汽修廠(chǎng)業(yè)務(wù)拓展技巧及營(yíng)銷(xiāo)管理思路

　　在平日的學(xué)習中，大家都沒(méi)少背知識點(diǎn)吧？知識點(diǎn)就是一些�？嫉膬热�，或者考試經(jīng)常出題的地方。為了幫助大家更高效的學(xué)習，下面是小編為大家整理的汽修廠(chǎng)業(yè)務(wù)拓展技巧及營(yíng)銷(xiāo)管理思路，歡迎閱讀與收藏。

　　隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展，人們收入的提高，人們的消費觀(guān)念發(fā)生了變化，作為一個(gè)現代商品，私人購買(mǎi)家庭轎車(chē)在迅猛增長(cháng)。私家車(chē)已經(jīng)成為售后服務(wù)市場(chǎng)的主要群體。在整個(gè)汽車(chē)獲利的過(guò)程中，整車(chē)銷(xiāo)售、配件、維修的比例結構為2:4:1，維修服務(wù)獲利是汽車(chē)獲利的主要部分。目前，汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)上的競爭主要在4S店和維修廠(chǎng)之間展開(kāi)，4S店的服務(wù)比較完善，而汽修廠(chǎng)則要突出“方便、快捷、省錢(qián)以及服務(wù)多樣化”等方面的優(yōu)勢。

　　開(kāi)拓車(chē)主營(yíng)銷(xiāo)管理新思路

　　二十一世紀作為“服務(wù)經(jīng)濟”的時(shí)代，通過(guò)服務(wù)來(lái)競爭已經(jīng)不只是趨勢，而是市場(chǎng)競爭的基本招式。只要做好三件事，就是維持高品質(zhì)的服務(wù)，和不斷改變服務(wù)的績(jì)效，以及要經(jīng)常創(chuàng )新服務(wù)，只有堅持提高高品質(zhì)服務(wù)的熱誠。并且為把客戶(hù)的利益視為第一，才是未來(lái)私家車(chē)市場(chǎng)爭奪的關(guān)鍵。

　　1)、建立完善的客戶(hù)個(gè)人信息檔案及歷次車(chē)輛維修檔案，便于工作人員對客戶(hù)追蹤或展開(kāi)二次營(yíng)銷(xiāo)。

　　2)、建立新車(chē)、好車(chē)形象管理宣傳冊置放于維修接待工作室，凡來(lái)店修車(chē)(裸車(chē)價(jià)10萬(wàn)以上)車(chē)輛維修完畢交車(chē)時(shí)，主修人員-維修接待-客戶(hù)照相留念并裝訂成冊，放置于維修接待大廳，便于對汽修廠(chǎng)不了解的新客戶(hù)展開(kāi)宣傳營(yíng)銷(xiāo))。

　　3)、新客戶(hù)首次維修(維修及事故)后，贈送二次維修或保養優(yōu)惠卡，以此吸引客戶(hù)二次來(lái)店;

　　4)、建立全員服務(wù)全員營(yíng)銷(xiāo)的體制，上至總經(jīng)理下至保安大叔和清潔大媽?zhuān)瑢Ψ菭I(yíng)銷(xiāo)崗位工作人員有功人員進(jìn)行獎勵與表?yè)P;對營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)工作人員實(shí)行利潤與產(chǎn)值標準-量化，讓各崗位都能充分調動(dòng)其工作積極性;

　　5)、對過(guò)保修期的車(chē)輛進(jìn)行定期提醒回廠(chǎng)檢查，季節更迭免費車(chē)輛檢查。讓客戶(hù)在多次回店過(guò)程中加深對我司的印象及好感;對小修及保養建議客戶(hù)電話(huà)預約，以保證其隨時(shí)到店隨時(shí)維修的便利;

