中小企業(yè)精選案例

　　引導語(yǔ)：受人尊重這是每個(gè)正常人的心理需求。生意場(chǎng)上講求和氣生財，任何顧客都想實(shí)現滿(mǎn)意地交換、高興的消費。下面是yjbys小編為你帶來(lái)的中小企業(yè)精選案例，希望對你有所幫助。

　　一、“以顧客為中心”案例：

　　1、希爾頓為顧客提供十種服務(wù)

　　受人尊重這是每個(gè)正常人的心理需求。生意場(chǎng)上講求和氣生財，任何顧客都想實(shí)現滿(mǎn)意地交換、高興的消費。讓人受氣或者讓人生氣的企業(yè)，生意永遠不會(huì )興隆起來(lái)。所以對顧客永遠笑臉相迎，態(tài)度熱忱，談話(huà)和氣，讓顧客感到確實(shí)是受到了尊重。本田宗一郎說(shuō)：“一切的一切都是始源于尊重，經(jīng)營(yíng)企業(yè)也是如此。不尊重顧客的企業(yè)決不會(huì )有發(fā)展。”松下幸之助說(shuō)：“要把交易的對象都看成自己的親人，是否能得到顧客的支持，決定企業(yè)的興衰。”美國的伯民說(shuō)：“對待每個(gè)顧客都應該像對待自己的父母、兄弟和姐妹一樣。”

　　舉世無(wú)雙的“旅店帝王”希爾頓成功的要訣就在于“你今天對顧客微笑了嗎?”在美國經(jīng)濟蕭條的1930年，旅館業(yè)80%倒閉，希爾頓酒店一度負債高達50萬(wàn)美元 ，但希爾頓堅信困難是暫時(shí)的，他向同事們鄭重呼吁：“萬(wàn)萬(wàn)不可把愁云擺在臉上。無(wú)論遭受何種困難„希爾頓‟服務(wù)員臉上的微笑永遠屬于顧客。”他告誡店員們：旅客是我們的生命線(xiàn)，我們的衣食父母，是我們大把鈔票的來(lái)源地。他要求“為上帝”們提供最舒適、最方便的住宿環(huán)境，“服務(wù)從一些瑣碎小事做起，”“旅客的需求就是我們經(jīng)營(yíng)、服務(wù)方向。”“顧客第一”是希爾頓服務(wù)理念之一，他培養服務(wù)人員的“客人意識”，從服務(wù)理解、禮儀、修養，到提高服務(wù)質(zhì)量，處理顧客投訴，都充分體現了這一原則。他要求酒店必須為顧客提供十種服務(wù)——(1)靜態(tài)服務(wù)(物品、設施);(2)有聲服務(wù)(音樂(lè )、電視等);(3)無(wú)聲服務(wù)(圖表、標牌、燈飾等)(4)即時(shí)服務(wù)(對客人托付的事情從速辦好，決不拖延);(5)緩沖服務(wù)(等待上菜時(shí)提供的緩解措施);(6)增興服務(wù)(卡拉OK表演);(7)補償服務(wù)(客人的損失與不快或設備不齊全);(8)針對服務(wù)(對病人、殘疾人設施的無(wú)障礙方便設施);(9)預警服務(wù)(如耽心客人飲酒過(guò)量而采取的委婉勸說(shuō)，上飲料或遞上一支煙，絕對避免客人丟丑);(10)誘導服務(wù)(對拿不定主意的客人，加以引導，幫助其選擇消費方式).

　　2、退錯輪胎的老太太怎么辦?

　　諾慈特勞姆連鎖店的服務(wù)宗旨是：“客戶(hù)永遠是對的，我們要對顧客做一切可能做到的事情。”一天，一位老太太帶著(zhù)一個(gè)輪胎來(lái)到該店退貨。其實(shí)該店從未出售過(guò)這種類(lèi)型的輪胎，于是售貨員很有禮貌的跟她解釋?zhuān)�可老太太堅持說(shuō)：“我肯定是這里買(mǎi)的，只要我不滿(mǎn)意就退貨。”最后，銷(xiāo)售人員和主管商量后決定接受了這個(gè)輪胎，并且態(tài)度非常好地把錢(qián)如數退還，老太太非常滿(mǎn)意地離開(kāi)了。打這以后，老太太一而再地到店里買(mǎi)東西，成了店里忠實(shí)客戶(hù)。當然，公司還是認定老太太錯了，只是對她再未提及此事。

　　3、蚊帳商店傻嗎?

