商務(wù)禮儀之電話(huà)交際

　　大家每個(gè)人都希望別人以禮相待，有誰(shuí)愿意同不懂得禮貌的人打交道呢?所以在打電話(huà)或者接電話(huà)的時(shí)候注意應有的禮貌吧，下面給大家介紹商務(wù)禮儀之電話(huà)交際，歡迎閱讀!

　　商務(wù)禮儀之電話(huà)交際

　　1.準備記錄工具：如果大家沒(méi)有準備好記錄工具，那么當對方需要留言時(shí)，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽(tīng)電話(huà)前，要準備好記錄工具，例如筆和紙、手機、電腦等。

　　2.停止一切不必要的動(dòng)作：不要讓對方感覺(jué)到你在處理一些與電話(huà)無(wú)關(guān)的事情，對方會(huì )感到你在分心，這也是不禮貌的表現。

　　3.使用正確的姿勢：用手拿好電話(huà)，如果你姿勢不正確，不小心電話(huà)從你手中滑下來(lái)，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì )令對方感到不滿(mǎn)意。

　　4.帶著(zhù)微笑迅速接起電話(huà)：讓對方也能在電話(huà)中感受到你的熱情。

　　一、接電話(huà)

　　三聲之內接起電話(huà)：這是星級酒店接聽(tīng)電話(huà)的硬性要求。此外，接聽(tīng)電話(huà)還要注意：

　　1.注意接聽(tīng)電話(huà)的語(yǔ)調，讓對方感覺(jué)到你是非常樂(lè )意幫助他的，在你的聲音當中能聽(tīng)出你是在微笑;6遍后就應道歉：“對不起，讓你久等了�！�

　　2.注意語(yǔ)調的速度;

　　3.注意接聽(tīng)電話(huà)的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對方感到不受歡迎;

　　4.注意雙方接聽(tīng)電話(huà)的環(huán)境;

　　5.注意當電話(huà)線(xiàn)路發(fā)生故障時(shí)，必須向對方確認原因;

　　6.注意打電話(huà)雙方的態(tài)度。

　　當聽(tīng)到對方的談話(huà)很長(cháng)時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來(lái)表示你在聽(tīng)。

　　二、打電話(huà)

　　打電話(huà)時(shí)，我們需要注意的'禮節主要有三個(gè)方面：

　　選擇好通話(huà)時(shí)間。應根據受話(huà)人的工作時(shí)間、生活習慣選好打電話(huà)的時(shí)間。

　　比如，白天宜在早晨8 點(diǎn)以后，節假日應在9 點(diǎn)以后，晚間則應在22 點(diǎn)以前，以免受話(huà)人不在或打擾受話(huà)人及家人的休息。如無(wú)特殊情況，不宜在中午休息時(shí)和一日三餐的常規時(shí)間打電話(huà)，以免影響別人休息和用餐。給單位打電話(huà)時(shí)，應避開(kāi)剛上班或快下班兩段時(shí)間，還要顧及接話(huà)一方所在的場(chǎng)合。給國外的客戶(hù)打電話(huà)，還要特別注意其所在地與國內的時(shí)差和生活習慣。

　　講究通話(huà)語(yǔ)言藝術(shù)。話(huà)如其人，不管是在公司還是在其他地方，憑雙方在電話(huà)里的講話(huà)方式，就可以互相判斷出對方的基本教養水準。電話(huà)的語(yǔ)言藝術(shù)，不僅要堅持用“您好”開(kāi)頭，“請”字在中，“謝謝”結尾，更重要的是控制語(yǔ)氣語(yǔ)調。聲音往往代表自己的或組織的形象。因此，在通話(huà)時(shí)要態(tài)度和藹，聲調溫和而富有表現力，語(yǔ)氣適中，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔;口齒清晰，要抱著(zhù)對方就在眼前的感覺(jué)來(lái)打電話(huà)，讓對方感到自己在微笑。特別是有關(guān)時(shí)間、地點(diǎn)要交待準確，使人感到親切自然，切不可高聲大喊，裝腔作勢或拿腔捏調、嗲聲嗲氣，更不能粗暴無(wú)理。打電話(huà)推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，要熟悉產(chǎn)品的特點(diǎn)、性能、價(jià)格，通話(huà)技巧，措詞要因人而異，因事、因時(shí)而異，不可千篇一律。放下電話(huà)時(shí)，務(wù)必雙手輕放。

　　擬好通話(huà)要點(diǎn)。在電話(huà)中應該說(shuō)些什么，一次電話(huà)該打多久，打電話(huà)前應有“腹稿” 。如怕遺漏，可擬出通話(huà)要點(diǎn)，理順說(shuō)話(huà)的順序，備齊與通話(huà)內容有關(guān)的文件和資料。電話(huà)撥通后，應先向對方問(wèn)一聲“您好!”接著(zhù)問(wèn)：“您是× × × 單位嗎?”得到明確答復后，再報自己的單位和姓名，然后報出受話(huà)人姓名。如受話(huà)人不在，可請人轉告，或過(guò)一會(huì )兒再打。如撥錯了號碼，應向對方表示歉意。打電話(huà)的時(shí)間宜短不宜長(cháng)，每次通話(huà)一般以3 分鐘～ 5 分鐘為宜。說(shuō)話(huà)要簡(jiǎn)明扼要，長(cháng)話(huà)短說(shuō)。