　　6)、建立定期回訪(fǎng)回復制度，車(chē)輛維修后一周內質(zhì)量回訪(fǎng)，一月內關(guān)心回訪(fǎng)，逢年過(guò)節關(guān)愛(ài)回訪(fǎng)，并請客戶(hù)對我司提出對未來(lái)工作的改進(jìn)意見(jiàn)及建議，充分凝聚客戶(hù)對我司工作的關(guān)愛(ài)性及參與性。(對客戶(hù)所提意見(jiàn)登記，并在規定時(shí)限回復客戶(hù)我司的解決辦法);

　　7)、對來(lái)店進(jìn)行評估的車(chē)輛展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)，講述本公司生產(chǎn)工藝并請客戶(hù)觀(guān)看公司新車(chē)好車(chē)宣傳冊，以及講述公司歷史成就與未來(lái)發(fā)展前景。充分發(fā)掘來(lái)我店評估的新客戶(hù);

　　8)、邀請老客戶(hù)為我司轉介紹新客戶(hù)，凡成功為我司轉介紹新客戶(hù)的對其私車(chē)給予工時(shí)費一定優(yōu)惠;

　　9)、對過(guò)于苛求(貪小便宜的客戶(hù))和要求過(guò)高的客戶(hù)，應派專(zhuān)業(yè)和資深的服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行專(zhuān)人服務(wù)照顧，“引導”其為我店轉介紹新客戶(hù)。因此類(lèi)客戶(hù)在利益的驅動(dòng)下，會(huì )比其他老客戶(hù)更能為我司帶來(lái)較多客戶(hù)。

　　會(huì )員制營(yíng)銷(xiāo)：培養客戶(hù)忠誠度

　　1)、增加服務(wù)項目建立俱樂(lè )部管理制度(凡加入俱樂(lè )部的客戶(hù)收取一定額度的年費)，比如提供維修代步車(chē)、上門(mén)取車(chē)和送車(chē)上門(mén)服務(wù)、維修流動(dòng)車(chē)服務(wù)、提醒保養、推行預約和綠色通道服務(wù)，以及建立汽車(chē)俱樂(lè )部、VIP卡工時(shí)打折優(yōu)惠、贈送禮品、抵用券等，努力將用戶(hù)牢牢“團結”在自己身邊。

　　2)、建立ONE TO ONE客戶(hù)服務(wù)體制，對新老用戶(hù)實(shí)行專(zhuān)人負責制度，實(shí)行誰(shuí)先接待誰(shuí)負責，讓懂車(chē)的客戶(hù)更省心，讓不懂車(chē)的客戶(hù)能放心。

　　3)、維修接待崗是公司的窗口，必須提高客服人員的工作素質(zhì)與個(gè)人修養，每周或每月定期開(kāi)會(huì )總結當期工作的成敗得失�？偨Y當前的工作成敗及得失。

　　4)、對維修技師定期培訓，對來(lái)店車(chē)輛檢測要科學(xué)，工藝要規范，修理要精工，避免返工。

　　特別是鈑金，油漆等面子工程一定要精益求精。

　　5)、車(chē)輛清潔：車(chē)輛接收時(shí)及時(shí)鋪上椅套腳墊，修竣車(chē)輛必須做好清潔清掃工作;

　　6)、設立一間較為舒適的客戶(hù)休息室，讓來(lái)店客戶(hù)可以上網(wǎng)和休息。避免其在維修接待工作室長(cháng)期逗留，影響工作人員的日常工作進(jìn)度。

　　培養客戶(hù)的忠誠度，會(huì )員制營(yíng)銷(xiāo)是關(guān)鍵。熱情的接待、按期交付修竣車(chē)輛一次性成功修復率，可以增加客戶(hù)對首次維修的滿(mǎn)意度，以此獲得我司對其展開(kāi)二次營(yíng)銷(xiāo)的可能，才能獲得客戶(hù)的忠誠度。

