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秘書(shū)溝通技巧
在人際交往中, 溝通無(wú)所不在。所謂溝通, 是指為了一個(gè)設定的目標, 把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞,并且達成共同協(xié)議的過(guò)程。從某種意義上來(lái)說(shuō), 溝通不但是一種職業(yè)技能,而且也是一種生存的方式。作為一名秘書(shū) , 想要當好領(lǐng)導的助手 , 除了需具備 基本的專(zhuān)業(yè)知識和技能之外, 更重要的是要做好溝通工作, 不但能溝通, 還要會(huì )溝通, 也就是說(shuō)要掌握溝通的諸多技巧并靈活運用, 這樣才是一個(gè)合格的秘書(shū)。
秘書(shū)工作中需要溝通的人群無(wú)非有三大類(lèi),一是領(lǐng)導,二是同事,三是群眾。
一、與領(lǐng)導的溝通技巧
穆罕 默德曾經(jīng)說(shuō)過(guò) :“山不走過(guò)來(lái), 我就走向山�！睂τ诿貢�(shū)來(lái)說(shuō), 要想當好參謀,就要學(xué)會(huì )走向領(lǐng)導。但是不同的領(lǐng)導有著(zhù)不同的性格,在與他們的溝通當中, 當然也要因人而異,特別要把握好以下幾點(diǎn):
1.在與領(lǐng)導溝通時(shí)要認清自己的位置
無(wú)論何時(shí)何地,秘書(shū)人員要切記自己是領(lǐng)導的助手,屬于份內的事情要認真做好,除此以外不能擅做主張。要維護好管理層內部的團結,在向領(lǐng)導匯報、請示、反映問(wèn)題時(shí), 不發(fā)表有關(guān)領(lǐng)導個(gè)人的議論, 不當傳話(huà)筒, 不說(shuō)不利于團結的話(huà)。
2.與領(lǐng)導溝通時(shí)要學(xué)會(huì )未雨綢繆
領(lǐng)導每天需要面對和解決的事情很多, 為了提高溝通的質(zhì)量,秘書(shū)人員要提前把溝通的目的以及表達的方式思考成熟, 對領(lǐng)導的工作日程也要有個(gè)清晰的了解，還要對領(lǐng)導的心情做個(gè)大致的揣摩，這樣既能節省時(shí)間,也能使溝通更為有效。倘若在領(lǐng)導日程排得很滿(mǎn)、心情又很糟糕的時(shí)候去與之溝通, 往往會(huì )事倍功半, 不但達不到溝通的目的, 反而會(huì )使領(lǐng)導對秘書(shū)人員產(chǎn)生反感。
3.針對不同性格的領(lǐng)導，采取不同的溝通方法
秘書(shū)平時(shí)在與領(lǐng)導的接觸中, 要學(xué)會(huì )觀(guān)察,學(xué)會(huì )總結。針對不同性格的領(lǐng)導, 找出適合與之溝通的方法。比如與冷靜型的領(lǐng)導相處時(shí), 秘書(shū)人員可能會(huì )覺(jué)得對方難以捉摸, 這就需要秘書(shū)人員善于觀(guān)察, 從領(lǐng)導日常的工作中去了解他的喜好。在與領(lǐng)導溝通的過(guò)程中，多聆聽(tīng)他的意見(jiàn)和建議, 切勿自作主張;凡是領(lǐng)導交辦的事務(wù),務(wù)必要做到萬(wàn)無(wú)一失,對一些細微之處做到一絲不茍。這樣相處一段時(shí)間后, 就會(huì )取得冷靜型領(lǐng)導的信任。雷厲風(fēng)行、有魄力的領(lǐng)導通常性格爽快, 很欣賞有才能的人。因此在與他相處時(shí),可以大膽地提出自己的想法和建議, 恰到好處地施展自己各方面的才能。由于這類(lèi)領(lǐng)導相當有魄力, 所以只要你的建議可行, 他都會(huì )支持你。在和這類(lèi)領(lǐng)導相處時(shí), 除了要扎實(shí)穩妥地辦事之外,還要注意在領(lǐng)導面前把握好一個(gè)表現的“度”,盡管他愛(ài)才惜才,但是如果表現過(guò)頭,會(huì )讓這類(lèi)領(lǐng)導認為你是在故意賣(mài)弄, 反倒弄巧成拙。雖然我們接觸的領(lǐng)導性格各異,但是只要秘書(shū)人員在工作中兢兢業(yè)業(yè),多思考、勤學(xué)習, 加上巧妙使用溝通的技巧,那么我們就能從容面對。當然如果遇到那種極端自私、脾氣暴躁或品質(zhì)有問(wèn)題的領(lǐng)導,最好的辦法就是選擇離開(kāi),因為和這種類(lèi)型的領(lǐng)導相處,不僅會(huì )感到溝通是件異常困難的事情,而且工作上也會(huì )帶來(lái)很多意想不到的麻煩。
二、與同事的溝通技巧
在一個(gè)單位里面,秘書(shū)除了要面對領(lǐng)導,更多的時(shí)候是要面對各位同事。為了使各項工作順利開(kāi)展,秘書(shū)人員在與同事相處時(shí)要把握好以下幾點(diǎn):
1.尊重他人，隨和待人