　　問(wèn)候禮儀

　　以問(wèn)候語(yǔ)加上單位、部門(mén)的名稱(chēng)以及個(gè)人姓名。它最為正式。

　　以問(wèn)候語(yǔ)直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。需要注意的是，不允許接電話(huà)時(shí)以“喂喂”或“你找誰(shuí)呀”作為“見(jiàn)面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶(hù)口”，一個(gè)勁兒地問(wèn)人家“你找誰(shuí)”、“你是誰(shuí)”，或者“有什么事兒呀”，這樣一來(lái)，別人在厭惡之余就會(huì )很難接受你。

　　聽(tīng)語(yǔ)音禮儀

　　致：即給誰(shuí)的留言

　　發(fā)自：誰(shuí)想要留言

　　日期：最好也包括具體時(shí)間

　　記錄者簽名：有助于尋找線(xiàn)索，或弄清不明白的地方

　　內容：簡(jiǎn)單技巧

　　如果接到的電話(huà)是找你的上級時(shí)，不要直接回答在還是不在，要詢(xún)問(wèn)清楚對方的姓名和大概意圖，然后說(shuō)幫您找一下。將所了解的情況告訴你的上級，由他判斷是否接電話(huà)。

　　打電話(huà)時(shí)，列出要點(diǎn)，避免浪費時(shí)間。

　　記錄禮儀

　　認真清楚的記錄

　　隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指① When何時(shí)② Who何人③ Where何地 ④　What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要

　　的。對打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于 5WIH技巧。

　　了解來(lái)電話(huà)的目的

　　上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話(huà)掛了。接電話(huà)時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。首先應了解對方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，

　　也應認真記錄下來(lái)，委婉地探求對方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏(yíng)得對方的好感。

　　掛電話(huà)前的禮儀

　　要結束電話(huà)交談時(shí)，一般應當由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別， 說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。最好是等待對方先掛電話(huà)。

　　禮貌用語(yǔ)

　　1.您好!這里是×××公司×××部(室)，請問(wèn)您找誰(shuí)?

　　2.我就是，請問(wèn)您是哪一位?……請講。

　　3.請問(wèn)您有什么事? (有什么能幫您?)

　　4.您放心，我會(huì )盡力辦好這件事。

　　5.不用謝，這是我們應該做的。

　　6. ×××同志不在，我可以替您轉告嗎? (請您稍后再來(lái)電話(huà)好嗎?)

　　7.對不起，這類(lèi)業(yè)務(wù)請您向×××部(室)咨詢(xún)，他們的號碼是……。(×××同志不是這個(gè)電話(huà)號碼，他(她)的電話(huà)號碼是……)

　　8.您打錯號碼了，我是×××公司×××部(室)，……沒(méi)關(guān)系。

　　9.再見(jiàn)!

　　10.您好!請問(wèn)您是×××單位嗎?

　　11.我是×××公司×××部(室) ×××，請問(wèn)怎樣稱(chēng)呼您?

　　12.請幫我找×××同志。

　　13.對不起，我打錯電話(huà)了。

　　14.對不起，這個(gè)問(wèn)題……，請留下您的聯(lián)系電話(huà)，我們會(huì )盡快給您答復好嗎?

　　禁忌用語(yǔ)

　　在接電話(huà)時(shí)切忌使用“說(shuō)!”“講!”。

　　說(shuō)講是一種命令式的方式，即難讓人接受，又不禮貌。有的人在接聽(tīng)電話(huà)時(shí),一接起電話(huà)馬上說(shuō):“說(shuō)”或“講”, 或者多加一兩個(gè)字“聽(tīng)到，說(shuō)!”

　　這種行為在公司、企業(yè)內部也許還可以理解，由于某種原因工作繁忙，時(shí)間緊張，沒(méi)有太多的時(shí)間應對電話(huà)，希望對方直截了當，別浪費時(shí)間。但這種硬邦邦的電話(huà)接聽(tīng)方式顯得過(guò)于粗魯無(wú)禮，有一種盛氣凌人的氣勢，好像是擺架子。給人的感覺(jué)是“有什么話(huà)快說(shuō)，老子沒(méi)空和你在電話(huà)里啰嗦!

　　有的人對這樣的電話(huà)應答方式也懶得再“說(shuō)”，干脆一聲不吭將電話(huà)掛了。本來(lái)還想聯(lián)系一些業(yè)務(wù)或者提供一些信息，一聽(tīng)他這口氣就不舒服，說(shuō)了等于白說(shuō)，這種人懶得理他。

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