　　拓展：汽修企業(yè)客戶(hù)管理改善路徑

　　客戶(hù)管理沒(méi)有實(shí)行閉環(huán)管理維修業(yè)務(wù)部門(mén)將客戶(hù)看作消費群體，作為收入的來(lái)源，只看重來(lái)廠(chǎng)客戶(hù)，對前期和后期的服務(wù)并不關(guān)心，機制上也沒(méi)有實(shí)行客戶(hù)管理的考核。而客戶(hù)服務(wù)部將客戶(hù)視作數據資料和意見(jiàn)反饋對象，長(cháng)期以來(lái)重投訴、輕維系。實(shí)際上，客戶(hù)流失的主要原因是缺少持久的關(guān)系維護，而不是在于投訴�？蛻�(hù)服務(wù)部所進(jìn)行的客戶(hù)管理完全是開(kāi)環(huán)的程序化動(dòng)作，只是收到數據、統計結果，有明確的對客戶(hù)投訴進(jìn)行的處理，卻沒(méi)有明確的對客戶(hù)流失進(jìn)行的處理。

　　目前，一些維修企業(yè)日均接待客戶(hù)達15～18臺，有的甚至更多。而權威機構的經(jīng)驗數據統計結果表明，如果業(yè)務(wù)接待接數量超過(guò)每天12臺(最佳為8～10臺)，將會(huì )導致客戶(hù)維修接待服務(wù)水平難以達到客戶(hù)滿(mǎn)意要求�？蛻�(hù)管理是維修企業(yè)很重要的一項工作，但客服部歸總經(jīng)理管，在實(shí)際工作中多數處于沒(méi)有人監督客服部門(mén)的工作成效的情況。

　　針對以上問(wèn)題，維修企業(yè)應更新客戶(hù)管理模式，防止客戶(hù)流失，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。下面是一些維修企業(yè)在客戶(hù)管理方面的新探索，而且在實(shí)際運用中取得比較理想的效果。筆者將這些新思路整合起來(lái)并加以完善，推薦給相關(guān)企業(yè)參考。

　　(一)實(shí)施前臺負責制

　　以往客戶(hù)管理由專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)部單獨進(jìn)行管理，客服人員與客戶(hù)的“心理距離”比較遠，屬于“公事公辦”的程序化動(dòng)作，對增進(jìn)客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系幫助有限，甚至沒(méi)有任何幫助。實(shí)施前臺負責制度，將售后的客戶(hù)管理放在前臺，直接將所管理的客戶(hù)按照客戶(hù)類(lèi)別合理分配給每個(gè)接車(chē)小組。實(shí)行每月管理客戶(hù)流失統計，并納入前臺所對應的業(yè)務(wù)接待人員考核當中去。前臺接車(chē)員完全負責一切服務(wù)性工作，將店內服務(wù)向前期和后期兩個(gè)方向延伸，前臺接車(chē)員要把一半以上的時(shí)間和精力用在客戶(hù)的廠(chǎng)外服務(wù)上。當前各維修企業(yè)普遍都采用了電腦軟件管理系統，在客戶(hù)管理上具有強大的信息處理能力，完全能夠達到設備的要求，另外，也可將續保、保險事故理賠、二手車(chē)業(yè)務(wù)逐步納入前臺接車(chē)員的工作范疇，并對其進(jìn)行獎勵，使業(yè)務(wù)接待工作人員成為真正的客戶(hù)用車(chē)顧問(wèn)。

　　1.前臺接車(chē)員直接管理客戶(hù)的優(yōu)勢

　　(1)管理渠道清晰、責任分明，方便檢查效果前臺負責客戶(hù)管理，將維修后管理客戶(hù)合理分配給前臺各接車(chē)小組負責管理。接車(chē)員負責其管理客戶(hù)的全程服務(wù)，直接對管理客戶(hù)流失負責�？蛻�(hù)服務(wù)部橫向對前臺客戶(hù)管理情況進(jìn)行監控，只對客戶(hù)做第三方調查工作，不參與維修業(yè)務(wù)相關(guān)的工作。

　　(2)聯(lián)系次數多，感情建立容易，客戶(hù)忠誠度高俗話(huà)說(shuō)“一回生，二回熟”，前臺實(shí)行相對固定的一對一式的服務(wù)，讓A類(lèi)客戶(hù)成為接車(chē)員的朋友、讓B類(lèi)客戶(hù)成為接車(chē)員的熟人、讓C類(lèi)客戶(hù)認識自己的服務(wù)顧問(wèn)。將感情因素融入服務(wù)中，將個(gè)人關(guān)系與公司關(guān)系結合起來(lái)，使售后服務(wù)真正成為貼心的顧問(wèn)式服務(wù)。

