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接待客戶(hù)時(shí)應該注意的問(wèn)題
客戶(hù)服務(wù)對企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的，客服的一言一行將代表著(zhù)企業(yè)。對于客服來(lái)說(shuō)，說(shuō)話(huà)要講究藝術(shù)，要知道哪些話(huà)是不能用的。那么，客服人員在接待客戶(hù)時(shí)需要注意哪些問(wèn)題呢，下面小編給大家分享了一些接待客戶(hù)時(shí)的注意事項，希望能幫到大家!
一、相互介紹認識的基本原則
1. 男士通常會(huì )介紹給女士。
2. 年輕人介紹給年齡大的人。
3. 地位不太高的人介紹給地位高一些的人。
1. A man is always introduced to a woman.
2. A young person is always introduced to an older person.
3. A less important is always introduced to a more important person.
二、.正確地握手
握手可以使本來(lái)陌生的兩個(gè)人馬上建立起友誼。正確的握手要迅捷，但是在握手的瞬間應有力度并且充滿(mǎn)熱情。在握手的同時(shí)要目光直視對方。
A handshake can create a feeling of immediate friendliness of instant irritation between two strangers.
The proper handshake is brief, but there should be firmness and warmth in the clasp. It should always be accompanied by a direct look into the eyes of the person your shake your hand with.
三、誰(shuí)先坐下
如果客戶(hù)是為商務(wù)目的而來(lái)，主人要起身接待客人，給他讓一個(gè)座位并且倒上一杯咖啡，在客人落座之前主人不能坐下。當客人起身告辭時(shí)，主人需將客人送到門(mén)口或者電梯口。而高級經(jīng)理則不需為秘書(shū)或者辦公室同事站起來(lái)。
When a client is coming for business purpose, the host should stand up and receive the guest, offer a chair and a cup of coffee, he shouldnt sit down until the guest takes a seat. When the guest rises to leave, the host should go with him as far as the door of the office or the elevator. The executive doesnt rise for his secretary or coworkers in the office.
四、如何交談
在與你約見(jiàn)的來(lái)訪(fǎng)者交談時(shí)，要記住傾聽(tīng)是交談的基礎。沒(méi)有比不斷被電話(huà)打擾更加令來(lái)訪(fǎng)者惱怒和羞辱的事了。你要告訴你的助理幫你接聽(tīng)電話(huà)除非有特別緊急的事宜。如果你的電話(huà)系統包括"留言"功能，記得使用它。如果來(lái)訪(fǎng)者離題太遠，你可以說(shuō)："因為我幾分鐘后還有一個(gè)約會(huì )，我們還是討論我們最初談?wù)摰膯?wèn)題吧。"
While speaking with a visitor during an appointment, you should bear in mind that listening is as essential as talking. Nothing is more irritating and insulting to a visitor to have an appointment interrupted by continual phone calls.
You need instruct your assistant to hold all calls except emergencies until the end of your appointment. If your phone system includes a "message taking" feature, be sure to make use them. If the caller is veering too far away from the subject, you might say: "Since I have another appointment in a few minutes, Id like to discuss our primary concern."