　　成功的商人不怕做虧本生意。實(shí)行三包是許多企業(yè)的口頭禪，但心甘情愿者只有少數。成都百萬(wàn)蚊帳商店卻真真實(shí)實(shí)地實(shí)行了。一位瀘州顧客買(mǎi)了一頂蚊帳，回家后不小心掛了一個(gè)洞，抱著(zhù)試試看的心情要求調換，商店滿(mǎn)足了他的要求。他喜出望外，回家逢人就說(shuō)：沒(méi)想到還有這樣做生意的，真是笑煞人。他更沒(méi)有

　　想到，他在恥笑商店“傻”的同時(shí)，卻以現身說(shuō)法為百萬(wàn)蚊帳店義務(wù)作了廣告，而且還挺令人信服的。

　　4、東京迪斯尼樂(lè )園的“以客戶(hù)為中心”

　　全世界七個(gè)經(jīng)營(yíng)效果最好的是東京迪斯尼樂(lè )園，它一年接待旅客高達1700多萬(wàn)。它之所以能吸引眾多的回頭客，關(guān)鍵在于它的服務(wù)確實(shí)做到了“以顧客為中心”：

　　1、顧客游園接觸最多的是清潔工人，，樂(lè )園就緊緊抓住與顧客直接接觸的清掃工的培訓。盡管清掃工是短期工(學(xué)生的勤工儉學(xué))，但仍然進(jìn)行三天的培訓——第一天上午學(xué)掃地(三種掃法)，下午學(xué)照相;第二天上午學(xué)習包尿布，下午學(xué)習識別園內所有設施的方向和位置，以便準確地回答任何一個(gè)游客的詢(xún)問(wèn)，等于背下樂(lè )園的整個(gè)地圖。

　　2、財會(huì )人員上崗的頭兩三個(gè)月，每天都要到大門(mén)口迎接第一批客人，鞠躬感謝。讓你體會(huì )顧客就是衣食父母的感受。

　　3、所有員工與小朋友談話(huà)，必須是蹲下身來(lái)交談，不能讓小朋友仰視你。

　　4、游園容易走失兒童，十年中，樂(lè )園幫助兩萬(wàn)多名兒童找到失散的父母。當發(fā)現兒童找不到父母時(shí)，會(huì )立即送到樂(lè )園托兒中心(全園共設10個(gè))，然后從小孩的著(zhù)裝、標志和年齡等方面進(jìn)行判斷或詢(xún)問(wèn)，再通過(guò)電腦，在幾分鐘內將其父母找到。當其父母做著(zhù)電車(chē)來(lái)到托兒中心時(shí)，會(huì )看到自己的小寶寶正在吃薯條、肯德基或者漢堡包。最值得稱(chēng)道的是幾萬(wàn)兒童的尋親從來(lái)不使用廣播，免得大喇叭叫喊聲驚擾了客人，掃了游園的雅興。

　　5、樂(lè )園每天都在消耗著(zhù)成千上萬(wàn)的食物、飲料等物品，可偌大的樂(lè )園卻從來(lái)未見(jiàn)過(guò)送貨車(chē)與送貨人。為什么呢?因為樂(lè )園地下是縱橫交錯的交通網(wǎng)，食物等只能送到院墻外，然后通過(guò)地下通道進(jìn)入樂(lè )園內，以免影響、干擾游客的興致。以上足見(jiàn)樂(lè )園為顧客的服務(wù)是多么細致周到，真是費盡心思!