　　(3)發(fā)揮關(guān)系的重要作用，讓客戶(hù)宣傳公司公司在客戶(hù)心目中往往是個(gè)冷冰冰的，而個(gè)人關(guān)系卻充滿(mǎn)溫情。重視個(gè)人關(guān)系在競爭激烈、業(yè)務(wù)難度最大的保險業(yè)已經(jīng)開(kāi)展多年，沒(méi)有良好個(gè)人關(guān)系的保險業(yè)務(wù)員肯定沒(méi)有好的業(yè)績(jì)。良好的個(gè)人關(guān)系會(huì )讓客戶(hù)介紹自己的朋友來(lái)廠(chǎng)消費，這也是目前售后維修企業(yè)十分需要的業(yè)務(wù)增長(cháng)點(diǎn)。

　　(4)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度成績(jì)接車(chē)員與客戶(hù)建立比較親密的關(guān)系后，客戶(hù)對服務(wù)的評價(jià)很大一部分將來(lái)自于對接車(chē)員的個(gè)人認同。認可程度會(huì )比現在大為提高，第三方調查客戶(hù)滿(mǎn)意度成績(jì)肯定也會(huì )上升。

　　(5)實(shí)現個(gè)性化服務(wù)標準化、規范化的服務(wù)只是讓人挑不出毛病的服務(wù)，但并不是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更不是差異化服務(wù)，差異化服務(wù)的前提是了解、熟悉客戶(hù)，使客戶(hù)產(chǎn)生依賴(lài)性，客觀(guān)上提高客戶(hù)忠誠度。

　　2.前臺負責制的操作方式

　　(1)按來(lái)廠(chǎng)次數劃分客戶(hù)類(lèi)別根據客戶(hù)一年內來(lái)廠(chǎng)次數，將客戶(hù)劃分為4類(lèi)，分別為A類(lèi)：每年來(lái)廠(chǎng)4次以上；B類(lèi)：每年來(lái)廠(chǎng)2～3次；C類(lèi)：每年來(lái)廠(chǎng)1次；D類(lèi)：沒(méi)有來(lái)廠(chǎng)。每類(lèi)客戶(hù)平均分配給每個(gè)接車(chē)小組，由接車(chē)小組在售后管理系統中注明本小組的管理客戶(hù)。

　　(2)個(gè)性化分配客戶(hù)從規定時(shí)間開(kāi)始，每個(gè)接車(chē)小組接車(chē)時(shí)，如果售后管理系統中沒(méi)有注明負責管理小組，接車(chē)小組必須在售后管理系統中注明是本小組的管理客戶(hù)，并向客戶(hù)說(shuō)明以后將長(cháng)期固定為其服務(wù)。接車(chē)小組應了解客戶(hù)原籍、年齡、性別等，實(shí)行個(gè)性化分配。

　　(3)優(yōu)先選擇熟悉客戶(hù)各接車(chē)小組先提出自己熟悉的客戶(hù)名單，經(jīng)管理人員審定后成為本小組的管理客戶(hù)。其他客戶(hù)按(1)或(2)方法劃分。

　　(4)永久性流失客戶(hù)不指定接車(chē)小組對于一年以上沒(méi)有來(lái)廠(chǎng)的永久性流失客戶(hù)，招攬來(lái)廠(chǎng)的可能性很小，應從售后前臺接車(chē)小組管理客戶(hù)中去除，減少前臺無(wú)效工作量。去除永久性流失客戶(hù)后的售后管理客戶(hù)是售后有效管理客戶(hù)。永久性流失客戶(hù)不指定接車(chē)小組，來(lái)廠(chǎng)時(shí)按新客戶(hù)來(lái)廠(chǎng)辦法執行。

