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淘寶店掌握的客服技巧
對于淘寶店來(lái)說(shuō)，一個(gè)好的客服的功勞是絕不亞于一個(gè)運營(yíng)的，試想一下，要是一個(gè)頂級好的運營(yíng)，遇上了一些不合格的客服，那么也是沒(méi)辦法將店鋪運營(yíng)下去的，是不?所以，如果你打算要開(kāi)個(gè)淘寶店就要掌握客服的技巧才行的。
一.問(wèn)候
作為初次光臨的買(mǎi)家，第一次咨詢(xún)通常是“你好，在嗎?”，作為客服你的回答應該是“親，你好，歡迎光臨，我是XX(店鋪名)的客服，很高興為你服務(wù)!” 若是之前光顧過(guò)的買(mǎi)家，再次光臨時(shí)“歡迎親的再次光臨，有什么需要幫助的嗎，XX很樂(lè )意為您服務(wù)!”這樣的回答，給買(mǎi)家一種親切感，服務(wù)態(tài)度影響著(zhù)買(mǎi)家購物的心情。
二. 客服反應時(shí)間
買(mǎi)家來(lái)咨詢(xún)產(chǎn)品的時(shí)候，是懷著(zhù)疑慮來(lái)的，是要得到答案的，不想一個(gè)問(wèn)題丟出去，石沉大海沒(méi)人回答，這樣的反應時(shí)間性子急的買(mǎi)家早就掉頭走了或者用振屏振你了。一般客服的反應時(shí)間最好在1分鐘之內，買(mǎi)家還會(huì )有購物的熱情，這樣才能及時(shí)解決買(mǎi)家的問(wèn)題，才不會(huì )丟失顧客，失去生意。
三. 產(chǎn)品咨詢(xún)
每個(gè)人都有著(zhù)好奇心，在買(mǎi)東西的時(shí)候肯定希望了解的全面一點(diǎn)才會(huì )下決心購買(mǎi)的。這時(shí)候就要求客服有耐心了哦!買(mǎi)家的問(wèn)題一般都會(huì )很細致的，你不細心，不代表別人也不細心。其實(shí)一般的產(chǎn)品寶貝詳情里都會(huì )介紹的很清楚，買(mǎi)家要的就是你肯定的回答，給買(mǎi)家一顆定心丸。對于自己不是很確定的答案，盡量婉轉的回答，不要把話(huà)說(shuō)的絕對，或者繞開(kāi)這個(gè)話(huà)題!介紹產(chǎn)品的其他特性!客服要懂得趨長(cháng)避短!
四. 關(guān)于價(jià)格
產(chǎn)品定價(jià)后，大部分買(mǎi)家還是會(huì )跟你商討價(jià)格問(wèn)題。比如買(mǎi)家：“價(jià)格還能再便宜點(diǎn)嗎?”客服回答：“親，本店的特價(jià)商品已經(jīng)是折后價(jià)了哦，很實(shí)惠呢!”對于正價(jià)產(chǎn)品“親，我們是有質(zhì)量保證的哦，絕對正品，讓您買(mǎi)的物有所值!”如果買(mǎi)家還是不肯放手的話(huà)，一般這樣的買(mǎi)家其實(shí)已經(jīng)決定買(mǎi)了，就是看看能不能有機會(huì )再減少點(diǎn)，這時(shí)客服的回答“親，這是店主定的價(jià)哦，不能隨意更改的，親，現在購買(mǎi)就是我們的會(huì )員了哦，下次購物有優(yōu)惠呢!”
五. 運輸，運費問(wèn)題
關(guān)于運輸，運費方面的問(wèn)題大致的有以下三點(diǎn)：
買(mǎi)家：“快遞到XX地方要多少錢(qián)?
客服：“親，在產(chǎn)品的頁(yè)面親選擇相應的城市，就會(huì )自動(dòng)配對顯示出到該城市需要的快遞費用哦!”
買(mǎi)家：“能發(fā)XX快遞嗎?”