五、需要注意的問(wèn)題
1、要熱情服務(wù)
俗話(huà)說(shuō)："感人心者，莫先乎情"，太冷的會(huì )讓客戶(hù)感覺(jué)沒(méi)有“人情味”，質(zhì)疑你的服務(wù)態(tài)度。 因此，客服說(shuō)話(huà)切忌死氣沉沉、呆板生硬，沒(méi)有節奏感，盡量保持抑揚頓挫，熱情，親切。
2、不要急躁
客服在與客戶(hù)溝通交流的時(shí)候，最好不要表現出你的過(guò)分急躁。因為過(guò)分的急躁會(huì )令人感到疑惑、懷疑。對方會(huì )對你的行為感到不安，影響客服質(zhì)量。
3、不要重復回復
在客戶(hù)服務(wù)中，重復的語(yǔ)言雖然能有效幫助我們明確信息，確保溝通雙方信息保持一致，但過(guò)于重復不僅浪費時(shí)間，還容易造成客戶(hù)的不耐煩，畢竟沒(méi)有哪一位客戶(hù)希望反復去回答同樣的問(wèn)題。 除此之外，道歉也不能多。 尤其是事情很?chē)乐貢r(shí)，一味的道歉會(huì )讓客戶(hù)反感，會(huì )讓客戶(hù)覺(jué)得你根本沒(méi)有辦法解決或不想解決他的問(wèn)題，會(huì )說(shuō)：“抱歉有用嗎?抱歉就能解決問(wèn)題嗎?除了道歉你還會(huì )說(shuō)什么”。 因此，要盡量控制道歉語(yǔ)的使用，把握在1~3次這個(gè)范圍最好，道歉后就將對話(huà)集中在問(wèn)題的解決上。
4、不要直接反駁客戶(hù)
在通常情況下，客戶(hù)的一個(gè)想法、一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)問(wèn)題，客服都不應該直接否定。 舉個(gè)例子，當客戶(hù)來(lái)電說(shuō)：“你幫忙修改一下我的賬號密碼嗎?”客服不能直接說(shuō)：“我不能幫你修改密碼”。而是要說(shuō)：“很抱歉，賬號密碼涉及到您的隱私問(wèn)題，修改只可以由客戶(hù)本人主動(dòng)，但我可以告知您如何做到”。任何一個(gè)客戶(hù)咨詢(xún)都期望的是來(lái)解決問(wèn)題，直接否決會(huì )讓客戶(hù)覺(jué)得你無(wú)能，對你感到失望。哪怕你真的需要拒絕，也必須委婉，站在客戶(hù)的角度考慮。
5、不要打斷客戶(hù)的話(huà)
在客戶(hù)講話(huà)的過(guò)程中，自己突然插上一句，打斷客戶(hù)的話(huà)。 客服在一般情況下，都不應該打斷客戶(hù)講話(huà)，從中插上一嘴，這樣會(huì )喧賓奪主、顯得不尊重客戶(hù)。 哪怕必須馬上插話(huà)，也需先表示歉意，征得客戶(hù)的同意，然后再插話(huà)。如"您好，很抱歉打斷您的說(shuō)話(huà)，是否可以讓我補充幾句呢?"，同時(shí)插話(huà)時(shí)間不宜過(guò)長(cháng)、次數不宜超過(guò)3次，免得打斷客戶(hù)的思路。
6、不要說(shuō)話(huà)不文明
不要說(shuō)話(huà)不文明，對客戶(hù)不禮貌。作為一名有素質(zhì)的客服，需文明用語(yǔ)。 禮貌的服務(wù)詞匯：您好、請問(wèn)、請講、請您稍等、很抱歉、對不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請您再說(shuō)一遍、感謝您的耐心等待。
7、不要一言不發(fā)
在客戶(hù)侃侃而談的過(guò)程中，自己始終保持沉默，會(huì )讓客戶(hù)覺(jué)得他的問(wèn)題不被看重，自己不受尊重。 因客服人員在于客戶(hù)溝通的過(guò)程中，需要時(shí)不時(shí)對客戶(hù)的表達有所回應，如“好的”，“是的”，這樣的短語(yǔ)表示在聽(tīng)。 同時(shí)，在客戶(hù)不知道怎么去表達他的問(wèn)題時(shí)，需主動(dòng)去引導客戶(hù)表達，如：“您放輕松，我一定會(huì )幫您解決的，您先回想一下事情的經(jīng)過(guò)...”，避免溝通出現"暫停"的情況。
8、不要和客戶(hù)爭辯
客服人員需要明確爭辯解決不了任何問(wèn)題。不管事情的錯與對，即使你在口頭上贏(yíng)得了勝利，你還是輸的，畢竟客戶(hù)才手握生殺大權。 在遇到觀(guān)點(diǎn)不一致時(shí)，建議客服可以遵循以下原則，避免產(chǎn)生爭論。
冷靜聽(tīng)取客戶(hù)抱怨和異議，不爭辯，不打斷，不評論客戶(hù)觀(guān)點(diǎn)的對錯，不一定認同客戶(hù)觀(guān)點(diǎn)，但一定要認同客戶(hù)心情，一切以解決問(wèn)題為核心進(jìn)行溝通。讓客戶(hù)認同你的時(shí)候，需給出充足的理由，有理有據，不卑不亢。
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