　　3.對前臺客戶(hù)管理的考核與監督

　　根據汽車(chē)保養周期要求，車(chē)輛每年應至少保養二次。一般私家車(chē)每年行駛里程為12000～25000km，來(lái)廠(chǎng)保養周期為3～5個(gè)月。因此當客戶(hù)6個(gè)月未來(lái)廠(chǎng)時(shí)，應視為客戶(hù)處于流失邊緣，是邊際流失客戶(hù)；12個(gè)月未來(lái)廠(chǎng)時(shí)就可以確定為流失客戶(hù)；24個(gè)月未來(lái)廠(chǎng)則確定為永久流失客戶(hù)。對于客戶(hù)流失率要每個(gè)月進(jìn)行考核，一個(gè)客戶(hù)沒(méi)有來(lái)廠(chǎng)時(shí)間超過(guò)6個(gè)月后，從第7個(gè)月開(kāi)始計為流失客戶(hù)，直到該客戶(hù)來(lái)廠(chǎng)或超過(guò)12個(gè)月仍未來(lái)廠(chǎng)時(shí)，才從考核流失客戶(hù)的數量中去除。即流失客戶(hù)要連續考核6個(gè)月，這將促使業(yè)務(wù)接車(chē)員在客戶(hù)上次來(lái)廠(chǎng)后4～11個(gè)月之間都要進(jìn)行聯(lián)絡(luò )。為了提高工作效率和工作有效性，超過(guò)24個(gè)月未來(lái)廠(chǎng)的永久性流失客戶(hù)應從接車(chē)小組管理客戶(hù)中去除，去除后的售后管理客戶(hù)是售后有效管理客戶(hù)。前臺有效管理客戶(hù)中不包括永久性流失客戶(hù)，但售后應保存永久性流失客戶(hù)的檔案。

　　(二)業(yè)務(wù)接車(chē)員的收入與客戶(hù)維系掛鉤

　　客戶(hù)是否來(lái)廠(chǎng)、來(lái)廠(chǎng)消費水平將取決于接車(chē)員與客戶(hù)關(guān)系維護水平，避免爭搶來(lái)廠(chǎng)客戶(hù)現象和一次性宰客意識。將維護客戶(hù)的長(cháng)遠利益和促進(jìn)客戶(hù)消費的眼前利益進(jìn)行平衡。從根本上提高業(yè)務(wù)接車(chē)員的客戶(hù)管理能力，也提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　(三)重要客戶(hù)由部門(mén)經(jīng)理負責

　　重要的客戶(hù)并不是指維修費用高的客戶(hù)或者經(jīng)常光顧的客戶(hù)。對維修企業(yè)而言，重要的客戶(hù)是指多次返修的客戶(hù)、由于企業(yè)失誤造成客戶(hù)損失的客戶(hù)、重大投訴的客戶(hù)或性格暴躁又有影響力的客戶(hù)等。這些客戶(hù)必須由部門(mén)主管經(jīng)理親自回訪(fǎng)并定期跟蹤，讓客戶(hù)感到受到重視和尊重，可以極大地提高這部分客戶(hù)的滿(mǎn)意度。為此，前臺營(yíng)業(yè)部門(mén)應定期整理這部分的客戶(hù)資料，直接由部門(mén)經(jīng)理跟進(jìn)，而不是例行公事送到客戶(hù)服務(wù)部門(mén)按照常規進(jìn)行處理。

　　汽車(chē)售后維修市場(chǎng)目前也面臨著(zhù)洗牌和競爭，客戶(hù)流失率過(guò)高對企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)管理工作敲響了警鐘，但尋求解決問(wèn)題的前提是必須對此問(wèn)題持正確態(tài)度。應積極地尋找問(wèn)題的根本原因，針對性地采取措施。當然，本文所提出的前臺客戶(hù)管理模式，客觀(guān)上加大了傳統接車(chē)員的工作量，建議企業(yè)在前臺的人員配置上考慮這個(gè)因素，適當增加人手，同時(shí)提供合適的工作設備這樣才能真正達到理想的效果。

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