客服：“親，我們合作的是XX，YY快遞，親，不用擔心，快遞公司如果不到的話(huà)是不會(huì )接單的哦。我們有售后跟蹤物流，請親放心，親可以及時(shí)順利的收到寶貝的!”
買(mǎi)家：“我在XX，3天能到嗎”
對于買(mǎi)家要求幾天到這種問(wèn)題，客服是不能給出確定答案的，這個(gè)決定于快遞公司的工作效率和一些天氣不可抗力的因素。
客服：“親，我們會(huì )盡快發(fā)貨，按正常的派送時(shí)間，應該能按時(shí)送到的，但是如遇天氣原因，航班延誤，我們是承諾不了的，如過(guò)不能及時(shí)送到，還請親諒解哦!謝謝親的合作!”
六.物流環(huán)節
在網(wǎng)購過(guò)程中，物流是很重要的一個(gè)環(huán)節，牽動(dòng)著(zhù)買(mǎi)賣(mài)雙方的心。
A. 主動(dòng)問(wèn)詢(xún)“您好，我是8號客服，請問(wèn)您的貨是寄到哪個(gè)城市的?”根據買(mǎi)家所在城市，奉告買(mǎi)家我們發(fā)貨所用快遞“您好，我們是和XX快遞協(xié)作的，您如今收購，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下XX天左右可以到貨”
B. 提前聲明，當你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會(huì )問(wèn)詢(xún)，XX能到嗎?諸如此類(lèi)疑問(wèn)。我們有必要提前奉告顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無(wú)法保證具體到貨時(shí)間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能知道�！�
七.售后技巧
(1)好評要認真回復
謝謝買(mǎi)家的評估，這樣買(mǎi)家看到了會(huì )感到被重視了。
(2)運送過(guò)程中壞了，要先抵償顧客損失
運送過(guò)程中的損壞盡管緣由都不在兩邊，可是賣(mài)家仍是不要和買(mǎi)家爭論，一定要先抵償顧客，這樣顧客還會(huì )了解你，若是爭論的話(huà)，結果你也懂的。
(3)適時(shí)關(guān)懷
把買(mǎi)賣(mài)過(guò)的顧客都加老友，然后在適當的時(shí)候發(fā)信息問(wèn)好一下，自個(gè)有最新的促銷(xiāo)活動(dòng)也能夠經(jīng)過(guò)信息宣揚，人心都是肉做的，鐵漢也會(huì )有柔情，常常問(wèn)好能讓顧客感觸到你的關(guān)懷。
(4)售后及時(shí)聯(lián)絡(luò )買(mǎi)家
在買(mǎi)家收到貨后及時(shí)的聯(lián)絡(luò )，問(wèn)詢(xún)概況，若是沒(méi)有什么問(wèn)題就能夠讓買(mǎi)家趕快的給好評，然后貨品出了差錯，自個(gè)也能夠第一時(shí)刻的曉得，占據主動(dòng)位置。
(5)退換貨妥當處理
若是是運送損壞或者是自身質(zhì)量的緣由，買(mǎi)家需求退換貨的時(shí)分，爽快的從了買(mǎi)家吧，和氣生財，說(shuō)不定買(mǎi)家下次還找你經(jīng)商呢。
(6)平常心態(tài)對待買(mǎi)家投訴
人在淘寶漂，怎能不挨投訴呢?買(mǎi)家的性情各異、運送的才能約束、地域的約束等各種緣由，避免不了投訴，遭受買(mǎi)家投訴的時(shí)分能和平解決就和平解決，居心不良或固執買(mǎi)家咱們也不能退讓。
(7)買(mǎi)家資料整理
這個(gè)就很多了，需求客服做好收拾，比方買(mǎi)家的聯(lián)絡(luò )方式、貨品發(fā)出和到貨時(shí)刻、買(mǎi)家的性情、買(mǎi)家的喜愛(ài)，意圖是便利下次交流。
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