　　【東京迪斯尼樂(lè )園“以顧客為中心”的具體措施有哪些?】

　　5、56對56(信任策略)

　　1956年艾柯卡大學(xué)畢業(yè)后在福特汽車(chē)公司找到第一份工作：汽車(chē)銷(xiāo)售。他在市場(chǎng)調查中發(fā)現想買(mǎi)汽車(chē)的人很多，但苦于無(wú)力一次性付款。于是，他制定出一套新的銷(xiāo)售計劃，稱(chēng)之為“56對56”——購買(mǎi)56年生產(chǎn)的福特汽車(chē)，只收取20%的定金，余款三年內付清，每月只需付56美元。此計一出，銷(xiāo)售額劇增。公司最高層肯定了這一計劃并加以大力推廣，結果比往年多銷(xiāo)售75000輛汽車(chē)。當然，艾柯卡也受到重用，很快被提升為費城區銷(xiāo)售經(jīng)理。

　　二、合作制企業(yè)及其相關(guān)問(wèn)題：

　　股份合作企業(yè)是指以合作制為基礎，由企業(yè)職工共同出資入股，吸收一定比例的社會(huì )資產(chǎn)投資組建，實(shí)行自主經(jīng)營(yíng)，自負盈虧，共同勞動(dòng)，民主管理，按勞分配與按股分紅相結合的一種集體經(jīng)濟組織。

　　股份合作制企業(yè)是依法設立的、企業(yè)職工共同出資、共同勞動(dòng)、民主管理、按勞分配和按股分紅相結合的企業(yè)法人。它是一種典型的人合性與資合性兼備的企業(yè)。其中，勞動(dòng)合作是基礎。企業(yè)對其管理使用的財產(chǎn)擁有所有權。企業(yè)的最高權力機構是職工股東大會(huì )，采取一人一票的表決方式。企業(yè)以其全部資產(chǎn)對其債務(wù)承擔責任，企業(yè)的出資人以其出資額為限對企業(yè)承擔責任。

　　股份合作制企業(yè)的股權結構通常包括職工個(gè)人股和職工集體股

　　兩種。職工個(gè)人股是由職工個(gè)人自愿投資形成;職工集體股是由集體共有財產(chǎn)折價(jià)入股或向企業(yè)投資形成。 我國第一家股份合作制企業(yè)——開(kāi)弦弓絲廠(chǎng)是由農民興辦的。

　　1928年,絲市沉寂,絲價(jià)疲軟,改良絲出于木制絲車(chē),手工操作,水份不勻,斷頭較多,終無(wú)法與廠(chǎng)絲匹敵而致 滯銷(xiāo).女蠶校及開(kāi)弦弓村領(lǐng)導人深悟:"工欲善其事,必先利其器."遂有建立合作社的動(dòng)議.是年底,經(jīng)女蠶校校長(cháng)鄭辟疆,推廣部主作費達生及村領(lǐng)導人周保山,陳杏蓀等人的支持,于1929年2月成立"吳江縣震澤鎮開(kāi)弦弓有限責任生絲精制運銷(xiāo)合作社",報名者400余戶(hù),共集資753股(每股20元)另外還向江蘇省農民銀行及震澤江豐農工銀行貸得4700元,用以籌建絲廠(chǎng).4月,在村東購得建廠(chǎng)用地4畝(其中桑地2.6畝,低田1.4畝 ). 奠基以前,還請戲班在空地上演戲,免費招待村民,以示慶祝,借此夯實(shí)地基, 節約工費.工期45天,建成廠(chǎng)房17間及樓房6間,耗建筑費9700元.同時(shí)挑選繅絲成績(jì)優(yōu)秀的青年女子,施以2個(gè)多月的技術(shù)培訓,作好人員 準備.7月進(jìn)入設備安裝及試車(chē)階段,共設坐繅車(chē)32臺,復搖車(chē)16臺,另有煮繭烘繭及鍋爐發(fā)電等設備,總設備費用2.1萬(wàn)元.8月5日,汽笛長(cháng)鳴,一縷黑煙裊裊升起,中國第一個(gè)農村機械絲廠(chǎng)誕生,全村觀(guān)呼雀躍,本村農民絲70余人進(jìn)廠(chǎng)工作. 開(kāi)工初時(shí),日產(chǎn)廠(chǎng)絲20市斤,投產(chǎn)2個(gè)月后產(chǎn)絲12擔,其中一等絲10擔,每擔售價(jià)1534元;二等2擔,每擔售價(jià)1425元,據費達生女士回憶,所產(chǎn)廠(chǎng)絲分別售與上海緯成公司及華順綢莊.年終決算獲利10870元,社員獲得豐厚的紅利.翌年,又添置繅絲車(chē)及復搖車(chē)各5臺,全廠(chǎng)職工增至87人.

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