每個(gè)人都渴望得到別人的尊重, 尊重別人也就等于尊重自己。所以, 在與同事的接觸中, 秘書(shū)人員要牢記：不該問(wèn)的話(huà)堅決不問(wèn),不該開(kāi)的玩笑堅決不開(kāi),不在任何同事面前說(shuō)三道四。對每一位同事都平等相待,千萬(wàn)不要因為對某個(gè)人有意見(jiàn)或看不慣, 就不屑于與其說(shuō)話(huà),這樣很不利于團結。有時(shí)簡(jiǎn)單的一聲問(wèn)候就能營(yíng)造和諧的氛圍,使工作順利開(kāi)展。
2.講究誠信，寬容待人
誠信是人與人之間溝通的基礎。秘書(shū)人員在與同事相處時(shí), 要樹(shù)立“誠信第一”的觀(guān)念,答應別人的事情要做到言必信,行必果。即使由于某種原因沒(méi)有做到,也要誠懇地向對方說(shuō)明,取得對方的諒解。對于同事的一些小缺點(diǎn)和小毛病,不能挖苦諷刺;對于聽(tīng)到的一些關(guān)于議論自己的言論,也用不著(zhù)去追根問(wèn)底,要以一顆平常心對待，有則改之，無(wú)則加勉。當然在工作中我們難免會(huì )和同事有一些磕磕絆絆，這時(shí)，要學(xué)會(huì )主動(dòng)找同事和解, 只要真誠地向對方解釋清楚,相信一定會(huì )贏(yíng)得對方的理解�？傊�,寬容是一種美德,它會(huì )讓周?chē)娜烁幼鹬啬恪?/p>
3.做老實(shí)人、說(shuō)老實(shí)話(huà)、辦老實(shí)事
很多人認為秘書(shū)是領(lǐng)導身邊的人,不好接近。作為秘書(shū)想要消除同事的這種誤會(huì ),就必須在和同事的相處中,堅持實(shí)事求是的原則,有多大能力辦多大的事情，不要高高在上，更不要到處炫耀自己的成績(jì)，要保持謙虛謹慎、踏踏實(shí)實(shí)的工作作風(fēng)。
4.關(guān)心他人,有良好的協(xié)作精神
要想和同事很好的溝通,就要善于在“情”字上下功夫,無(wú)論是在工作中,還是在生活上,要學(xué)會(huì )和同事溝通感情。同事在工作中遇到了難題向你請教時(shí),要耐心地解答,做到知無(wú)不言,言無(wú)不盡;同事在生活中遇到了難處時(shí),要在精神上或者物質(zhì)上及時(shí)給予幫助,使他感受到溫暖。某些工作需要與同事配合進(jìn)行時(shí),要學(xué)會(huì )主動(dòng)承擔責任,不斤斤計較。這樣, 會(huì )讓同事認為你是一個(gè)很好的合作伙伴,從而愿意與你共事，工作的效率也會(huì )提高很多。
三、與群眾的溝通技巧
辦公室是一個(gè)職能部門(mén),經(jīng)常要接觸來(lái)訪(fǎng)或辦事的群眾, 秘書(shū)與他們溝通時(shí)要把握好以下兩個(gè)原則:
1.注重禮儀，微笑服務(wù)，態(tài)度積極
由于辦公室代表著(zhù)一個(gè)單位的形象,所以秘書(shū)人員一定要注意自己的自身形象,包括穿著(zhù)打扮、說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣和用詞。無(wú)論來(lái)訪(fǎng)者是何種身份,秘書(shū)人員都要笑臉相迎，給來(lái)者留下美好的第一印象。要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)來(lái)訪(fǎng)者的來(lái)由和目的盡可能地幫他們提供相關(guān)的服務(wù)。在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，要主動(dòng)問(wèn)候來(lái)電者，并詢(xún)問(wèn)他所要找的人或所要辦的事，語(yǔ)氣要平緩,不能生硬。必要時(shí)要準確記錄來(lái)電者的重要信息, 并及時(shí)幫他轉達或辦理。
2.耐心地傾聽(tīng),積極地協(xié)調
辦公室常常會(huì )遇到一些帶有負面情緒的來(lái)訪(fǎng)者,這時(shí)秘書(shū)人員首先要做一個(gè)忠實(shí)的聽(tīng)眾,允許他們把心里話(huà)發(fā)泄出來(lái),從中找出問(wèn)題的癥結所在�？梢赞k理的,要與有關(guān)部門(mén)積極地協(xié)商,及時(shí)給予解決;因種種原因不能辦理或無(wú)法解決的除了穩定來(lái)訪(fǎng)者的情緒外, 還要動(dòng)之以情，曉之以理，耐心地向他們解釋清楚，盡可能地使他們滿(mǎn)意而歸。對于那些不講道理、故意刁難的來(lái)訪(fǎng)者, 最好的辦法是使用緩兵之計, 委婉地勸說(shuō)來(lái)者先回去,了解情況后再說(shuō)。
總之,秘書(shū)的工作比較繁雜，要想當好秘書(shū)這個(gè)角色，就要學(xué)會(huì )處理方方面面的關(guān)系，也就是說(shuō)要學(xué)會(huì )溝通。有效的溝通不僅能使工作環(huán)境變得輕松愉快，在開(kāi)展各項工作時(shí)，更加游刃有余，還會(huì )使一個(gè)單位的整體形象在無(wú)形中得到進(jìn)一步的提高。
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