2017年市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理辦法

　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，開(kāi)展相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)工作的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理人員需要掌握一定的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理辦法。這樣，在其工作中，就能夠很好的運用到這些營(yíng)銷(xiāo)管理辦法，通過(guò)這些辦法來(lái)更好的開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)管理工作，取得更好的成績(jì)，同時(shí)還能在一定程度上減少企業(yè)的損失，降低損失。

　　一、適用范圍和定義

　　1、范圍

　　本方法規定了企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的客戶(hù)關(guān)系管理、廣告關(guān)系管理、渠道關(guān)系管理、價(jià)格關(guān)系管理、售后服務(wù)管理、客戶(hù)投訴管理、公關(guān)危機管理等內容。 本標準適應于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理。

　　2、術(shù)語(yǔ)和定義

　　下列術(shù)語(yǔ)和定義適應于本標準。

　�、偈袌�(chǎng)調查：在本企業(yè)的產(chǎn)品出廠(chǎng)至銷(xiāo)售使用過(guò)程中，對產(chǎn)品的服務(wù)方式、地域分布、同行業(yè)銷(xiāo)售動(dòng)向及銷(xiāo)售政策等進(jìn)行調查、統計、分析和解釋說(shuō)明。

　�、阡N(xiāo)售管理：銷(xiāo)售管理是實(shí)現再生產(chǎn)的.必要條件，能保證生產(chǎn)、分配、交換、消費的經(jīng)濟循環(huán)及資金循環(huán)的正常運轉。銷(xiāo)售管理能溝通生產(chǎn)和消費，既幫助生產(chǎn)者創(chuàng )造新的消費、新的市場(chǎng)，又幫助消費者選擇商品。

　�、垲櫩停航邮墚a(chǎn)品的組織或個(gè)人。 示例：消費者、委托人、最終使用者、零售商、收益者和采購方。

　　3、管理內容和方法

　�、偈袌�(chǎng)調查：市場(chǎng)調查工作由企業(yè)企劃部門(mén)策劃，銷(xiāo)售主管部門(mén)具體組織實(shí)施;市場(chǎng)調查的類(lèi)型包括：定期調查、臨時(shí)調查和資料收集;市場(chǎng)調查的對象和范圍包括：一般消費市場(chǎng)調查和對經(jīng)銷(xiāo)商或加工工廠(chǎng)的調查。

　�、谡�理、統計、分析調查資料：將調查資料根據調查目的進(jìn)行分類(lèi);將統計調查資料與下列原有資料進(jìn)行比較分析。

　�、蹖φ{查報告進(jìn)行分析決策，確定市場(chǎng)份額和目標客戶(hù)。

　　二、有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理辦法

　　1、銷(xiāo)售計劃管理。

　　其核心內容是銷(xiāo)售目標在各個(gè)具有重要意義方面的合理分解。這些方面包括品種、區域、客戶(hù)、業(yè)務(wù)員、結算方式。銷(xiāo)售方式和時(shí)間進(jìn)度，分解過(guò)程既是落實(shí)過(guò)程也是說(shuō)服過(guò)程，同時(shí)通過(guò)分解也可以檢驗目標的合理性與挑戰性，發(fā)現問(wèn)題可以及時(shí)調整。合理的、實(shí)事求是的銷(xiāo)售計劃，在實(shí)施過(guò)程既能夠反映市場(chǎng)危機，也能夠反映市場(chǎng)機會(huì )，同時(shí)也是嚴格管理，確保銷(xiāo)售工作效率、工作力度的關(guān)鍵。

　　2、業(yè)務(wù)員行動(dòng)過(guò)程管理。

　　其核心內容是圍繞銷(xiāo)售工作的主要工作，管理和監控業(yè)務(wù)員的行動(dòng)，使業(yè)務(wù)員的`工作集中在有價(jià)值項目上。包括制定：月銷(xiāo)售計劃、月行動(dòng)計劃和周行動(dòng)計劃、每日銷(xiāo)售報告、月工作總結和下月工作要點(diǎn)、流動(dòng)銷(xiāo)售預測、競爭產(chǎn)品分析、市場(chǎng)巡視工作報告、周定點(diǎn)拜訪(fǎng)路線(xiàn)、市場(chǎng)登記處報告等。

