì)量活動(dòng)有助于改善設計、服務(wù)、質(zhì)量及成本。
(4)關(guān)于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應致力于建設管理處自我獨立運作機制，鼓勵管理處員工樂(lè )于發(fā)現問(wèn)題;引導基層管理人員分析和發(fā)現問(wèn)題背后的原因;協(xié)助一線(xiàn)員工找出消除問(wèn)題背后原因的對策，并跟蹤對策的實(shí)施，直到問(wèn)題解決和驗證關(guān)閉。
(5)管理處是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的最基本經(jīng)營(yíng)細胞，企業(yè)應將這個(gè)細胞進(jìn)行系統的解構，尋求其核心生長(cháng)要素——標準化、專(zhuān)業(yè)化和活性化，并將其持續強化，物業(yè)服務(wù)企業(yè)才能健康成長(cháng)，才能長(cháng)久發(fā)展。
(6)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量管理人員應該認識到發(fā)現問(wèn)題是解決問(wèn)題的前提，應將發(fā)現問(wèn)題與解決問(wèn)題區隔開(kāi)來(lái)，不要在發(fā)現問(wèn)題的同時(shí)顧慮解決問(wèn)題的困難;要培育“樂(lè )于發(fā)現問(wèn)題”的質(zhì)量管理文化，研究解決問(wèn)題對策時(shí)，應有突破性思維和建設性思維。
(7)物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能僅僅拿著(zhù)“大棒”對管理處進(jìn)行質(zhì)量審核，審核發(fā)現問(wèn)題后，要引導管理處尋找問(wèn)題背后的原因，擴大管理處思考問(wèn)題的視野。企業(yè)應給管理處提供并培訓使用更多的管理工具，如發(fā)現問(wèn)題的工具、
物業(yè)質(zhì)量管理與質(zhì)量意識資料
1、意識決定行為，質(zhì)量管理關(guān)鍵在于提高人的質(zhì)量意識
質(zhì)量是指產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度。而按照ISO9000給出的定義，“質(zhì)量”是指一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度。質(zhì)量意識是企業(yè)及其員工對質(zhì)量的重視程度。在企業(yè)管理中，全員質(zhì)量意識的形成需要一個(gè)長(cháng)期的發(fā)展過(guò)程，企業(yè)員工對于日常工作及產(chǎn)品優(yōu)劣的重視程度主要取決于質(zhì)量意識，它引導和規范著(zhù)員工的質(zhì)量行為。意識是人對自我行為的評價(jià)方式，它屬于內在心理活動(dòng)�！皯B(tài)度決定一切，思想決定行動(dòng)”。人的工作行為和工作方向主要取決于意識的引導作用。思想控制行為，人的一切行為表現都受到思想觀(guān)念的控制。企業(yè)要發(fā)展，就離不開(kāi)人，就離不開(kāi)指導人進(jìn)行行為活動(dòng)“意識”，科學(xué)發(fā)展觀(guān)的核心就是“以人為本”，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，也應從“人”的質(zhì)量意識的培養著(zhù)手強化質(zhì)量管理。真正達到自主管理的效果。近10年，企業(yè)員工新老交替，每個(gè)崗位都有一部分新進(jìn)員工，為了不影響產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)等級的提升，企業(yè)管理部門(mén)應該從細處著(zhù)手，堅持強化質(zhì)量管理工作，定期舉辦員工培訓活動(dòng)，增加其質(zhì)量知識儲備，在廣大員工中樹(shù)立嚴謹的質(zhì)量管理意識�！爸挥袃�(yōu)秀的員工才能做出優(yōu)秀的產(chǎn)品�！边@是海爾集團的至理名言�！氨R未動(dòng)，糧草先行”，產(chǎn)品質(zhì)量的管理，先要在企業(yè)內部樹(shù)立全員質(zhì)量控制意識。寬泛地來(lái)講，企業(yè)形象可以通過(guò)員工對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)等級的重視程度體現出來(lái)。員工質(zhì)量意識也是其整體素質(zhì)的客觀(guān)反映。
當前，大多數企業(yè)似乎已達成一個(gè)共識，認為加強檢查是控制產(chǎn)品質(zhì)量的唯一的有效的途徑。實(shí)際上這個(gè)觀(guān)念是不科學(xué)的。要知道，質(zhì)量是干出來(lái)的，不是檢查出來(lái)的。頻繁的檢查來(lái)加強產(chǎn)品質(zhì)量管理的確能起到一定的作用，但長(cháng)此以往，難免會(huì )影響員工工作的積極性，甚至疲于應付檢查。而樹(shù)立全員質(zhì)量控制意識、規范員工質(zhì)量行為，是從員工的思想觀(guān)念著(zhù)手，將質(zhì)量管理意識植入員工的思想觀(guān)念當中，再通過(guò)其自身的質(zhì)量觀(guān)念來(lái)控制其質(zhì)量行為，進(jìn)而達到提升產(chǎn)品質(zhì)量的目的。