　　3、客戶(hù)管理。

　　客戶(hù)管理的核心任務(wù)是熱情管理和市場(chǎng)風(fēng)險管理，調動(dòng)客戶(hù)熱情和積極性的關(guān)鍵在于利潤和前景;市場(chǎng)風(fēng)險管理的關(guān)鍵是客戶(hù)的信用、能力和市場(chǎng)價(jià)格控制。管理手段和方法有：客戶(hù)資料卡、客戶(hù)策略卡、客戶(hù)月評卡等。

　　4、結果管理。

　　業(yè)務(wù)員行動(dòng)結果管理包括兩個(gè)方面。一是業(yè)績(jì)評價(jià)，一是市場(chǎng)信息研究。業(yè)績(jì)評價(jià)包括：銷(xiāo)售量和回款情況、銷(xiāo)售報告系統執行情況、銷(xiāo)售費用控制情況、服從管理情況、市場(chǎng)策劃情況、進(jìn)步情況。信息研究包括：本公司表現、競爭對手信息，如質(zhì)量信息、價(jià)格信息(二批和零售)、品種信息、市場(chǎng)趨勢、客戶(hù)信息等。

　　三、后市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理辦法

　　1、建立顧客數據庫

　　有效的顧客數據庫是企業(yè)分析顧客特點(diǎn)、顧客需求和顧客價(jià)值的基礎;也是企業(yè)認定主要顧客的前提條件。它能幫助企業(yè)有的放矢地使用各種營(yíng)銷(xiāo)手段，滿(mǎn)足顧客的需要，引導顧客的消費，避免營(yíng)銷(xiāo)資源的浪費。比如大量企業(yè)中最重要的20%的顧客給自己帶來(lái)80%的收入和利潤，最糟糕的20%的顧客使企業(yè)的利潤減少50%，完善的顧客數據庫很容易幫助企業(yè)找到誰(shuí)是最重要的顧客，誰(shuí)是最糟糕的顧客。

　　2、籌劃接觸顧客的程序

　　設計一種策略性的.程序，使營(yíng)銷(xiāo)人員據以認定和顧客互相作用的關(guān)鍵點(diǎn)，以及企業(yè)和顧客雙方相互作用的特性，從而幫助企業(yè)安排合適的職員并產(chǎn)生和諧的氣氛與顧客接觸。設計一個(gè)有助于購銷(xiāo)雙方有效、舒適地接觸和交流的程序，以便增加顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意程度。

　　3、分析顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息

　　企業(yè)要認真閱讀顧客來(lái)信，記錄顧客的咨詢(xún)和投訴電話(huà)，除了對顧客的信函和詢(xún)問(wèn)作正常應答外，企業(yè)還應把顧客反饋的資料作為自己的重要信息源。顧客的信函可能包括了他們對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)情況滿(mǎn)意程度的豐富內容，企業(yè)應深入分析，從顧客提出的眾多問(wèn)題中歸納出企業(yè)經(jīng)營(yíng)可能存在的缺陷，為未來(lái)進(jìn)行改進(jìn)提供依據。當然，企業(yè)應該對顧客的抱怨函和贊賞函一視同仁，以積極的態(tài)度做出回應。

　　4、執行顧客滿(mǎn)意情況的調查

　　為了全面把握顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度、看法、批評和建議，企業(yè)應定期、不定期地執行一定規模的“顧客滿(mǎn)意”調查活動(dòng)。把調查所得的“顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的合理建議”及時(shí)融入到新產(chǎn)品設計和老產(chǎn)品改進(jìn)中去。

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