事實(shí)也證明：技術(shù)因素并不是影響產(chǎn)品質(zhì)量提升的主要原因，落后的質(zhì)量觀(guān)念和質(zhì)量管理意識才是關(guān)鍵因素。很多不合格品的出現，大多數都是由于一時(shí)的疏忽、不盡心，或者是一些僥幸心理造成的，這些都說(shuō)明：?jiǎn)T工的觀(guān)念意識及工作態(tài)度是何等重要。
2、加強質(zhì)量意識教育，促進(jìn)全面質(zhì)量管理
員工普遍缺乏質(zhì)量意識，其根源除了在于員工自身質(zhì)量觀(guān)念落后，企業(yè)內部缺乏相應的文化氛圍以及一個(gè)行之有效的管理機制也是是主要因素之一。也就是說(shuō)，企業(yè)中沒(méi)有一個(gè)相對完善的質(zhì)量教育和培訓機制。企業(yè)開(kāi)展質(zhì)量教育和培訓，目的是在企業(yè)內部樹(shù)立全員質(zhì)量管理意識，提高員工整體素質(zhì)。生產(chǎn)知識和操作技能的培訓只是產(chǎn)品質(zhì)量培訓內容之一，重要的是通過(guò)定期舉辦的培訓活動(dòng)經(jīng)常性的強調生產(chǎn)責任意識和質(zhì)量管理觀(guān)念，以期潛移默化地影響員工工作行為，督促其始終繃緊質(zhì)量控制的“弦”。企業(yè)可以嘗試主題演講、培訓和講座等多種宣傳形式，多渠道、多途徑的強化員工“質(zhì)量意識”教育，在企業(yè)內部營(yíng)造“質(zhì)量第一”的環(huán)境氛圍，使員工耳濡目染，自主接受關(guān)乎質(zhì)量管理思想觀(guān)念，久而久之，員工的整體素質(zhì)就會(huì )有顯著(zhù)的改善。
企業(yè)要樹(shù)立全員質(zhì)量意識，應該現在企業(yè)內部營(yíng)造以質(zhì)量管理為主線(xiàn)的文化氛圍。管理階層一定要高度重視產(chǎn)品質(zhì)量管理，并采取一定的激勵措施，獎勵質(zhì)量控制先進(jìn)個(gè)人或部門(mén)團體，進(jìn)而以點(diǎn)帶面，形成全員參與質(zhì)量管理的良好態(tài)勢;同時(shí)，全面貫徹落實(shí)質(zhì)量管理制度，完善相應的管理體系，并配套制定績(jì)效測評制度，使質(zhì)量管理與員工利益直接掛鉤，促使員工樹(shù)立競爭意識，規范自身操作行為。企業(yè)管理階層應該密切關(guān)注員工的行為表現，適時(shí)表彰工作表現突出的優(yōu)秀員工，同時(shí)為相對落后的員工提供指導和幫助，嚴厲懲處不配合、不作為的行為表現。
企業(yè)管理階層應該認識到，無(wú)論是質(zhì)量控制過(guò)程還是最終結果，對于產(chǎn)品質(zhì)量的提升都非常重要。在企業(yè)內部初步形成全員的質(zhì)量意識以后，應該以更高的質(zhì)量目標來(lái)自我加壓，使產(chǎn)品質(zhì)量滿(mǎn)足更高的行業(yè)標準;同時(shí)，充分激發(fā)員工的主觀(guān)能動(dòng)性和工作熱情，根據企業(yè)發(fā)展目標和質(zhì)量目標來(lái)強化自主學(xué)習能力，以增加自身產(chǎn)品質(zhì)量知識儲備，從根本上轉變質(zhì)量觀(guān)念。
全體員工是企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)的直接參與者，企業(yè)內部質(zhì)量管理體系的構建和產(chǎn)品質(zhì)量的提升，關(guān)鍵在于全體員工對產(chǎn)品質(zhì)量及其重要性的認識，以及在生產(chǎn)過(guò)程中對質(zhì)量規范的執行情況。鑒于此，企業(yè)要在全體員工中樹(shù)立質(zhì)量意識，強化質(zhì)量管理，首先應該通過(guò)學(xué)習和培訓提高全員的整體素質(zhì)，并將其員工整體素質(zhì)的提升作為企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量形成的第一道工序和質(zhì)量興業(yè)的基礎，企業(yè)可通過(guò)開(kāi)展專(zhuān)題演講、講座和培訓學(xué)習等途徑，針對企業(yè)各層次人員的工作特點(diǎn)，選擇重點(diǎn)內容，反復進(jìn)行質(zhì)量管理的教育培訓，讓他們充分意志到質(zhì)量管理對企業(yè)的重要性，充分領(lǐng)略到如何去有效執行質(zhì)量管理，從而不斷提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，提升企業(yè)競爭力，取得不斷發(fā)展與進(jìn)步。解決問(wèn)題的工具。同時(shí)，在質(zhì)量審核過(guò)程中應與管理處更多地探討體系文件的有效性，對文件內容進(jìn)行必要的修訂。
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